第一部分　普通病房护患沟通

与情绪化患者的沟通

案例1-1　鼓励对方诉说

【典型事例】上午9:00左右，我推着输液车去给13床患者——一位刚满20岁的小姑娘潇潇（化名）输液时，她的妈妈几次探上前来，一副欲语还休的样子。我见状直接开口问：“潇潇妈妈，您是有什么事情想说吗？您直接说就行了。”潇潇妈妈这才轻声细语道：“我想问一下，今天周六医生会来查房吗？”我回答道：“会来查的，周六有值班医生，挨个查过来可能需要一点时间，您再等等。”但潇潇妈妈仍眉头紧锁：“我们早上去做了个检查，会不会错过医生查房的时间？”我也稍微愣了一下，因为我早晨从静脉用药配制中心结束工作后刚回病房，只看见我们科室的医生正在查房，而13床患者是血液科借床在我科的患者，所以我也不清楚血液科的医生是否有来过，于是就跟潇潇妈妈说：“您别担心，我打个电话到血液科问问。”

回到护士站，我询问13床患者的责任护士，她告诉我医生来过了，由于患者去做检查，所以没见到患者。于是我给血液科医生办公室打电话，告诉值班医生13床患者检查回来，可以过来查房。挂断电话后，我又返回13床患者的床边，告诉患者血液科值班医生在他们做检查的时候来查房过，他表示等会儿再来。患者及其家属听后连声道谢。

【点评】因床位问题，医生安排患者借床在其他科室，因为检查错过医生查房，患者及其家属难免心生不安。护士要了解患者的困惑，及时与相应科室联系，帮助解决问题，尽量消除患者及其家属的不安。对于患者及其家属的合理诉求，我们应该给予满足。

但当我之后为其他患者更换输液药品经过13床所在病房时，发现潇潇妈妈在病房门口徘徊，不停地望向走廊入口。我走过去，问她：“医生还没来查房吗？”她摇摇头说：“没有。”时间将至10:00，我劝她到病房里坐着等，并解释道：“医生可能有其他比较紧急的事情一下走不开，我再打个电话去问下情况，您还是回房间耐心等等。”潇潇妈妈回答道：“嗯嗯，真是麻烦你们了。”我也微笑表示：“这都是我们的工作职责所在，没什么麻烦的。”

【点评】当患者和家属的问题没有及时得到解决时，护士要积极给予处理，让患者和家属知道我们没有敷衍了事，在积极帮助他们解决问题。

片刻后，血液科医生过来查房，潇潇妈妈也总算安心地坐下来陪着女儿了。不过，经上午的观察，我发现13床患者和家属都比较拘束，患者又是个小女孩，性格腼腆，不多言。而她妈妈因为女儿年纪轻轻就患有“再生障碍性贫血”，加之病房没有相同患者，情绪一直很低落，总是很沉默。最初输液结束时，家属还亲自过来告诉护士液体滴完了。我对家属说打铃就好，不用亲自过来，您安心陪着女儿就可以了。家属表示她知道，后来家属虽然没有再亲自过来，但每次打铃后都站在门口等着护士。

中午，新开的输液送达，我为13床患者输注时，家属站在旁边盯着液体，但也不开口说话。我主动向患者和家属介绍：“这是治疗贫血的针对性药物，今天医生查房后新开的。”操作结束后，我耐心地对家属说：“阿姨，您有什么问题都可以问，虽然我们不是血液科的，但我们科室很多护士在血液科规培过，专科性知识都是了解的。”家属点点头：“我知道你们都挺好的，但医生不在这里，总觉得不安心，出现什么问题还得等医生来。”“您要是有什么问题想找医生，我们可以马上为您打电话联系，您不必感觉不好意思开口。再住一晚，明天血液科就有病人出院，床位一旦空出来，我们就把您女儿转过去。”家属知道明天就能转回血液科，脸上的表情明显放松下来。

【点评】对于不善表达的患者及其家属，护士要多加关注，热情、耐心地加以引导，鼓励他们开口说出自己的诉求。家属因借床缺乏安全感，护士在日常工作中可以通过加强疾病知识的宣教、个性化护理措施的落实、治疗方案的选择等间接向其传递护士专业性的信息，以消除家属不必要的顾虑。对于患者及其家属正常的诉求，如果我们暂时无法满足，也应事先向他们说明原因，并进行动态跟踪，在恰当的时机及时予以解决。

