第5章 迈出成功第一步——向客户推销自己的细节

留给客户良好的印象包括：一种清新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢？你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时存在缺陷，但你必须对自己所留下的印象负责。

销售需要巧干

1.多多研究客户

销售员必须围绕客户进行，因此，学会研究客户就是建立销售智慧的第一要点。

2.研究客户的需要

人们通常不会为了一年之后的需要而购买，你有一件产品，你的客户现在究竟需要还是不需要，你一定要心里有数。

如果你的客户现在不需要你的产品，你要向他销售你的产品，就是一件比较困难的事情。

拿出你的头脑来，分析你的客户面临的问题，即使他自己没有认识到，如果你能帮助他分析问题，然后解决他的问题，你的销售肯定会获得成功。

发掘客户潜在需求最有效的方式就是询问。你可以通过提问题，调控客户的心理状态，诱导客户将自己的潜在需求逐步认识清楚。

3.研究客户的支付能力

你要研究你的准客户有没有支付能力。如果没有，你还是省省劲去发展另外一个客户吧。不要在他身上浪费你的时间了。如果你所有的客户手头都很紧，你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。

4.研究客户的决策能力

你的客户是否有权做出购买的决定？

如果可能，你在做销售的时候，保证所有对购买决策有影响的人都在场，那样，你就不必反复陈述你已经说过的内容。

销售员的微笑训练

不管电视上，还是生活中，经常可以看到的商人形象总是笑眯眯的，他们口里说的最多的一句话就是“和气生财”了。做销售员，学会笑脸迎人，这就是一种谋略了。

汉初刘邦去世，匈奴单于趁机欲侵吞汉朝疆土，还写了一封十分不敬的信给吕后，信上说，你最近死了老公，我正好死了老婆，看你人老珠黄也不俏了，你就带着江山来跟我过吧。吕后看了信，恨不得亲手杀了匈奴单于。但吕后到底是一个厉害的女人。她采取了微笑外交，顺水推舟地回信说：“我老了，只怕不能侍候大可汗了。不过，我们宫中年轻貌美的人倒有。”于是，她送了一个宫女和番，一场对汉朝毁灭性的灾难躲过了。

当时吕后要是负气动武，结果是可想而知的。因为，早在八年前，刘邦曾亲率大军征讨匈奴，但一战即败，刘邦被困在山西定襄，差一点儿被活捉。刘邦尚且如此，就不要说吕后了。但硬的不行，软的行。刘邦的战争手段失败，吕后的微笑外交却获平安。

以上例子表明，微笑外交尤其是处于不利地位的弱者应采取交际的谋略，它使人们在隐忍中求发展。至于在一般情形下，微笑外交制造一种好的生存与发展的环境与气氛。用微笑去对待每一个人，那么你就成为最受欢迎的人。

微笑，它不花费什么，但却创造了许多奇迹。它丰富了那些接受它的人，而又不使给予的人失去什么。它产生于一刹那间，却给人留下永久的记忆。

创造人际关系的和谐和快乐，建立人与人之间的好感，它是疲倦者的休息室，沮丧者的兴奋剂，悲哀者的阳光。所以，假如你要获得别人的欢迎，请给人以真心的微笑。

当成千上万的销售员用微笑去迎接客户，然后再回来看看收获，就可以清楚微笑有多大的价值。

带着一种轻松愉悦的心情去同一些满腹牢骚的人交谈，一面微笑，一面恭听。

过去很讨人厌的家伙，变成了一个受人欢迎的人；过去很棘手的问题，现在变得容易解决了。

毫无疑问，微笑带来了许多方便和更多的收入。你可以发现以前同别人相处很难，现在可完全相反，你学会了赞美、赏识他人，努力使自己用别人的观点看事物。从此你就会快乐、富有、拥有友谊与幸福。

