项目二 秘书工作任务与方法

了解秘书工作的任务；正确处理各种人际关系；掌握并有效运用秘书工作方法和艺术。

任务1 认知秘书工作任务

秘书小白从行政机关调任为新组建的某公司办公室主任。新公司的负责人让小白尽快草拟一套日常办公制度和管理办法，供领导班子讨论。小白未当过领导，一时不知从何着手。

请你协助小白完成该任务。

首先弄清楚日常办公制度和管理办法包括哪些内容，然后考虑制定的依据。

小白向原办公室主任请教，终于明白了日常办公制度和管理办法都要根据组织目标、职能分工、工作需要和组织规范来制定。于是，她找来组建新公司的审批文件及有关业务内容、内部分工、工作要求等，并参照有关行业管理的标准，花了整整两周的时间，制定了一套日常办公制度和管理办法。包括：目标管理制度、岗位责任制度、请示报告制度、调查研究制度、专业领域制度。

秘书工作是秘书人员为领导进行有效管理所采取的特殊的辅助工作，是一项内容丰富、种类庞杂的工作，既有大量的政务性内容，又有许多的业务性和事务性内容，而且有不断发展和扩大的趋势。

一、政务性工作

1．参谋辅助

参谋辅助是秘书在为领导提供近身综合辅助和公务服务中为领导决策出谋献策，提供参考方案及有关依据，或在与领导主辅配合的工作实践中，发现领导行为中的不足、疏漏、失误，及时提出拾遗补缺、纠正错误的建议和规劝。

2．协调工作

协调工作是秘书在其职权范围内或在领导的授权下，调整和改善部门之间、工作之间的关系，促使各种矛盾缩小或消除，提高工作效率，并使各项活动能趋向同步化、和谐化、有序化，以实现共同的目标。

3．调查研究

调查研究是秘书围绕单位的中心工作，根据领导工作的需要，针对职工关心的问题，通过深入细致的考查、分析和研究，了解情况，查明原因，总结经验教训，探求解决问题的办法，为领导的决策提供科学的依据。

4．信息工作

信息工作是秘书围绕领导活动和组织管理需要开展的对各种相关信息的收集、整理、传递、存储、反馈和利用等一系列目的明确、真实可靠、及时全面的信息服务。

5．督查工作

督查工作是秘书对决策实施、中心工作和领导交办事项所进行的督促检查，是实现决策目标的重要措施与手段。

二、业务性工作

1．文稿撰写

文稿撰写是秘书对各种公文和其他文稿（领导讲话稿、总结、调查报告、新闻报道稿、商务文书等）的起草、修改、审核和校对工作。

2．文书处理

文书处理是秘书对各类文件、电报、信函等的收发、打印、传递、登记、办理、立卷、归档等工作。

3．档案管理

档案管理是秘书对各类文书档案的收集、整理、保管和利用的工作。

4．会务工作

会务工作是秘书对各种会议会前的筹划与准备，会间的组织与服务，会后的落实与反馈的一系列工作。

5．信访工作

信访工作是秘书处理群众来信、来电，接待群众来访的工作，是了解社会情况、获取反馈信息的重要途径。

6．保密工作

保密工作是秘书对单位内部机要通信、机要文件等的管理工作，是为达到保密目的所采取的一切手段和措施，包括积极防范和认真追查两个方面。

7．公关工作

公关工作是秘书为协调、加强本单位与外界，特别是与社会公众的联系，通过种种手段和媒介宣传本单位情况，树立良好的组织形象所开展的工作。

三、事务性工作

1．接待工作

接待工作是秘书对公务活动中的各类客人和来访者的迎送、接洽、招待和服务工作。

2．日常事务

日常事务是秘书所承担的单位内部的值班、保卫、后勤、印信、办公用品与设备的管理以及领导临时交办的事项等各类事务性工作。

3．通信联络

通信联络是秘书所承担的公务电话的处理、邮件的收发、公务信件的往来等各类联络性工作。

4．随从工作

随从工作是秘书在跟随领导外出期间，为保证领导顺利开展工作所从事的一切服务性工作。

任务2 认知秘书工作人际关系

某公司是一家规模较小的私营企业，总裁办只有三个秘书。总裁办主任是个男性，他还兼着人力资源部经理。除了主任，就是经验丰富的李娜和今年刚刚参加工作的马丽。这天上午，李娜外出有事，办公室只留下主任和马丽。这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着一张发票走了进来，可能是找销售部找错了门。马丽正好有点事情要出去，顺路将他领到销售部去了。

不巧，马丽刚走，总裁就来电话，让主任把新车间的设计图送去。负责文件收发的是马丽。主任左翻右翻怎么也找不到图纸，于是等得不耐烦的总裁在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”

主任只好沮丧地等马丽回来。马丽刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝马丽宣泄：“托您的福，总裁给了好果子吃！你干什么去了？! ”马丽想说明，但主任根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！”马丽怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着天花板抽闷烟。

这时，李娜回来了。现在，李娜应该怎么办？

秘书是领导的左右手，身处于管理神经系统的枢纽，需要沟通左右、协调上下，处理好办公室中的人际关系，这样才有利于工作的开展。在处理这类工作中，经常需要秘书从工作角度出发，换位思考维护上下级之间及同事之间的团结。

