受顾客支持的店铺与被顾客抛弃的店铺

“想支持店铺”的消费者心理占七成

如果你看一下餐饮店打包情况的调查结果，就会发现受顾客支持的店铺与被顾客抛弃的店铺之间的区别非常明显。

当政府第一次发布紧急事态宣言时，实名制美食服务网“莱提（Retty）”针对餐饮店的消费者倾向进行了一项调查，结果发现，当被问到使用打包服务的原因时，七成以上的人回答说“因为想支持餐饮店”（图1-5）。

图1-5 使用打包服务的原因

这是政府第一次发布紧急事态宣言时（2020年4月21日—4月24日），以使用订餐软件的615名用户为对象进行的调查。虽然是多选题，结果却显示，“想支持餐饮店”和“想吃美食”的回答所占比例差不多。

（出处）莱提

餐饮店本来不适合打包。

因为它们无法像便利店或超市那样低价采购大量食材，无法高效地制作用于打包的菜品。

但是，看一下调查结果就会发现，顾客之所以使用餐饮店的打包服务，自然是因为美味，除此之外还有“想支持一下”的心理。

也就是说，餐饮店的打包服务需要获得顾客的支持，如果无法获得顾客的支持，到时候制作的打包菜品就卖不出去。

通过“社交网络”和“招牌”了解打包服务

还有一组很有意思的数据。

在该调查问卷中，有这样一个问题：政府发布紧急事态宣言之后，您在什么样的店里使用打包服务？结果超过六成的人回答“虽然以前曾在店内用餐，但是打包还是第一次”（图1-6）。

图1-6 请问您在什么样的店里使用打包服务[3]

过去曾在店内有过用餐体验的人更经常使用打包服务。

（出处）莱提

回答“以前既在店内用餐，也打过包”的常客约占三成。将两者加起来，我们就会发现，大多数人会选择在疫情之前就去过的餐饮店打包。

反过来，回答“以前没在店内用过餐，也是第一次在那里打包”的人仅占36.3%。

通过这组数据，我们发现打包服务很难招揽新客，更适合提供给常客。

另外，在该调查问卷中还有一个问题：您通过什么途径得知该店提供打包服务？结果回答“美食服务网站以外的社交网络”（41.2%）和“店门口的招牌”（37.5%）的人占了一大半（图1-7）。

通过分析这些数据，我们可以想象，通过“美食服务网站以外的社交网络”获知打包服务的信息，大致有以下3种情况。

第1种情况是通过餐饮店的推特（Twitter）或“照片墙”（Instagram）得知。

这种情况应该是顾客平时经常查看该店的社交网络账号，是该店的忠实粉丝。

第2种情况是社交网络的好友发了关于该店提供打包服务的消息。

既然愿意在自己的社交网络分享该店的信息，说明这位顾客肯定也是该店的铁杆粉丝。

第3种情况是通过推特或“照片墙”搜索，得知该餐饮店提供打包服务。估计顾客是通过搜索商家设置的“#打包服务”标签找到了该店。但“#打包服务”这个关键词太笼统，搜索出来的结果太多，很难在其中找到自己喜欢的打包菜品。当然，如果耐心寻找美味佳肴，也许凭借“#打包服务”这个主题标签也能找到想要的菜品。

图1-7 得知该店提供打包服务的途径

大多数人都是通过社交网络和店门口的招牌得知。由于疫情，人们无法外出，所以通过朋友、熟人的口头推荐获知的人仅占10%左右。

（出处）莱提

但是，如果顾客寻找时“肚子很饿”“午休时间很短”“马上就想吃到美味的菜品”，要想立刻找到打包服务，最好输入自己常去的店铺的名字，通过社交网络搜索，这样效率最高。

当然，人们都希望在确保“美味”的店里打包，所以很可能会选择曾经去过的餐饮店。

综上所述，在使用打包服务的顾客当中，回答“虽然以前曾在店内用餐，但是打包还是第一次”的人之所以超过六成，是因为背后有这些情况。

放任自流则会错失优质顾客

不只是餐饮店，在疫情之下，任何店铺想要提高揽客能力，“获得顾客的支持”都是必不可少的条件。

关于利用打包服务的原因，很多人回答说“想支持一下”“想在以前去过的店里购买”“通过社交网络得知那家店提供打包服务”。通过上述调查结果，我们也能发现，店铺与顾客的关联性会给招揽顾客以及销售额带来很大影响。

反过来，疫情造成顾客锐减的企业，往往和顾客的关联性不强。顾客不想支持，也没去过那家店，所以不会查看该店的社交网络账号，自然不可能特意抽时间光顾。

也就是说，店铺能够获得顾客的支持，是由于和顾客建立了关联。

为了获得顾客的支持，现在应该立刻采取的措施

要想获得顾客的支持，企业和店铺需要的是发布信息的能力。

通过社交网络、电子杂志、博客等发布信息，与顾客建立联系，是加强关联性的第一步。

通过直邮广告（DM）、明信片等方式发布信息也很有效。

纸质媒体更容易让人产生归属感，手写文字和手绘插图可以拉近与顾客的距离。

反过来，如果你不发布信息，几乎不可能获得顾客的支持。

如果是在人口较少的小城市，人与人之间关系密切，商品又极富独创性的话，即使你不发布信息也可能获得顾客的支持。

但是，如果你的服务可以被他人取代，或者你的商品很容易陷入价格竞争，那就必须建立一种机制，不停地发布信息，一直和顾客保持关联。

如果你觉得即使不发布信息，那些常客也一定会光顾。那么我劝你最好早点丢掉这种天真的想法。

如今，顾客会收到各种各样的信息，可以从中任意挑选最合适的内容。顾客一旦淹没在这样的信息海洋中，即使前一天才去过某家店，第二天也会把店名忘到九霄云外。

看一下对餐饮店的打包服务进行调查的结果，我们也能发现，平时就有意识地和顾客建立关联的企业和店铺，才会获得顾客的支持。

有目的地努力增加优质顾客的店铺将会得到顾客的支持，“漫无目的”地和顾客打交道的店铺将会被很多人抛弃，逐渐消失。

如果企业和店铺意识到疫情之下招揽顾客的重要性，最好尽快开始采取措施，争取早日获得顾客的支持。

在逆境中生存的公司：愿意花费时间和精力，利用社交网络和直邮广告强化与顾客的关系。

在逆境中消亡的公司：既不主动发布信息，也不管理客户信息，漫不经心地说“即使不做那么麻烦的事，客户也不会离开”。