第二讲：各国政府公共危机管理及新加坡经验

主讲人：周兆呈

主讲人简介

周兆呈，南洋理工大学博士。现任新加坡联合早报网主编兼早报《新汇点》主编，资深国际媒体专家、时事专栏评论员。擅长研究媒体传播、危机管理与公共政策以及媒体政治与传媒经济。代表作品有：《语言、政治与国家化：南洋大学与新加坡政府关系（1953—1968）》（专著）、《两岸三地 点到为止——站在新加坡 观察中港台》、《新加坡中华总商会百年特刊》、《一千两金——新加坡华裔富商的传奇人生》（编译）。

兼任：南洋理工大学南洋公共管理研究院客座副教授、上海交通大学人文艺术研究院客座教授、广东外语外贸大学新闻与传播学院客座教授、美国杜克大学Sanford公共政策学院媒体研究员（2011）、南洋理工大学“当代中国”硕士课程学术委员会委员、南洋理工大学中华语言文化中心特邀研究员、新加坡亚洲研究学会会长、新加坡国民融合理事会社区及媒体委员会委员。

每个地方政府都相当重视公共危机，因为网络时代和新媒体的冲击让公共危机面临新的挑战。我先从三个个案来引入今天的主题。

案例1：中国武装部官员丑闻上华尔街日报网首页

2010年，广州某区武装部的一个官员在飞机上和空姐发生冲突。事后很快就引发了中国社交媒体的诸多评论。

谁是谁非我们暂且不论，但事件产生的影响不容忽视。在2010年9月3日，该武装部官员的照片登上了美国华尔街日报网首页。其标题是“殴打空姐让中国官员蒙羞”，其中有一段文字介绍说：“在现代网络社交时代，就算你和军方关系再硬，也挡不住民众对你粗鲁暴行的口诛笔伐。”

从华尔街日报网页的新闻处理来看，这位官员的新闻放在了比奥巴马的新闻更重要的位置。可见美国媒体对中国网络世界里发生的热点新闻的关注。

案例2：美国媒体引用关于“温州动车事件”的微博评论

温州发生动车事故的时候，美国媒体也把目光聚焦在中国的网络世界中。

在温州动车发生意外之后的第二天，微博上有个时评人发帖说：“中国请停下你飞奔的脚步，再等一等你的人民，等一等你的灵魂，等一等你的道德，等一等你的良知，不要让列车脱轨，不要让桥梁坍塌。”

这段话其实不是批评动车事故本身，而是借由动车事故，对整个社会发展的速度和模式进行一些反思，引起了很多人的共鸣。第二天，在美国《纽约时报》报纸的头版，美国记者把这段话的全文翻译成英文放在关于“温州动车事件”的报道里。

这提醒我们一个很有趣的现象：任何一个地方发生的事件引发的舆论反响，虽然有着语言和地理的障碍，但是在网络时代，这种障碍已经被打破了。你以前是想象不到美国《纽约时报》可以在中国发生事故的第二天，就迅速地把中国民众的反应刊登在报纸上的。

案例3：社交媒体动员抗议活动

2013年春节的时候，新加坡政府发布了一个关于未来十五年的人口的白皮书，对新加坡未来的人口进行规划。其中引起新加坡人关注的一个点是，到2030年，新加坡的人口规划参照预计要达到690万左右。新加坡人口数量目前是530万，也就是说，平均一年要增加将近十万人口。新加坡民众觉得人口数量增加太快了，所以一些人反对政府的这一政策。

人口白皮书发布之后，有人迅速地在网络上动员，向政府说“NO”。很快地，2月16日，在新加坡的芳林公园（靠近牛车水）有人举行集会并发表演说。

发表演说的人，没有得到主流媒体的报道支持。报纸、电台、电视，没有在事件发生之前对其进行报道。运动或抗议活动的组织者完全是通过社交媒体，包括Facebook、Twitter这样的方式，在短短的几天之内，动员了数千人去参加这样一个抗议活动。

从上面三个案例可以看出，新媒体已经成为一个跨越地理、跨越语言疆界的利器。这使得地方议题可以迅速成为国际关注的焦点，而成为焦点之后，它反过来会影响政府处理议题。而且，新媒体也可以成为组织、动员社会运动的非常有效的载体。怀有任何政治立场、社会背景的人，都可以借助这样的平台，参与讨论，使得社会的地方议题迅速发酵。

而在这样的情况之下，对于政府的应对、沟通能力是一个很大的考验。如果你没有办法用新媒体思维，没有办法用新媒体的政治生态、社会生态来应对的话，就会在应对的时候出现很多的被动。

我要跟大家分享的“政府公共危机管理”主要包括三个部分：第一部分是公共危机和政府作为，第二部分是公共危机和传播应对，第三部分是网络时代和公共危机的关系。

一、 公共危机和政府作为

（一）公共危机和突发事件

很多人会把突发事件和公共危机等同起来，但其实两者是有差别的。

当突发事件出现的时候，要达到公共危机的状态或程度，是有不同的等级和层级的。并不是每一个突发事件都会成为公共危机，并不是每一个突发事件都会给政府或者是应对的部门带来很大的被动。

因为突发事件有突发性的特点，不能单独归因。

（二）公共危机演变的层次

有些时候突发事件未必会成为公共危机。但如果处理得不好，它就可以演变成公共危机。公共危机演变的层次分为：从“事件危机”到“信心危机”，再到“稳定危机”“政治危机”。

我举两个例子，大家就容易理解公共危机演变的层次了。

案例4：互联网与“茉莉花革命”

2011年，中东发生了“茉莉花革命”。它最初的引爆点是在突尼斯发生的一起很小的事件：突尼斯一个26岁的青年在街头摆摊，被警察粗暴对待。这个年轻人采取了非常极端的做法——自焚。这起事件引起了突尼斯民众的强烈反应，使一个很直接的事件变成了“事件危机”。

突尼斯的民众集中游行、示威、抗议，要求政府负责。突尼斯时任政府因为这次社会运动倒台。政府倒台之后，引发了突尼斯的政治运动。

这是一个很典型的从“事件危机”到“信心危机”，再到“稳定危机”，最终形成“政治危机”的过程。

案例5：“甘肃校车事件”和中国驻马其顿使馆送校车

中国的这个例子没有达到从“稳定危机”到“政治危机”的地步，但是它是由一个交通意外事件变成对政府强烈批评的事件。

2011年在甘肃，因为校车超载发生交通意外，10多名小孩遇难。这起事件最初体现为“事件危机”。但是，在舆论里就引发了“信心危机”——对校车安全的信心危机。事件发生后，很多省份都在调查自身的校车是否安全。

