鼓励一种平衡的大脑运作方式

如图3-1中所示，我们大脑的左右等分功能截然不同。大脑左半球是我们大脑的逻辑或理性控制区。它负责线性思维，每次只能处理一件事情，它专注于过去（发生过的事）和将来（即将发生的事）。大脑右半球是我们大脑的创造力或情感控制区。它负责整体思维，每次可以处理许多事情，它专注于现在（正在发生的事）。这两个脑半球对我们的正常生活都必不可少。

图3-1　平衡的大脑

来源：此图改编自“左脑vs右脑”，版权免费购自Shutterstock公司。

尽管如此，很多企业的运行就好像他们只有一半大脑似的。而且通常是掌管数学、事实、分析和逻辑的左大脑。我并不是说这些因素对企业的成功不必要，它们显然很必要，只不过，如果它们占了主导地位，那企业中的大脑右半球就会萎缩，然后企业就会变得不平衡，也没有能力提供那种对提升客户忠诚度必要的服务体验了。

对关键绩效指标投以密切关注，这样的状况，我已经屡见不鲜了，比如说物流行业中的OTIF（On Time,In Full）（准时、全速），OTIFIC（On Time,In Full,Invoice Correct）（准时、全速、发票无误），也就是零差错或完美品质。这种思维方式认为，只要他们做到了，客户就会变得忠诚。然而，他们所采取的所有措施都是为了保障企业完成应该完成的任务，尽可能高效地按照他们向客户承诺的那样进行投递。可你最近一次和你的朋友、家人，或者同事联系去表扬一个商家做了他应该做的事情是什么时候？我猜你从未这样做过吧（除非他们是以做不到承诺的事而闻名的）。所以，尽管完成承诺的事情很重要，也就是密切关注大脑左半球的活动，但这却对大脑右半球的活动不利，也不能让客户产生可持续、有价值的忠诚度。所以，必须要保持我所谓的平衡的大脑运作方式，因为大脑的左右半球的作用都十分重要。

这就要求我们在关注企业能力（把事情做对）的同时也要关注企业的特色（做对的事情）。没错，我们做决定时必须要动动脑（运用逻辑和理性），也一定得用用心（考虑感受和关系）。我们必须为客户、员工和老板创造价值（投入金钱、时间和努力换来的可观回报），同时也要让价值成为动力（指导我们行为的有力准则）。产品和服务的属性固然重要（高品质、物超所值、同类之最），我们的同事的态度也同样重要（他们想到的和如何对待彼此、客户以及供应商）。企业永远都需要为了不断进步创造新的伟大想法（创新），同时也必须把伟大的理想（努力实现有价值的目标）当成动力。最后，我们显然需要所有员工卓越的表现（精于他们从事的工作），同时，我们也应该鼓励这种表现（能够展现我们特色的戏剧性示范）。

我们每个人的大脑都有左右两个半球。我的经验显示，你要做的一切就是让你的员工知道你想让这两个大脑半球同时运作起来发挥效力，如果你是一位领导者的话，那你就以身作则，很快你就能够为企业建立起一个平衡的运作方式，使企业既能够创造也能够提供有助于建立客户忠诚度的体验。