李娜首先要向主任汇报外出办事的结果，然后小声地问：“主任，出了什么事？”

“实在对不起，要是我早回来一会儿就好了……”当主任大致说完事情的经过后，立即向主任表示道歉。这样，主任的脸色就会阴转多云。这是第一步。

第二步是李娜帮主任找到设计图，然后将图纸送到总裁办公室，向总裁认错：“实在对不起，我刚出去办了点事……您要的是这份图纸吗？”

如果现在由主任给总裁送去，说不定总裁还要发脾气，把主任数落一顿。但是由李娜送去，不管总裁脾气如何，总不至于再发雷霆。沉着机灵，随时给自己的上司准备下台阶的梯子，只有具有丰富经验的秘书，才会有这种智慧与经验。

第三步，李娜带马丽到一个无人的接待室，心平气和地同她谈心：“你参加工作以来，工作很刻苦，而且对工作也很热情，大家对你的印象都不错。不过，只是有时候还得掌握点分寸，注意点工作方式。就拿今天的事来说吧，如果你在存放文件时，对主任说一句：‘主任，我把图纸放在这里了。’今天就不会让总裁生气。过去我也出过这方面的差错，其实，这也是我的不对，我应该及时提醒你才是。”李娜最好是这样和风细雨地去帮助马丽，千万不能这么对待马丽：“正是因为你走了，主任才生气嘛！”或者“你存放某件的方法就是有问题。”

人际关系是人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系或心理上的距离。人际关系的变化发展取决于双方社会需要的满足程度。这是一种社会性、职业性的关系。

一、秘书处理人际关系的准则

1．尊重

秘书在工作中，距离领导层较近，秘书应克服人际关系中的地位障碍，不论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。一般来说，要获得别人的尊重，首先得尊重别人。人都有自尊心，都希望得到别人的尊重。尊重别人和受到尊重是相对应的。互相尊重就能增进彼此的友情和信任，就能激发彼此的责任感和工作的积极性。

尊重更重要的表现是重视别人的意见和要求，但又不轻易放弃自己的原则和看法。当与对方意见不一致或发生矛盾时，既不虚伪应答、随便苟同或表面敷衍，又不强词夺理，甚至可以不作正面辩驳，而是用婉转的语气进行解释。尊重也表现为要求别人时不强人所难，不把自己的观点强加于人。

2．礼貌和礼仪

在人际关系中，表示尊重的基本形式就是礼貌。礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事和客人时，应做到服装整洁、装饰得体，表情自然；待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰、语音温和。在各种交际场合自觉注重和遵守各种礼仪、礼节。

3．乐于助人

秘书的角色地位主要是助手，帮助主管或上司做好各项工作，甚至必要的生活照顾与服务。秘书工作又是综合性的工作，它需要多方面的配合和帮助才能做好。因此，秘书人员应具有根深蒂固的助人为乐的意识，养成主动、勤劳的习惯。不论对上司、同事、客户，还是有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。只有这样，秘书才能获得更多人的赏识和合作，才能逐步获得成功。

4．赞美他人

秘书不是卑贱者，但他的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。谦虚不等于自卑，正如自尊也不等于骄傲。确切地说，真正自尊、谦虚的人就在于他们既能正确地估量自己，又能正确地看待别人。对别人要多看优点，才能以人之长、补己之短，这是从人的道德修养角度来说的。人都有受别人尊重的需要，秘书从处理好人际关系角度而言，应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。当然，赞美必须是真诚的，否则，就成为阿谀奉承、互相吹捧，成为一种庸俗、虚伪的人际关系。真诚、慷慨地赞美他人，会使秘书获得越来越多的朋友。

5．宽容与体谅

社会是五光十色、丰富多彩的，社会中的人也是各式各样的。他们的相貌、性格、爱好、知识、专长、修养、习惯等都不一样，各有特点。作为成熟的秘书，应以“业缘”关系看待周围的人，应从对工作有利的角度出发与人们交往，而不能从个人好恶出发。可以说，这是无可选择的，这同个人在生活中选择情投意合的朋友完全是两码事。因此，秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。进而能设身处地地为对方着想，多给人一点同情和谅解。

6．公允

公允要求秘书待人处世要公正、诚实，既不自欺，也不欺人。不贪人之功据为己有，也不文过饰非或推卸责任。

当秘书做成某件事受到领导、上司表扬时，不要忘记对领导、上司提及曾经帮助过自己和提过建议的同事，并告诉同事让他们分享你的成功和喜悦；当做错事受到领导、上司批评时，秘书应该独自或更多地承担责任而不要去责怪别人。只有坚持这样做，秘书才能得到同事的广泛支持和帮助，也会受到领导、上司的赏识和器重。