如果你脸上天生没有微笑，那么你要练习，在你声音里加进微笑，当你讲话的时候就微笑，单独一个人的时候，也一样微笑。

你得去练习，去微笑，使你脸上泛起微笑为止。

你要做到下面这几点：

1.当你不想笑的时候也要笑

或许你认为太难了，我不高兴，难道还要去微笑吗？是的告诉你，无论你心事多么沉重，多么哀伤忧郁，你都不要让别人知道。把烦恼留给你自己，让别人相信你现在非常愉快，在沟通中，让人以为你是愉快的总是好的。

2.在不高兴的时候仍然要保持微笑

每当你感到不喜欢笑的时候，就应该是你笑得最多的时候。

3.感染身边的人

当你高兴的时候，人们认为你感觉很好，很快乐，于是他们也会跟着你笑。

4.让别人分享你的快乐

你越快开始与别人分享你的快乐，你就会发现，这些人脸上永远伴着微笑。

5.用你整个脸去微笑

你要明白，一个美丽的微笑并不单属于嘴唇而已，它同时需要眼睛的闪烁、鼻子的皱纹和面颊的收缩。一个成功的微笑是包括整个脸的笑。

6.时刻注意自己的表情

把你深皱着的眉头舒展开来，当你做这个动作时，它就变成了一个微笑。

7.运用你的幽默感

任何人都有幽默感，只不过有人把他深藏在无人知道的角落里。你也有幽默感，当你跟别人在一起时，可以说说笑话，那样有助于你练习微笑。但是所说的笑话不是那种低级趣味的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，指的是好的、真正有趣的笑话。

上面所说的都是你练习微笑的方法，如果你是一个害羞的人，在别人面前无法自由自在地笑。那么，再告诉你一个方法：那就是你在镜子前自我练习微笑，等你脸上泛起了真正的笑容后再到人们面前去表演。

销售员的坐姿要领

一些销售员在客户面前总是坐立不安，晃来晃去，结果给客户留下了极不好的印象，他们的销售往往以失败告终。那么怎样才算“坐有坐相”呢？销售新人到客户家拜访时，不要太随便地坐下，而且在客户尚未坐定之前，销售新人不要先坐下，坐姿要端正，身体微向前倾，千万不可跷起“二郎腿”。因为这样不但不会让客户觉得你很亲切，反而会觉得你不够礼貌。销售新人在就座时需要注意以下事项，避免引起客户的反感：入座轻柔和缓，至少要坐满椅子的2/3，轻靠椅背，身体稍前倾，以表示对客户的尊敬，千万不可猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬。

坐下后，不要频繁转换姿势，也不要东张西望，上身要自然挺立，不东倒西歪。如果你一坐下来就像摊泥一样地靠在椅背上或忸怩作态，都会令人反感；两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动。

与客户交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。

总的说来，男士的坐姿要端正，女士的坐姿要优雅。

销售员的站姿要领

有一位销售员几乎已经成功地说服了他的客户，可是当他们站到办公室的吧台前谈具体事宜时，他的站姿却坏了事：他歪歪斜斜地站在那里，一只脚还不停地点地，好像打拍子一样。这位客户觉得销售员是在表示不耐烦和催促，于是，他就用“下一次再说吧！”把这位销售员打发走了。销售员的不雅站姿，使得本该成功的交易一下子凝固了下来，这就是举止无礼的后果。

良好的站姿能衬托出高雅的风度和庄重的气质。正确站姿的基本要点是挺直、稳重和灵活。站姿的禁忌是：一忌两腿交叉站立，因为它给人以不严肃、不稳重的感觉；二忌双手或单手叉腰，因为它给人以大大咧咧、傲慢无礼的感觉，在异性面前则有挑逗之嫌；三忌双手反背于背后，给人以傲慢的感觉；四忌双手插入衣袋或裤袋中，显得拘谨、小气；五忌弯腰驼背、左摇右晃、撅起臀部等不雅的站姿，给人懒惰、轻薄、不健康的印象；六忌身体倚门、靠墙，给人以懒散的感受；七忌身体抖动或晃动，会给人留下漫不经心、轻浮或没有教养的印象。

