二、消费者权益保护

（一）一般规定

●法律

中华人民共和国消费者权益保护法

（1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》修正）

理解与适用

在日常生活中，消费者权益受到侵害的情形涉及人们生活的方方面面，如经营者未尽安全保障义务而引起的纠纷，经营者未尽质量保证义务或售后服务义务而引起的纠纷，经营者虚假宣传而引起的纠纷，经营者侵害消费者自主选择权或公平交易权而引起的纠纷等等。

《中华人民共和国消费者权益保护法》由第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行。根据2009年8月27日第十一届全国人民代表常务委员会第十次会议通过的《全国人民代表大会常务委员会关于修改部分法律的决定》修正。《消费者权益保护法》共八章，55条。作为保护消费者合法权益的专项法律，主要规定了调整对象、消费法律关系过程中消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费争议的解决等。与此同时，《产品质量法》、《食品安全法》、《反不正当竞争法》等中规定了生产者、销售者所应当遵守的法律义务，以及产品质量的标准等。

主要内容包括：

一、消费者权益保护法的调整对象。第2条、第3条分别将消费者、经营者纳入了本法的调整对象。同时根据第54条的规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，也参照本法执行。经营者则往往以企业、公司、个体工商户等形式存在。除消费者和经营者外，本法还涉及到生产者、广告经营者、消费者组织、政府部门等相关主体有关消费法律关系的权利义务。

二、消费者的权利和经营者的义务。第二章、第三章分别规定了消费者的权利和经营者的义务，二者存在着很大程度的相对性。第7条规定了消费者的安全保障权，第18条则规定了经营者的保障人身安全义务；第8条规定了消费者的知悉真情权，第19、20条则规定了经营者提供真实信息的义务；第9、10条规定了消费者的自主选择权、公平交易权，第24条则对经营者的格式合同作出了限制性规定，等等。

三、消费者组织的性质。消费者协会履行保护消费者合法权益，指导消费的职能。第31条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。首先，消费者组织是社会团体，不能作出直接影响公民权利义务关系的决策，其只能依据第32条等规定为消费者提供合法的支持和协助；其二，消费者组织作为社会团体，影响力比单个的消费者要更加显著，因此在维护消费者权益方面发挥着重要的作用；其三，消费者组织具有社会团体性质和非营利性质，不能从事商品经营和营利性服务，也不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

四、争议解决及惩罚性赔偿。消费者和经营者发生消费权益争议时，消费者可采用的维权途径包括自力和解、消协调解、向行政部门申诉和诉诸法院（或仲裁）等多种渠道，还通过规定企业变更后的责任承担、营业执照出借人和借用人的责任分配、展销会和广告经营者的责任等，最大程度地保障消费者的合法权益。此外，本法第49条规定了惩罚性赔偿，2009年2月28日通过的《食品安全法》延续了这一精神，规定消费者在生产者（或销售者）生产（或销售）明知不符合食品安全标准的食品的情况下，可以向其要求支付价款十倍的赔偿金。

第一章总则

第一条【立法宗旨】为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。

注释消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人，通常情况下只为自然人。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。与消费者相对应的是经营者，指从事商品经营或者营利性服务，为消费者提供商品或者服务的法人、其他经济组织和个人。

第二条【本法调整对象—消费者】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

注释界定消费者身份应注意以下几个方面：

（1）消费者的消费特指生活消费。消费有广义和狭义之分，广义的消费包括生产消费和生活消费；狭义的消费仅指生活消费。本法涉及的消费是生活消费。生活消费是指人们为了满足物质和文化生活的需要而消费物质产品或者劳动服务的行为。可见，生活消费包括物质产品消费和劳动服务消费两种。（2）消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。消费者在市场上通过等价交换，获得商品或接受服务，与经营者发生了经济关系。（3）消费的客体包括商品和服务，表现为购买、使用商品和接受服务三种形式。但同时也要注意，将消费者理解为购买、使用商品或者接受服务仅仅只是为了满足自己的需要，则未免过于狭窄，事实上，还包括为了收藏、保存、赠送等需要而购买商品，包括替家人、朋友购买物品和代理他人购买生活用品等情形。

链接本法第54条

第三条【本法调整对象—经营者】经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

注释经营者是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。主体包括为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者；提供商品或服务以营利为目的，表明其提供的是有偿服务；提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式；成立时必须依法注册登记。实践中，个别单位和个人未经登记注册即从事经营活动，或者持他人的营业执照从事生产经营活动，虽然他们不是合法的经营者，但是由于所提供的商品或服务直接关系到消费者的切身利益，实际上处于与消费者相对应的经营者的地位。

第四条【交易遵循原则】经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条【国家的义务】国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

第六条【社会的责任】保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

注释我国法律规定，各级人民法院、仲裁委员会、质量技术监督部门、工商行政管理部门、物价行政部门以及政府其他有关职能部门在各自职责范围内依法维护消费者的合法权益。各地消费者协会、产品质量检验协会以及其他消费者组织依法成立并保护消费者的合法权益。