二、秘书与上司的关系

1．秘书与上司关系的特征

（1）工作上的主从性。在工作职能上，秘书要为领导服务，即做领导工作上的助手和参谋，具体任务就是办文、办会和办其他的事；在组织上，秘书与领导是上下级关系，领导指挥秘书，秘书执行领导的指令。秘书是上司尤其是主管上司直接的、全面的工作助手，应遵循领导为主、秘书为辅为从的原则。秘书应以上司的工作目标为目标，以上司的工作任务为任务，应尽力在工作目标、任务、进度、方式方法上配合好上司，与上司保持一致。如果秘书不能做到工作上的主从性，那么就可能会错误地反从为主，为工作、个人带来不必要的损失。

（2）知识、能力、体力、思维的补充性。秘书与上司工作的配合既是一种助力，也应该是一种合力。这就要求秘书的知识结构与专长、能力与体力、思维的方向和方法等，既与上司有共同成分，这是为了完成同一专业目标；又应与上司有不同的质和量，这样才能作为上司的补充，更好地辅佐上司做好各项工作。秘书在工作当中还应不断进行知识、能力、体力、思维的补充，以使自己与领导工作相辅相成，可以更好地去配合领导。

（3）人际关系的首属性。社会学家把人际关系中地位重要、影响大、交往频率高、时间长的关系称为“首属关系”，把地位次要、影响小、交往频率低、时间短的关系称为“次属关系”。秘书与领导，尤其是主管领导的关系，毫无疑问应该是首属关系。建立并巩固这种首属关系，对秘书的工作成果和事业前景是完全必要的。这就要求秘书对领导，尤其是主管领导的辅助与服务在内容与时间上不能局限于工作需要。秘书要对领导的作风、性格、办事习惯、起居规律、思维方式、语言特点和生活爱好，甚至他的工作经历，都应当了解得清清楚楚。这样，就可以把服务工作做到恰到好处，就容易配合协调、节拍一致。与这一点有连带意义的一个问题是秘书人员不但应有自己的特长，更重要的是要有适应能力，尽可能与领导的特长、爱好相接近，以便有共同语言，从而生活上能打成一片，工作上便于服务。假如秘书对领导的专长和爱好，既不了解又不感兴趣，而且处处躲闪回避、不闻不问，至少会导致相互淡漠如水，除了公事公办之外，就互无往来了。当然，这些都应以不影响双方的家庭生活、不违背社会道德为原则。

（4）人格上的平等性。人与人之间没有人身依附关系，相互之间是独立的、平等的。不管秘书与领导在职务、地位上的差距多么悬殊，也不管秘书与领导的首属关系发展到什么程度，秘书与领导在人格上永远是平等的。秘书与领导在工作上是“主从”关系，而绝不是“主奴”关系。秘书应保持人格上的独立性，不应该成为领导的附庸或其他。中国人的传统意识“士为知己者用”，在现代社会似乎还能为秘书所遵循，但封建色彩浓重的“士为知己者死”，现代秘书应该彻底摒弃。秘书应该认识到：自己的地位、待遇是靠自己的努力得来的，不是哪一个人恩赐的。秘书对领导应有清醒的、客观的认识，应该服从，但决不应该盲从，即不帮助领导做违法乱纪的事，不做丧失人格、国格的事。

2．秘书与上司关系的处理原则

（1）主动配合、适应。

首先，秘书应善于理解领导的工作意图，主动配合领导做好各项工作，而不能拨一拨动一动。领导明确授权的工作，秘书应自己多动脑筋去独立完成，而不必事事请示；领导没有明确授权的事，秘书应凭经验掌握哪些事应该先请示后执行，哪些事无须请示即可以去做，哪些事可以先做了再汇报。做到尽可能地与领导配合默契，使领导对自己的秘书感到得心应手。其次，秘书还应该努力适应领导的工作方法和工作习惯。领导有多种类型，有经验的秘书应该都能适应。比如，有的领导是事务型，遇事考虑周到，一件件、一步步都给秘书细细交代，秘书只要照章办事，不出差错就行。有的领导是放任型，一般的事都交给秘书去做而自己不过问。这样秘书更应该加强责任感，所做工作已不仅是对领导负责，而且是对更高一级组织或整个组织负责。最后，秘书应有正确的认识和态度，应适应领导的特点努力去做好工作，进一步以领导之长补己之短，使自己在各方面都能更快地成长。这样才能做一个合格的秘书，才能真正对领导起到参谋、辅助的作用。

（2）服从，但不盲从。

秘书对领导的基本态度是服从，这也是秘书职业特征的要求，尤其是初级秘书对资深领导，服从就更多一些。但是秘书的服从并非盲目服从，秘书的角色地位相当于助手和参谋，所从事的又是行政事务和业务工作。领导对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能，秘书也有提出建议甚至不同意见的必要。秘书接触文件较多，对各种法规、制度更为熟悉，自然负有对领导某种程度监督的责任。因此，秘书对领导不能盲从。领导如有明显的差错，秘书出于组织的责任心，不能听之任之。有的领导自命不凡，对秘书言语傲慢、盛气凌人，这时下属就处于十分窘迫的境地。如果盲目服从领导，就会觉得过于窝囊，有损自尊，同时又助长了领导的这种不良作风；如果当面直接表示不服，但对方毕竟是领导，不好伤了他的自尊。这时秘书就需要注意技巧，应向领导暗示你的想法，在维护领导的自尊的同时让他明白自己的冒失。