本来到了“信心危机”就已经告一段落了，但很不幸的是，在那个时候，中国驻马其顿的大使馆非常高调地向马其顿当局捐赠了23辆优质校车。

国际援助是一个大国非常普遍、非常普通的行为，经常发生。但是这个时间点没选好。在中国的舆论正在沸沸扬扬地讨论校车安全的时候，在讨论中国自己乡村的孩子没有得到基本的交通安全保障的时候，外交部门把它当作自身的政绩，高调地举行了这样一个仪式。这个新闻传到国内，马上使得中国的外交政策、中国的外交部、中国的教育部和其他相关部门，受到民众强烈的质疑和批评。

这个事件从“信心危机”演变到“稳定危机”，或者说是形成了“政府照顾民众与否、是否足够”的危机。所以，事件演变是有不断的层次的。

（三）政府作为与公共危机的关系

在讨论政府公共危机管理的时候，我们需要改变一个想法：只有事情发生了，才需要公共危机处理。往往很多时候，一些可能产生危机的现象或事件，是可以在日常作为中，尤其是政府作为中，把它消弭或削弱的。下面来说明政府的开放程度和危机的关系。

过去：反比关系。在以前封闭的时代，政府越封闭、越保守，它应对危机的能力就越强。因为政府可以把信息控制住，所以应对危机、调动资源、控制舆论就做得非常到位。

现在：正比关系。现在，放眼全球，大概只有朝鲜一个国家可以做到政府完全封锁消息。国家或者政府平时越开放、越开明，它应对危机的效果就越好。因为这里面涉及公信力的问题，公信力是在日常生活中建立起来的。

我想举几个国家和地区的例子。

案例6：社交媒体联系美国总统

白宫网站的“Engage”和“Connect”，是让普通的民众与白宫进行接触和联系的平台。进行接触和联系的还有网络平台和社交媒体，包括Facebook、Youtube和Twitter等社交媒体。你可以自动地订阅信息，这是一个直接通过平台建立联系的方式。

案例7：白宫发布总统每日行程

在美国白宫的网站上，任何人都可以查到当天奥巴马和拜登（副总统）的行程。写有“open press”的，就是开放给媒体的、公开的行程。

以前有中国的官员朋友和我说，这个在中国不太容易做到。这其实涉及机制的设计问题，就是你有没有给它提供渠道。

案例8：白宫网站请愿

在白宫的网站上，有个“请愿”的平台。任何人都有权利在白宫的网站上发动请愿，请愿一旦超过十万人支持，白宫就会进行调查和分析，并给予答复。所以在白宫的网站上，经常可以看到各种各样的请愿。

再来看看英国和中国台湾。英国的唐宁街十号（英国的首相府），同样也有这样类似的设计。中国台湾地区，在它的“总统府”的网站上，马英九或是其他领导人的行程都会公布出来。

这里面要传递什么样的信息呢？它不在于是否真的需要民众知道他每天做什么，而是要传递一种姿态：我是开放的，你可以随时知道我在做什么。

再以新加坡为例。新加坡除了同样设立政府网站之外，政治人物还会通过媒体平台树立亲民的姿态。这样能帮他和民众之间建立亲近的关系。新加坡总理李显龙开设了自己的Facebook，他经常主动地上传一些图片。可能很多国家总理、总统是不会带手机的，他们的手机通常是秘书拿的。而李显龙自己拿手机，他看到合适的、好玩的、有趣的就会拍下来。

案例9：李显龙在微博发投篮老太太的故事

李显龙在选区遇到一个每天早上投篮的老太太，他觉得这是老年人锻炼、保持健康生活的好例子，所以他拿出手机来帮她拍照并上传到微博上。

案例10：李显龙在Facebook上发玩具熊猫的照片

2012年新加坡跟成都借了两只熊猫，所以新加坡热门的话题就是熊猫。李显龙到四川去访问的晚宴上，主办方把几只熊猫的玩具放在桌子上，李显龙就用手机拍玩具熊猫。随团的英文报和中文报的记者都拍下了这个镜头，第二天都不约而同地刊登在了各自报纸的头版上。

他知道现在新加坡最关注这个话题，把这张照片发到Facebook上后，民众可以感受到他作为总理，看到新加坡人喜欢的东西会跟民众分享的亲切，他传递的是这样一个信息。

这是一种日常的作为。当这样的政治人物遇到危机的时候，他站出来跟民众说“其实我们面对和处理都是按照什么样的方式来进行”，“我们是一种开放的、透明的方式”……的时候，老百姓是相信的。他不是一个平时你根本见不到他在做什么，然后突然告诉你说“我们是开放的、透明的”，“我们做什么，你都可以相信和支持”的人。

案例11：新加坡的副总理参与社区活动

新加坡的副总理张志贤跟他选区的居民都非常熟悉，遇到人都会很热情地打招呼。他会和选民一起跳舞，这是一种很自然的相处方式，可以参与到民众的活动中去。

日常作为能树立政府或者政治人物的公信力，是拉近政府和民众之间距离的非常重要的方式。

（四）善用非政府组织处理公共危机

政府不是万能的，政府做不了所有的事情。如果所有的事情都由政府来做，看似是一个大政府、小社会，但是你所承担的责任跟危机压力是非常大的。

新加坡政府非常巧妙地鼓励非政府组织和慈善团体的发展，因为它们可以帮助政府解决很多政府没有办法解决的问题。

案例12：NGO（非政府组织）提供免费伙食消戾气

新加坡有一个团体叫“佛教居士林”，每天提供免费的早中晚三餐。所有的人，不论种族、国籍、年龄、宗教信仰，只要你有时间，就可以去那边吃。去的主要都是在新加坡工作的外国客工，他们每天至少可以省十元新币（五十元人民币左右）。

对宗教团体来讲，他们是在做慈善；对政府来讲，从社会治理和社会管理的角度而言，这种行为帮助了外来人员解决在当地生活的一些困难，帮助他们降低生活成本，也帮助他们消除了“戾气”。“戾气”是一种对社会不满的情绪。当一个人在社会中处于边缘、弱势地位的时候，他对社会总是充满了抱怨的。在这个时候，有任何一个机构、团体，哪怕是个人，能够给他一些温暖的关注，他下一步的做法和行为其实是不一样的。新加坡很多慈善团体就帮助政府解决了这一问题。

案例13：巴士纵火者陈水总事前绝望无人扶助

“厦门巴士纵火案”的当事人陈水总，在他感到最痛苦、最绝望的时候，没有一个民间团体或者慈善团体对他施以援手。在这个时候，哪怕是一个普通人，给他一些温暖的问候的话，我想都可能会改变他的决定。