链接《反不正当竞争法》第3、4条；《产品质量法》第10条

第二章消费者的权利

第七条【安全保障权】消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

注释 1.消费者安全保障权包括以下两个方面的内容：

（1）人身安全权。包括生命安全权和健康安全权。消费者的生命安全权，是指消费者在消费过程中享有生命不受侵犯的权利。消费者有权要求自己消费的商品对于自己的生命是安全的，如果因为商品的缺陷而导致消费者死亡，经营者就侵犯了消费者的生命安全权。消费者的健康安全权，是指消费者在消费过程中享有的身体健康不受损害的权利。如果因为服务设施的缺陷而致使消费者身体健康受到损害，经营者就侵犯了消费者的健康安全权。

（2）财产安全权。消费者的财产安全权，是指消费者在消费过程中享有的财产不受损害的权利。财产损害包括财产在外观上的损毁和内在价值的减少。财产安全不仅是指购买、使用的商品或者接受的服务是否安全，更重要的是指购买、使用的商品或者接受的服务以外的其他财产的安全。如果消费者正常使用商品或者接受服务，致使其他财产受到损害，同样是损害了消费者的财产安全权。

2.经营者在保护消费者安全时应该注意：

（1）提供的商品和服务应当符合人体健康和人身财产安全的国家标准或者行业标准，例如旅游业制定的导游服务标准等。

（2）对于暂时没有标准的，应保证符合人身健康、财产安全的要求。

（3）对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要事先向消费者作出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法。

（4）发现提供的商品和服务有严重缺陷，即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的，应及时告之，并采取切实可行的措施。

链接《侵权责任法》第37条；本法第18、41-44条；《产品质量法》第26条；《刑法》第146条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条

案例 1.李彬诉陆仙芹、陆选凤、朱海泉人身损害赔偿纠纷案（《最高人民法院公报》2002年第4期）

案件适用要点：经营者对不明身份的第三人闯入经营场所内寻衅的突发性暴力事件，虽无能力事先预见和预防，但如果采取及时劝阻和报警的行动，则可认定对消费者的人身安全尽到了谨慎注意和照顾的义务，不承担对消费者的赔偿责任。

2.谢福星、赖美兰诉太阳城游泳池有限公司服务合同纠纷案（《最高人民法院公报》2003年第6期）

案件适用要点：太阳城公司应当按照要求安装并使用照明设备，配备足额并称职的救生人员、医务人员，建立安全管理制度，以便给游泳者提供安全的游泳环境；当发生溺水等事故时，救生人员应当及时发现、及时抢救，以便保障游泳者的人身安全。根据查明的事实，机械性窒息虽然能在很短时间内致人死亡，但死亡并非不可避免。如遇及时抢救，溺水者被救活的可能是存在的。由于太阳城公司提供的游泳环境不符合安全标准，事故发生时救生人员又未在高台观察游泳池动态，救生人员虽然打了求救电话并按医生的指示施救，但已于事无补。太阳城公司未尽保障游泳者人身安全的合同附随义务，应当承担赔偿损失的违约责任。

第八条【知悉真情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

注释[消费者知情权]

（1）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式表明商品或者服务的真实情况，例如，商品或者服务的价格、商品的生产者、用途、性能、主要成分等。

（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况；在消费过程中，消费者的询问和了解的权利是受法律保护的，经营者应耐心细致地予以回答。

（3）消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓真实情况；经营者在向消费者推出商品或者服务时，应向消费者提供真实情况；如果经营者所提供的情况不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务的，消费者可以以经营者在进行交易时未如实披露有关信息为由主张彼此间的交易无效。

链接《产品质量法》第22、27、28条；《食品安全法》第41、42、47-49条

第九条【自主选择权】消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

注释自主选择权是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。其具有以下两点特征：（1）消费者选择商品和服务的行为必须是自愿的。买或不买，买这样还是买那样，从这里买还是从那里买，最终取决于消费者的购买决策和购买意愿。而在实际生活中，由于消费者缺乏对具体商品和服务的认识和了解，经营者应当主动向消费者介绍商品和服务的相关知识。但是，这种介绍、推荐和帮助不能代替消费者的意志，更不能违背消费者的意愿。（2）消费者自主选择商品和服务的行为必须是合法行为。自主选择权是相对的，它必须依照法律，遵守社会公德，不得侵害国家、集体和他人合法利益。如在批发商品的时候，消费者就不能任意主张自主选择权，硬性要求经营者零售其商品。否则，其行为就构成了不合法的行为，其自主选择权也就失去了本来的意义。

在判断消费者的自主选择权受到侵害时，应当从以下几个方面进行衡量：（1）违背消费者的主观意愿。（2）客观上表现为强迫消费者从事不公平或不平等的交易。（3）该强制交易行为自身存在违法性。（4）该交易行为将要或已经造成消费者权益的损害。但在保护消费者的自主选择权的同时反对自主选择权的滥用。包括以下几种情况下，消费者一般无自主选择权：①经营者以“高档商品，非买勿动”进行明确告知的；②裸装食品；③根据商品的特点，进行选择会降低使用价值的。

链接《反不正当竞争法》第6、7、12条；《产品质量法》第11条

第十条【公平交易权】消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

注释[消费者公平交易权]

（1）交易行为的发生必须在合理的条件下进行，即消费者购买商品或者接受服务时有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件。质量保障要求商品或者服务必须符合国家标准，没有标准的应该符合社会普遍公认的要求。价格合理要求商品或者服务价格与其价值相符，对有国家定价的必须按定价执行，对国家没有定价的由交易双方按价值规律合理确定。另外，计量是否正确，直接关系到消费者的经济利益，这就要求产品或者服务必须准确无误。