（3）委婉提醒，适时规劝。

当秘书发现领导做出明显错误的决定时，一般不应立即正面提出意见，尤其是其他人在场时。除非是情况紧迫，秘书与领导的关系较深时，秘书不得已才可偶尔这样做。秘书应该采用委婉、含蓄的提示。通常上司年长于秘书，地位、权力、经验都高于秘书，秘书理应照顾到上司的自尊心。秘书提出不同意见的目的只是要上司理解、接受，绝不是为证明或炫耀自己的能力，更不是为了贬低上司、抬高自己。因此，秘书应该用委婉、含蓄的提醒方式，让上司自己发现错误，或是等待一段时间再做请示，让上司冷静下来，重新做出决定。

（4）维护上司间的团结。

虽然秘书主要为主管领导服务，但还应该力所能及地执行其他领导的指令，而不可只顾自己的直接领导，得罪其他的领导，也不可遇事越过直接领导向更高一级领导请示。秘书既应该维护领导的威信和利益，也应该维护领导间的团结。有时，领导之间背后说来说去，秘书听到也应该充耳不闻，千万不可附和传播，以免影响领导间的团结，也影响自己的地位与利益。在中、下级机关，常常是一个秘书同时为几位领导服务。所谓“神仙打仗，凡人发慌”，秘书夹在当中是会很为难的。但是，这里有一条原则：秘书不能，也不允许介入领导私人间或工作中的分歧和矛盾。秘书介入这种纠纷，支持一方、反对一方，不但于事无益，而且会把事情搞得更复杂。在可能条件下，应尽力加以协调、化解。

三、秘书与一般同事的关系

1．秘书与一般同事关系的特征

秘书与一般同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固的业务关系。但是由于秘书的特殊地位，处于主管与基层职工之间，接近上司而比较疏远职工，容易受到妒忌或猜疑，很难与基层职工打成一片。而秘书工作的性质又要求他们在主管与职工之间传达指令、反映情况、沟通协调，职工往往视秘书为上司的替身，上司又会把秘书看作职工的代言人。如果上下关系融洽，秘书自然是左右逢源；如果上下关系紧张，秘书就成了矛盾的焦点。因此，秘书要处理好与一般职工和同事的关系，比处理好与上司的关系更为困难一些，这也是大多数秘书容易受到上司的信任、器重而缺乏群众基础的重要原因。

2．秘书处理与一般同事关系的原则和要求

秘书要处理好与一般同事的关系，必须掌握以下原则与要求：

（1）真诚地关心别人。秘书必须认识到，工作要顺利进行并取得成果，上司的信赖固然很重要，但同事的支持和合作也必不可少。秘书要取得同事的支持和合作，就应该主动地、真诚地关心同事。要以谦虚、平等的态度对待同事，切不可以“二首长”身份自居。当代表上司向同事布置任务时，尽量以商量的口气，不能颐指气使、发号施令。工作上应多体谅同事的难处，尽力给予帮助解决。秘书对同事也应树立“服务”的观念。秘书还应关心同事的生活和情绪，抽空多与同事接触，与他们谈心，以增加了解、消除隔阂，促进友好合作。

（2）同等友好，等距交往。秘书与一般同事之间尽量做到同等友好，而不要和某些人特别亲密。即使秘书与某位同事特别情投意合，也应注意在公务场合不要表现出来，以免遭到其他同事的妒忌或让上司怀疑搞小团体。无论是同性还是异性同事之间，都应加以注意。

（3）维护团结。秘书作为主管上司与一般职工之间的中介和桥梁，应努力维护上下级之间及同事之间的团结。秘书在传达上司不太有利于职工的指令时，应注意维护上司的威信与形象；同样，在向上司反映不太有利于职工的情况时，既不能隐瞒、掩饰，又要尽力保护职工的利益。尽量采取对事不对人的态度，使职工的缺点错误得以纠正，既使之获得必要的教训，又不至于受到伤害。对于同事、职工间的矛盾，也应尽自己所能加以协调、缓和。总之，维护同事间的团结，维护上下之间的融洽关系，归根到底是为了维护整个组织的利益。

任务3 认知秘书工作方法和艺术

天地公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，她拿起电话，听着对方的声音，辨别出又是推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办呢？

秘书是领导时间的有效管理者。秘书为领导合理挡驾，目的是为领导创造一个良好的工作环境，使领导摆脱各种事务干扰，集中时间和精力思考和决定重大问题。为上司挡驾是秘书在日常事务中经常遇到的工作，体现了秘书工作的艺术。

丁秘书在接到这个推销人员电话时，仍然要耐心接听对方电话，并且将上司不需要其推销的产品的信息转告对方，并告知对方如果需要会和对方联系。

一、秘书工作的方法

秘书工作是领导工作的一部分，是直接为领导工作服务的。秘书要为领导工作做好铺垫、拓展、代劳、辅助和服务性工作，要通过辅助决策、综合协调、信息沟通、督促检查及办事、办文、办会等工作，提高领导工作效率和优化领导工作效果。秘书工作的方法，必须符合领导工作的要求。