案例14：慈济救援台湾大地震比政府还快

慈济是台湾的证严法师在花莲创办的慈善团体。在很多重大社会灾难发生的时候，慈济总是最早地动员、及早地赶赴现场，而且动员的速度比政府还快。

台湾“9·21”大地震的时候，慈济的义工比台湾政府的消防人员和军人更早到达地震灾区。因为它已经建立起一套井然有序的机制，一旦发生意外的时候，不需要动员，慈济的义工就会自动把已经准备好的所有的行李、所有的救援物资和医药物品直接打包赶赴现场。

而政府动员需要烦琐的程序，层层上报，上级决定，再去实施、动员、调配资源，速度缓慢。在这种时候，慈善团体或者一些非政府组织的积极参与，能有效地帮助政府处理公共危机。

我要强调的一个观念就是：公共危机的管理和处理，不是一个事到临头才做的决定，很多时候是要在政府日常的作为当中树立这样的一个意识，然后去消除很多潜在的、易引发危险和危机的苗头。

二、 公共危机和传播应对

（一）媒体想要的新闻

当公共危机发生的时候，最难以避免的是媒体的参与和关注。因为新闻机构认为，反常才是新闻，正常就不是新闻了。有一句经典的话——“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻”，就是反常的意思。另外依据英文所说的“Bad news is good news”（坏消息才是好新闻），消息越坏，新闻的爆炸性就越高。

（二）媒体关注公共危机事件的原因

媒体会特别关注可能引发公共危机的新闻事件的原因主要有三个：

第一是满足公众的好奇心理。

第二是满足公众自我保护的需要。很多事情是跟民众的切身利益挂钩的。比如说食品安全问题，如果某一个品牌的奶粉出了问题，虽然可能是在遥远的东北黑龙江发生的，但是广东的民众同样会关心，因为这涉及其自身的利益。

第三是整体公民社会发展的必经阶段。任何事情发生之后，作为一个社会的公民，他都会意识到知情权——“我有知道的权利，虽然跟我没有直接的关系”。

（三）利用媒体作传声筒

在面对媒体的时候，很多新闻发言人和负责发布信息的人，往往会觉得现在没有进一步的消息、没有详情，不愿意对媒体发声、进行说明。但是，新闻媒体一旦参与到这个事件中，不管有没有当事人，或者有没有当事的政府部门的声音，它都是要报道的。

当你被某一个媒体联系上的时候，如果你以为拒绝发表任何的意见，对方就没有办法报道，那你就错了。因为他照样可以说“截至记者发稿时，没有联络上相关部门的负责人”或者说“记者联络上相关负责人，对方只说了一句‘我们现在没有任何的详情’，就‘嘭’一声挂掉了电话”。这个是事实描述，但是你可以想象，读者看到这句话后，会产生什么样的判断？

当你面对负面报道的时候，如果不去发表你的言论，媒体就只能采纳在你看来是所谓的“谣言”的那个部分。这是一种排挤效应。

在处理公共危机传播的原则里，政府应该既是处理责任的主体，也是发布信息的主体。因为当政府发布信息的时候，媒体必须选取你发布的信息作为它的信息来源，从而会自动排除其他的信息来源。

案例15：白宫线老记者也是“传声筒”

我给大家举一个例子。美国广播公司有一位非常资深的记者，退休的时候，他总结自己在白宫新闻报道领域的一些心得，他说，在跑白宫新闻的这么多年里，有三分之二的时间都在作白宫的传声筒。

美国是所谓全球新闻最自由的国家，在那里新闻有《宪法》保护的“第四权力”。为什么这一位资深的记者却说“我过去三分之二的时间都在作白宫的传声筒”呢？因为他总结发现，他每天报道的新闻里面，大部分都是在直接地传播或者是引述，或者是重新表述白宫发言人的说法。

在这个程度上，他承担了白宫的传声筒的角色，没有办法去做更多的深度加工。白宫每天都举行发布会，发言人会针对全球各种各样的议题回答各国记者的提问。在这个时候，因为政府有话讲、有观点，所以媒体就会去引述政府的观点。其实这是一种正常的政府和媒体工作的生态。

（四）确保政府公信力

“政府公信力”要如何实现？很多时候在具体操作过程当中，会遇到各种各样的问题，包括体制的问题、新闻发言人自身角色的问题（新闻发言人并不是一个机构的拍板者、决策者）。很多时候领导要求“这个最好不要谈”，或者是将这个事情“冷处理”，“你只要帮助我不要把这个新闻见报”，通过传统的手段或方式使得事件低调处理。虽然这也是新闻危机公关处理的一个方式，但是这种方式并非对所有情况都能够奏效。往往封锁会产生一些事与愿违的效果，你越是遮盖、隐瞒，越会丧失公信力。

案例16：“北京暴雨事件”中死亡人数发布遭质疑

我举一个例子，在两年多前北京发生的暴雨事件里，死亡人数一直是大家关心的问题。当时北京市政府的发言人公布的人数被有些媒体质疑“这个人数是不是真的”。当时发言人说了一句话非常到位，他说：“我们北京，是吃过瞒报的亏的。你认为我们还会瞒报吗？”这个是很有说服力的说法。

但后来在涉及具体人数的时候，因为当时北京正值换届，处理这个事情有些敏感，人数迟迟没有公布。在一场新闻发布会上，发生了政府跟媒体之间的冲突：本来预定要发布数据，临时又决定不发布等等。

这个案例显示，最初政府部门获得了媒体的信任，到后来又再次丧失了信任。

政府公布数字的时候，发言人还是可以说一些话的。比如，当媒体继续追问你数字的时候，你可以告诉他为什么不公布。北京那时候受到暴雨灾害影响的伤亡人员主要是在郊区和农村，数据统计起来是比较困难的，需要时间。发言人可以说“我们其实跟在座的媒体或者是所有的公众一样，都不愿意这个数字有任何的增加。但是这个数字我们还在核实、调查当中，一旦有最新的数字，我们会马上告诉大家”。用一种比较带感情的方式，而不是非常生硬的方式拒绝。

（五）公共危机传播的三大效应

从传播学的角度来看，要及时地对外发布信息的原因是突发事件和公共危机的传播有三大效应。

1.首因效应

“首因效应”，就是所谓的“第一印象”。第一印象是持续最久的。事件一发生，往往就决定了这个事件在公众和舆论当中的印象与判断。

案例17：误以为楼房爆破是煤气爆炸

举一个例子来说，假如我们发现对面四层楼的楼房突然间爆炸、倒塌，你的第一印象会是什么？煤气管道爆炸、有人搞破坏或者是有人刻意要制造意外事件等。总之，你会从一个非常负面的角度去想。

所谓的“首因效应”是什么呢？我知道事件发生了，就会告诉各位是“煤气管道爆炸”，或者“有人搞破坏”。当各位再去传播，跟你的亲友讲的时候，你也会用这样的方式传播。

第一时间的陈述，包括舆论，也会通过网络发一些消息，也有可能是通过在座的各位发微博、微信传播等。但其实，这件事可能并不是一个破坏行为，它是一个很正常的楼房拆除的行为，跟任何的破坏、意外都没有关系。

