第二节　医养护理员服务礼仪

医养护理员在为老年人服务的过程中，为了建立和谐关系，达到更高的服务目标，需要不断提高自身的素质，所以护理员必须掌握基本的服务礼仪，包括以下几个方面：

一、服务态度

和蔼热情，言语柔和，细心、耐心，用心。

1.主动热情

见到老年人、家属或来访者，应主动微笑打招呼，不方便打招呼时也应点头微笑示意。

2.耐心周到

为老年人服务时，要想其所想，急其所急，耐心解释，关注细节，及时周到地为老年人解决问题。

3.尊老敬老

尊重老年人人格尊严和生活习惯，称呼得体，对老年人关心、体贴，不欺老、虐老。

二、外表着装礼仪

干净、整洁、大方、得体。

1.仪容

端庄大方，精神饱满，亲切自然，情绪稳定。

2.头发

头发不宜染成夸张的颜色，保证清洁、干净利落。

3.指甲

不涂指甲油，不留长指甲，指甲缝无污垢。

4.饰物

选择和佩戴应务必做到少而精、淡而雅。不戴戒指、悬垂式耳环等影响护理操作的饰物，不外露手镯、手链以及夸张的项链，以免影响工作。

5.着装

工作服干净、整洁、合体，朴素大方，领口、袖口简单利落，扣子整齐不缺，裤角在鞋跟以上、平脚面，鞋袜搭配协调得体，鞋子软底、轻便舒适。整体色彩淡雅，搭配合理。

三、语言沟通礼仪

尊重、同理、亲和、通俗易懂。

语言沟通是一种重要的人际沟通交流方式，使用得体，会促进人际关系的和谐；反之则影响人际沟通的效果，还会影响人际关系，相互之间造成误会，失去信任，阻碍照护工作的进程。语言沟通遵循的原则：

礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情；

规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化；

情感性：同情体贴、语言和气、亲切；

保护性：老年人所倾诉的心思要注意保密，不可传播。

与人沟通交谈时应当根据老年人知识水平、理解能力、性格特点、心情处境，以及不同时间场合，选择老年人易于接受的语言。需把握以下几个方面：

1.富有同理心

加强人文关怀，与老年人和家属沟通时要和颜悦色，态度诚恳，谦虚亲切，体会老年人的心理，设身处地为老年人着想，尊重老年人的意愿，回避老年人隐私。

2.开放式的交流方式

鼓励老年人主动表达自己的意愿和诉求。尽可能不采用封闭式问句，如“是”或“不是”的提问方式。

3.反馈及时

交谈时正视对方，认真倾听老年人诉说，适时给予恰当回应，如“是”“您说的对”等，鼓励老年人更多地表达。切忌心不在焉、东张西望。

4.语言要恰当

要做到礼貌用语，如“请”“对不起”“我能帮助您吗？”等；禁用“我管不着”“不知道”等服务忌语。语言通俗易懂，语速适中，音调平和，不使用生涩难懂的专业术语。

四、举止礼仪

大方得体，适宜照护。

1.肢体语言

又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。护理员常用的肢体语言，如微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立迎接等以表达积极的情绪反应；尽量避免使用顿足、垂头、摊手等表达消极情绪的肢体语言。肢体语言要自然不做作，切忌表情呆板厌倦或冷若冰霜。

2.站姿

头微抬，面带微笑，目光平和；肩水平，挺胸收腹；双手自然下垂于身体两侧或交叉于腹前；双足靠拢或V字步。

3.坐姿

头、肩、上身同站姿要求；双手展平工作服轻轻坐下；双足并拢，小腿与地面保持垂直，挺胸立腰，坐于椅子前2/3处，双手交叉于腹前。

4.走姿

头、肩、上身同站姿要求；双足走一条直线，重心向前，手臂前后摆动幅度约为30°，后背直立，双肩平稳。

5.蹲姿

头肩上身同站姿要求；右足后退半步，双膝自然并拢，右手搭于左膝上，左手自然下垂，身体与地面保持垂直的姿态。

6.推轮椅

头微抬，肩水平，身体重心平稳；双手用力紧握轮椅扶手，稳步前行。

7.端餐盘

头、肩、上身、双腿同走姿要求；双手持餐盘两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90°；餐盘距前胸约5cm，重心保持于上臂，取放、行走平稳。