销售员的走姿要领

走路姿势对销售员来说也同样重要，因为潇洒优美的走路姿势不仅能显示出销售员的动态美，也能体现出销售员自信乐观的精神状态。人们常说“行如风”，这里并不是指走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路时要轻快而飘逸。具体要求是：

走路时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中；

双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩：

多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑；

男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。

有的销售员问，个人走路与销售业绩有关吗？答案当然是肯定的。因为你不养成良好的走路姿势，势必会在销售的过程中给客户留下不好的印象。

除了注意坐、立、行、走的姿势外，销售员还要特别注意的是千万不要在客户面前做出一些不雅举动，这些不雅举动会使你的形象大打折扣，甚至会损害一桩交易。

在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种很失礼的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他对你“敬而远之”；无论男女，搔痒动作都非常不雅，如果你当众搔痒，会令客户产生不好的联想，诸如皮肤病、不爱干净等，让客户感觉不舒服；对着客户咳嗽或随地吐痰，这也是一种应该杜绝的恶习。每一个销售员都应清醒地认识到，随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，这种举动本身就意味着你缺少修养；

打哈欠、伸懒腰。这样会让客户觉得你精神不佳，或不耐烦，客户因而也会对你和你的产品失去兴趣；

高谈阔论，大声喧哗。这种行为会让客户感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为客户提供细致的服务呢？

交叉双臂抱在胸前，摇头晃脑的。这样的举止会令客户觉得你不拘小节，是个粗心的人；

双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这样显得非常懒散，而且缺乏教养，对客户不尊重，很容易会让客户产生反感。

引人注目的五个方法

在销售行业，每个销售员都想给客户留下深刻的印象，使对方尽快记住自己。

要想达到这一点，就要求销售员至少在某一方面出类拔萃。美国夏威夷医科大学精神病学院教授达尼鲁·潘斯认为：“引入注目不仅仅是让别人注意你，而且意味着让别人记住你。”他认为，只要遵循下列方法去做，你就可以给人留下深刻而且良好的印象。

1.发挥自己的长处

如果你能发挥自己的长处，别人就会高兴同你在一起，并容易同你合作。一个人首先要了解自己，把握自己的特点，如外貌、精力、说话速度、声音高低和语气、动作、手势、神情以及其他引入注意的能力等。所以，为人处世要充满自信，并尽量发挥自己的长处。

2.保持自己的本色

处世圆滑的人，永不会因场合不同而改变自己的性格。保持真我，保持最佳状态的真我是给人留下美好印象的秘诀。不管是与人亲密地交谈，还是在发表演说时，都要保持自己的本色不变，不可给人造成言行不一的不诚实的感觉。

3.善于使用眼神、目光

无论是跟一个人还是一百个人说话，一定要记住用眼睛看着对方。有些人在开始望着你，才说了几句话目光就移向了别处。进入坐满人的房间时，应自然地举目四顾，微笑着用目光照顾到所有的人，不要避开众人的目光。如此，则使你显得轻松自如。

4.笑容也很重要

最好的笑容和目光接触都是温和自然的，并不是勉强做出来的。

生活中失去了快乐气氛便如同荒漠一样单调无味。而一个人如果能在处世中慷。慨向他人销售快乐情绪，使别人也生活得快乐有趣，在自己的生活环境中营造一种和谐融洽的气氛，那么他将是一个受人欢迎的人，并能在处世中立于不败之地。

5.自信的人格

自信的人格力量可以鼓舞人。自信是人生的一大美德，最能克敌制胜的法宝。在处世中，和一个充满自信心的人在一起，你会倍感轻松愉快，即使遇到困难挫折，也会以乐观自信的态度去对待、克服。这种人格力量本身对别人也是一种鼓舞。