案例1-2　给解释留点时间

【典型事例】“护士，我增强磁共振检查已经做完，这个留置针留在手臂上非常不习惯，能不能帮我拔掉？”5床患者——一个年轻的小姑娘此刻僵硬地半举着手站在护士站办公班护士面前。

“现在还不能拔，过半个小时你再过来让我们拔掉。”办公班护士头也没抬，急匆匆地说完这句话，又一把接起旁边“铃铃”作响的电话。这天，正好是周一，许多新患者入院，计算机显示屏上不断地跳出新医嘱，采集病史、测量生命体征、抽血、处理医嘱……每个护士都恨不能把一秒时间掰成两秒用，办公班护士也无暇解释为什么要半小时后才能拔留置针。

【点评】眼睛是心灵的窗口，在沟通的过程中，没有眼神的交汇，让人感受不到基本的尊重，导致患者觉得不被重视，急促的语气、简短的话语甚至会让敏感的患者感到敷衍，从而产生医患矛盾。

5床患者没有得到满意的答复，站在护士站不肯离去，看见护士一直在忙着接待新患者，面露不悦地说：“护士，你们为什么厚此薄彼，难道他们是患者，我就不是吗？我检查做好了，帮我把这个针拔掉。”责任护士也明显听出了小姑娘的不满，马上从座位上站起来，用手轻抚小姑娘的手，眼睛注视着她，温柔地说：“好，我马上来给你处理，你先等我一会儿好吗？”说完，对着坐在对面的新患者道：“您先看一下住院告知相关内容，哪里不懂问我就好，我先帮小姑娘看一下留置针。”“好，你先帮她看吧。”新患者回应道。

【点评】需要用沟通解决的事情也分轻重缓急，首先要处理重、急的事情，但也不能顾此失彼。案例中的责任护士先与新患者解释并征得同意后，再解决小姑娘的问题，既不怠慢新患者，又不激化小姑娘的不悦情绪。

“留置针怎么了，我先看看？”责任护士一边轻声细语地说，一边轻轻捋起患者病员服的袖子。

“我的检查都已经做完了，这红色留置针打着，手都不敢动，给我拔拔掉么好了，我早上起来到现在还没吃东西呢，拔掉我好吃东西去。”患者把手臂伸到责任护士面前，强烈要求把留置针拔除。

“做完检查多久了呀？出于安全考虑，检查完成后至少30分钟才能拔掉。且留在血管里的是软管，手可以活动的，不影响你吃早饭。”责任护士跟小姑娘说道。

“做完刚回来，为什么要半个小时这么久，刚刚另一位护士也这么说，是不是你们不想给我拔呀？”5床患者听到又是这句话，流露出不悦的表情，觉得护士在敷衍她。

责任护士赶忙解释：“小姑娘，您的合理需求我们肯定是会满足的。之所以要半个小时后才能拔除留置针，真的是为了你的安全考虑。你刚才做磁共振前是不是打了对比剂，有些患者会对对比剂发生过敏反应，出现头晕、恶心、呼吸困难、皮疹等不适，严重的甚至会出现休克症状，而做完检查后30分钟内是最容易发生过敏反应的。万一出现意外情况，这个时候手上的留置针就是你的‘救命针’了，可以节省打针的时间，马上使用药品。”

“啊，原来还会出现这种情况，那我得把这个针留着，过半个小时再拔。”小姑娘心有余悸地说。

【点评】有句谚语说：“耐心是株很苦的植物，但果实十分甜美。”在沟通中，多点耐心，往往会取得很好的效果。

“对，你先回病房，等会到时间了，我来你的床边帮你拔掉。”责任护士微笑着说。

“那我回去先吃个早饭。谢谢你啊，护士！”小姑娘脸上的不悦一扫而光，满意地返回病房。

半小时时间一到，责任护士来到5床患者的床边，询问其是否有不适，随后帮其拔除留置针，5床患者对责任护士表示感谢。

【点评】重视交往细节往往意味着对对方的重视和尊重，会给人以好印象，对增进人际关系有着不可忽视的作用。细节是沟通中的一个个“点”，由点构线，把护士和患者相连。

案例1-3　移情——恐惧的缓和剂

【典型事例】我科17床是一名50多岁心内科转入的肥厚型心肌病、脑梗死患者，患者2周前因呼吸困难、血氧饱和度下降被转入重症监护室(ICU)进一步治疗，病情好转后又转回我科。当天下午，患者突然觉得胸闷不适，心电监护仪上心率的指标超过120次/分，主管医生立即给予查血急诊生化、心电图，并请心内科会诊。