（2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交易行为的特征是违背消费者的意愿，表现形式多种多样，如饭店强拉客人进餐等。特别是一些公用企业利用自己的经济优势限定消费者购买其指定的商品。对消费者而言，强制交易行为不仅侵犯了自主选择权，而且侵犯了其公平交易权，因而消费者有权予以拒绝。

链接本法第40条；《价格法》第10条；《计量法》第17、27-29条

第十一条【获得赔偿权】消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

注释[消费者求偿权]

（1）受损害的内容。消费者因购买、使用商品或者接受服务可能受到的损害从内容上分，包括人身损害和财产损害。人身损害是指生命健康权、名誉权和荣誉权的损害；财产损害是指受到的直接或间接的财产损失。

（2）索赔的主体。无论是商品的购买者、使用者或服务的接受者，还是在别人购买、使用商品或者接受服务的过程中受到人身或者财产损害的其他受害人，只要其人身、财产损害是因为购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权。

（3）损害赔偿的责任主体。对于消费者购买、使用商品或者接受服务受到的人身、财产损害，商品的生产者、销售者或者服务者都要承担赔偿责任，而不论其是否有过错，除非造成损害是消费者自己的过错。

（4）消费者损害的赔偿方法。消费者除因人身、财产的损害而获得赔偿这一最基本、最常见的方式外，还可以要求经营者以其他多种方式承担民事责任，例如修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。

链接链接《合同法》第111-113条；《产品质量法》第40-45条；《侵权责任法》第41-47条；《食品安全法》第96条

第十二条【成立团体权】消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

注释消费者成立维护自身合法利益的团体必须具备的条件包括：（1）依法成立，即要履行法定程序，具备法定条件。（2）宗旨是维护消费者的合法利益，不得利用该团体损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益。（3）申请成立有关维护消费者权益的社会团体，消费者应当依照《社会团体登记管理条例》的规定向有关登记机关提交下列材料：①有关业务主管部门的审查文件；②社会团体章程；③办事机构地址或者联络地址；④负责人的姓名、年龄、地址、职业及简历；⑤成员数等。消费者社会团体具备法人条件的，批准登记后取得法人资格。

第十三条【获得相关知识权】消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

注释消费者获得知识的内容包括：

（1）消费者获得消费知识。所谓消费知识，主要包括可以使消费者能够科学地指导自己消费行为的消费态度知识、能够指导自己做出正确消费选择的有关商品和服务的基本知识以及有关市场的基本知识。

（2）消费者获得消费者权益保护方面的知识。所谓消费者权益保护方面的知识，包括有关消费者权益保护的法律、法规和政策，消费者权益保护机构以及经营者和消费者发生争议时的解决途径等知识。

要真正使消费者获得知识权落到实处，除了需要依靠消费者的自身努力外，还需要政府和社会努力保证消费者能够获得这种知识。政府和社会除督促经营者充分客观地披露有关商品、服务的信息外，还必须通过各种措施促使有关知识的及时传播，保障消费者获得相关知识的权利能够实现。

第十四条【人格尊严、民族风俗习惯受尊重权】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

注释（1）在购买、使用商品或接受服务时，消费者的人格尊严不容侵犯。尊重消费者在消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码的权利，任何人都无权加以侮辱和诽谤。公民的人格尊严权包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。（2）消费者在购买、使用商品或接受服务时，其民族风俗习惯应得到尊重。在消费领域，与消费者相关的少数民族风俗习惯主要体现在服饰、饮食、礼节等方面，经营者对少数民族这种风俗习惯应该予以尊重。

链接《民法通则》第101条

第十五条【监督、批评、建议、检举、控告权】消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

注释[消费者监督权所规制的对象]

消费者监督权所规制的监督对象，不仅仅是生产者、经营者和服务者，而且包括有关国家机关及其执法者和消费者组织等社会团体及其有关工作人员。消费者行使这一权利的形式也不仅包括批评、建议，而且包括检举、控告。消费者充分有效地行使这一权利，不仅对于维护自己的合法权益，而且对促使经营者提高商品和服务质量以及经营水平，对促使从事消费者权益保护的国家机关和社会团体转变工作作风，都有积极意义。

［消费者监督权的主要内容］

（1）对商品和服务进行监督，发现问题及时向经营者提出或者向国家有关部门举报。对于已经发生的危害或者可能发生危害的商品或服务，可以要求国家有关部门予以查处。（2）对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行监督。（3）对保护消费者权益的工作提出批评和建议。

链接《价格法》第37、38条；《产品质量法》第10条

第三章经营者的义务

第十六条【依法履行义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

注释经营者必须履行法定的义务和约定的义务。所谓法定的义务，就是经营者必须履行《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《价格法》、《计量法》、《商标法》、《食品安全法》、《药品管理法》、《烟草专卖法》、《进出口商品检验法》、《广告法》等法律、法规规定的义务。经营者还要履行约定的义务。因为，在消费法律关系中，经营者和消费者之间的关系是一种合同关系，双方就商品和服务所实施的行为是一种合同行为。不论是口头合同还是书面合同，双方必然要在合同中约定各自的权利和义务，且必须履行自己的义务。