1．为领导工作做铺垫的方法

秘书工作中的很多业务活动都是为领导工作做铺垫的事务。如领导决策前秘书的信息收集处理工作，领导召开会议前秘书的会前筹备工作等。秘书的这些铺垫性工作的效率和效果，往往直接影响领导工作的正常运行，影响领导工作的进程、效率和效果。秘书必须掌握铺垫性工作的方法。具体要求有以下几点：

（1）准确把握领导的工作目标。秘书既要准确把握领导整体工作的计划目标，又要准确把握即将开展的实际工作的具体目标，并将两者结合起来。整体目标不明确，秘书工作就会顾此失彼，出现片面和忙乱；具体目标的要求不明确，秘书的铺垫性工作就会失去针对性和有效性。

（2）明确领导工作进程的环节，明确各个环节的时间要求、任务内容与各方面的关系以及要取得的阶段性成果等。这样秘书工作才能主动而有序地进行。如为领导召开会议做铺垫，除了要了解会议的目的外，还要对会议期间每个阶段的内容都事先做好资料准备、事务准备等。

（3）明确领导在具体工作中将要采取的措施和方法，以便事先准备。如领导在召开会议时将采取实地考察、分组讨论、投票表决等措施，秘书就必须事先安排和联系交通工具、安排分组讨论会场、准备选票和计票等。

（4）加强与领导的沟通，不仅在开展某项工作之前要沟通，明确工作的目的和程序，而且在每一个环节也要沟通，随时把握动态，做好应对准备。

秘书的铺垫工作方法可以归纳为：以领导的工作目标为指导，按领导的工作进程和将要采取的措施的要求进行操作，与领导密切沟通以保证铺垫工作的有效性。秘书要根据具体工作任务的实际情况、具体领导人的工作个性和习惯、具体工作环境的要求，灵活、准确地掌握和运用这一方法。

2．对领导工作拓展伸延的方法

对领导工作的拓展伸延，同样是秘书工作的重要任务，是体现其参谋助手作用的重要方面。如领导做出决策后，秘书要草拟决策文件、草拟决策执行的预案，制成文件寄发给执行单位；决策文件发布后，秘书要收集反馈信息；领导检查工作后，秘书要与被检查单位保持联系，了解、把握检查效果；领导出差以后，秘书要办理领导出差的经费报销事务，整理带回的有关材料等。

秘书要做好对领导工作的拓展和延伸，需要注意以下几点：

（1）准确把握领导每项工作预期的效果，通过这些拓展和伸延性工作，努力使领导工作取得圆满的结果。领导的正确决策发布以后，执行单位由于理解错误而出现执行偏差，如果秘书没有将这一信息反馈给领导以纠正偏差，就会给工作带来损失。其中除了执行单位责任人负有失职责任外，负责收集反馈信息的秘书也负有责任。

（2）把握领导工作后续事务的具体要求。秘书必须准确按领导工作后续事务的具体要求办事，不能有丝毫马虎和疏漏。如领导召开重要会议后，秘书负责催办落实，则必须了解每件必办事务是否在办、如何在办、何人负责、何时完成等，做到件件落实，取得实效。否则就会影响会议精神的落实，影响全局工作的协调发展。

（3）注重工作的整体连续性和承继性。秘书承担的拓展和伸延性工作，是整体工作的一部分，必须按照领导特定工作任务的有序部署环环紧扣地进行，才能取得预期效果，如果脱节了，就会影响工作进程。

秘书对领导工作的拓展和伸延的工作方法，可以归纳为以保证取得领导工作的预期效果为目标，严格按要求办事，在注重整体连续性和承继性的同时，注意应变，使工作落在实处、产生实效。

3．为领导工作代劳的方法

这里说的代劳，指的是领导由于公务繁忙和时间有限，将部分该亲自办理的事务，授权让秘书去办。领导的管辖范围越大，公务越繁忙，秘书为领导工作代劳的工作量就可能越大；而秘书为领导代劳的工作越多，越体现领导对秘书的信赖程度高、培养力度大。秘书在受权理事独当一面的实践中，更有利于学习领导的工作方法，提高综合素质。

秘书为领导工作代劳，需要把握以下几个原则：

（1）要忠实地体现领导意图。秘书是代表领导去处理事务的，一定要按领导的目的、要求去办理，并取得领导需要的效果。若违背领导意图，就可能帮倒忙，为领导工作增添麻烦，从而失去领导的信任。

（2）要严格按照领导的授权范围办事。不能超出授权范围，也不能胆小怕事不敢合理使用委授的权力。越权行事是秘书工作的大忌，不仅会失去领导的信任，也会引起有关方面的反感，产生消极影响；不敢合理使用领导委授的权力，就很难圆满完成领导交办的任务。

（3）要扮演“双重角色”。秘书要从领导角色出发，尽职尽责、不折不扣地完成任务；在心理上和工作态度上，则要严守秘书角色本分，不要以领导自居表态和作指示。若忽视从领导角色出发，就可能责任感不强而对工作采取应付态度，影响任务的完成；若忽视秘书角色本分，就可能在授权代劳时用权失范和态度失当，造成消极影响。

