聆听的步骤

我们可以通过一个英文单词caress来概括聆听的技能。这虽然不是我原创的，但我学习到的这个技能真的很有价值，这里分享给大家。

caress这个英文单词的意思是“爱抚”。其实，积极、认真地聆听对方，在某种程度上就是在“爱抚”对方的心灵。要知道，只有先成为好的聆听者才有可能成为好的业务员、了不起的上司、难得的朋友或者优秀的父母。

caress中的每个字母代表了积极聆听的一个步骤。

1．c即concentrate，意为“专注”

其实这一点也是在表达首先要有正确的聆听态度，而什么是正确的聆听态度以及耐心、专注的重要性已经在前面做了详细阐述，这里就不再重复了。

2．a即acknowledge，意为“确认”

很多人家里常常有这样的情况：丈夫明明坐在那里一声没吭、很耐心地在听女主人或孩子说话，但是没两分钟女主人或孩子就会跳起来大声怒吼：“你有听我说话吗？你有在听吗？”丈夫肯定会觉得很委屈。为什么会这样？因为没有对他们的倾诉予以回应或者没有对聆听到的内容进行确认。

聆听确认就是通过一些象声词如“哦”“啊”或者点头、表情等举动让对方知道你在认真地听。这种沟通过程中的不断确认会让对方感到放松，对方会觉得你是真正在理解和尊重他，也就更有助于对方表达自己的真实思想，也更有助于与对方建立信赖关系。

3．r即respond，意为“反应”

也有很多人跟我讲：“百加老师，我按照您说的做了反应，比如回应‘嗯’‘哦’之类的，但是他们又说我是在敷衍！我真的很委屈。”为什么会这样？因为我们除了要对对方的倾诉予以回应和确认你在聆听之外，还需要对对方说的内容予以反应，不然对方怎么知道你听懂了他在说什么？

所以，在沟通过程中，还需要通过反馈信息、提问等方式来保证聆听是一个沟通的过程，过程中是有互动的。比如你可以重复对方说过的话，或者提问“你的意思是……”“然后呢？”“结果呢？”“后来怎样了？”之类，还可以对对方的话进行总结“你的看法是……”等等。

比如，孩子不小心摔跤了，他自己站起来后说：“好痛！我真的很痛！”

这时你可以重复说：“我知道你真的很痛！”

这样的简单重复其实只是让孩子知道你听到且懂了他刚才说了什么，让他知道你始终都在关心他。当然，不是每一句话都需要重复。

记得我在青少年训练营给孩子们做训练的时候，也对这个聆听的技巧做了特别的训练，孩子们活学活用的能力非常强，学完这个技巧之后立刻就用在了我身上。

我说：“你们上课一定要认真听！”

他们就重复说：“是的，我们上课会认真听的！”

大家哈哈大笑，都很开心，课堂气氛非常好。

4．e即emotional control，意为“情感控制”

情感控制在聆听的过程中比较难做到。因为在交谈中，我们时常会对对方的话产生偏见，同时对方也会对自己产生偏见，从而导致对自我的价值观做出错误判断。

我们每个人都有这样的思维倾向：喜欢听自己喜欢的东西，而将自己不喜欢的东西拒于千里之外，甚至还喜欢用第一印象来评判他人。对于自己不喜欢的人，人们往往很难集中精神进行交流，甚至还会用自己的价值观、习惯和行为规范等来评判对方，因此很容易就会因为对方的一句话或一个行动而情绪失控，导致错误地理解对方的语言或行为。

遇到这种情况，我们要极力控制自己的情绪，保持冷静的头脑，重新调整自己的心态和思维，客观、积极、主动地接收对方想要表达的信息，尝试理解对方内心的感受，并且把这种感受说出来。

比如，孩子说：“我这次没考好！”这个时候你一定很窝火，但是把孩子训斥一顿，让孩子从此厌学是你想要的结果吗？

显然，这个时候你需要调整情绪，首先回应孩子：“我知道你很难过！”然后，孩子才可能与你一起分析这次没考好的原因，你才能与孩子一起找到下次可以考好的方法并帮助孩子做好，这样孩子才会有进步。

5．s即sense，意为“感觉”

有时候说亦是听，听亦是说，但会说的人不一定会听，而会听的人则一定会说。或许说话的最高境界就是无语，而沟通的最佳办法就是聆听。

在交谈中，常常会有一些话或者一些时候，对方并不能通过语言表达出来他要表达的意思，那就需要通过面部表情、眼神、语气等这些非语言信号去观察和体会对方没有说出来的意思。

比如，你看到孩子跌倒了，或者没有看到他跌倒但是你看到他眼里含泪，就算孩子没有喊疼或者什么话也没说，我们都需要抱抱他说：“我知道你很疼！你没哭，你很勇敢；如果你哭了，也是勇敢的！”这样孩子才会明白永远不需要在你面前伪装自己很强大。

6．s即structure，意为“结构”

在真正了解对方想要表达的信息、清楚对方的意图之后，就要考虑以什么方式更有效地表达自己的意思。比如，用怎样的顺序、逻辑来组织语言才能让对方更容易理解你的意思，或者用怎样的逻辑表达才更具有说服力，以及怎样才能更有效地反馈对方需要的信息等。

聆听和任何一种技能一样，需要不断地练习，并在日常生活和工作中不断运用。不用怀疑，优秀的聆听技能是每个优秀的父母必须掌握的，也是个人竞争力不可或缺的组成部分。

认真聆听别人的倾诉，虽是细枝末节，却体现了一个人谦逊的品格，展现了一个人的素质。让我们的亲子关系、人际关系从聆听开始建设，让我们通过反复的练习成为聆听高手！