要想做到让别人喜欢你，信任你，必须改变一下自己的行为举止，言谈习惯、兴趣爱好等等，以便适应处世的需要，尽量让对方对自己产生好感。可是，这种自觉的自我改变并不意味着要使你变成另外一个人，变成一个模仿或迎合别人口味的“演员”。甚至故意掩饰自己的真实情感，或把自己的真诚面目掩盖起来，完全放弃自我的内在气质，把自己变成处世中的“双面佳人”。这种做法显然并不可取，这样处世不仅使你失去了自己的真实面目，而且一旦别人识破你的虚假做法后，结果是适得其反的。有的人强迫自己走在人群中要昂首阔步，气势逼人，在跟别人握手时过分用力，跟别人谈话时要死死盯住对方，为了表示自己有幽默感而夸张地哈哈大笑……如果是这样故作姿态的话，那就会产生滑稽感，让别人觉得讨厌、虚假，甚至自己也感到别扭。

保持真我，是保持自己区别于他人的独特、健康的个性。那些具有个性的人，也具备一定的魅力。

培养非凡的亲和力

成功的销售员都具有非凡的亲和力，他们非常容易博取客户对他们的信赖，他们非常容易让客户喜欢他们，接受他们。换句话说，他们会很容易跟客户成为最好的朋友。

许多的销售员行为都建立在友谊的基础上，我们喜欢向我们所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，我们喜欢向我们具有友谊基础的人购买东西，因为那会让我们觉得放心。所以，一个销售员是不是能够很快地同客户建立起很好的友情基础，与他的业绩具有绝对的关系。

亲和力的建立同一个人自信心和自我形象有绝对的关系。什么样的人最具有亲和力呢？通常，这个人要热诚，乐于助人，关心别人，具有幽默感，诚恳，让人值得信赖，而这些人格特质跟自信心又有绝对的关系。

人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你也就越喜欢别人，而越喜欢对方，客户也容易跟你建立起良好的交流基础，自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，他们买的是你这个人，人们不会向自己所不喜欢和讨厌的人买东西。

世界上最成功的顶尖销售员都具有亲和力，也容易跟客户建立良好关系，都是容易和客户交上最好朋友的人。至于那些失败的销售员，因为他们自信心低落、自我价值和自我形象低落，所以，他们不喜欢自己，他们讨厌自己，当然从他们的眼中看别人的时候，就很容易看到别人的缺点，也很容易挑剔别人的毛病。他们容易讨厌别人，挑剔别人，不接受别人，自然而然地他们没有办法与他人建立起良好的友谊。这些人缺乏亲和力，因为他们常常看他们的客户不顺眼，他们常常看这个世界的许多人都不顺眼，他们的亲和力低落，因为他们的自信心和自我价值低落，自然他们的业绩也就低落。

在销售行业中，销售员以潜在客户的某位朋友介绍的名义去拜访一个新客户的情况下，这个新客户要想拒绝销售员是比较困难的，因为他如果这样做就等于拒绝了他的朋友。当你以这种名义去拜访一位潜在新客户时，你已经从一开始就获得了50%的成功机会，因为，你们之间已经存在了某种程度的亲和力了。所以，学习如何以有效的方式和他人建立良好的亲和力，是一个优秀的销售员所不可或缺的能力。

充分的准备赢得客户的信任

有实力才有魅力！没有实力做后盾，冲天的豪气只能给人以笑柄，失去客户的信任。所以，要想给客户留下良好的印象，除了要有良好的心态外，还必须在面对客户之前先做好相关的准备，这样才能做到有问必答、万无一失，才能赢得客户的信任，才能留下良好的印象。机遇偏爱有准备的人，不要奢望天上总是会掉馅饼。

