结构模型：领域、社群和实践

尽管知识社群采取不同的形式，但它们却具有相同的基本结构。一个知识社群是三种基本元素的独特组合，即定义一组问题的知识领域，关心这个领域的人组成的社群，以及这群人所发展的在这个领域内有效的共同实践。

·领域创造共同点和共同身份的感觉。一个明确的领域能够确定社群的目的以及它对成员和其他人的价值，从而说明社群的合理性。这样的一个领域可以鼓舞成员们做出贡献、积极参与，指导他们的学习，使他们的行动具有意义。了解领域的范围和最前沿，使得成员们能够准确地决定哪些东西值得分享，怎样提出想法，追踪哪些活动，还使他们认识到试探性或不完整的想法的潜力。对你来说，苹果从树上落下来是自然的，但对一个正试图理解重力动力学的物理学家而言，这一景象却可能重新构造整个宇宙。

·社群创造学习的社会结构。一个强大的社群能培养互动精神，培养基于相互尊重与信任的关系。它鼓励人们分享想法，暴露自己的无知，提出困难的问题，并且仔细倾听。这是一种混合的气氛：人与人之间有着亲密的关系，同时又互相坦诚开放地提出和探讨问题。你曾体验过这种气氛吗？社群是一个重要因素，因为学习既是智力的过程，也与归属有关，既需要头脑，也需要心灵。5

·实践是社群成员分享的一套构架、想法、工具、信息、风格、语言、故事和文件。领域指出社群关注的主题，而实践是社群开发、分享和保持的特定知识。社群建立一段时间以后，成员们认为彼此应该已经掌握了社群的基本知识，就像生物化学家认为他们学科的成员应了解基本的化学知识一样。大家分享共同的知识和资源，使得社群能够高效地处理领域内的问题。6

如果这三个因素能够很好地组合并发挥作用，就会使知识社群成为一种理想的知识结构——一种能够承担发展和分享知识责任的社会结构。让我们更仔细地研究每个因素如何增强社群管理知识的能力。

领域

阿琳是一位咨询师。今天她特意记录了一位客户的问题及解决方案，因为她意识到这类问题将会有广泛的应用。对阿琳所从事的新电子商务业务来说，这是一个重要的案例，而她的同事们也会重视这个案例提出的问题。阿琳的团队给出的解决方案富于创意，它将改变公司处理此类问题的途径，甚至暗示了一种新的业务。

对社群领域的理解使阿琳认识到，其他人也会对这个特殊的问题感兴趣。对共同学习日程的义务促使她将自己的见解贡献给社群的实践；而对该领域前沿的正确评价证明了她在社群中的领导地位。阿琳了解对于这个社群来说什么是重要的，并能够贡献一些每个人都感兴趣的东西。她知道应该交流什么，以及怎样以实用的方式给出信息——一个不具备这种能力的人不会理解，为什么要分享某些特定的细节，如会议室的大小或一个执行官的人格。

如果没有对领域的承诺，一个社群就只是一组朋友。共同领域使人们产生对知识和对发展实践的责任感。一个领域包括许多事情，有些是清晰的，有些是隐含的，但只要成员们对领域有共同的理解（包括它的目的、已经解决的问题和尚无定论的问题），他们就能够决定什么是最重要的。领域会指导他们提出的问题和他们组织知识的方式，帮助他们整理要分享哪些东西，区分微不足道的想法和真正有前途的想法。

知识社群领域的范围相当广泛，既涉及常识（如健康饮食），也包括高度专业化的职业技术（如设计飞机机翼）。如果有成熟的论述（如一个专业学科），定义领域就会比较容易。不过，使人们聚到一起的并不都是已经被承认的主题。知识社群的成员可能确实有共同的职业或学科（如心脏病专家、历史教师或石油物理学家），同样的工作或角色（如保险理赔员或安全经理），或者面对相同的客户。但也有可能他们只是面临类似的问题（如在线帮助、文件管理、挑衅的客户或地位低下的工作），而这些问题还没有被正式承认为一个领域。