第十七条【听取意见、接受监督的义务】经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

注释[经营者接受消费者监督的义务]

（1）经营者应当允许消费者对商品和服务提出不同的看法。经营者必须虚心听取和接受消费者有关商品质量、服务态度、计量标准、售后服务、价格状况等各方面的意见和监督。

（2）经营者应当为消费者反映自己的意见和监督提供便利的渠道，以便消费者的意见和监督能够顺利到达经营者的决策层，对经营者的行为发生影响。

（3）经营者应当正确对待消费者的意见和监督。经营者应当在对消费者的意见和监督进行鉴别的基础上，视不同情况进行认真处理。对其工作人员态度恶劣、损害消费者利益的行为应坚决予以制止，对于有关产品、服务质量等的合理意见亦应认真听取，并采取措施提高商品、服务的质量水平。

（4）除了直接接受消费者的监督外，经营者还应当认真对待和接受消费者组织、技术监督部门和工商行政部门以及物价监督部门等的监督。

第十八条【保障人身安全的义务】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

注释经营者保证商品、服务安全的义务是指经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。具体来讲，包括以下几个方面：

（1）经营者提供的商品或者服务应该达到有关的产品和服务质量标准。经营者提供的商品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，没有国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的，必须符合社会公认的安全要求。

（2）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，其应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

（3）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施，具体采取何种措施根据防止危害发生的需要而决定。如果危害可以通过消费者正确的使用而避免，可告知消费者适当的使用方法；如果不能通过消费者正确的使用而避免，可派遣专门的技术人员进行登门修理或者进行技术指导，以消除隐患；如果严重危及消费者的安全，应当采取措施追回已经售出的商品或停止正在进行的服务。

链接《产品质量法》第26、33-39、49条；本法第7条；《刑法》第146条；《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第2条

第十九条【提供真实信息的义务】经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

商店提供商品应当明码标价。

注释[经营者提供真实信息的义务]

（1）“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”主要包含两方面的涵义：一是经营者向消费者提供商品或者服务的时候，应当向消费者提供充分的信息，例如商品的名称、生产厂址和厂名、产品规格、等级、所含主要成分、安全使用期限等等；二是经营者应当提供真实信息，不能为了推销其产品或服务作引人误解的虚假宣传。

（2）“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，是指在消费者购买商品或接受服务前，经营者应该让其了解有关商品和服务质量的真实情况，使消费者能够做出合适的选择；而在消费者购买商品之后，经营者应当真实、明确地答复其提出的有关商品使用方法的询问，使消费者能够达到其消费目的。

（3）“商店提供商品应当明码标价”，是指商店必须将所提供的商品价格明码标出，这样既可以给消费者购物提供重要依据，也可以防止经营者随时随意提高价格，牟取暴利。

［经营者不得从事的不正当的价格行为］

（1）不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用；（2）不得捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨；（3）不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；（4）不得采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；（5）不得违反法律、法规的规定牟取暴利；（6）不得进行法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。

链接《合同法》第153、154、191条；本法第8条；《产品质量法》第33、34、36条；《价格法》第二章

第二十条【标明真实名称和标记的义务】经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

注释经营者的名称和标记，代表着经营者的信誉，是体现商品或者服务质量的重要标志。标明真实名称和标记的义务要求经营者不得使用未经核准登记的企业名称，不得假冒他人的企业名称和特有的企业标记；也不得仿冒、使用与他人企业名称或营业标记相近似的和容易造成消费者误会的企业名称和营业标记；在租赁柜台或者场地进行交易活动时，经营者不得以柜台和场地出租者的名称和标记从事经营活动。

产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（1）有产品质量检验合格证明；（2）有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；（3）根据产品的特点和适用要求，需要标明产品规格、等级、主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（4）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；（6）裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识；（7）易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定做相互警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。

链接《产品质量法》第27、30、31、36-38条

第二十一条【出具单据的义务】经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

所谓购货凭证和服务单据是指购销合同完成和提供服务后，或者购销合同和服务合同履行后，商品的销售者和服务的提供者向商品购买者和服务的接受者出具的证明购销、服务活动存在或合同履行的书面凭证。

购货凭证和服务单据的表现形式多种多样，有行业专用发票、购货证、服务卡、价格单、保修证、销售证明单、收费收据、报销凭证、各种车船票及其月票、站台票、公园和旅游景点门票、影剧院门票等。

购货凭证和服务单据的内容一般都包括商品的销售者和服务的提供者名称、商品或服务的名称、数量、规格、质量等级、价格以及销售商品或提供服务的日期等。

购物凭证和服务单据是购物的原始凭证，也是消费者向有关部门投诉或享受“三包”规定的主要依据。

链接《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第4条

第二十二条【质量担保义务】经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

链接《合同法》第111条；《产品质量法》第26、32、34、39条；《欺诈消费者行为处罚办法》第3条

第二十三条【三包的义务】经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

注释[国家规定的“三包”产品]

（1）第一批实施三包的部分产品共18种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。

（2）三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门制定和调整。国家将根据消费水平的提高，采用《实施三包的部分商品目录》的形式，逐批公布三包产品适用范围。

（3）进口产品同样适用于三包规定。

（4）纳入三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。依据该规定的要求，在“三包”范围内的产品，出现下列问题的，经营者应当承担“三包”责任：不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；不符合明示采用的产品标准要求；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；产品修理两次仍不能正常使用。

