第2章　彼得·皮金霍尔发起了一项请愿活动

从上班族的角度来看，雷龙大厦的问题可以表述为：

我怎样才能花最少的时间和精力，受最少的气，去走完每天上下班的必经之路？

对梁龙先生来说，这个问题可以抽象为：

我要如何处理这些“该死的”抱怨？

如果这两大利益方（似乎没有其他利益方了）无法就问题本身达成一致，就不太可能得出一个令所有人都满意的解决方案。尽管希望渺茫，但一个高效的问题解决者必须努力促成一次双方会面——如果思想上不能互通，起码要面对面坐下来谈谈。

为了引起房东对“这一问题”的重视，完美金融信托公司（Finicky Financial Fiduciary，以下简称“3F公司”）的邮差彼得·皮金霍尔发起了一项请愿活动。他利用邮差的职务便利，在3F公司搞到了很多人的签名，名单之长足以给人留下深刻的印象。再加上动用了与其他公司邮差们的关系，这份签名单上的名字又多了一些。

请愿书正是梁龙先生最不愿看到的，所以彼得必须得搞到很多签名。在梁龙先生看来，他的麻烦是要平息租户们的抱怨。如果这些抱怨只是人们口头上发发牢骚，没有白纸黑字记录下来，他也许还可以睁一只眼闭一只眼，这件事或许就这么大事化小，小事化了了。谁知道呢？或许这个问题根本就是子虚乌有！因此，当一份有着24个签名的请愿书摆在他面前时，梁龙先生选择了无动于衷。更确切地说，这封请愿书被盖了一个“收信人拒收”的戳，原封不动退了回去。

这种拒收请愿信，妄图让邮差打退堂鼓的行为，无异于痴人说梦。房东的解决办法起到的唯一作用，就是激怒了办公室的上班族们。他们采取了进一步行动来报复房东。（现在他们想出了一个办法！）

一大群职工代表前去找梁龙先生讨要说法，不过梁龙先生依旧充耳不闻，不理不睬。他的秘书则以“梁龙先生不在”为由，让职工代表们吃了闭门羹。

如果梁龙先生以为用这招可以“打退”那些请愿者，那他就太不了解邮差们不达目的誓不罢休的决心了。职工代表们讨论了一番应对策略后，决定去梁龙先生居住的斯卡斯代尔庄园拜访一趟。为了充分表达此行的用意，他们带了四个警戒拦桩、三枚臭气弹和两名移民劳工。直到梁龙太太忍无可忍，冲着丈夫大喊大叫，这才终于不再是一个子虚乌有的问题了。

在与职工代表团简短会面后，梁龙先生同意聘请一家咨询公司来调查。作为回应，职工代表们撤掉了警戒拦桩，解决了梁龙先生的燃眉之急：终于可以让梁龙太太消停一会儿了。

时间一天天过去了，职工们却发现情况没有得到任何改善，甚至连咨询顾问的影子都没看到。难道不应该出现几个梳着短发、打着领结的男人手拿活页夹找人访谈吗？至少，梁龙先生可以雇他的侄子来，穿上高领毛衣，拿着计算器四处晃晃嘛。

经过一番调查，彼得·皮金霍尔发现房东根本没去找咨询公司。职工们可没那么多闲工夫天天往斯卡斯代尔庄园跑，于是他们制定了一个新策略。

抗议活动的领袖们利用自己身为邮差的便利四处散布谣言说，如果再不尽快改善电梯的情况，美国劳工大会（American Congress of Labor，ACL）将把所有在雷龙大厦内工作的人都组织起来联合行动。到目前为止，租用雷龙大厦的公司管理层都不太关心电梯的情况。他们当中，有些人来得早走得晚，有些人来得晚走得早。他们养尊处优，有秘书送上咖啡，有厨师献上午餐，有邮差传递信件和其他必需品。

此外，尽管男士和女士洗手间分布于不同楼层，但每层楼都配备了一间面积不大、上锁的、设备齐全的卫生间，仅供男性高管使用（雷龙大厦内没有女性高管）。

ACL要出面介入的流言一出，就快速传播开来。这让管理层们如芒在背。我们突然发现，问题出现了第三个利益方——公司高管们，他们开始用自己的方式来说服第二个利益方——房东。

此前，每个利益方都不愿认可另一方对于问题的定义，甚至连解释都懒得听。不过，现在我们终于看到了取得一点进展的迹象。当两大利益方一损俱损时，我们就知道这个问题终于能得到解决了。

对于这种策略，美国印第安人有个专门的俗语，叫作“穿上别人的软皮鞋走路”。特别是，如果这双鞋子是用湿牛皮制成的，效果就更“好”了。当你穿上它，它会在你脚上慢慢变干，直到“合脚”为止，此时我们就能对别人的处境感同身受了。

眼下，这个问题将如何得到解决还很难说。各租户的律师可能会撕毁租赁合同，或者转租出去。房东可以亏本出售大楼，或者直接从73楼跳下去，一了百了。这样的解决方案可能会产生新的问题，但现在有一件事是肯定的：之前的问题不能再拖了。

我们可能会想到各种各样的结果，这里不妨假设所有利益方都能足够冷静，理性行事。房东和律师们进行了会面，以确定这个问题的本质。经不住“ACL要介入此事”的一再威胁，他们总算在最后关头才勉强选出了一名职工代表。在标榜了一番自己是多么正气凛然之后，各方都认识到，要想解决问题，手头的信息还不够。

对于过去的那些抱怨，梁龙先生已经决定既往不咎了，但他骨子里还是觉得那些上班族总是喜欢怨天尤人。这种印象太过强烈，他实在无法扭转。

公司高管们从来没有真正考虑过这个问题，了解到的信息也浮于表面。他们对任何形式的劳工联合都深痛恶绝，与劳工联合相比，这个问题其实无关紧要，但现在却迫在眉睫，亟待解决。

上班族们目前满脑子想的都是“打败那个该死的房东”，早就忘了自己的初衷——要求改善电梯服务。

抛开繁杂的细节不谈，我们直接说结果，即各方在此次会议上达成了以下共识：

• 房东感到不满是因为受到了骚扰；
• 租用大厦的公司高管们不满，是因为他们的员工闹情绪，进而点燃了劳工联合这颗不定时炸弹；
• 上班族们不满，不仅因为电梯不够用，而且还因为房东无视了他们的诉求。

如此看来，问题不止一个，至少有三个。

从另一个角度来看，电梯问题仍然包含了三重内涵。

• 我们如何确定“问题的本质是什么”？
• 究竟哪里出了问题？
• 我们如何来解决问题？

第一个问题很快就被解决了。彼得·皮金霍尔接到了这项任务：找出到底哪里出了问题。他需要找到一个为各方所接受的问题定义。为了让彼得安心完成这项任务，3F公司给他放了一个月的假。这就是对他主动出头的奖励——现在他要负责解决这个问题了。

如果你穿着彼得的皮鞋，你会怎么办？