例如，一组医疗保险理赔员每人每天都要处理一定数量的索赔。如果把他们看作一个工作组，那就是他们的正式任务。但如果把他们看作一个知识社群，他们的领域则超出了这个简单的目标。他们关心达到工作定额所需要的能力，但也同样注意保持身份认同，而不论工作的状态如何。他们实际的领域既涉及工作目标，也涉及怎样在工作环境中生存。作为一个社群，尽管也考虑公司的需求，但他们更严格地要求每个人维持身份。对他们来说，没能达到每日定额没有关系（这种事会不时发生在每个人身上），但对工作表现出太多的兴趣是不行的，因为那会破坏他们这个社群试图和公司保持的距离。指导社群实际学习的是权威人士对于领域的看法。这些看法或许能够被成员们理解、表达，或许不能，而且也不总是与组织利益一致，但它至少塑造了成员们共同分享并负有责任的知识、价值和行为。7

不论是什么创造了社群的共同点，领域才是一个社群存在的根本原因，是它把人们聚集到一起，指导人们学习。它定义社群的身份、地位以及社群的成就对成员和其他人的价值。在这方面，社群的身份在很大程度上取决于其领域的重要性，这也就使得领域对成员们极其重要。我们曾经帮助一组工程师组成知识社群，令他们激动和得到回报的不仅仅是分享知识，还有另外一个发现：公司认为他们的意见具有专业权威性。

一个领域不是一套固定的问题，它与社会和社群一起演变。一个网站设计者的社群会随着HTML或Java等语言的流行或编程的需要而转移关注点。任何一个领域都会隔一段时间出现热门话题，激起新鲜的活力，而且，每个科学学科都有一两个在任何时候都会让研究者们追踪的极度热点问题。当这些问题被解决、新问题又出现时，当新的技术提出新的挑战时，当下一批成员带来新的观点时，社群对于其主旨的认识就得到了发展和深化。然而，经过这些变化，社群依然保持共同身份的感觉，因为这感觉根植于对社群领域共同的理解。

绘制领域的蓝图，规定它的内容和范围是一门艺术。8一个好的领域不是一件一带即过的事情，它不像选择新的供应商，可以由临时的任务组来处理。领域关系到复杂的、长期存在的问题，需要持续学习。一个咨询公司认为，领域的“半衰期”至少应该有18个月，这的确很有启发性。

领域不是抽象的兴趣，而是由成员共同经历的关键事件或问题组成的。一家保险公司启动了一个围绕着“技术技巧”的社群，因为这是一件许多人认为重要的事情。但在实践中他们发现这个题目太宽泛了，不能激起任何人的职业兴趣。于是公司不得不对它进行重组，分成更专业化的社群，分别负责特定的技能、技巧和责任，如理赔或培训。

当组织的目标和需要与社群成员的热情和渴望一致时，知识社群将茁壮成长，获得成功。9如果社群的领域不能鼓舞成员，它就只能挣扎着生存。尤为重要的是，如果社群的主题与组织的战略缺乏相关性，它就会被忽视，只能产生很有限的影响。归根结底，这种个人意义和战略相关性的交叉是活力和价值潜在的源泉。社群的领域提供了一座桥梁，将个人与组织战略联系起来，它鼓舞思想领袖和质疑精神，造就活跃的知识社群。

领域是一个声明，它宣布社群将管理哪些知识。它也是一个承诺：承担某个专业技术领域的责任，为组织提供能找到的最好的知识和技巧。反过来，当组织承认一个领域时，组织会将社群在管理专业知识和能力方面的角色合法化。如果一个公司拥有这样的社群，它就绝不会在没有与社群成员商议之前做出与社群的领域相关的重大决策，比如大规模购买设备、收购公司、开展新业务、聘任新的执行官等。我们确实可以说，一个精雕细琢的领域能够推进社群在组织内的影响和引人注目的程度。

社群

美国礼来公司[1]的定量生物学家分布在两个地点：一个是印第安纳州的公司总部，另一个是北卡罗来纳州的分支机构。这些定量生物学家在合作中认识到，在项目上进行有效的配合是他们所面临的一项挑战。位于北卡罗来纳州的分支机构是一个被收购的公司，这两个地方存在文化差异，从而导致它们在方法、术语和对任务的理解上有差别；地理距离也使工作和人际关系变得困难。这两地对项目过去的情况都缺乏完整的了解，也不能尽快确定参与项目的专家并建立联系。结果，出现了大量的重复工作、技术能力过剩和项目工作在两地之间的无效转移。于是，来自两地的一部分科学家考虑创建一个知识社群来解决这些问题。

最初，社群的概念受到了一些质疑，因为大多数科学家不理解社群会带来哪些科学方面的益处。在核心组的启动会上，人们开始改变质疑的观点，共同的前景和努力使他们之间建立起信任和联系。在社群活动推动者的邀请下，成员们从工作之外的经验开始，谈论社群的价值：是什么将他们留在社群内，又是什么让他们离开。最后，他们达成一致意见，社群的实践——定量生物学，是他们之间的联系纽带。