链接本法第45条；《部分商品修理更换退货责任规定》

第二十四条【格式合同的限制】经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

注释格式合同一般又被称为定型化合同或标准合同，是指当事人为了重复使用而预先拟定，且并未与对方协商的合同。格式合同能为双方当事人节省时间，提高效率，但因为格式合同一般不与对方协商，对非制定方来说，要么完全接受，要么彻底放弃，因此在生活实践中，提供格式条款的一方，往往是具有业务、技术、财力等优势的经营者。对此，法律严禁格式合同中包含有减轻或免除对方当事人权利或加重对方当事人义务的条款，包含有此项内容的条款无效。

经营者不得以各种方式排除或限制消费者的权利，其具体内容主要表现为以下三个方面：

（1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等作出对消费者不公平、不合理的规定。也就是说，无论是以格式合同还是以通知、声明、店堂告示等其他方式，经营者都不得违背消费者的意愿，把自己的意志强加给消费者。如常见的“商品售出概不退换”、“本店有权检查包裹”等声明，都是排除和限制消费者权利的行为，都是法律所不允许的。

（2）经营者也不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。现实生活中，有些经营者以通知、声明等方式宣布“购买该商品后，出现质量问题由买者自己负责”，或者仅负责一部分或某一方面的质量责任，而其他责任由消费者自己负责等等，这都是违反法律规定的。

（3）经营者所拟定、发布和张贴的格式合同、通知、声明、店堂告示等，其内容凡是有不公平、不合理的规定，或者有减轻、免除自己应承担的民事责任的内容，这些规定和内容均属无效，对消费者不产生任何约束力。

链接《民法通则》第4条；《合同法》第39条；《关于处理消费者权益行为的若干规定》第3条

第二十五条【不得侵犯人身自由的义务】经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

注释经营者不得侵害消费者人格尊严和人身自由的义务的具体规定包括：

（1）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。在经营活动中，经营者不能因消费者挑选商品或选择服务方式，了解有关产品的性能、产地、主要成分，讨价还价，或者买后因质量问题退货等情况，侮辱、诽谤消费者。例如，不得诬陷消费者是小偷，不得用污言秽语辱骂消费者等。

（2）经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品。根据法律的规定，除国家有关机关（例如公安机关、司法部门和行政执法部门等）依照法定程序，有权对消费者的人身及其携带的物品进行必要的搜查、检查外，其他任何单位和个人都无权进行。对于经营者以商品失窃等理由为借口，搜查消费者的身体和其携带物品的行为，是法律所不允许的。

（3）经营者不得侵害消费者的人身自由。人身自由是指消费者依法享有的人身行动完全受自己自由支配，不受任何非法阻挠、限制和拘束的权利。公民的人身自由权是任何公民都依法享有的最基本、最起码也是最重要的权利。经营者没有任何权利限制和侵害消费者的人身自由，也不得以任何理由限制和侵害消费者的人身自由。

链接《民法通则》第101条；《侵权责任法》第22条

第四章国家对消费者合法权益的保护

第二十六条【听取消费者的意见】国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。

第二十七条【各级政府的义务】各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

链接《产品质量法》第7条

第二十八条【工商部门的义务】各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

链接《合同法》第127条；《产品质量法》第22条；《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

第二十九条【其他国家机关的义务】有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

注释根据《消费者权益保护法》的规定，我国的政府组成部门中，不仅有消费者熟悉的工商机关，还有其他一些行政部门也承担维护消费者权益的工作，主要有以下机构：

（1）工商行政管理部门。工商行政管理部门专设消费者权益保护机构，研究拟定保护消费者权益的规章制度及具体措施、办法并组织实施；组织查处严重侵犯消费者合法权益的案件；组织监督流通领域的商品质量，查处假冒伪劣等违法行为。

（2）质量监督检验检疫部门。国家质量监督检验检疫总局是国务院主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫和认证认可、标准化等工作并行使行政执法职能的直属机构。

（3）物价管理部门。在国家发展和改革委员会的内部设立价格司和价格监督检查司，管理地方各级物价局。

（4）卫生监督部门。国家卫生部内设卫生法制与监督司，各地设卫生监督部门，对保护消费者权益的主要职责之一就是依法组织实施与健康相关产品（除药品外）的国家监督抽检工作。

链接《刑法》第140-150、222、226条

第三十条【人民法院的义务】人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

注释通常而言，对公民提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖；被告住所地与经常居住地不一致的，由经常居住地人民法院管辖。对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖。同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院管辖区的，各该人民法院都有管辖权。根据此规定，遭受损害要起诉的消费者应当向相应的经营者所在地的基层人民法院递交诉状，提起诉讼。

链接《民事诉讼法》第108、109条

第五章消费者组织

第三十一条【消费者协会】消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

注释从《消费者权益保护法》对消费者组织的规定来看，消费者组织有以下四个特征：

（1）消费者组织是依法成立的社会团体。消协一般由工商行政管理、技术监督、进出口商品检验、物价、卫生等行政部门及工会、妇联、共青团等组织共同发起，经同级人民政府批准建立，办事机构挂靠在同级工商行政管理局。消协属于半官方的群众性组织团体，而其他消费者组织则基本上属于民间社会组织。