总之，确保能给对方留下良好印象的秘诀就是：做足准备功夫。

一个国王听说有一位画家擅长画动物，于是要求那位画家为他画一只孔雀。

画家答应了，但要求一年完成此画。

一年后，画家来见国王。

“你的画在哪儿？”

“您要的孔雀就要画好了。”画家说完，拿出了画纸，不一会儿工夫就画出了一只非常美丽逼真的孔雀。

国王觉得很满意，但是转念却大发雷霆：“就那么一会儿工夫，你看来毫不费力、轻而易举地就画成了，竞要我等了一年！该当何罪？”

画家回答：“尊敬的国王，我怎么敢欺骗您呢！你看起来不费力、似乎很简单的事情，却是花费了我很多的时间和精力，为了在这一会儿时间能为你画成这只孔雀，我可是用了一整年的时间准备啊！”

国王不信，于是画家请国王派人到他的住处看看。果然，每个房间里都放着一堆画着孔雀的画纸。

许多销售新人羡慕有经验的销售员在洽谈时游刃有余，可是却没有注意到他们在这些背后付出了多少努力和准备。在和客户洽谈时，你准备好了自己产品的资料、客户的实际需求以及一些特殊要求等相关资料吗？准备得越充分，越能给客户留下良好的印象，越能获得客户的信任，成功的可能性越大。

要想使客户接纳，销售员要在以下几个方面做好充分的准备，就可以让我们在客户面前树立专业的形象，给客户留下良好的印象，赢得客户的信任，那客户接纳我们的可能性就会大大提高。

1.产品资料准备

销售员熟悉本公司的产品是十分重要的。产品整体分为三个层次：核心产品、有形产品和附加产品。因此，销售员不仅要熟悉本公司产品实物的类型功能、价格，还要对产品的使用说明了如指掌。这样，销售员才会回答快速、流利介绍本公司的产品，才会赢得客户信任，从而在客户心中留下一个良好的印象。

假若销售员在某些时候，对他们所销售的产品缺乏足够的技术知识，此时，必须约同公司专家协助销售员访问客户，介绍有关产品的技术知识，处理专业技术方面的问题。但是作为销售员来说，不能冒充已掌握你所没有的知识。因为你不懂装懂，在回答客户的问题时就会破绽百出，使客户对你产生不信任感。这时，你应该诚实地告诉客户，将尽快地查找有关的资料，提供给他们。并且马上要付诸实践，确确实实地去做。

凡是能够促进销售进行的产品知识，销售员要力争掌握。通常情况下有三个问题：

问题一：熟悉产品的质量和价格；

问题二：熟悉产品的用途及其局限性；

问题三：熟悉产品必要的保养方法。

不仅如此，以下几个方面也是销售员应该着重了解的：

(1)产品的工作原理；

(2)产品的生产方式；

(3)产品的设计特点；

(4)产品的原料；

(5)产品的优点；

(6)产品获得的奖励与荣誉；

(7)产品在媒体上做的各种广告；

(8)产品的上游与下游产品以及配套产品；

(9)可能的替代产品；

(10)竞争对手的同类产品。

2.客户资料的准备

客户资料的准备包括两方面，即客户资料的收集与分析。

客户资料的收集应多角度、多途径地进行，尽可能全面地收集所有与其相关的资料。资料收集的越多，客户的形象越清晰，面谈的切人点就越明确。我们可借助亲戚、朋友来收集所需要的客户资料。

客户资料的收集应包括以下内容：

(1)基本情况（包括姓名、性别、年龄、职业、学历等）；

(2)健康状况；

(3)家庭情况；

(4)经济状况；

(5)个人嗜好；

(6)个人经历；

(7)最近的活动，如看过的一场电影、读过的一本书、参加的某个聚会等。

了解客户的家庭，投其所好，对症下药，也是不少销售员赢得成功的‘杀手锏’。销售员如果了解到客户的儿子喜欢集邮，在与客户见面时送上一些邮票，会迅速赢得客户的好感。另外，通过了解客户的性格癖好，找到对方感兴趣的话题，也是一些销售员博得对方好感的捷径。