现在，这个社群每季度开一次会，每次在不同的地点。在两次会议之间，每两个月有一次远程电话会议。成员们还将各自的旅行计划公开发布，这样当来自不同地点的成员恰好在同一个地方时，他们就可以见面了。社群设计了一个章程，成员们按照章程行事，避免指手画脚。他们还决定打破科学家中传统的等级，吸收从高级研究学者到实验室技术员的所有人，尽管一开始实验室技术员有点不愿意在地位较高的科学家面前表达自己的意见。在近期的一次会议上他们甚至针对定量生物学组织了一个名为“Q蜜蜂”的竞赛。

所有这些社群活动的效果正在成员们的工作表现上逐渐显现出来。他们创造了一个开发新技术的联合战略，以减少重复和整合资源。另外，他们发现，把两个地点化学药品的订单集中到一起可以获得大批量购买的折扣，节省费用。两地还开始共享实验用的化合物，而这在以前从未发生过。他们的成功是两个关键因素的组合。首先，通过正面解决最初的信任问题、工作环境中的问题以及怀疑带来的挑战，他们去除了关系中的障碍。其次，尽管他们非常关注彼此之间的关系，而且这种关系对社群已经变得非常重要，但这种关系一直是为科学服务，而不是以之为代价的。因为不论对组织还是对个人来说，科学和关系一样重要。这个社群帮助他们更好地发挥各自专业的价值，更充分地体会作为科学家的文化身份。正如一位成员说的那样：“关系是科学全部的内容。”

社群这个因素对有效的知识结构非常关键。知识社群不仅仅是一个网站、一个数据库或最好的实践集合，它还是一组互相影响、共同学习、建立联系的人，在这些过程中人们会形成归属感和相互的承诺。10其他人分享对于某个领域共同的整体看法，而又在特定问题上带来个人的观点，这就创造了一种总和大于组成部分的社会学习结构。成员们互相取长补短，在其他人的想法上继续发展，并形成了一种对付“知识超载”的过滤机制。11个人之间的关系也很关键，因为互相了解使寻求帮助变得更为容易：你知道谁可能会有答案，并相信别人会乐意接受你的请求；接受咨询的专家也可以相信寻求帮助的社群成员有足够的能力，不会浪费他们的时间。

为了形成一个知识社群，成员们必须定期活动，并对领域内的重要问题进行讨论，仅仅拥有相同的职位是不够的。你们可以都是安全经理，只不过来自不同的业务单元，但除非你们相互影响，否则就没有组成一个知识社群。并且，这种相互影响必须是连续的，乘飞机途中或专题研讨会上一次不错的谈话不能形成一个知识社群。定期的相互影响使成员们对他们的领域和实践方法形成共同的理解，同时还在尊重和信任的基础上发展了宝贵的关系。久而久之，成员们就形成了具有共同历史和共同身份的感觉。12

社群的概念通常意味着公共性，但要是以为同质化是一个理想知识社群的特点，那就错了。虽然长期的相互影响的确创造了共同的历史和共同的身份，但它也鼓励成员间的差异化。成员们有不同的正式或非正式角色；他们形成自己的专业和风格；他们赢得声誉；他们实现地位，产生个人的势力范围。换句话说，在与社群的关系上，每个成员都有独一无二的个人身份。他们长时间的相互影响既是公共性的源泉，也是多样性的根源。相同的背景、技能或观点可能会使启动一个知识社群更容易，但这既不是必需的条件，也不是必然的结果。事实上，这甚至不能表明一个社群是否能够更紧密地结合或者更为有效。在相互交流的过程中，只要有足够的共同点，适量的差异就会有利于更丰富的学习和更有趣的关系，并增加创造力。13

经常有人问我们，知识社群是不是有比较理想的规模。前面提到，我们见过的社群规模跨度如此之大，以至于很难给出绝对的数字。一方面，需要有一定数量的人保持定期的活动，并提供多样的观点；另一方面，如果社群太大，会限制直接交流。社群的结构和特点会随着它的成长而变化：少于15人的社群，关系非常密切；15～50人的社群，关系变得不确定且差异化程度不一；在50～150人的规模时，社群趋向于根据主题或地理区域划分为不同的分组；在超过150人时，各个分组通常形成很强的局部身份。14我们将在第6章中进一步讨论，这些嵌套在一个大社群下的分组使成员们能够在集中于局部活动的同时，保持对大社群的归属感。