2.加倍效应

当第一印象形成之后，就涉及“加倍效应”。如果你的传播受到传播的时机、手段、传播量等因素的控制而错过了最佳的传播时机，那么，你要想达到同样的效果，就必须付出加倍，甚至更多的努力、成本及代价，才能够实现，甚至没有办法实现同样的传播效果。

就像我上面举的这个例子，如果在座的两百多位朋友每个人把煤气管道爆炸的信息告诉四位亲友，那就是一千多位，一千多位再告诉他的四位亲友，那就是四千多位。结果过了半个小时之后，公安人员赶赴现场确认，这个只是爆破拆除，根本不涉及任何其他问题。

同样地，如果我把更正的消息告诉在座的两百多位，你们再告诉四位朋友，这四位朋友再同样传播到一千或者两千人去更正这样的信息的时候，你要付出多大的时间成本和人力成本？也许还未必做得到。

案例18：辟谣景德镇医院做手术后取肾

有人在微博发布消息说“有孕妇在景德镇医院剖腹产，结果醒来之后发现自己的肾被摘除了”。有很多人在微博上转发，甚至几位著名的“大V”，也在微博上评论说“这太可怕了，怎么能有这样的事情”。由于很多人没有确认就直接转发或者发表了一些评论，很快地，江西省政府跟景德镇政府、医院进行调查，发现根本没有这回事。事后再进行澄清，包括那几位转发该微博的所谓“大V”也进行澄清。但是此刻的传播时机跟之前发布时完全不一样了。要想能够完全达到你之前传播的覆盖面是不可能的，伤害已经造成了。

3.民粹效应

在网络时代里，即便在网络时代之前也都有这样的趋向：问题一发生的时候，民众都是简单地否定一切，直觉地把责任推给政府。事件一出现的时候，大家都觉得肯定是政府的某一个环节有问题。最近在韩国发生“岁月轮沉没事件”时，韩国政府的应对同样遭到韩国民众的强烈批评。这是一种民众很自觉的反应，可以视之为一种心灵疏解的做法。这其实是一个好事，至少他有发泄的对象，至少他愿意来批评。如果他连批评都不愿意，那可能就会直接演变成一种反政府的行为。对于一个社会来讲，如果那样的话，更令人担忧。

（六）危机事件“六F”原则

我们谈谈危机事件的“六F”原则。这些原则其实是放之四海而皆准的，核心是怎样把这些原则转化为实际的操作、行动以及实际的政策、措施。

这“六F”中的第一个是“Forecast”，你要事先去做一些预测。

第二个是“Fast”，反应要迅速。

第三个是“Fact”，要尊重事实，你要在尊重事实的基础上去进行发言。

第四个是“Face”，你要愿意承担责任、敢于承担责任。在事件处理的过程中，如果政府官员或者当事人、处理事情的主体没有任何表示，民众会觉得你根本不把这件事情放在眼里。但是如果很多人很诚恳地进行道歉，或者承担责任，民众就会反过来，觉得“这个人不错，有担当”。民众的心理其实是很反复的，是很微妙的。

第五个是“Frank”，就是要坦诚，沟通要坦诚。

第六个是“Flexible”，要有灵活性，要会变通，不能完全按照程序。按照程序就没有办法进行临场的决断。临场的应对是很考验功夫的一个行为，这取决于你自己有多大的担当、你被赋予多大的权限，你又有多大的能力能把这种权限和担当转化为一种非常有效的处理方式。这个环节有的人就可以处理得很好，有的人就处理得不好。处理得不好不一定是他不对，也许他说“我完全是按照程序的，完全按照《工作手册》的一二三四五来做的”，但是就是不能达到很好的效果。有的人就比较灵活，因为他能够充分了解受众的语言、受众的心理和受众的做法。

案例19：李光耀父子在国会澄清买房事实

多年以前，新加坡的两位领导人——李显龙和他的父亲李光耀买房子，结果市场上就有一些传言，说他们比别人获得了更多的折扣，相当于利用特权。

首先，基本上可以确定的是，他们没有利用特权去换取任何的折扣。有传言他们就要去解释。李光耀和李显龙两个人分别向当时的总理吴作栋当面解释“我买房的经历是什么”。取得总理的认可之后，他们就在国会里面进行说明，总理吴作栋也在国会里面进行说明。

把国会作为一个澄清平台，其实是一个挑战。因为国会里面有反对党，他们是监督你的力量。反对党的成员在国会里面严厉地质询你，会把你每一个交易的细节都放在透明的环节下检验。而李光耀和李显龙父子认为他们所有的交易行为都是经得起检验的，所以他们公开、透明地在国会里面进行说明。

李显龙在国会说明的时候，特意讲了一段话。从这段话里可以看出新加坡领导人处理事情的思维方式。他说：“当我和资政（也就是李光耀，他曾任新加坡内阁资政）发现投机活动的存在，以及有关我们购买公寓的谣言时，我就决定通过发表公开声明来把事情公之于世。如果保持沉默，就会留给民众错误的印象，以为我们有什么不可告人的秘密。”

新加坡的政治人物是没有“公房”的，因为没有分配住房，所以所有的住房都要自己买。不存在公款分房的问题，所以要买什么房是私事，他没有义务去交代。

为什么要这么做呢？李显龙说：“人民行动党所建立起来的高度政治与廉洁是新加坡最宝贵的资产之一。”作为一名内阁部长，他清楚地知道自己要维持廉洁水平的任务，以及给政界及公职人员的正确行为树立榜样，他需要以此建立起自己的道德威信。换句话讲，如果他不这么做的话，大家就会一直猜疑。一直猜疑就会对他的道德威信产生怀疑，产生怀疑之后，当他再要用自己的道德威信去推行一些政策的时候就会受到阻力。他必须看到这样的一个恶性循环。所以他必须要在这个时候用公布自己私事的方式来澄清，以消除外界对他的任何猜疑。

所以这个案例中其实没有发生危机。尽管流言出现在外部的舆论环境之中，但是他仍然很主动地去面对，进行解释和澄清。

案例20：漫画讽刺“越厕”

当然，新加坡也有一些处理得不是很好的例子，以下这个事件里要注意的是：面对不一样的民众，政府的应对是需要调整的。

回教祈祷团在中国被翻译为“基地组织”，就是恐怖团体。这个团体的头目是一个恐怖分子，他在印度尼西亚被抓了之后就被送到新加坡来，关在内部安全局的拘留所里。关在这样一个重点戒备的拘留所里面，你想象不到这个逃犯可以逃跑吧？更何况这个逃犯还是个瘸子。然而，他居然可以“尿遁”，就是借上厕所的机会，通过厕所的后窗爬出去，一瘸一拐地跑出了拘留所。