3.观察客户的反应

除此之外，销售员还应充分考虑到销售时客户可能的反应，如：

(1)客户购买行为特征；

(2)对销售员的态度；

(3)销售过程中可能会遇到哪些阻力；

(4)客户会有哪些可能的反对意见；

(5)客户主要的购买动机是什么；

(6)客户的购买政策。

4.把握谈话的焦点

为了详细把握客户的情况，我们必须从收集来的客户资料中挖掘出一些潜在信息或是客户感兴趣的话题。例如，他或他的家人怎么样？需求是什么？最感兴趣的话题是什么？我与他有哪些共同点？

比如和我有共同点可从以下资料分析中得出判断：

(1)从客户的职业和工作状况中找到行业术语；

(2)从他最近看过的电影或小说中找到谈话的焦点：

(3)从客户个人嗜好中找到双方共同感兴趣的切入点。

通过尝试解答这些问题，销售员可以在面谈中尽快缩小与客户之间的距离，达成销售员。

销售员成功的几率与事前准备材料的多少成正比。

5.小礼品准备

小礼品在销售过程中，是拉近与客户关系的不可缺少的销售利器。比如我们所要拜访的客户家里正好有个小孩儿，这样我们便可以买个气球送给他。别小看这只小小的气球，它虽然不值几个钱，但却一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会给客户造成心理负担。这样一个令孩子高兴的气球，也是你彩色销售员的开始。

俗语说：手中有粮，心中不慌。有了充分的准备，销售员才能满怀信心地去面见客户，才能给客户留下良好的印象。

销售员必备的26个好习惯

一个优秀的销售员的良好作风并不是与生俱来的，而是通过自我训练得来的。

进行这种自我训练要求销售员多给自己提问题，并勇于回答问题。

仔细分析下列的问题，如何把下列每一个问题应用在目前的工作上，看看每一个问题都能做“肯定”的回答吗？目前你是否在培养有助于销售工作与非销售工作的良好活动呢？

你经常获得他人的信任吗？

你能实现你的承诺吗？

你能准时提出工作报告吗？

在所有的人群关系中，你都能表现得诚恳与忠实吗？

对你自己的错误，你能以负责的态度代替推卸责任吗？

你经常计划和安排你的活动吗？

在约会时，你经常考虑到路途中可能会有延误，因而提前到达吗？

以上所列出的问题，只是销售员应努力培养的一些积极工作态度罢了，当然还可以扩大到包括足以影响销售有效性的任何例行活动。目标远大的销售员，在掌握最基本的日常工作方法之后，还须再进一步确认某些工作，如下列所建议的事项。

你应该养成的最基本的销售习惯有：

1.每次约会都提前到达。

2.对你所做的每一件事，都表现得很热诚。

3.上司指派的每一件工作，都认真完成。

4.工作要求超前一步。

5.了解事实真相之后，说出你自己的意见。

6.在任何情况下，都使自己感觉很舒畅。

7.尽全力使你的朋友愉快。

8.协助你的竞争对手。

9.以实际成果来确认自己，而不用言词来吹嘘。

10.当别人需要你的时候，马上参与并协助他们。

11.保持冷静，因为冷静可避免受惩罚。

12.多用耳朵倾听，少用嘴巴说话。

13.尽量发挥你的才能。

14.从不说“不”。

15.同情比你更不幸的人。

16.以取悦别人来取悦自己。

17.遇到紧急事件，立刻反应。

18.善良的心。

19.读书、读书、读书，以便超越他人。

20.把握机会的利益。

21.善用零碎时间。

22.尊重健康的价值。

23.努力完成工作。

24.排除可能导致失败的任何个性。

25.你是你自己最重要的资产，身体与精神都要善加照顾。

26.勇于迎接任何挑战。