另一个人们经常问的问题是，参加知识社群是否一定是自愿的呢？知识社群不是管理层可以单方面组建的团队，它的成功极大地依赖于个人的热情，而这热情是由人们希望知识社群发挥重要作用、成为有生力量而激发的。成员身份可以是自己选择或指定的，但实际的参与程度是个人的事情，从这个意义上讲，参加是自愿的。当然可以鼓励人们参加，但是那种使社群生机勃勃的个人投入却不是可以强迫的。当然，有时需要推动一下才能使人们发现共同学习的价值。并没有人说知识社群必须是纯粹自发的，然而，知识社群的成功最终将依赖于它自己激发的能量，而不是外部的命令。

所有的知识社群都要依靠内部的领导能力，但一个健康的社群不会完全依靠一个人的领导。社群内的领导是分散的，这也是整个社群的一个特征。如果拥有被认可的专家，当然有助于社群本身和它的意见获得合法的地位，但是，把社群聚集到一起的并不一定是这些专家，也不一定是他们主动去探索新的发展空间。与其遵循领导者和跟随者的思路，不如从一个均衡系统的角度来考虑这些角色。一个知识社群中的领导可能多种多样，包括社群组织者、专家和“思想领袖”、开路先锋、行政管理者、跨边界的协调员，等等。15角色可能是正式的，也可能是非正式的；可能集中在小范围内，也可能广泛分布。但在所有情况下，承担内部领导角色的人必须具有合理性。外部领导角色也很重要，特别是社群成熟以后，因为这时候社群需要依靠外部的力量来获得影响和资源，建立与团队和业务单元之间的信任。

研究社群的人类学家曾经注意到互惠互利在社群参与中的重要性。一个健康的知识社群的成员会认识到，使社群更有价值对每个人都有好处，他们知道自己的贡献会回报到自己身上。这不是像市场上的商品贸易一样的直接交换机制，它更多的是一种良好愿望（术语叫作“社会资本”）的汇合，这愿望使人们对社群做出贡献，同时相信在某个时候，以某种形式，他们也将得到益处。16这种互惠既不是无私奉献，也不是简单的针锋相对，而是对超越时间的共有价值更深入的理解。17

学习需要开放的气氛。每个社群都有自己独特的氛围——激烈的或放松的，正式的或非正式的，等级明确的或民主的。不论成员们建立什么样的准则，最关键的是形成一种提出问题的集体氛围。有效的知识社群提供了一个探索的地方，在这里讲真话、问难题是安全的。18信任则是这个过程的关键。他们的会议气氛激烈，内容丰富，成员们非常投入地进行讨论。有效的社群不一定没有冲突。实际上，一个社群越强大，它越是能更好地处理不同意见，使它们产生积极作用。在好的社群中，强有力的纽带能够经受不同意见的考验，而成员们甚至将冲突作为深入发展关系、深入进行学习的一种方式。

实践

汤姆是一位电子工程师，专门研究一种叫作相位锁定回路的常用而又精密的电路——就是那种和其他东西一起，将你的收音机调到选定频率的电路。今天，汤姆在某个很有希望的设计中碰到一个麻烦的问题，他决定把这个问题带到社群的会议上寻求帮助。他走到白板前，用怪异的符号画了个草图。几分钟后，所有与会的同事都跃跃欲试，准备讨论他的新想法。他们看出这是一个很有前途的想法，也了解问题出在哪里。他们都忙碌起来，思考、创造、一起寻找解决办法。埃里克是新近加入到社群中的，这情景令他感到惊奇，对他而言，这是一个学习技能的理想环境。通过实践——概念、符号和分析方法，社群像一门有生命的、不断调整的课程那样运行。

分享实践的任务之一就是建立共同的知识基础，即可以假设是每个正式成员都知道的基础知识。这并不意味着所有成员的认识都如出一辙，人们专门研究和发展各自的专业技术，可能属于稍有不同的思想学派。但他们分享共同的基础知识，这样才能够创造共同的基础，使成员们在一起高效工作。

