任务一　商务沟通的内涵

案例导入

作为分管公司生产经营的副总经理的小林，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取电话形式向总经理简单汇报未能得到明确答复，使小林误以为总经理同意而组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，小林在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为小林“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着大家的面给予小林严厉批评，小林则认为“自己已经汇报，是领导重视不够，故意刁难”。由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在分歧，致使企业内部人际关系紧张，工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。

问题与思考

小林在沟通上出了什么问题？

知识探究

一、商务沟通的含义

在古代，“沟通”指挖沟使两水相通。如《左传·哀公九年》中就有“秋，吴城邗，沟通江淮”的记载。随着社会发展，沟通的含义不断被丰富。在今天，沟通有了新的内涵。

所谓沟通，是指个人或群体为了一个设定的目标，将信息、思想和情感，在相互之间进行传递，并且达成共同协议的复杂的信息传递过程。如果信息、思想和情感没有被传递，则表明沟通没有发生。沟通不仅要求信息、思想和情感被传递，还要求所发出的信息、思想和情感能够被理解。

一般来说，沟通主要包括三大要素，即沟通要有明确的目标、要能达成共同协议，以及信息、思想与情感能够被传递并得到反馈。

在商务交往中，双方为了设定的商务目标，把各自的信息、思想和感情在相互之间进行传递，最终达成共同协议的过程，我们称之为商务沟通。

二、商务沟通的特点

与一般的沟通相比，商务沟通具有自身的特点，主要表现在以下几个方面：

（一）信息的隐含性

商务沟通过程中的许多信息都具有隐含性。例如，在商品采购过程中，由于涉及参与者的责任及利益，客户会含蓄地表达一些需求。这就要求销售方在与客户交谈时挖掘客户的言外之意，这样才能更好地完成任务。

（二）差异性和针对性

在商务沟通中，会涉及各种各样的角色，如决策者、使用者、干预者等，不同角色的人，他们的立足点可能不同，这就要求我们学会“看人下菜”，分清关键人物和次要人物。对于对沟通产生重要影响的关键角色，要针对对方的性格特征而采用不同的方式，这样才有助于沟通的顺利进行。

（三）地位的非对等性

商务沟通双方的地位经常是不对等的。在当今市场环境下，买方的地位常常高于卖方，因此，对卖方来说，一次成功的沟通，既要让买方感觉到舒服，又要让自己在实质上获利，这也是销售人员应掌握的艺术。

（四）信息的变动性

在商务沟通中，信息具有很大的变动性。沟通双方任何一方决策的改变都可能导致一系列的变化。因此，在沟通中要有控制变化的能力，在沟通前，要有一套完整的危机处理方案，考虑各种可能发生的变化，并做出迅速的调整。

三、商务沟通的类型

人与人之间交往，用的最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上，在工作和生活中，我们除了用语言沟通外，有时还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势等去沟通。归纳起来，商务沟通的类型包括两种：语言沟通和非语言沟通。

（一）语言沟通

语言沟通建立在语言文字的基础上，主要包括口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。此外，还包括图像、图形等其他信息沟通形式。

1．口头信息沟通

口头信息沟通是最常见的沟通方式，包括面对面的谈话、开会、演讲、正式讨论、非正式讨论、电视、电影、录像、电话、小道消息传播等方式。人们每日与他人交谈就是用的这种沟通方式。使用这种方式，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到回复。如果收听者对信息有疑问，迅速地反馈还可以使信息的发送者及时对不够明确的地方进行修正。

口头信息沟通的缺点是，信息在传递过程中存在较大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好或先入为主的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容往往与最初的本意存在较大的偏差。

2．书面信息沟通

书面信息沟通的方式包括信函、广告、传真、报告、备忘录等任何传递书面文字或符号的方式。书面信息具有可以展示、长期保存、充当法律依据等特点。如果对信息有疑问，过后可以查询。对于复杂或长期的沟通来说，这一点很重要。在商务活动中，某些计划往往需要几个月或者几年的时间，若以书面的形式沟通，可以使整个活动的实施有据可依。

书面信息沟通的优点是条理清楚、逻辑性强。沟通双方所表达的内容能够被充分、完整地表达出来，减少了信息产生歧义的可能性。

书面信息沟通的缺点是耗费时间较长、信息含量有限。相比之下，在相同的时间内，口头信息沟通所传递的内容要比书面信息沟通多。

（二）非语言沟通

非语言沟通是指除了语言和文字之外的信息传递方式，包括肢体语言、时间语言、空间位置语言和形象语言等。其中，肢体语言内涵非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用不同的声调、音色去说等，表达的意义也就不同，这些都是肢体语言的一部分。

总的说来，语言更擅长于传递信息，非语言中的肢体语言则更善于传递人与人之间的思想和情感。

资料链接

语言的沟通渠道

案例评析

从个性上来说，小林是一个精力充沛、敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度。可能他由于以前工作的成功，自认为具备了一定的创新能力和影响力。由于角色转换，作为分管公司生产经营的副总经理，在重大决策面前，小林没有运用好沟通工具和沟通方式和总经理沟通。事后又没有及时与总经理进行面对面的沟通和分析，而是直接在总经理办公会上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下发生言语误会，最后导致了企业内部人际关系紧张、工作被动的局面。

拓展练习

在上述案例中，小林应该如何改正这些问题？假如你是小林的朋友，你会给他提出什么样的建议？