事件发生之后，新加坡动员了上万名军警在新加坡全岛进行搜捕。那个人确实是一个恐怖分子训练出来的非常厉害的角色。他能够在躲了几天之后，用轮胎，从新加坡游泳游到马来西亚。

但是，即便如此也不能解释或者让大家谅解内部安全局的疏漏。有民众要求内政部长辞职。但新加坡的政府觉得这个其实跟部长没有直接关系，不必用这样的极端方式来解决。

有一部很著名的美剧叫“越狱”（Prison Break）。新加坡有民众就把恐怖分子的照片贴在了《越狱》海报的右边，然后把“越狱”的名字改成了“toilet break”，就是通过厕所逃走。他们用这样的方式来讽刺这个事件。

中国也经常发生这样的事情，民众会用很有创意的方式来讽刺一些做法。这些做法反映的是民众对政府的不满。人们希望能够用这样的方式来提醒你、讽刺你，所以政府应该接受这些信号，理解民众的不满。

到2011年新加坡大选的时候，人民行动党才意识到过去所犯的几个错误给他们带来的教训。在选举的时候，这些过去的不满都转化为选票的流失。那年新加坡人民行动党的得票率是60.14%，是这么多年来最低的。

因此，如果危机处理不好，政府受到的直接损失或者直接伤害就是形象的毁损，公信力的削弱，民众对政府执政力的信心的丧失。

案例21：交通部长乘地铁获网友赞

在危机处理的时候，政治人物或者是领导干部通常都亲临现场。这也许能给政府带来正能量的传播。

2011年底，新上任的交通部长自己坐地铁。有人看到他在地铁上，就把他的照片放到网上，说交通部长坐地铁。这个照片被发上网后，底下有接近一千条的评论和跟帖。基本上是一面倒地表扬这个部长。

大家赞扬他是因为他没有作秀。如果这个照片是由摄影记者拍的，非常清楚的话，很多人就会说这个一定是事先安排的。所以这样的照片，一定要越模糊越好，越不专业越好。如果照片很专业很清楚的话，就像“市长去坐公交车”“市长去扫地”等策划的事件一样，很不好，它需要的是一个很自然的行为。而这种很自然的行为，它未必会产生正能量的传播效果，但是这种传播效果处于不确定的状态，越不确定，它的可能性就会越高。

（七）突发事件中政府的新媒体应对策略

在突发事件的新媒体应对方面，有几点要强调。

1.专门设立事件处理的信息发布网站

突发事件发生后要让相关人员有内部沟通、达成口径一致的方式。这个方式可以是通过一个电邮群组，可以是通过微信的群组，或者是其他的沟通方式，以确保所有对外发言的人口径一致。如果能够确定唯一对外发言的人最好。有的时候事件处理涉及多方面的部门，就要确保每个人得到的信息背景是一致的。可以设立一个网站，把所有相关事件的新闻和信息都放在一起。

马来西亚处理“马航事件”时，起初这方面做得很不好。每个部门都出来讲话，交通部、军方、空军、海军、民航局都纷纷发声，而且每个人讲得都不一样。不一样就互相矛盾，结果就损害了马来西亚政府自己的公信力。

2.重视第二现场

我们在应对公共危机的时候往往非常重视第一现场，所有的人都赶到现场处理。但是有的时候会忽略第二现场或者第三现场。什么是“第一现场”，什么是“第二现场”“第三现场”呢？比如说，化工厂发生爆炸，化工厂就是第一现场。那么医院、职工的宿舍、校区等都可能成为事件的第二现场、第三现场。虽然你把第一现场“管理”得很好，但第二现场、第三现场也很有可能成为信息发布的来源。

3.新闻发言人的发言技巧

新闻发布是为了迅速发表声明，而不是为了打发媒体。在召开新闻发布会的时候，时机、地点、传播规律都要把握好。发布人和发言人的选择也很重要。

发言人的反应、资历和素质其实直接影响到整个新闻发布会的效果。打一个可能不太恰当的比喻，发言人跟媒体的关系其实有一点类似于相亲。记者第一次看到这个发言人，第一次听他讲话，第一次跟他接触，有没有产生一些亲近感，产生一些认同？这些其实就决定了这个新闻发言人能否取得成功（至少在这一部分）。其次才是后面的发言人的技巧、语言、能力、反应等。发言人在应对媒体时的肢体语言、形体语言，还有语言的语气、声调等都非常重要。

案例22：菲律宾处理“香港人质被劫持事件”的负面案例

2014年4月22日，菲律宾马尼拉的市长去了香港赔礼道歉。因为2010年香港的人质在马尼拉被劫持，菲律宾的处理让香港人难以接受。

事情是这样的：在解救人质的重大场合里，菲律宾有名的飞虎队居然是拿着榔头去敲巴士的玻璃来解救人质的。而巴士里面的劫匪是拿着枪的。飞虎队敲了半天玻璃都没有敲碎，结果把劫匪激怒了，劫匪就杀了人质。

在香港人质被杀害的事件里，菲律宾的总统出来面对媒体发言，本来这是一个很好的安抚以及慰问香港民众的机会。但是遗憾的是，这个总统在谈及香港人质被杀的时候带着笑。结果在香港的媒体播出之后，引起了香港民众的反感。为什么在讲这样的事情时你还是笑容满面的？香港民众对菲律宾总统进行了批评。结果后来菲律宾总统解释说，那一笑可能只是“愤怒的表现”，“当开心时我会笑，当我陷入一种非常荒谬的情势时也会笑。这更多的是表达愤怒，而没有其他意思”。但这样的解释很难被人接受，所以这导致香港人那段时间对菲律宾的印象非常差。

4.非新闻发言人也要有发言人意识

在处理危机事件的时候，尽管有些人不是新闻发言人，（比如，一个公共危机事件涉及公安、消防、其他可能相关的职能部门，每个职能部门都是作为政府的一个体系、一分子在里面），但是他其实也是新闻发言人，只不过他没有讲话，而是用他的行为成为政府的发言人。

每一个人都可能成为整体政府的代表。在“香港人质被劫持事件”中，维护现场的警察大概太闷了，一直守在那里没事干就合影留念。警察站在案发现场的巴士前面互相拍照。每一个警察在这个画面里留下来的形象都是笑容满面的。

而他们没有想到的是，香港媒体那一段时间天天守在案发现场，案发现场的所有活动都被拍了下来，然后拿回香港播放。结果香港人看到菲律宾从总统到警察对此事都是“笑”。难道菲律宾真的是快乐之国吗？快乐到这样的地步吗？所以香港民众就产生了很多的批评和不满。