听闻情况后，我来到病房，看到吸氧面罩下的患者满脸紧张，一走近她身旁，她便立刻伸出了手。我便赶快迎了上去，手被她紧紧地抓住了。患者语带哽咽地说：“我真的害怕，胸口又发闷了，是不是又要像上次那样进监护室。我大姐走的时候我在旁边，我会不会像我大姐一样就这么去了。”因为该患者有心脏病家族史，她的大姐在8年前死于肥厚型心肌病，故对自身的疾病非常担心，特别是从ICU回来后，患者变得格外胆小，躺在病床上时，常抬头关注心电监测的各项指标。

【点评】患者患病时，其症状可能受到心理上的刺激而加重，此刻患者从动作及言语都体现了她的恐惧与紧张，这时使用移情的技巧，不仅可以表现出对患者的困境或感受的理解和对焦虑的体谅，还能将我们的支持和鼓励反馈给患者，帮助患者克服对疾病的担忧，安抚患者的情绪。

于是我弯下腰，对她说：“你不要害怕，医生、护士都在呢，一会儿就会好的。现在血氧饱和度指标正常，就是心率有点偏快。”“小来，我怕，我怕像上次那样又进监护室，我不要去那里，上次是从监护室出来回病房了，但再进去，能不能出来谁说得准呀。你陪在我身边好不好？你在这儿，我胆子就大了。”我点了点头，用手紧紧地回握住她的手：“好，别怕，我在这陪着你。你也静下来休息，一直说话对你现在的情况而言不太好。”我一边安慰着她，一边用另一只手为她捋捋头发，在她身边默默地陪伴着。而后我看到患者的心率开始慢慢稳定下来，她的表情也舒展开来。经过一系列的治疗，渐渐地，患者不再觉得胸闷，此时并没有使用降心率药，心电监测各项指标也都维持在正常范围。

【点评】移情的非语言沟通胜过千言万语，适当地运用触摸、靠近、沉默等技巧来表达对患者的关心，让患者恐惧的心放松下来，体会到护士的关爱和理解。并且，对于此时患者的病情，不适合讲太多的话，默默地陪伴更有利于患者情绪的稳定。

旁边站着的是患者的二姐，她看到我的举动后非常欣慰，把我拉到一边连声道谢：“小来，真的要谢谢你，谢谢你的安抚，要是就我一个人，都不知道该怎么办。她这么紧张，昨天晚上隔壁床位的病人走了，我这个妹妹也没有休息好，白天病房又比较吵，没有补觉，就觉得烦躁，有了你的安慰，她平静了好多，现在心率也没那么快了。而且看到我妹妹这样，我心里也难受得紧，大姐因为这个病走得早，现在小妹也得了这个病，之前住进监护室，我真怕她挺不过来。”看到家属说着说着眼睛开始发红，我连忙拍拍她的背：“没事了没事了，这不是从监护室出来了吗。现在你妹妹的病情也稳定下来了，你也不要难过，你妹妹看到你难过反而会使她情绪不稳定，不利于她的病情恢复。”“好，好，听你的，现在我陪在旁边，不能让妹妹反过来担心我。”我又回到患者床边，对患者和她家属说：“你们昨天晚上也都没有睡好，现在监护仪上各项生命体征都正常，放下心来好好休息一下。”待到患者情绪及各项生命体征彻底稳定后，我才离开，并在离开前不忘安慰患者，以及告知家属情绪稳定对患者康复的重要性，医生会请心理科医生开心理处方辅助治疗，让家属平时也多关注患者心理的变化。

【点评】疾病折磨的不只是患者，对陪伴在旁的家属也是心理上的打击。家属经历了患者送进ICU抢救，重回病房后病情又发生变化，心情也跟着起伏不定。因此，不能忽视家属的心理问题，要对家属做好安抚，以免家属的情绪影响到患者的心情，不利于患者康复。