（2）消费者组织的任务是对商品和服务进行社会监督。消费者组织对商品和服务进行社会监督的形式和方式是多种多样的，如受理消费者的投诉，提高商品和服务的信息，对商品和服务进行监督、检查，对损害消费者权益的行为予以揭露、批评等。

（3）消费者组织的宗旨和直接目的是保护消费者的合法权益。消费者组织的一切活动都是围绕着保护消费者合法权益的目的进行的。

（4）消费者组织不得从事经营活动和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。这表现在两个方面：首先，消费者组织不得从事经营活动；其次，消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。推荐的方式主要是通过大众传播媒介，还有新闻发布会、专题讲座、文艺演出、散发宣传材料、举办专项展览等方式。如果推荐的目的不是为了牟利，而是在于引导消费者，给消费者提供真实、可靠的信息，使消费者在选择商品或服务时免受劣质商品和服务的侵害，从而维护消费者的合法权益，则是法律所允许的。

第三十二条【消费者协会的职能】消费者协会履行下列职能：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；

（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

注释保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。但根据消协发布的《受理消费者投诉规定》，消费者协会对下列投诉不予受理：（1）经营者之间购、销活动方面的纠纷；（2）消费者个人私下交易纠纷；（3）商品超过规定保修期和保证期；（4）商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；（5）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；（6）被投诉方不明确的；（7）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；（8）法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；（9）不符合国家法律、法规有关规定的。

链接《产品质量法》第23条

第三十三条【消费者组织的限制】消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

注释《中国消费者协会受理消费者投诉规定》一、5

第六章争议的解决

第三十四条【争议解决的途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

注释消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以通过以下途径解决：

（1）与经营者协商和解。这是解决消费者权益争议最常见的形式之一，消费者在发现自己的权利受到侵害或者就与自己利益有关的问题与经营者发生争议时，可以主动与经营者联系，双方可就消费者提出的要求通过反复协商、互谅互让，最终达成一致，形成和解协议。

（2）请求消协调解。消费者权益受到侵害可以向消协投诉，消协了解情况后，可以对产生争议的消费者和经营者进行说服劝导、沟通调解，以促使双方达成解决纠纷的协议。调解不是解决消费者权益争议的必经程序，当事人不愿意调解或调解不能达成协议，或达成协议后一方反悔的，都可以通过仲裁或者诉讼解决。

（3）向有关行政部门申诉。我国有关食品安全、药品管理、价格管理、环境保护、医疗卫生、产品质量等保护消费者的法律规范中都有由有关行政机关处理消费者权益纠纷的规定。消费者认为其权利受到侵害或发生争议时，可以依法向经营者的上级主管部门或有关国家监督管理部门申诉，要求其做出公正的处理。

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。仲裁，是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的纠纷提交仲裁机构进行裁决的活动。通过仲裁解决纠纷具有公正、权威、快速、经济、保密性强的优点。平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。

（5）向人民法院提起诉讼。诉讼是最强有力的争议解决方式，通过以上其他方式无法解决的消费者权益争议，都可以通过诉讼加以解决。消费者权益争议属于民事争议，发生争议后，消费者可向法院提起民事诉讼，法院应当依照法定的民事诉讼程序审理。

链接《产品质量法》第22、45、47条；《产品质量申诉处理办法》；《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》；《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》；《最高人民法院关于产品侵权案件的受害人能否以产品的商标所有人为被告提起民事诉讼的批复》

第三十五条【消费者索赔的权利】消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

注释[消费者索赔权利的内容]

（1）消费者在使用购买的商品的过程中，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。至于销售者与生产者或其他提供商之间的约定，则对消费者无效。也就是说，如果该责任属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者赔偿后，销售者可以向生产者或者其他销售者追偿，但这并不影响消费者直接向销售者要求赔偿。

（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这就是说，消费者或其他受害人的权益受到损失或损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，还可以同时向两者要求赔偿，但究竟由谁赔偿给消费者，则由消费者根据具体情况决定。若是属于生产者责任的，消费者选择由销售者赔偿的，销售者赔偿后，销售者有权向生产者追偿；反之，若是属于销售者责任的，消费者选择由生产者赔偿的，生产者赔偿后，生产者有权向销售者追偿。

（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

链接《民法通则》第122条；《侵权责任法》第16-22、24、25、41-47条；《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第153条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第三十六条【企业变更后的索赔】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

注释[企业合并后的索赔]

企业合并是指两个或两个以上的独立的企业合并成一个新的企业，原企业消灭。公司或企业合并时，合并各方的债权、债务，应当由合并后存续的公司或者新设的公司承继。消费者的合法权益受到侵害，而企业又被合并的，消费者或受害者可以向合并后的企业要求赔偿，合并后的企业不得以原企业被撤销为由加以拒绝。

［企业分立后的索赔］

企业分立是指一个企业分立成两个或两个以上的企业，原企业既可能存在也可能消灭。公司或企业分立前的债务按所达成的协议由分立后的公司来承担；如果没有债务分担协议，分立后的任何一个企业均负有承担全部赔偿责任的义务，消费者可以向任何一个分立后的企业要求承担责任，该企业也不得拒绝，这种情况下，如果其中一个企业承担了全部赔偿责任，可以要求其他分立后的企业分担该赔偿责任。