（4）要加强双向交流。即秘书既要加强与受权理事的工作对象之间的交流，又要将工作的进程和结果向领导汇报并听取指示。

（5）要维护整体的功利观。即在为领导代劳中要从全局工作的整体功利出发，当情况有所变化时，要在授权范围内灵活地采取措施，使工作圆满地完成；当工作取得成效时，要归功于组织、归功于领导的指导和支持、归功于有关方面的协同配合，不要宣扬自己的功劳。

秘书为领导工作代劳的方法，可以概括为忠实执行领导意图，严守授权范围，扮演双重角色，注重双向交流，维护整体功利，促进领导工作效率的提高。

4．伴随领导公务活动的方法

伴随领导的公务活动是秘书发挥近身跟踪参谋辅助作用的重要形式之一。秘书伴随领导进行公务活动，主辅配合，能够起到不可替代的辅助和服务作用。

秘书伴随领导公务活动中的工作，要想取得良好的成效，需要把握以下几个原则：（1）要以领导公务活动的目的为依归，不应有个人目的，否则就可能给领导公务活动带来干扰。如伴随领导公务出差，若秘书带有游山玩水的个人目的，并以各种借口趁机离开领导去景点游玩，就可能会影响工作。

（2）要按领导工作进展做出具体周密的安排。秘书陪同领导进行公务活动，除了要协助领导处理重大问题和关键问题外，对相关的具体事务还要做周密的、细致的安排，并要事事落实，确保公务活动的顺利进展。若在具体事务上出现疏漏，也可能干扰领导处理重大问题，影响公务活动的进程。

（3）要尽可能为领导提供便利条件。包括优化领导公务活动环境，减轻领导事务工作负担，消除公务活动中随机出现的干扰，加强对领导公务的服务和辅助等。

（4）要随时随地地保持与领导活动步调的和谐一致性。秘书在伴随领导公务的过程中，与领导更加紧密地结合成一个工作整体。

（5）要注重拾遗补缺，即发现领导公务活动中的疏漏和失误，要及时协助领导尽快纠正。

（6）要主动适应变化，确保领导公务活动的有序进行。在公务活动中，有关因素随机发生变化是正常的。若秘书能敏捷适应变化，采取有效应变措施，就能保证公务活动的有序进行，否则应变不当，就会使公务活动出现混乱。

秘书伴随领导公务活动的工作方法，可以概括为以公务活动的目的为依归，按公务活动进展进行周密安排，提供便利、步调一致、拾遗补缺、随机应变，以保证领导工作有序进行。

5．领导与秘书主辅配合的一体化

秘书为领导工作做铺垫、对领导工作拓展伸延、为领导工作代劳、伴随领导公务活动都是秘书发挥综合性跟踪辅助和服务职能作用的体现形式，不同的形式在实践中常常是相互联系、相互渗透的，整体上对领导工作有着不可替代的辅助作用。要想这种或前、或后、或伴随一体、或独当一面的秘书辅助和服务工作充分发挥作用，除了秘书要提高素质、付出努力外，领导的指导、引导、培养、信任及严格要求是极为重要的。只有领导与秘书双方都在实践中加强相互沟通，才能达到主辅配合一体化的境界。任何一方存在不足，都难以实现有效而和谐的主辅配合。

二、秘书工作的艺术

1．受意的艺术

领导意图就是领导对某一问题的意见、倾向和企图，即领导工作的基本思想。正确接受和领会领导意图是对秘书人员的基本要求，是秘书发挥参谋助手作用的前提和基础，是提高秘书工作效率和质量的重要保证。

要正确接受和领会领导意图，就要抓住以下几点：

（1）从把握领导工作的热点上领会领导意图。

领导工作热点是领导在一定时期内工作意图最为集中的表现，抓住了热点，就等于抓住了领导意图的核心，就能与领导工作同步。但是领导意图是围绕每个时期的中心工作形成的，具有阶段性和连续性，因此，秘书还必须连续不断地领会领导意图。

（2）从把握领导思想的闪光点上领会领导意图。

一般来说，领导所提出的意见是比较完备和深刻的，但对某项新工作的意见往往是零散的、片断的。秘书要善于从这些零散的、片段的意见中抓住领导思想的闪光点，认真领会和加以深化，以进一步完善领导意图。

（3）从不同角度捕捉和领会领导意图。

一要善于紧紧抓住领导意图的要点与核心，把领导意图同上级指示精神和下级实际情况进行比较分析，做到上下一致，有理有据；二要善于以主要领导人的思想为主线，多方面吸收其他领导人的意见，集思广益、综合归纳，以形成领导集体的意图。

（4）从把握领导个性特点中领会领导意图。

由于领导各自的性格、能力和工作方式不同，其授意的方法也不尽相同。从授意程度上看，有简洁式的，有详细式的；从授意的内容上看，有观点式的，有素材式的；从授意的方式上看，有直接式的，有间接式的。这就要求秘书人员具有接受和领会不同类型领导意图的本领，适应每一个领导的特点。