案例1-4　用真诚叩开患者心扉

【典型事例】生机盎然的4月，草木将绿未绿，繁花将绽未绽，荒芜与繁盛之间，不至泛滥却无关冷清，一切美好都以不偏不倚、恰到好处的姿态存在。我刚整装上班，我科的一名年轻责任护士就对我说：前天以频发室性期前收缩收治入院的19床患者经常发牢骚，嫌东嫌西，家里人也从未来医院探视，她心情比较糟糕，时常哭泣，对医生开出来的检查也不配合，经常抱怨医生不了解她的病情而乱开检查单。静脉穿刺也很困难，前一天我们用了30分钟左右才给她打上浅静脉留置针，但昨晚她坚决让护士拔了，不配合。听完责任护士的汇报，我心里默想：这样下去不利于医疗护理工作的进行，也会耽误患者的治疗，看来需要主动找这位患者沟通，找到问题的根源，好让她配合医疗护理工作。我即刻打开计算机，首先了解该患者的病史资料，发现患者的动态心电图报告显示24小时的室性期前收缩为2046次，以上午多发，提示该患者的期前收缩是由交感神经兴奋导致的，病情不是很严重，治疗上医生已予以琥珀酸美托洛尔缓释片口服，此药可降低交感神经的兴奋性。目前医生予以完善各项检查，以排除器质性心脏病，并已预约心超及冠脉CTA检查。基本掌握患者的情况后，我就来到患者的床边，发现患者的眉头紧锁。我用充满善意、诚恳的目光，身体略前倾，微笑着向患者打招呼：“阿姨，你好，我是病房的高级责任护士，以后你有什么需要，都尽管来找我，我会尽我所能帮你解决。”

【点评】对于患者而言，如果不确定访谈者是谁，或者不确定访谈者是否适合帮助他们解决问题，可能令他们不安，因而访谈时需向患者说明自身的角色。诚挚的眼神、倾听的身姿、关心对方的语言能让患者感受到护士的真诚，让患者逐渐打开心扉，吐露内心真实的想法。

亮明我的身份后，我接着看了患者的手背静脉，发现其静脉条件欠佳，有多处瘀斑。这时患者就向我诉苦：“我的静脉太差了，你看我的手这副惨状。”“你放心，从今以后，由我来帮你打针，我工作很多年了，在穿刺方面经验多，尽可能减少你的痛苦。”并且表态：若逢周六、周日我休息，会委托其他高年资护士来为您输液。这时患者紧锁的眉头开始舒展。接着，我耐心向她介绍主管的三级医生，强调其有高超的医术，能运用中西医结合的方法治疗疾病，让其安心住院，积极配合检查治疗。患者点了点头，但眼中仍流露出半信半疑的神情。晨间交完班后，我立即与主管她的三级医生反映患者的情况，并跟随查房。当查到该患者时，三级医生认真询问病史，告知患者病情和治疗计划、措施，也让患者自己提出对治疗的想法，询问其对哪些检查项目有疑惑，并一一予以耐心解释。最后，三级医生强调让其安心住院。患者用满怀信任的眼神望着医生，用力地点点头。

【点评】打开患者的心扉，让患者把真正的问题摆到明面上只是第一步，更重要的是帮助患者解决问题。患者的静脉条件差，反复穿刺导致患者十分痛苦，可以请穿刺成功率高的护士来输液。患者之前有抱怨，对医生开出的检查单不信任，可以先让其信任的主治医生来开医嘱。因此，用肯定的语言准确地告诉她她的主管医生具有高超的医术，能运用中西医结合的方法治疗疾病，有助于医患双方建立信任感。并且采用护患关系基本模式中的“共同参与型”，以平等关系为基础，护患双方具有相等的主动性，从而调动患者参与治疗的积极性。