从这个事件大家可以看出，在危机处理的过程当中，一些细节会影响全局，这些细节有的体现在发言人身上，有的体现在非发言人身上。其实参与事件处理的每个人都有可能成为发言人。

案例23：记者笑播悲情新闻引众怒

在2014年韩国“岁月号”游轮沉没事件里，一个韩国SBS电视台的记者直播之前在跟他的摄像朋友讲一些别的事情，他们聊得非常开心，等到播报新闻的时候，该记者就换成一脸严肃的样子，但是，由于导播将他们在聊天的画面播了出去，导致这个记者遭到了韩国民众的强烈批评。

案例24：韩国高官受灾现场赶人拍照

韩国的高级官员去受灾现场慰问，要在现场拍照，就赶遇难者的家属，说“你们让一下，我们要拍照”。他虽然不是新闻发言人，但他的行为也迅速地成为韩国政府处理这起事件当中的一面镜子，让韩国民众看到韩国政府处理危机时的不当之处，使民众对政府印象大打折扣，所以在处理危机的时候，政府要有一种整体意识。

三、 网络时代和公共危机的关系

（一）网络时代的特点

1.电子阅读时代

到了网络时代，公共危机的发生和它引起质变的可能性更大了。

我们所谓的网络时代的独特之处在于其受众群体的不同，他的语言、交往方式、表达方式是不一样的。当你要去跟他们进行政策的沟通，要让他们了解你在处理一些问题时的一些想法、顾虑、不足和限制的时候，你要用他们的语言、用他们能理解的方式来做。

在全球领域都存在同样的趋势。全世界超过一半的人口不到30岁。其中，美国30岁以下的人口中有96%都加入了社交网络，都在使用Facebook或者Twitter（类似于中国的微博）。

我们再看一些媒体的演变。过去电台出现的时候，它要在全球范围内拓展到5 000万用户渗透规模，需要用38年时间，电视要用13年，互联网用了4年。再看Facebook，不到一年时间，Facebook的用户就超过了2亿。在中国，从2009年到2014年，5年的时间，微博的注册用户已经超过6亿。从2012年开始，经过2年多的时间，微信的用户规模已经超过5亿。这样裂变的规模远远超出我们的想象。在这样一种发展速度之下，你必须要意识到它会带来很深远变化。如果Facebook是一个国家的话，它的人口排世界第三。当然，如果新浪微博是一个国家的话，它的人口也是相当庞大的。

在新加坡，Facebook的用户已经有400万左右。整个新加坡的人口，包括居民和流动人口，一共530万，其中公民和永久居民接近400万。换句话讲，新加坡大部分人口都在使用Facebook。这也是我为什么在一开始就和大家分享那个新加坡民众批评政府的个案，为什么网络能够如此容易动员起来，就是因为成本太低，只要发一个帖子，设置一个页面，几乎零成本，就能迅速传播、动员起来。

2.网民收入分布

全球网民的分布主要集中在亚洲。到2013年6月份，中国网民数量已经有6亿，手机网民的比例占80%。这就是为什么在中国很多地方发生的社会事件，可以在社交媒体上迅速呈现的原因，因为每个人都有传播的工具。

中国网民的月收入结构也有点意思。2013年，中国网民月收入超过5 000元的只有10%左右。大部分人的月收入都是低于5 000元的。这也是为什么网上有更多的负面声音的原因，因为这些网民本身就不是这个社会体制的既得利益者。如果他们是社会的既得利益者，就不会有多少时间挥霍在网上了。

3.网络意见可能被操纵

案例25：上千封邮件抗议房价降温

在网络时代，媒体生态里存在一些改变，如阅读方式的改变和信息的碎片化、平民化等。在对新媒体的反思里，要注意网络的声音和意见是可以被操纵的。

例如，新加坡政府出台房地产要降温的政策后，突然收到非常多电子邮件，要求取消房地产降温的政策。房地产降温，哪两个群体是最不满和最不愿意的？第一个是发展商，第二个是已经买了房子的人。新加坡政府收到这么多电子邮件后非常重视，研究结果发现，很多电子邮件的内容都差不多。换句话说，就是大家互相转发。甚至有一封电邮底下还写着“请把这封电邮转给总理和部长们，让他们听到我们的声音”。转发其实是一个非常廉价的民意表达方式，没有任何成本。在这个时候，你还要重视这个民意吗？要很清楚地看到这一点。

案例26：“8点20分发”

中国也发生了类似事件。2013年“3·15”晚会上曝光了美国苹果公司对中国客户的用户服务、消费服务做得不好。8点20分的时候，一个香港明星发微博说：“苹果竟然在售后玩这么多花样？作为‘果粉’很受伤。你们这样做对得起乔帮主吗？对得起那些卖了肾的少年吗？果真是店大欺客么。”这句话很正常，但是结尾有一句“大概8点20分发”。

网友们觉得这个微博很奇怪，迅速进行截屏。搜索后发现，在8点20分的时候，在业界小有名气的一些人都发了批评苹果的微博。这个香港明星称微博被盗号了，“我没有发过这样的东西”。“你怎么被人家盗了之后就迅速地拿回来了呢？好像也没那么容易。”结果网民分析他是做了一次枪手，别人请他在8点20分的时候发一条微博。在那个时候，中央电视台已经播了对苹果的批评，希望各方面的意见领袖一起来批评苹果，形成对苹果的围剿。但是这一失误使得这个精心策划的活动功亏一篑。

这种现象叫“人工草皮（astroturf）”，是一种制造出来的民意。虽然看起来很绿，但是人工制造的，要明确地区分。

4.习惯性批评

网络时代发生公共危机的时候，民众习惯性的批评、质疑和反对越来越多。有些确实是切中时弊、直指要害的，但是，有些只是为了制造众声喧哗或者逞一时之快或纯属意气之争，而且不乏暴力语言、恶意中伤等。政府部门要意识到网络是有这种生态的，叫“习惯性批评”。要习惯这种“习惯性批评”才能真正适应网络的生态。

5.强烈的分享愿望

再谈谈社交媒体对危机处理的影响。

微博是一个重要的平台，它和Twitter有许多共同的特点：第一是移动化，第二是开放化，第三是快速化。它可以迅速地传播，甚至是病毒式地、裂变式地传播，所以很难控制。而且，现在人们使用微博或者社交平台分享的习惯不管在什么情况之下都是很强烈的。

根据新浪的调查，92%的新浪微博用户都是80后或者90后。55.1%处在单身的阶段，还有20%的人处在恋爱中。换句话讲，还没有成家的有75%。年轻人成为整个社会运动和社会事件的主体。

