2.3　知识螺旋

知识螺旋是由野中郁次郎于1989年在《知识创造的企业》这部著作中首度提出的，组织动员个人的内隐知识，经由四种知识转换模式在组织内部加以扩大成为较高层次的知识本体，知识转移与创造的过程强调隐性知识的交换，如图2-9所示。

这是知识创新所呈现的螺旋上升的过程。通过各种方式将本属于个人的知识变为员工的知识的过程，即隐性知识向显性知识转变，显性知识通过知识管理工具进行加工、整理、总结，变为另一种更加容易获取的显性知识，员工学习显性知识后将其变为自己的隐性知识，从而提高个人的知识与技能。知识螺旋随着个体知识的组织化而不断增大。知识起始于个体，通过人与人之间、部门与部门之间的交互作用而不断增多，使个人知识在组织范围内拓展并使之具体化，进而转化为组织内的知识网络体系的一部分。

知识螺旋的过程：社会化→外显化→结合化→内隐化。

社会化：新的想法通常来自个人的灵感，讨论、模拟、实验等方法可以帮助人们产生各式各样的灵感火花。在此过程中，知识的交流通常是一种隐性方式，参与交流的企业员工之间大都具有共同的经验、心智模式以及相似的观点，因此知识社会化在这里起主导作用，一种创新性想法的诞生通常来源于知识的社会化过程。在这方面，需要强调的是建立一种信任关系和创建人员沟通网络。

外显化：为了最终决定什么想法能够得到继续和发展，企业的有关部门和人员需要能够理解这个想法所蕴含的基本思路和方法，因此必须将这种隐性的想法明晰化，否则拥有这种想法的人很难与特定人员之外的人进行沟通并被理解，因为他们通常具有不同的心智模式，并且使用不同的“语言”。

也就是说，这个想法应该能够外显化为一种明确的概念，这个概念可以是字面的描述、原型、试验等。这样，这个想法就能够一步步得到证实并最终成为一种发明。在这方面，需要有正式的结构、方法和工具来支撑隐性知识的外在化，尤其需要强调的是建立一种标准的“共同语言”，因为不同部门、员工的“功能语言”也像方言一样，阻碍了知识的理解和交流。

结合化：为成功实现产品的商品化，需要一种方法将企业已有知识和伙伴知识有效地整合起来，这就是知识的结合化过程，有效地将知识整合对于最终开发出一个有市场价值的产品起着非常重要的作用。在这方面，应该保证贯穿整个组织的人员能够及时得到需要的知识，因此正式的知识网络和结构化的知识地图就显得尤为重要。此外，由于知识还需要跨组织整合，因此也应该实现和供应商、分销商、广告代理商等之间的知识交流。企业内部网和互联网提供了知识结合化的基础环境，而其他如内容管理系统、协作系统则提供了实现结构化知识和知识协同的有力工具。

内隐化：我们说，对问题的意识或灵感的火花是建立在已有知识和经验的基础之上的，在产生一个创新性的想法之前，知识的内隐化过程就已经发生，它是激发灵感的催化剂。为了有效地实现创新过程中的知识和经验的内隐化，相关的知识就应该得到有目的的分享，因为信息和知识过载通常会干扰一个人的知识积累，因此学习过程必须得到正确的理解后再进行。在这方面，需要明确的问题包括什么是最有效的学习工具、员工应花多少时间用于提供知识以及学习和消化知识等问题。

案例2.5　蚂蚁金服的螺旋发展史

案例背景

传统银行业务被总结为“存贷汇”，“存”即存款，“贷”即贷款，“汇”即汇款结算。虽然各银行机构的业务品种不断增加，但万变不离其宗，“存贷汇”依然是银行的主要业务，并且随着客户需求的变化而不断与时俱进，始终为商业而服务。

2000年以后，我国电子商务开始盛行，实际上其使用了很短的时间加上电子商务本身的商品交易，便将“商—存—贷—汇”的演进过程又重演了一遍。我国电子商务出现于2000年前后，最先以B2C平台为主，而后出现C2C平台，2003年淘宝网成立，对C2C模式加大推广力度。这是一种借助互联网技术的商贸业务（商），但与传统银行业务一样，起初的支付并不方便，主要存在信任问题。早期通行的远程支付方式主要是银行或邮政汇款，当时C2C平台尚未接入网银支付。汇款方式面临的最大问题是买方若先汇款，则会承受一定的风险，有可能钱货两空。因此，如果支付难题不能得到解决，就会制约C2C平台的发展。为此淘宝网推出支付宝业务，即买方先将货款付给支付宝，支付宝代为保管货款并通知卖方发货，买方收到货物确认无误后通知支付宝将货款交付给卖方，这个做法很好地解决了C2C交易中的信任问题（汇）。

支付环节的信任问题解决后，C2C交易获得了较快的发展，淘宝网及其他交易平台的交易量快速上升，成效显著。后来，阿里巴巴（即日后成立的蚂蚁金服）发现，交易中留存在账户中的资金越来越多，有点类似“存款”业务（存）。监管层也担心资金安全的问题，因此给予严格监管。同时留存下来的除了资金，还有客户的交易信息和其他信息，这样有助于判断这个客户的行为习惯和风险情况，于是放款业务应运而生。蚂蚁金服旗下成立了小额贷款公司，开始在互联网上开展小额贷款业务，这是我国最早的线上放款业务（贷）。

