6.1.2　流程架构的定义与开发

业务流程要想得到有效的设计、管理和治理，企业就必须定义和开发清晰的、适合本企业定位的业务流程架构。业务流程架构以分层式、模块化的方式定义组织的运营模式。好的业务流程架构不仅可以指导具体业务流程的设计，也有助于实现业务流程的整体性、系统性和可配置性，从而帮助企业快速地响应环境和市场的变化。

为了帮助企业更好地设计其业务流程，也为了产业链上下游企业之间能够高效地协作，有些行业协会开发了相应的流程架构、框架或运营参考模型，如国际供应链协会（Supply Chain Council，SCC）开发的供应链运作参考模型（Supply Chain Operation Reference，SCOR），美国生产力与质量中心（American Productivity ＆ Quality Center，APQC）开发的流程分类框架（Process Classif ication Framework，PCF）和增强的电信运营图（enhanced Telecom Operations Map，eTOM）等，企业可以根据自己的行业特点参考上述架构、框架或模型。具体来说，SCOR模型对制造企业具有很强的参考价值。

如图6.4所示，SCOR模型将供应链流程的核心子流程分为五类：计划（Plan）、寻源（Source）、生产（Make）、交付（Deliver）和退货（Return）。在每一类子流程中，根据企业运营模式的不同，大体有三种流程变式，分别对应面向库存生产（MTS）、面向订单生产（MTO）和面向订单设计（ETO）。

图6.4　SCOR模型局部示意图

APQC流程分类框架示意如图6.5所示。

图6.5　APQC流程分类框架示意图

除了参考上述的行业业务流程框架或模型，企业也可以从零开始来定义和开发自己的业务流程架构。不过，在定义和开发业务流程框架时，需要注意以下几点：

1）流程分层。从自上到下、自粗到细的分层角度看，企业中的业务流程可以按如下层次来分层：价值系统（Value System）→价值链或价值流（Value Chain or Value Stream）→业务流程→子业务流程→子子业务流程→作业。

2）流程分类。根据面向的客户或交付价值的不同，企业中的业务流程大体可分为三类：管理流程、核心流程和支持流程。管理流程和支持流程的客户是内部客户，为核心流程提供目标导向和资源支持；核心流程的客户是外部客户，为外部客户提供产品或服务。

3）端到端闭环。无论是哪一个层级或哪一类业务流程，在定义和开发上都必须做到端到端的闭环，即始于客户需求的提出，终于客户需求的满足。当然，这里的客户，可以是外部客户，也可以是内部客户。