推荐序Ⅰ　客服团队的自我修养

客服的活儿不好干！

我们经常见到如下情况：客服不受业务团队和管理团队的重视，没有什么存在感；客服团队在“善后”的道路上越干越没劲……在客户眼中，“客服态度再好，如果不能解决问题，依然无用”；在业务团队眼中，“客服做好善后工作就行了”；在CEO眼中，“客服这个部门不太重要，充其量是一个成本中心，不出事就行”。

这本书里，作者孙媛跳出来大吼一声：“不，不是这样的，客服可以有自我修养。”她认为，客服是解决企业的产品设计与用户认知之间一切误差的团队，可以帮助企业改善客户体验，具有很大的价值。因此，客服有三个核心任务：一是推动企业减少误差，二是误差发生时解决误差，三是在这两者的基础上尽量提升效率。

作者用一套已被验证的指标体系，来衡量以上三个任务。比如，用服务率来衡量问题发生的概率，用解决力和费力度来衡量解决问题的结果和满意度，用单件成本来衡量效率。这些说起来虚无缥缈的东西，其实是经过多次实践总结的结果。比如，为什么不用满意度、接起率、首次解决率、平均结案时长等指标来衡量客服解决问题的结果？本书列举了它们各自的优缺点，最后以解决力指标来衡量客服解决问题的结果。

传统上，大家都会认为，客服的职责是“解决问题”，而较少考虑客服在“推动减少问题的发生”中扮演着重要的角色。本书通过大量生动的案例（如“线上门票的入园凭证线上化”“OTA行业的退款难题”“生鲜商品的质量问题”等），进行了透彻的分析和淋漓尽致的展示，引发读者思考如何减少问题的发生，而非执着于头痛医头、脚痛医脚的做法。除此之外，文中还阐述了“提升服务率在公司的认知和改善意愿”的方法，并罗列了9个具体动作，非常具有可操作性。我想，客服从业者看到这段，应该会发出感叹：“若早看到此书，本客服就能更早抬头挺胸实现自我修养了，公司也会更接近‘客户第一’或者‘以客户为中心’的理想。”

最后，文中还阐述了从“体验地图”到“作战地图”再到“项目管理地图”等客服内部作战体系。相比案例驱动，这样的体系更有全局性和方向感，也更能用小胜激励客服团队获得大胜。

本书通过体系化的内容结构，详尽生动的真实案例，涵盖了客服的自我修养的方方面面。面向客户，客服就是公司本身，而不是信访办和传声筒，“我就是公司”是客服的一个自我修养；面向业务，客服是客户的代言人，客户是上帝，“以客户为中心”是客服的另一个自我修养。

愿每位客服读完此书，都能实现自我修养。

美团前CTO，快手战略顾问　罗道锋

2021年7月23日