知识链接三——跟随

专注的目的之一是使你积极地倾听，在对方说话的过程中，除了专注倾听、充分理解说话者所说的信息外，还可以采用跟随的方式。跟随说话者不仅能听清全部信息，还可以让你充分记住对方说的内容，并理解其含义。

一、组织信息

组织信息是倾听技巧中最为复杂的过程。你可以利用听说速度的差异造成的时间间隔来做这项工作，它包括以下四种方式。

（一）复述内容

复述是指准确简洁地重新表达对方的意见。这样做不仅可以检验自己是否正确地理解了听到的话，还可以鼓励对方详细解释他的说法，并表明你在倾听。

要想复述得准确，必须耐心地听对方说完。打断对方说话，会被视为不礼貌，引起对方的反感，还会打断对方的思路，不利于真正听清对方的意图。例如，相声《酒》中有这样一段：

甲：我说：“你少废话，我这处长不是为你当的，我一天忙到晚，为什么？还不是就为自己……”

乙：“怎么着？”

甲：“机关这些同志们。”

乙：“大喘气呀！”

甲：“我具体管房，不讲原则……”

乙：“嗯？！”

甲：“是不行的。别的我不管，我就看你的礼……”

乙：“啊？！”

甲：“理由充分不充分，最好你拿酒……”

乙：“什么？”

甲：“九口人的证明来。”

这段相声为了制造效果，采用了打断话的方式。这也表明了如果轻易打断别人的话，你就容易误解别人的意思。语言不像文字那样固定，它是一说即过、稍纵即逝的，因此，在复述内容之前一定要听完整对方的话。

在交谈中复述内容，可以采用这样的句式。例如，“这就是说，你提出三条建议……”；“你的主要担心似乎是……”；“对××我是有点不明白，这个原意是不是指……”。

复述尽管看起来很简单，但是却很难做到，尤其是当对方的信息在你看来是直接或隐晦的批评的时候。例如，“给张经理的报告你什么时候能准备好”这个问题，会被理解为含有批评的意味，你可以试着采取这样的说法：“如果我没有弄错的话，你需要我提供一个日期，告诉张经理，这样他就知道什么时候能拿到报告了，对吗？”

（二）弄清说话的模式

1.弄清说话风格

基于辩论的说话与基于联系的说话在很多方面有所不同，有效的倾听要迎合说话风格，针对不同的说话风格来组织信息。

2.确定说话者的表达形式

说话者出于不同的目的，在说话时会采取不同的表达形式，常见的有以下四种：

（1）叙述。了解新的内容，并不需要意见，组织信息主要是顺着说话者的思维。

（2）劝说。目的是让你听了他的话后改变想法或做法，需要你参与。

（3）征询。说话者试图从你身上获取一定知识，你可以掌握一定的主动权。

（4）参与。较随意，双方完全是一种合作形式。

（三）记笔记

记录对方所说的话的好处是：

（1）它不需要（或只需要很少）练习。

（2）它的确总能让人把话说出来。

（3）当偶然出现冷场时，它让你有事可做。

（4）让你注意到事情的重点时会留下书面材料。

（5）能使你从记录下的信息中预测出下一步将会发生什么事。

不过，有些情况可能不适合记笔记，要考虑具体情境，看记笔记是否会使说话者觉得被你监督或者你只专注于书写。有时，用完全的目光交流来表示你的关注比记笔记更重要。

（四）做比较

在做以上三项工作的同时，你也要注意做比较。哪些是事实、哪些是假设、哪些是优点、哪些是缺点等都要弄清楚。

二、移情地倾听

正如管理大师彼得·德鲁克所说，沟通中最重要的是能听出没有说出的信息。移情的倾听者能对说话者的感觉产生反应。也就是说，要能听出“字里词间的意思”，即言外之意。移情地倾听要求听众想象自己处于那种环境会有什么感想。

怎样才能有效地听出说话者的言外之意呢？

（一）理解说话者

说话者所表达的意图、期望、愿望、设想、观点、价值观等，你并不需要同意或接受，而是要尽力去理解它们。

（二）揣摩词语

同一词语对于不同的人来说有不同的含义，要尽力揣摩他（她）使用这一词语的隐含意义。

（三）注意非语言暗示

手势、声调、面部表情等非语言信息，是信息传递的重要方式，用眼睛去听（观察非语言信息）有时和用耳朵听同样重要。

（四）体味言外之意

在许多情况下，当你移情地倾听时，从说话者的话中听出他（她）不想说出的东西则相对简单。

（五）敞开胸怀去听

不要急于得出结论或放弃自己的想法，你只需以开阔的胸怀去自由地倾听。

（六）选择合适的时间和地点

外在干扰的副作用很大，如果可能的话，一定要避开干扰并找到合适的时间和地点以达到有效倾听的目的。

拓展训练

请根据移情倾听的原则完成以下练习：

（1）有位女同学说：“我太胖了，所以我没有一个好朋友。”这位女同学现在面临的问题是什么？

（2）班长说：“班里纪律不好，老师批评我，可管得太严，同学又抱怨我，真不知道该怎么办。”你从班长的话中体验到了哪些情绪？

（3）某位同学对你说：“老师也不知道怎样批改作文的，我认真写的才得了70分，而我同桌从网上下载拼凑的竟得了80多分。”这位同学现在最不满意的是什么？