链接《公司法》第175、177条

第三十七条【营业执照出借人或借用人的连带责任】使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第三十八条【展销会的责任】消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

注释[展销会举办者的责任]

不法经营者常常利用展销会时间短的特点销售假冒伪劣商品，谋取不当利益。为此，本法明确规定消费者在展销会购买商品，其合法权益遭受损害的，展销会期间由商品销售者对消费者的损失负责，展销会结束后，则由展销会举办者承担连带赔偿责任。这是因为，收取参展费而与参展者共享利润的展销会举办者，应当负有审查参展者信誉和其在展销会期间活动合法性的义务。因此，展销会结束后，权益受损的消费者可以向销售者和服务者要求赔偿，若向销售者或服务者直接求偿多有不便或者无法找到销售者或服务者的，可以向展销会的举办者求偿，展销会的举办者负有先行赔付的义务。

［柜台出租者的责任］

根据本法的规定，如果承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者可以向承租方要求赔偿，柜台租赁合同期满后，若是能找到承租经营者的，可以直接向其求偿，若承租者离去后下落不明或者向其求偿不便，消费者也可向柜台的出租方要求赔偿。因为柜台的出租者收取租金而与承租者分享利润，应当负有保证承租者在柜台承租期间合法经营的义务。出租者先行赔偿后，对于消费者权益受到的损害确系销售者、服务者的过错所致的，柜台出租者有权向销售者或者服务者追偿。

链接《商品展销会管理办法》第15条

第三十九条【广告经营者的责任】消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

注释[消费者维权的途径]

（1）消费者因为经营者利用虚假广告提供商品或服务而使自己的合法权益受到伤害时，可以要求提供商品或服务的经营者赔偿。这是因为经营者利用虚假广告使消费者产生误解，从而作出了不真实的意思表示，侵害了消费者的知情权和公平交易权，因此，经营者应当承担赔偿责任。

（2）在虚假广告的经营者不能提供商品或者服务的经营者的真实姓名、地址的情况下，由广告经营者承担对消费者的赔偿责任。原因在于，广告的经营者发布虚假广告侵害了消费者的知情权，因此在消费者不能找到经营者的情况下，由广告的经营者承担赔偿责任。应当注意，这种赔偿责任只适用于广告经营者不能提供商品或服务的经营者的真实姓名、地址的情况，如果广告的经营者提供了该经营者的真实姓名和地址，则广告的经营者不承担责任。

（3）社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。

（4）消费者在因虚假广告接受服务并受到损害后，不仅可以要求虚假广告经营者赔偿责任，而且还可以请求行政主管部门惩处发布虚假广告的经营者。在我国，县级以上人民政府工商行政管理部门是广告监督管理机关，享有处罚权。另外，工商行政管理机关也可以依职权直接查处。

［虚假广告的特征］

（1）虚假的品质和功能。指广告宣传的有关商品或服务并未达到广告中所宣传的质量技术标准或不具备广告所宣传的功能、效用。

（2）虚假的消息。通常称“骗局广告”，指宣传的商品或者服务的信息本身不存在。

（3）虚假证明。指广告采用带欺骗性的证据或者假借他人言论宣传商品的质量、功能等，诱骗他人上当。

（4）虚假的价格。又称欺骗性价格广告，即消费者最终支付的货币与广告宣传价格不符。

链接《反不正当竞争法》第9、24条；《广告法》第38、47条

第七章法律责任

第四十条【经营者承担责任的情形】经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

注释因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。

产品缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

链接《民法通则》第122条；《产品质量法》第40-46条；《欺诈消费者行为处罚办法》

第四十一条【造成伤害的法律责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

注释根据本法的规定，经营者提供商品造成消费者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。另外，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定，自然人因生命权、健康权、身体权遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损失的，人民法院应当予以受理。致人残疾的，精神损害抚慰金为残疾赔偿金，赔偿数额根据具体案件情况确定。因此，消费者因产品缺陷致残的，不但可以要求经营者赔偿自己的经济损失，还能向经营者要求支付残疾赔偿金作为对自己精神损害的赔偿。

链接《侵权责任法》第16条；本法第7、11条；《产品质量法》第41、44条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

案例黎某某诉佛山市某旅行社有限公司旅游服务合同人身损害赔偿纠纷上诉案（广东省佛山市中级人民法院[2004]佛中法民一终字第790号民事判决书）

案件适用要点：黎某某报名参加由佛山市某旅行社有限公司组织的旅行团，并接受佛山市某旅行社有限公司提供的旅游服务，两者间即形成了旅游服务合同的法律关系。合同双方的法律地位分别是接受与提供旅游服务的消费者与经营者。现因佛山市某旅行社有限公司提供的运输服务有瑕疵，不符合保障合同相对方人身、财产安全的要求，致黎某某遭受人身损害，黎某某有权诉请佛山市某旅行社有限公司赔偿损失。