（5）从把握领导意图的实质上领会领导意图。

领导意图有明示性意图和暗示性意图、确定性意图和非确定性意图、总体工作意图和具体工作意图之分。无论哪种领导意图，秘书都要注意把握其精神实质，认真贯彻落实。为此应注意：对明示性意图，要坚决照办；对暗示性意图，要心领神会；对非确定性意图，要补充完善；对确定性意图，要如实贯彻；对总体工作意图，要始终遵循；对具体工作意图，要灵活执行。

2．请示的艺术

秘书是领导的工作助手，必须按领导意图办事，不得擅做主张，更无决策之权，因此，在工作中必须多请示。多请示，既是对秘书工作纪律的要求，又是防止秘书工作出现差错和失误的重要保证。秘书在请示时，要注意以下几点：

（1）请示的对象要选准。

秘书的请示工作要遵守按领导分工、对口请示的原则。一般只向分管领导请示有关工作，以避免多头请示和越级请示。对涉及多方面的综合性工作，秘书应向主持全面工作的领导请示，并将有关情况通报其他分管领导。如果向上级机关书面请示，也应遵循对口请示和单向请示的原则。

（2）请示的内容要单一。

秘书请示的内容必须是自己难以处理或无权处理的事情，必须由领导给予指示或授权处理。常规性工作或自己职责范围内的事情，则无须请示。请示时既要防止越权行事，又要防止不负责任，更不要事无巨细、一律请示。秘书请示要尽量做到内容单一，尤其对重要事项须以书面形式请示时，一定要遵守一文一事，不得将多项事务写在同一份请示的公文内。

（3）请示的形式要灵活。

秘书请示可以是口头请示，也可以是书面请示。一般情况下，重大事项、涉及政策方面的事、需要授权批准的事，秘书要作书面请示，领导则做书面批复，以示慎重，并便于日后查证；一般事项、事务性工作、只需解决一些疑难的事，秘书可以口头请示，领导只口头答复。紧急的事，秘书可以先口头请示，及时办理，事后再补写书面请示，以留档备查。

（4）请示的时机要适当。

一般情况下，秘书请示必须在事前进行，待领导指示或批准后方可行动。只有在特殊情况下，才能采取边做边请示或“先斩后奏”的方法。所谓“事前请示，事后报告”，就说明了二者在时机选择上的不同特点。

（5）请示的态度要谦恭。

秘书向领导请示，实际上也反映了上下级之间的工作关系。因此无论是口头请示还是书面请示，秘书都必须摆正自己的角色位置，在请示的态度上要谦恭，言语得体，做到彬彬有礼。

3．报告的艺术

报告的目的是便于领导了解情况、掌握进程。报告是秘书工作的一项制度，是秘书向领导者负责的必要手段，也是领导指导秘书工作的途径之一。对于报告，领导一般要做出答复或批示。秘书在向领导者报告时，要注意以下几点：

（1）报告的内容要客观真实。

秘书向领导报告的内容主要包括这几方面：一是报告当前工作的情况和进程，让领导及时了解下情并做出指导；二是工作中发生的重大问题，让领导及时做出处理；三是合理化意见、建议，供领导改进工作时参考。秘书应掌握待报告事项的价值，做到要事详报、急事急报、小事不报或简报。报告要客观、真实、辩证，切忌大话、空话、假话和绝对化。

（2）报告的方式要灵活多样。

秘书向领导报告的方式主要有以下几种：一是口头报告。口头报告的优点是可以和领导直接进行多方面的双向交流，适于向喜欢务实作风的领导报告时用；缺点是可重复性差，受口语表达能力限制较多。二是书面报告。书面报告的优点是比较正规，便于领导过目和思考，也便于保存备查；缺点是不能与领导当面进行交流。此外还有会议报告、单独报告、电话报告、临机报告等多种形式，秘书可视情况灵活运用。

（3）报告要区分不同对象。

由于领导的职责、能力、文化程度、性格特征和工作习惯等各不相同，对秘书报告工作的要求也不一样。因此秘书应视不同对象的领导，在进行报告时区别对待，以适应不同领导的要求。同时还应处理好几个关系：一是主要领导和分管领导的关系。重大事情要向正、副职领导都报告；日常事务，只报告分管领导即可。二是在家领导和外出领导的关系。秘书要随时将在家主持工作的领导就一些重大问题的处理意见，适时报告在外工作的主要领导，并转达主要领导的意见，以保持信息的畅通。

（4）报告的时机要恰到好处。

报告要适时，以获得较好的时效价值。秘书是领导的耳目，如群众对领导的批评和反映、对领导工作的建议和要求等，秘书有责任如实向领导汇报，但需要恰到好处地掌握时机。应选择领导乐意听取报告的时机进行。秘书是领导的近身人员，报告工作十分方便，但是不能事无巨细都去请示报告，即使是必须向领导者报告的事项，也要选择时机进行，这样才能取得良好的效果。

（5）报告的语言要简明扼要。

无论是口头报告还是书面报告，都要主旨明确、条理清楚、语言精练，以节省领导的时间、减轻领导的负担。报告冗长而空洞是秘书向领导报告工作的大忌，因此，秘书在报告前要充分准备，报告时要言简意赅。