（二）网络时代危机应对的策略

1.不要刻意控制网络传播

网络传播有一个特点就是“不可控”。不要想着去控制它，你越想控制，反而越控制不了。传统媒体是可以控制的。比如本地宣传部发一条禁令，电视台、报纸就不能报道什么，但是外地的媒体你没办法控制，在网络世界里面更难。

案例27：李光耀去世谣言不攻自破

2012年新加坡国庆日（8月9号）之前，突然传出谣言说“李光耀去世了”“李光耀已经去世了，而且全国的公务员已经动员了，军队也已经戒备了”等等。

我们知道这不可能是真的，因为新加坡的制度运作是不会瞒报的。李光耀每次生病住院都会发文告，告诉所有的民众他因为什么手术住院。一般的部长、总理也都是一样，这是满足民众的知情权。但是谣言已经出现了，怎么办？8月9号国庆庆典的时候李光耀就出来，出来时穿着红色的T恤，所有的报纸都报道说李光耀成为红色焦点。

2.严防次生灾害

在公共危机事件里，次生灾害也需要注意。“温州动车事故”里，浙江省委书记赵洪祝本来应该出来讲话，但是他那个时候在南美访问，所以在处理的时候，政府发了一条通告：“正在国外访问的浙江省委书记赵洪祝打来电话指示要求……”结果网民搜索发现，浙江每次发生重大的意外或者事故的时候，赵洪祝都在国外访问。评论很有意思，有的人说应该禁止赵洪祝出国，因为他一出国浙江就出事。有的人就讽刺说，省委书记那么喜欢出国，那就留在国外当大使好了，不要回来了。

如果你们是赵洪祝，面对这样的网络批评，你要怎么办？你要让秘书告诉宣传部把这个删掉？要去惩处那些制造谣言的人？都不行。你只能够一笑置之。因为你如果把它当真了，反而显出你的气量不够。如果你一笑置之，这些评论很快就淹没在新闻事件当中。如果大家都知道这只是玩笑，但是只有你一个人当真的话，反而有问题，会引起一些连锁的不必要的反应。

案例28：新加坡政府积极应对“雾锁南洋”

我们分享一下新加坡“雾锁南洋”的危机处理的案例。2013年6月，由于印度尼西亚烧芭，烟雾非常严重，飘到了马来西亚和整个新加坡。新加坡是一个花园城市，空气非常好、阳光明媚。但那几天暗无天日，空气污染指数非常高，可以闻到浓浓的烧焦的味道，这使得新加坡民众的户外活动不能进行，一些正常的生活和正常的社会安排也不得不中止了。老百姓最关心的是“什么时候是个头？”

在这个时候，新加坡的应对方式很直接。总理亲自召开记者会。李显龙召集了国防部长、教育部长、卫生部长、环境部长，坦坦白白、老老实实地跟新加坡民众讲“现在这个烟雾问题，我们能做的有限”。因为源头在印度尼西亚，他不能只是跟大家讲讲“我们要全民一心”的空话。他要告诉新加坡老百姓，这是作为一个小国的弱点，是天生的弱势。

这种做法反而能够激发民众的认同和理解。“我们做不了什么，但是在这种情况之下，我们还是会去跟印度尼西亚协调。要求他们尽快灭火，我们可以提供各种各样援助。”至于“我们自己要做什么”，他承诺，第一，政府免费送一百万个口罩给居民；第二，新加坡人去医院看病，如果是因为烟霾导致的呼吸道疾病，只付10元新币，其他所有的费用都由政府来补贴；第三，新加坡政府设立了“Emergency（紧急）101”的网站，“Emergency 101”主动搜集网络上所有的谣言，针对每一个谣言进行回应。

我把这种迅速反应总结为既是一种防卫的方式，又是一种进攻的方式。举行一个及时的新闻发布会，非常有效地消除了民众的疑虑，也有针对性地解决了民众的问题。

最后总结一下，在网络时代，对传统时代行之有效的新闻管理方法其实已经失效了，当我们在面对危机的时候，一定要有一种新媒体的思维，要有新媒体的速度来应对。但是核心其实和传统媒体应对的时候有相似的地方，注重六个字：“事实”“语言”“姿态”。

“事实”，你要基于事实，不能撒谎，不然你的谎言就像滚雪球，要用更大的谎言去圆前面一个本来很小的事情。“语言”，要用新媒体的语言，要用网民或者民众现在熟悉的语言，要用他们了解的语言，要接地气。“姿态”，要用一个比较合适的姿态，当然不必要像外交部发言人那样每次都义正辞严地说“粗暴干涉我国内政”，但是要有一个比较合适的姿态，比较亲和、平和的姿态。

互动环节

1.问：你提到“善待和善用非政府组织”，我是慈善会的代表。针对这个话题，我想提出的是：如果政府确实在一些问题的处理上有不妥，或者说一些社会公共管理的职能有缺失的时候，让我们的社会组织去擦屁股，这种方式可能反而会引起人民群众的反感。我想知道你是怎么看这个问题的。

答：这取决于两个方面：第一，政府方面如何看待非政府组织或慈善机构的功能；第二，慈善组织如何在具体实施的时候实现它的功能。

民众的思维其实是很简单的，就是要确保他们的基本需求能够得到满足。这个满足的实施对象是来自政府还是非政府组织其实并不重要。比如说，一个家庭非常贫困，需要每个月有固定的津贴，如果这个津贴是由慈善机构提供的，我觉得这个家庭不会有意见。因为他的需求或者困难得到了解决。当然从政府的角度可以去思考：哪些部分是我们可以做得更好的？哪些部分是我们可以充分借助慈善团体的作用来进行的？这并不意味着政府在放手或者鼓励慈善团体进行帮助的时候，政府就彻底地摆脱了责任，这一点是很重要的。

在新加坡也是一样。很多基本的社会援助、社会扶助是由政府实施的。但是政府很乐意看到慈善团体去帮助困难群体，为他们提供更多的资源。政府的责任不会消失，政府还是应该承担。而对民众来讲，他们接受扶助时，其实并不在意这个具体辅助来自哪里。以新加坡的经验来看，民众其实很乐意接受来自各种各样的慈善团体的援助。他们觉得慈善团体是政府社会治理的一个部分，虽然不是政府的直接机构，但是也是政府社会治理的一个体现。

2.问：政府部门在日常工作当中，怎样去预防公共危机的发生？能不能请你分分类，比方说从哪几个方面入手？

答：公共危机的种类比较多：公共卫生方面、社会安全方面、自然灾害方面，或者是外来危机方面。有些危机你是没有办法预防的，比如说天灾、人祸等。但是每一个政府的职能部门的领域，对于可能会面对的危机，其实是有必要未雨绸缪，去做预防工作的。