第四十二条【造成死亡的法律责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

注释根据《民法通则》第119条的规定，侵害公民身体造成死亡的应当赔偿医疗费、误工费、丧葬费、死者生前扶养的人必需的生活费、死亡赔偿金等费用，本法对此也有相应的规定。消费者或其他受害人的死亡，必然会给他的近亲属造成巨大的精神痛苦，对这种精神痛苦负有责任的经营者应当承担精神损害赔偿责任。缺陷产品致人死亡案件，是《民法通则》规定的一类特殊侵权案件，应当适用无过错责任原则，即只要被告不能证明自己的产品不存在缺陷，就要承担赔偿责任，即赔偿交通费、住宿费、误工费、鉴定费、丧葬费、死者生前扶养人所必需的生活费、受教育费及死亡赔偿金，无论其主观上是否有过错。

链接《民法通则》第119条；《侵权责任法》第16条；本法第7、11条；《产品质量法》第41、44条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

案例王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案（《最高人民法院公报》2001年第2期）

案件适用要点：《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当赔偿。此规定是指经营者之商品或服务直接导致消费者死亡的情形。本案王翰之死，并非由上诉人银河宾馆提供的服务直接造成，故不属于消费者权益保护法规定的情形。

第四十三条【侵犯人格尊严的弥补】经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

链接本法第7、11条；《侵权责任法》第22条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第四十四条【造成财产损害的弥补】经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

链接《合同法》第107条；《侵权责任法》第19-21条；本法第7、11条；《产品质量法》第41条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第四十五条【三包产品的处理】对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

链接本法第23条；《部分商品修理更换退货责任规定》第15条；《国家工商行政管理总局关于移动电话机经营者不履行“三包”责任进行处罚适用法律问题的答复》

第四十六条【邮购未履约的责任】经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

注释邮购是买方通过邮递媒介从卖方取得商品的一种买卖方式，它不是通过面对面的磋商而是通过邮局传递进行的商品交易，经营者收到消费者购物款时买卖合同即成立，对消费者和经营者就有法律约束力，双方均应履行合同义务。经营者以邮购的方式提供商品时，应当承担的义务体现在以下三个方面：（1）经营者应当按照约定及时、全面地履行自己的义务；（2）未履行自己义务的，按照消费者的要求履行约定或者退回货款，其“履行约定”包括未邮寄的要尽早邮寄，已邮寄而与约定条件不相符合的退换商品或补足数量等；（3）经营者在履行上述第二项义务的同时要承担消费者必须支付的合理费用。

链接《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第5条

第四十七条【预付款后未履约的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

注释预付款是履行合同的一种方式，是合同当事人一方预先支付给另一方的一定数量的货币，支付预付款的一方当事人如果不履行合同可要求对方当事人返还，接受预付款的一方当事人如果不履行合同，不必双倍返还。

第四十八条【不合格商品】依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

注释不合格商品是指不符合国家标准、行业标准等强制性标准，不具备应当具有的使用性能的商品。

链接《合同法》第111条；《产品质量法》第26、29、32、34、35、39条；《刑法》第140条

第四十九条【欺诈行为的责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

注释经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（3）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（4）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（7）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（8）作虚假的现场演示和说明的；（9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（10）骗取消费者预付款的；（11）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（12）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：（1）销售失效、变质商品的；（2）销售侵犯他人注册商标权的商品的；（3）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；（4）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；（5）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

链接本法第8、19、20条；《欺诈消费者行为处罚办法》第2-7条

第五十条【严重处罚的情形】经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；

（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

第五十一条【经营者的权利】经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

链接《行政复议法》第31条

第五十二条【暴力拒法的责任】以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

链接《产品质量法》第69条；《刑法》第277条；《治安管理处罚法》第50条

第五十三条【国家机关工作人员侵权的责任】国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

注释（1）玩忽职守

玩忽职守，是指国家行政机关的工作人员严重不负责任、不履行或不正确履行法定职责，致使公民、法人或者其他组织的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害或者损失的行为。

（2）执法者包庇经营者的责任

依据《公务员法》规定，公务员行政处分的种类有警告、记过、记大过、降级、撤职、开除六种。如果国家机关工作人员为使不法经营者及其成员逃避查禁而有通风报信，隐匿、毁灭、伪造证据，阻止他人作证、检举揭发，指使他人作伪证，帮助逃匿，或者阻挠其他国家机关工作人员依法查禁等行为的，依法应当追究刑事责任。

链接《公务员法》第56条；《刑法》第397、412、414条

第八章附则

第五十四条【农业生产资料的参照执行】农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

注释根据本法第2条的规定，消费者只限于生活消费者，不包括生产消费者。农民为了生活需要购买商品无疑是生活消费者，可以受到《消费者权益保护法》的保护。但是，农民除了生活需要外，还作为个体生产者进行生产消费，如购买种子、农药、化肥等等，直接用于生产。这种消费本不属于《消费者权益保护法》调整的范围，但在立法时考虑到我国目前农业生产规模不大，生产单位以户为主，而且农民在购买、使用农业生产资料时，经常受到伪劣农药、种子的坑害，受害后由于各种原因，农民的合法权益难以得到有效的保护，因此本条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行，从而以更好地维护农民在农业生产活动中的合法权益。根据这一规定，判定农民在购买生产资料时是否适用本法这一问题时，应当注意以下几个问题：（1）农民购买的生产资料是用于农业生产，而不是用于其他用途，如果再用来转手出卖就不能适用本法。（2）所购买的生产资料应当是直接用于农业生产，这里必须强调是“直接”，而不能是间接。

链接本法第2条

第五十五条【实施日期】本法自1994年1月1日起施行。