Chapter 1 第1章
订单交付体系与能力概述

订单交付是汽车行业中比较通用的叫法，指的是从车企或经销商接受客户订单到把订单中的产品交付给经销商或客户的全过程，见图1-1。对于该过程，还有类似的其他叫法，如订单履行（Order Fulfillment，包括订单的接收、处理、拣配、包装、仓储、发运等活动）、订单到收款（Order to Cash，O2C，加入了销售、收款等环节）。

实际上，订单交付不仅适用于汽车行业，而且具有普遍的适用范围，尤其适用于制造行业。为了让订单交付的定义再精确些，我们可以补充相关的管理目的和约束条件：企业为每一个客户提供可供选择的产品，并以客户可接受的交货时间和满足经济性要求的方式，将客户选定参数和配置的产品交付给客户的一系列经营活动。

订单交付是制造型企业核心的业务流程和能力之一，是企业高效运营和客户满意的关键。一方面，为了让客户满意，企业必须为客户提供其想要的个性化产品，并以合理的销售价格，在客户可以接受的交货时间内把产品交付给客户，否则就可能导致客户流失。另一方面，企业在完成订单交付的过程中，必须尽可能地寻求设备设施的高效运行和库存的快速周转。

从订单交付在企业的执行情况来看，很多制造型企业都处于“一长三低”的状态，即较长的订单交付周期、较低的订单满足率、较低的设备设施利用率和较低的库存周转率，还谈不上运营的高效。由此可见，对企业来说，做好订单交付不是一件容易的事情。

订单交付之所以难做好，一则是因为它涉及企业的研发、营销、生产、采购、仓储、物流等各个业务部门，需要上述部门紧密配合和高效协同；二则是因为订单交付的运行环境是动态的，其中的变量和相关约束条件时刻在变化。以客户的行为为例：有的客户能够接受15天的订单交货周期，有的客户只愿意为所订购的产品等待5天；有的客户本次购买愿意为产品交付等待15天，下次购买时愿意等的时间可能不超过5天；有的客户在所选定参数配置的产品不能及时交货时愿意妥协换为其他配置的产品，有的客户则不愿意在产品配置上妥协。诸如此类的变化还有很多，如客户在接到其订购产品前对订单的频繁变更（参数配置的修改、数量的修改、交货日期的修改）、竞争对手的市场促销、企业内部某设备的突发故障、供应商的供货不及时等。

为了在客户个性化配置、订单交货周期、订单满足率、设备设施利用率、库存周转率等运营指标中寻求平衡，根据行业的特点、企业的行业位置、产品特性或生产工艺等的不同，衍生出了多种与订单交付有关的生产运营模式见图1-2。例如，面向库存生产（Make to Stock，MTS）、面向订单定位（Locate to Order，LTO）、面向订单装配（Assembly to Order，ATO）、面向订单生产（Make to Order，MTO，也称为Build to Order，BTO）、面向订单工程（Engineering to Order，ETO）等。

MTS、LTO、ATO、MTO、ETO等不同生产运营模式的主要差异就在于订单交付全过程中哪些活动是基于预测来驱动的[也称推（Push）]，哪些活动是基于客户的真实需求来驱动的[也称拉（Pull）]，企业就是根据所处的市场形势、行业特点、市场地位、产品特性等因素，通过不同形式的推与拉的衔接，来实现尽可能短的订单交货周期、尽可能高的订单满足率、尽可能高的设备设施利用率和库存周转率等运营指标的平衡，而这需要对订单交付所涉及的各项业务活动做精心的设计和有效的管理，这就可以在表1-1列举的常见生产运营模式的特点中窥见一斑。

深究下去，订单交付不仅包括客户订单的接收、处理、拣配、包装、发运、交货、收款等活动，还包括产品管理、销售预测、生产计划、车间排程、运输计划等更复杂的工作。经过数十年的行业实践和沉淀，订单交付所包含的工作内容已基本明确，不同行业、不同企业的订单交付如果有所不同，主要体现在相关变量的选择等细微环节，如订单交货周期的设定、订单满足率的选择、库存水平的设定等。