4．挡驾的艺术

秘书是领导时间的有效管理者。秘书为领导合理挡驾，目的是为领导创造一个良好的工作环境，使领导摆脱各种事务干扰，集中时间和精力思考和决定重大问题。

（1）来访挡驾。

秘书是领导联系群众的一座桥梁，而不是领导与群众之间的一道隔墙。因此秘书为领导挡驾来访者是要区分对象的。一般来说，领导明确告知秘书不愿接见的人；领导事先未约定接见的人；因鸡毛蒜皮的小事要求领导接见和处理的人；为个人某些问题，三番五次找领导纠缠的人；领导正忙于应付重大事件无暇接待的人；态度蛮横、出言不逊，想找领导寻衅闹事的人；对要求处理的问题，上级或本级机关已有明确、公正的结论，但其对处理不服，要求面见领导的人，是秘书挡驾的对象。对其他来访者不应挡驾，即使需要挡驾，也要待之以礼，使对方满意而归。

（2）电话挡驾。

秘书的职责之一是接转电话。对打到办公室要找领导的电话，秘书应通过内线电话询问领导是否愿接。愿接即转。如不愿接，秘书应告诉对方，领导暂时不能接电话或佯装领导不在，但要将电话内容记下，转告领导。对于因领导参加重要会议而暂时不能接的电话，秘书可与对方另约时间通话或将内容转告。

（3）事务活动挡驾。

秘书的重要职责是安排领导的事务活动，包括出席会议、参加庆典、宴请活动等。对没必要参加的应酬活动，秘书也应合理挡驾，避免领导浪费时间或为各种不正之风开方便之门。当然必须征得领导的同意和批准，不能随便谢绝。

挡驾工作是代表领导机关进行的，应该注意领导机关的良好形象，克服那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的作风。对来者的态度要冷静、谦和、诚挚，要有好风度、好品德。对一些棘手的事项，也要有耐心，不能以烦对火、以火对暴，把事情弄僵。秘书在挡驾过程中，应注意语言艺术和应变能力。接待的语言有规律可循：对平级或下级的同事，语言的基调是谦虚、磋商、供参考的口气，但又不能离开大原则；对上级的语言基调则是多用请示、报告、探询的口气，切不可不懂装懂。应变能力主要通过语言艺术表达出来。

● 训练目标

了解秘书工作的内容，理清秘书与领导的关系，运用恰当的方法和艺术做好秘书工作。

● 知识要求

了解秘书工作任务的内容、工作方法及艺术。

● 任务描述

案例一

一天，某市教育局秘书科的王科长正在办公室批阅文件，这时，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部杨某走了进来，说要找局长。王科长先热情地招呼他坐下，然后敲开了局长办公室的门，请示局长如何处置。局长此时正忙于局里的工作，无法见杨某，对王科长说了一句：“告诉他我不在。”就又低头忙他的去了。王科长回到自己的办公室，对杨某说：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代为转告。”既然这样，杨某也无话可说，悻悻地离开了秘书科。

过一个多小时，王科长起身去档案室，来到走廊，想不到竟看见局长与杨某在卫生间门口握手寒暄，并听到杨某说：“刚才王科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。王科长顿感浑身一阵冰凉。

原来，杨某走出秘书科以后，并未离开，而是在办公室的走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才那一幕。事后，杨某逢人就说王科长欺下瞒上、品质太差，没有资格当秘书科科长。王科长有口难辩，刚开始感到很委屈，后来一想，当领导这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事，听到议论，也一笑置之。

要求：分析秘书工作与领导工作的关系。

案例二

2014年12月10日，在江阳公司的一次办公会议上，公司总经理根据新的《劳动合同法》，结合本公司的用工情况，对如何依法办事作了部署，要求各分公司了解具体情况以及工人的意愿、要求，一周之内及时报总公司，以便决策，统一安排。公司总经理还未讲完，第一分公司李经理说：“总公司不是已经作了安排嘛，愿意按照新《劳动合同法》执行的工人重新签订合同，不愿意的仍按老办法。年终大家都挺忙的，还让我们大老远的赶回来开会，有必要吗？”其他分公司的经理纷纷附和。公司总经理感到非常诧异，就问在一旁做会议记录的总公司秘书小王：“王秘书，你知道这事吗？”小王回答说：“事情是这样的，一个星期前，我接到不少电话，也接待了不少员工，都是关于用工制度的问题。有的要按新法重新签订合同，有的不愿意，搞得我心烦意乱。而老总你又在外地开会，为了稳定员工情绪，不影响工作，于是，我就以总公司的名义发了份文件，并将准备裁员的事情告知各分公司。”公司总经理听到这里，火冒三丈，宣布文件无效并立即收回，按今天的会议精神办。

要求：找出王秘书在工作中存在的问题并说明原因。

● 训练要求

根据所掌握的知识分析案例。

● 操作提示

（1）以小组为单位，4人为一小组，分组讨论，做好记录。

（2）该实训需2课时（课外进行）。

（3）各组派代表发言（课内1课时）。