一个社群的实践不仅涉及现有的知识，也探索领域内最新的进展。现有的知识是过去的产品，它体现社群的历史和社群曾经做出的贡献。如果不熟悉你所在社群的保留节目——比如，汤姆使用的象形符号、欧姆定律、去年一场导致整批芯片被收回的大灾难、网站上的设计指南，或者关于如何与工厂中的人相处的一些故事（这可能有助于处理困难的生产问题），等等，你就不能算是一个真正的电子工程师。与此同时，实践也是面向未来的。它提供一些资源，使成员们能够处理新形势，创造新知识。音乐是个很好的例子：只有熟练地掌握了基本技巧，才能巧妙地即兴创作。共有的实践支持创新，因为它提供了共同的语言，使人们能够快速地交流新想法，并使谈话集中在焦点问题上。19

“实践”用在这里的意思，与用在“合理的医学实践”中的意思一样，后者被用来在医疗事故诉讼中证明医生的行为是正当的。“实践”是关于一个特定领域内一组做事方式的社会定义，它是一组共同的方法和共享的标准，为行动、交流、解决问题、执行、责任等创造基础，包括许多知识类型，如案例和故事、理论、规则、构架、模型、原则、工具、专家、文章、经验、教训、最佳实践、启发等。它既包括社群知识隐性的方面，也包括显性的方面，从具体的物体，如一个专门的工具或一本手册，到无形能力的显示，如从一台机器声音的轻微变化中听出问题在哪里。实践包括书、文章、知识基础、网站和成员们共享的其他知识库，它还体现了行为的特定方式、对问题和想法的观点、思考风格，甚至在很多情况下体现了伦理态度。在这个意义上，实践是一种将社群结合起来的袖珍文化。20

作为集体产品，实践与社群一起演变，它被结合到人们的工作中。实践能够有效组织知识，反映从业者的看法，因此对从业者尤其有用。通过某些发展和分享知识的方法，每个社群都能够使其实践明确可见。有些社群使用故事，例如，在墨西哥的尤卡坦（Yucatan），传统的接生婆通过讲述接生的故事来讨论如何进行这个过程。21类似地，施乐的修理技师互相交流一些战争故事，帮助彼此克服顽固的机器障碍带来的困难。22另有一些社群则像科学家和研究人员那样，把公式和程序写进文章中。戴姆勒–克莱斯勒的工程知识全书就是一本包含许多程序、经验、教训并反映汽车工程师思考设计方式的著作。在上面的每一种情况下，交流和获取知识的模式都与实际使用的需要相匹配。

一个社群对它的领域内什么是可以形成文件的、什么不能、在每种情况下怎么做，都必须有共同的理解。成功的实践发展依赖于两类活动的平衡，这两类活动即成员们一起探索新想法的联合活动，以及形成文件、创造工具等创造活动。23这需要文件编写与相互影响、显性与隐性之间的持续相互作用。形成文件本身不是目标，而是社群生活的一个组成部分。在戴姆勒–克莱斯勒，知识社群会议的大部分时间都用来讨论工程知识全书的章节，成员们就应该把哪些内容写进书里展开辩论，然后进行具体编写。工程师们说，参加这样的讨论对他们来说和完成最终文件一样重要。甚至有人说，参加过讨论之后并不需要真的去读这些文件了。由此可见，与同行互相影响和创造知识产品这两个双生目标是互相补充的。一方面，形成文件的目标使社群的活动集中在这个焦点上；另一方面，社群的活动确保形成的文件是合理的，且富有生命力。

成功的实践发展会与社群的建设同步进行。在这个过程中，必须给从业者一个机会，让他们赢得社群实践贡献者的声誉。在施乐公司，修理技师数据库中的所有技巧都醒目地标有贡献者的名字；在戴姆勒–克莱斯勒，工程知识全书的章节全部有作者的签名。除此之外，社群里必须有一个程序对提交的建议进行验证和认可，而后才接受它为公共知识。例如，施乐公司数据库中的所有技巧都得到了有声望的专家的明确认可。对实践的构架和方法的讨论使社群真正拥有自己的标准，而要统一标准和最佳实践，会不可避免地涉及不同意见和冲突。然而，当这一过程在一个社群长期存在的背景下发生时，每个特定辩论都是更长辩论的一部分。这个持续的过程使人们在处理不同意见时能够从长远考虑出发。正如戴姆勒–克莱斯勒的一位工程师所说，你知道将来有机会回顾以前的问题，而且新的问题也会出现：你丢掉了这一个，但会赢得下一个。

[1] 礼来公司（Eli Lilly and Company）是美国的一家大型制药公司，生产治疗抑郁症、精神分裂症、糖尿病、癌症、骨质疏松症等的药品。——译者注