推荐序一

“救死扶伤，造福人群”一直是医务工作者的核心工作理念，“以患者为中心”提供完善的服务又是各医疗机构运营的关键主旨；追求卓越的医疗服务，让患者体验完美的就医旅程是每个医疗单位的共同理想，而如何达到这个理想目标又是当前每一个医疗管理者和医务人员，乃至整个中国医疗业界迫切需要回答的问题。达到“完美”不是一日之功，所有医疗服务都经历着从粗糙到细致，从细致到优秀，从优秀到卓越，从卓越不断向“完美”推进的过程——一个持续改善的过程。

长久以来，各国医疗机构都在不断地从患者安全、医务管理、护理工作、后勤管理等诸多方面提升医疗服务质量，优化就医体验。在我国，卫生体系肩负着13亿人民生命健康的重任，面对着超出欧美先进国家2～3倍的平均就医需求，让医务工作者承担了更高的工作压力，对各医疗机构提出了更高的效率及质量提升要求，也为医疗事业的各级管理者带来了更大的改善挑战。美国医疗质量改善之父——艾威迪斯·多那比第安博士（Dr.Avedis Donabedian）曾提出过要从结构、流程和结果三个方面去思考和改善医疗服务。在过去的30年中，我国医疗改善的先行者已经秉承这一理念，充分地利用了先进的科技手段大大提高了卫生服务的运营效率与质量，而改善工作进行到今天，我们发现，仅仅利用科技来引导医疗服务的提升是远远不够的，更多的改善工作要从提高现场的流程管理入手。

过去的十年间，全国的医院都依靠自身优势，应用科技和文化管理的双面改善营造出一种环境，探求如何优化现有医疗服务流程，并努力创造医师、护士、管理者和医疗体系中所有成员集体协作的氛围。这些改善举措在医院的各个科室和诊室里体现出宝贵的价值，为患者的体验和医院各成员的工作带来了明显的收效。在改善工作中，复旦大学附属中山医院的团队提出了多种多样的问题，比如，存在许多的改善机会却只有有限的时间和精力时，要先做哪个？当改善工作遇到阻碍的时候，我们要怎么推进？怎样去说服相关的人员在高负荷的工作中抽出时间进行改善工作？做出改善工作可以为患者带来多大的成效？

感谢本书译者的努力，使我们能够看到国外的同行正在实践的方法论和解决方案。本书恰恰系统地回答了我们改善工作中遇到的这些问题，它介绍的价值流持续改善方法，系统地把医院的改善工作与患者体验的提高紧密结合，并详尽描述了怎样有效解决现实改善工作中所遇到问题的方法。把科学方法论与医疗机构的文化融合在一起，共同创造卓越的患者就医旅程。

上海中山医院院长　王玉琦