比如说，管理煤矿方面的部门可能会涉及很多公共危机，包括用工、劳动保护、收入保护、生产安全等。这些方面其实都可以做一些事先的规划或者是预防。

其实，我刚才谈到的公共危机的政府的事先作为，很大程度上取决于两个层面。第一，作为一个地方政府来说，其主要领导人在他所管理的地区内是否能够得到民众直接的认知和认可是很重要的。第二，具体到政府部门方面，如果用新加坡的例子来讲，新加坡的政治领导人在这方面做得比较多，从总理到副总理到部长，他们日常会跟民众接触，在具体的政策推行之前，他们也会进行非常详细和深入的调研、公共咨询，去了解民众可能的反应。

政府部门和民众的接触相对来讲比较困难。政府部门具体做的时候往往是由一个部门内部安排，很难去跟公众沟通，因为你也不知道会影响到哪些群体。所以往往只有在一些具体的政策方面，可以去做相应的公共咨询，对他们进行一些解释或者说服。

比如“PX事件”，前段时间，茂名也发生这样的事件。大家可能注意到茂名发生“PX事件”的同时，新加坡也宣布投产了一个PX项目在裕廊岛。此次PX项目的地址距离新加坡市区十多公里，但新加坡民众没有任何不满，或者质疑和怀疑。这就是因为之前政府的公信力已经确立起来，包括整个政策的咨询、推行跟对民众利益的考虑等做法。当民众知道你会把这些因素考虑在内的时候，他就会相信政府会作出一个比较符合社会利益的决定，就不会认为这仅仅是领导人的政绩工程。

我记得几年前中国好几个城市发生PX项目危机的时候，中国一个媒体来采访“为什么新加坡的PX项目就不会引起很大的问题”，我们开玩笑说，其实大家都知道新加坡的总理如果决定了在哪里建PX项目，他跟普通新加坡人一样，是不会离开这个地方的。有一些地方会发生问题是因为老百姓觉得你作为书记拍板决定了之后，几年后你就调走了，留下的问题是给当地的老百姓的。而新加坡人就不会有这种认识，因为他们的总理、他们的部长跟普通民众一样，呼吸的是同样的空气，饮用的是同样的水。当然这是一种基于对政府或者政治人物的信任和判断之上的，这个不是一朝一夕就能建立起来的。

我想回到您的问题。具体来说，首先，政府的主要领导人要跟民众进行更多的接触，让民众了解、认知和认可一些事情的做法。当然，不要刻意地去作秀。目的和手段要分清楚，不要因这个目的，结果把手段当作目的，那会引起更多的问题。其次，政府部门在具体制作政策预案时，要有针对性地去做，不需要每一个政府部门都出去面对全民。

3.问：您分析了目前我们中国大陆上网群体的收入状况，也谈到我们目前民粹主义泛滥的情况。其实从我们日常的新闻宣传工作的实践来说，我们也很认同目前的状况。作为政府部门，我们除了适应“习惯性的批评”之外，在日常工作中有没有更好的办法去化解或缓解民粹主义？

答：坦白讲，不太容易。

从新加坡的例子来看的话，它是一级政府，从中央到地方，它面对的就是这么五百多万人口。但从中国的情况来看，比如说在佛山，你面对的民粹主义其实不是佛山的民粹主义，而是可能发生在不同的省份里面的。中央政府和地方政府所面对的压力和问题也是不一样的。所以如果我们从地方政府的角度来看的话，坦白讲，是做不了什么能够去改变整个中国的民粹主义的。

我想这个可能需要从中央的层面去整体设计，或者进行整体的规划。但是在具体到某一些事件的时候，应对民粹主义的方式就是理性主义。理性主义的要求是，在民粹主义声音出现的时候，要制造、生产能够制衡它的声音。

理性来源于不同群体对于某一个公共事件的参与和表达。比如，浙江前段时间发生了城管和5个临时工打人的事件。你可以看到网上一边倒地批评城管。在这个时候，人们往往就是一种习惯性地批评，本身就是一种标签化，一种情绪化。面对民粹主义时，不要期待你可以改变它。你唯一能做的是制衡它，制衡它是什么呢？就是要把自己的声音也传递出去。这未必是政府的说教，而可能是一个民间的、带有理性思考的声音，这就可能要借助一些意见领袖，借助一些媒体来起平衡和净化的作用。因为在网络世界里面有一个很有趣的传播现象，叫“自净化”，即自己会净化。一些谣言或者是不理性的极端声音出来的时候，会有另外一批声音去制衡它。结果使得受众或者是没有参与到意见表达里面的人做了一个很中性的判断——“原来这方面是不对的”。

新加坡最近也发生了这样一件事情，我可以跟大家分享一下。6月份是菲律宾的国庆，所以在新加坡居住的菲律宾人就计划在乌节路举办一个大型的活动来庆祝。这个活动在它的网站上发布之后，结果一些比较极端的新加坡人就去网站留言批评说：“你们不应该喧宾夺主，你们是在新加坡居住的菲律宾人，你们不能够在乌节路这样的公共场合去庆祝菲律宾的国庆。你要庆祝就去你们菲律宾的大使馆庆祝。”这样的一种声音出来之后，看似有道理，但其实体现了一种比较狭隘的观念。

李显龙总理就在他的Facebook上批评这样的现象。他这样说：“我们作为新加坡人，当我们生活在国外的时候，我们其实期待居住国也是用比较友好的方式对待我们。当我们要庆祝新加坡的国庆的时候，我们也期待他们给我们一个宽容的环境。”这就是同理心，人同此心、心同此理。

李显龙总理发声后，在这个帖子的评论里面，很快就有一大批理性的声音，就在批评、制衡之前极端的观点。

在网络世界里面，为什么我们有时候会感到垂头丧气呢？因为你看到的都是批评的意见，很多理性的声音懒得发言。这是一种“排挤效应”。它是一种聚落式的，或者说是一种抱团取暖的效应。

为什么说有的人会越来越极端？是因为他在网络上发言的时候，没有人批评他。支持他的人都是跟他想的一样的，所以就使得他往这个方面走得越来越远。但是如果有另外一个声音出来制衡他，及时提醒他“你的想法是极端的”，他就会感觉到这个社会还是很美好的。不然的话，如果你整天看到的都是负能量的东西，这个社会还有什么值得你去欣赏的地方呢？

现在我们社会存在的问题叫“网络霸凌”，一些人在网上是很不理性的，见什么人都骂，骂了之后别人不愿意跟他计较，结果就使得他的声音一直在网络上出现。这是需要有人去制约的。如果大家都独善其身，任由这些人去发挥的话，网络就变成这种霸凌的世界。

所以我想，面对民粹主义，其实没有什么可以去改变他们，只有去制衡他们，使得整个社会的声音是多元的、平衡的一种状态。