这天之后，只要我上班，我都会先去看下她。一天，我发现患者神情沮丧，双眼黑眼圈明显，我即刻坐在患者床边，轻声询问：“阿姨，你昨晚睡眠不好吗？”话音刚落，一滴滴泪珠从患者眼眶溢出，我即刻拉住她的手，耐心倾听。原来患者的家庭经济状况欠佳，家中共4人，除丈夫、儿子外，还有一位90岁的公公，4口人一起居住在50余平方米的房子里。而丈夫对她不太关心，公公脾气怪异，儿子常常不着家。之前她在社区工作，现已退休在家，家庭生活较沉闷，故常郁郁寡欢。但值得庆幸的是，她有一些社区的朋友，常在微信中联系。而近几日社区正组织出游，她也想跟随外出散散心，但又怕身体吃不消，故情绪烦躁。我即向患者表示：我会跟你的主管医生反映你的想法。我向主管医生反馈了患者的情况，他认真评估了患者的病情，认为她的病情并不严重，建议她适当参加户外活动，并强调放松情绪对治疗有利。

经过沟通，患者情绪明显好转，并表示出院后要参加社区的旅游，对生活充满了信心。经过治疗，患者很快康复出院。出院后，患者还写了一封表扬信，对我科的医务工作者表示感谢。

【点评】医护人员不仅要医治患者的疾病，还要关注患者的心理、社会状况。从该患者的诉说中可以了解到，患者缺乏家庭的关爱，但友情弥补了亲情上的缺失。患者的基本需要被满足后，她会追求更高层次的需要。对于此时的患者，要满足其爱与归属的需要以及自我实现的需要，在病情允许的情况下，满足其需要会更利于患者的健康。

案例1-5　“放纵”的血压

【典型事例】周二，查房后，我像往常一样来到病房巡视，刚走到房间门口，便听到13床患者王大伯在喋喋不休地抱怨着：“这儿的医生都不会看毛病的，我这样的血压他们也不管。”听罢，我意识到患者有情绪波动，便来到他的床边，拍了拍他的肩膀，微笑着说道：“哎哟，王伯伯，是什么让您老人家这么不高兴啊，说给我听听，看看我能帮你不？”王大伯看着我，便打开了话匣子：“小来护士啊……”

【点评】反思性提问是一种开放性的提问方式，它可以促使患者进一步阐述他们之前说过的话。对于患者的抱怨，护士应把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，也为今后的沟通、交流打下基础。

事情不复杂，王大伯是一位急性脑梗死患者，有高血压病史，平时规则服药，血压控制在正常范围，但这次是急性发病，医生考虑到降压后会导致低灌注，故未开具降压药，也未向患者说明。患者入院第3天血压为180/100mmHg，出现头晕现象，而医生查房后只给患者增加了改善循环的药物，没有解释为什么不开降压药，所以王大伯觉得医生不重视，不给他服用降压药。

【点评】主动确定并适当探索，包括患者的想法、担忧、期望以及疾病对患者的影响，鼓励患者表达自己的感受。患者的不满意通常源于医患沟通不到位，有效的医患沟通能够避免患者不良情绪的产生。

我认真听完王大伯的诉说，便开始笑着跟他沟通起来。首先，我告诉他治病救人是医生的职责，这关系到患者的生命，而医生的职责要求便是严谨，此时王大伯点头表示赞同。接着，我把相关的专业知识讲解给王大伯听：“王伯伯，你现在是中风的急性期，医生不给你开降压药是不想你的血压降得太低，血压降低了，反而会导致血流速度减慢而加重病情，到时候就不会像现在这样只出现头晕的表现了，所以医生是为了你的健康着想。”王大伯瞪大眼张大嘴吃惊地看着我：“小来啊，我信得过你，可是你也别唬我。”看着王大伯的表情，我郑重其事道：“王伯伯，医学是不骗人的，这是很严肃的事情，我不会对你说谎话的，你放心。”病房里的其他患者也开始劝说：“老王，小来跟我们相处很长时间了，她的为人我们最信任不过了，所以啊，这么跟你说，你得听进去。”“嗯。”王大伯坚定地回答道。

【点评】精准医学时代，沟通简单化、通俗化也将成为一个新的考验。丰富的专业知识，良好的沟通能力，是医护人员帮助患者改善病情所需具备的。在告知患者病情和解释治疗方案时，尽量将复杂、难以理解的医学术语转化为通俗、易懂的语言。