案例分析

通过上面的案例，我们可以看出，蚂蚁金服的“商—存—贷—汇”业务的演进过程与自然演进的案例有所差异，这主要是由于监管层的要求而形成的。蚂蚁金服自己并没有成为一家金融公司，而是按照监管要求，另外设立符合监管标准的金融业务组织（包括银行、小额贷款公司等）。但是，“商—存—贷—汇”业务演进的逻辑是十分清晰的。

这也如同前面我们所说的知识螺旋，“社会化→外显化→结合化→内隐化”的螺旋上升才能实现显性知识与隐性知识的相互转化和知识转移与创造。因此，无论是“商—存—贷—汇”的银行业务螺旋，还是“社会化→外显化→结合化→内隐化”的知识螺旋，都在不断循环迭代发展，我们要把握其发展规律，才能事半功倍。

结合前面我们所说的DIKW模型，来看组织知识的显性与隐性之间的转化。企业的知识包括显性知识和隐性知识两大类。显性知识表现为项目文件、电子课程等可以外显传播的知识；而隐性知识则是隐藏在员工头脑中的知识。因此，显性知识资产表现为组织过程中的有形资产，是可以加以传播利用的；而隐性知识资产可以对应到企业的人力资产，也就是组织中知识工作者的知识资产。

从管理的角度来看，知识管理涵盖了数据管理、信息管理、知识社区管理、专家管理等多个领域，因此知识管理是一个交叉学科，不是单一的技术。如果将DIKW与组织的知识关系相对应，则知识和智慧可以分到隐性知识资产中，数据和信息可以分到显性知识资产中。

同时，知识的形成又可以细分为认知、理解、行动和技能四个层面，这对个人和组织的知识管理的探究都是非常重要的。例如，当我们参加了一次培训，我们开始对老师传递的知识产生认知，如果从总体学习的效果来看，认知只是掌握总体知识量的10%。通常如果对认知的知识试着复述或书面总结，会产生更好的理解，到这个层面，会掌握总体知识量的20%。如果我们在工作实践中运用了所学的知识，那么知识的掌握程度会进一步加深，能达到总体知识量的70%。这就是学习的“1-2-7”法则。试想我们的学习经历，往往是老师讲完之后当时听得还可以，达到认知层面了，但是由于不再深入的理解和在实践中运用，一般半个月后就全忘掉了。所以我们应注重互动实践，从而产生从理解到运用的升华，强化我们的学习效果。

智慧分为洞察和预见两个层面，这是更为高级的知识阶段，是我们运用技能在工作的实践中探索事物的内在规律、把握事物的发展方向，从而产生“以所见知所不见”的预见性。俗语所说的“熟能生巧，巧能生金”即说明了技能和智慧的关系。

案例2.6　“信联”实现征信业的智慧升级

案例背景

《银行业产品管理实战精析》一书中曾提到过“百行征信把握市场化风控之源”的案例，说到“百行征信”，大家并不陌生，但你知道它还有一个江湖俗称叫“信联”吗？

时间追溯到2017年11月24日，在中国互联网金融协会的牵头下，8家个人征信试点机构——芝麻信用管理有限公司、腾讯征信有限公司、深圳前海征信中心股份有限公司、鹏元征信有限公司、中诚信征信有限公司、中智诚征信有限公司、拉卡拉信用管理有限公司和北京华道征信有限公司参与，共同成立了市场化个人征信机构，俗称“信联”。

“信联”的成立是为了填补中国人民银行征信中心未能覆盖到的个人客户金融信用数据的空白，通过构建国家基础性信用信息数据库，实现了行业的信息共享，从而有效地降低了风险成本。

“信联”的成立带来的最显著的影响就是打破征信市场的“数据孤岛”现象。随着互联网金融市场的发展，基于大数据、云计算的征信系统逐步受到重视，同时，建立于互联网企业基础上的征信机构越来越多，其中包括芝麻信用、腾讯征信等民间信用机构。但是，这部分征信机构受商业利益因素的影响，各自构建了自有征信数据库，相互间以邻为壑，从而形成了“数据孤岛”。“数据孤岛”的存在会降低征信机构的工作效率，同时也会使得各个征信机构的征信数据存在一定的局限性。

案例分析

就像上面案例中所说的，“数据孤岛”本身对整个社会而言会产生巨大的交易成本。就像铺铁路一样，合力铺设，大家都可以用。但是如果铁路不同轨，信息不互通，不仅浪费了大量的资源，而且会产生巨大的交易成本。“信联”的出现可以让这些散落在各地的“铁路”形成网络，构成中国金融行业一个强有力的金融基础设施，带动中国金融业走向新天地。

这也与前面我们所说的数据需要整合才能产生有用的信息一样，而信息相互连通才能形成体系化的知识，知识的融会贯通才能形成有洞见的智慧。“信联”通过消除征信业的“数据孤岛”，由信息到知识再到智慧，实现了征信业的智慧升级。