知识链接三——沟通的形式

一、沟通的基本要素

沟通是一个反复循环的互动过程，这个过程中包含五个要素的作用。

（一）发送者

发送者是沟通过程中信息发送的源头，没有发送者，也就无所谓接受者。显然，发送者是沟通中的重要因素之一。

（二）接受者

接受者是对发送者传递的信息进行解码并加以理解的人，他（她）与发送者相辅相成、相互制约。

（三）信息

如果说发送者和接受者是沟通中的主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。信息才是沟通者的真正意图所在。

（四）渠道

渠道也称作通道或媒介，是指由发送者选择的、借由传递信息的工具或手段。

渠道的选择直接关系到信息传递和反馈的效果。不同的信息内容要求用不同的信息渠道。例如，政府工作报告就不能通过口头形式发布，而应采用正式文件作为媒介进行发布。

在各种沟通渠道中，影响力最大的仍然是面对面沟通。面对面沟通时，除了能传达词语本身的信息外，还能传达沟通者整体心理状态的信息。这些信息使得发送者和接受者可以发生情绪上的相互感染。所以，即使在通信技术高度发达的美国，在总统大选时，候选人也总是不辞辛劳地四处奔波去演讲。

（五）文化背景

沟通总是发生在一定的文化背景中。人作为一种群居性的动物，必然会受到所处群体形成的文化的影响和制约。可以说，无“文化”不成沟通。

二、选择沟通的形式

（一）确定目标

在沟通前确定自己的目标是非常有益的。如果没有明确的目标，沟通者就没有必要浪费时间去进行沟通，确定目标可以使沟通者更有针对性，从而更有效率。为了明确自己的目标，沟通者应当对它们进行仔细研究。目标可以分为以下三个层次。

1.总体目标

这是沟通的综合目的，它是沟通者所希望实现的一切的概括性陈述。

2.行动目标

为了更具体地定义沟通者的目标，沟通者应确定自己的行动目标，它是指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的并有时间限制的步骤，即到某一具体时间达到的某一具体结果。

3.沟通目标

沟通目标是更为具体的目标。它以行动目标为基础，明确决定沟通者希望对方如何对自己的口头沟通和书面沟通作出反应。以一位企业的部门经理为例，其上述三个层次的目标如表1-1所示。

（二）选择沟通形式

一旦确定了目标，就需要选择合适的沟通形式来实现该目标。不要试图找到一种最“正确”的形式，相反，沟通者应该在适当的场合使用合适的形式，同时注意不要一直使用同一形式。沟通和管理一样，没有最优答案，只存在满意解。

1.选择写作、演讲、说话

当沟通者需要接受者（听众或读者）向自己学习时，就应采用这些形式。在这些形式中，沟通者是在叙述或解释；沟通的结果是要接受者理解自己已了解的内容。同时，沟通者还可能劝说对方，其目的是要接受者改变他们的做法。如果采用这三种形式，沟通者应该做到以下几点：

（1）有足够的信息；

（2）不需要听取他人的意见、想法或补充；

（3）需要或想要自己控制信息。

2.选择交谈、倾听、阅读

当沟通者需要向接受者学习时，就可以采用这三种形式。交谈和倾听含有一定的合作性，而阅读则更具有合作性。如果采用这三种形式，沟通者可能会出现以下状况：

（1）没有充分的信息；

（2）需要听取他人的意见、想法或补充；

（3）需要或想要接受者的全心投入，并由他们提供信息内容。

拓展训练

表1-2中列出了一些沟通目标。如果你是一位教师，为了实现这些沟通目标，你将选择哪种沟通形式？请说明原因。

沟/通/训/练/营

训练任务书

任务名称：初识沟通——抱团游戏

一、活动目的

1.促进团队成员间的沟通与交流。

2.培养主动沟通意识。

二、活动程序

1.教师作为带领者，组织活动。

2.基础玩法：带领者报出一个数字，学生要按数字所规定的人数迅速抱成一团，不能抱成团的落单者为输者。

3.活动结束后，参加者围成圈，分享活动感受。

三、思考问题

1.在这个活动中，你的感受是什么？你听到了什么？看到了什么？

2.你是否落单过？为什么会这样？你的感受是什么？怎样才能做到不落单？

3.有哪些人从来没有落单过？他／她是怎样做到的？

4.在活动过程中有什么让你不舒服的地方吗？

案例分析

小陈的遭遇

某公司正在做一个项目，项目双方在某个五星级酒店进行具体业务，包括开会、谈判等。小陈在该公司已经工作三年，他在校时的学习成绩很好，专业也学得不错，但是由于平常与同事沟通不畅，一直没有机会成为业务骨干，只是负责一些比较边缘的事务。此次项目经理没有让小陈参加具体工作，而是让他负责后勤，主要安排项目双方人员的饮食、住宿和出行。

晚上的时候，酒店餐饮部经理过来找小陈，向他建议：“你们给项目专家订的酒席从菜量上来说偏少，再加两个菜比较合适。”小陈说：“那行，你就加吧。”于是酒店在每桌酒席上加了两个比较昂贵的海鲜，小陈认为这是自己负责的领域，所以未向任何人汇报。

项目经理知道后非常生气：“每桌成本上升几千块钱，几天下来就是几万，我们还怎么控制项目成本？这种事情你怎么能擅自做主？以后有事情一定要记得向我汇报。”

第二天的项目进行得非常晚，小陈负责联系酒店给各位工作人员准备食物送到工作场地。这时公司的总经理走过来跟小陈说：“给我拿两个馒头，晚上我在房间还要准备资料，饿了垫垫肚子。”

小陈说：“那不行，项目经理说了，有事情都要向他汇报，我不能做主！”总经理说：“好吧，你给他打个电话。”项目经理赶过来，给总经理装了两个馒头，再装上一些熟牛肉。等总经理走后，项目经理对小陈说：“两个馒头这种事你完全可以做主，不用事事汇报。这幸亏是自己的经理，要是客户那边的经理，还不有损咱们公司形象？”

小陈很生气：“是你说向你汇报的，汇报了你又说我，你让我工作很难做啊！”

问题：

1.结合小陈和项目经理的沟通，试着用一句话给“沟通”下一个定义。

2.小陈和项目经理的沟通成功吗？试着总结有哪些因素会影响沟通的效果。

3.沟通可以学习吗？需要如何学习？

思考题

1.刘强是智通公司的总经理，他想明年年底在北京开第一家分公司，由张涛主管。张涛具有很强的管理能力和丰富的实践经验。刘强想找时间和张涛沟通这个问题。

（1）刘强最好采用何种方式进行沟通？

（2）请根据案例中的信息，替刘强写一个谈话草稿。

2.列举几个非语言沟通的例子。

课后拓展

1.阅读桑德拉·黑贝尔斯和理查德·威沃尔二世所著的《有效沟通》一书（华夏出版社，2005年版）。

2.请浏览本校的校园网主页，看一下网站主要想和浏览者沟通什么信息？哪些信息对你有益？