我理解王大伯的想法，而王大伯的态度也有了转变，于是我接着说：“王伯伯，等医生查房结束，我让主管医生再跟你详细说说。”这下王大伯终于笑了：“好好好！小来，谢谢你啦！你记得帮我去跟医生讲一下，我在病房里等着他。”

【点评】使用认知共情，从认知上理解患者的想法。

查房后，我把王大伯的顾虑告诉了主管医生，主管医生马上到病房，针对王大伯的病情、治疗等详细地进行了讲解。王大伯对主管医生所讲的知识表示理解，感觉增长了很多以前不知道的知识，同时也对治疗有了很大的信心。事后王大伯很满意我所做所说的，当我再次见到王大伯时，他笑眯眯地拉着我说：“小来护士，医生来找过我了，跟我说得很详细，道理跟你讲的是一样的，你们都是为了我好，以后我真的要引起重视了，谢谢你们哦！”

【点评】医患沟通不仅涉及护士与患者，而且涉及护士与患者家属、护士与护士、护士与医生以及其他相关健康工作人员的沟通。人文关怀是建立医护患三方和谐关系的根本。切实帮助患者，设身处地地为患者服务，让患者体会到医护人员的良苦用心，才能最大限度地减少纠纷，赢得良好的信誉。

案例1-6　换位思考，感情互通

【典型事例】护士站突然传来激烈的争吵声，我连忙赶过去。只见29床老贺的儿子与主管医生正在争执，双方的情绪都很激动，有好多患者和家属在围观，并窃窃私语，影响很不好。我第一时间把双方拉开，然后决定先与患者家属沟通，再向主管医生了解事情的经过。

【点评】患者的家属是患者的直接受益人，患者对亲人的忠诚信任度和影响力最高。如果医护人员能注意指导患者家属亲密合作，发挥他们沟通患者的配合作用，就能起到事半功倍的效果，所以我选择先与患者家属建立良性沟通关系。

我将患者儿子请到接待室就座，此时他的情绪还未平复，出口的话像辣椒般呛人胸口。我一直耐心礼貌、心平气和地跟他说话，渐渐地，他也被感染了，语气语调也平缓下来，把事情的经过描述了一遍。原来，主管医生在查房时告知老贺及家属目前病情好转可以出院，但患者和家属强烈要求再住院治疗几天。（该患者是扩张型心肌病患者，即使住院治疗，也只能以暂时减轻症状为目的。）从医生的角度而言，患者病情已经好转，再继续住院也没太大的意义；而从患者和家属的角度来看，他们要求再多输几天液，认为多输液病情总能好点，患者心理上也能更平稳些。双方有各自的想法，也都没有错。问题就出在患者家属要求再输液几天时，主管医生说了句：“你这个毛病即使再输液也不可能完全好的。”患者及家属当时就激动起来（患者5年前确诊扩张型心肌病时，当时医生就告知存活期5年左右，今年刚好是第5年）。家属说：“我们其实对病情都有数，老爷子也知道活不长，但医生这么一说，多少也刺激到老爷子。谁不怕死啊，将心比心，知道命不久了，谁不伤心。我们只是想尽量让老爷子活的时间长一点，不给自己留下遗憾。”了解了事情的经过，我请患者家属先回病房。接着，我把患者及家属真实的心理感受告诉了主管医生，他表示真不知道患者及家属的想法，否则他绝不会这么直说的。

【点评】要理解患者及家属的困境和感受，设身处地与患者及家属进行沟通，消除患者及家属对我们的误解。在临床诊治过程中，我们通常会忽视疾病对患者及家属的意义。该患者症状缓解，已达到临床出院标准，但家属因为“大限将至”而出现担心、恐惧等情绪表现，对此我们应予以理解，并让其参与到疾病决策中，使我们的沟通更有效，并提高患者及家属的满意度。

之后，我又来到老贺床边，与他及其老伴、儿子交谈，设身处地地从患者的角度出发，对患者及家属的愤怒表示深深理解，告知其实主管医生原先并未了解患者及家属的心理感受，所以说出的话让他们从内心无法接受，现在我已经将双方沟通中的盲点告诉主管医生，他明确表态今后在与你们的沟通中会尽量注意方式、方法，学会换位思考。现在患者和家属有什么要求可以提出来，我们会尽量予以满足。老贺说：“其实我心里也知道医生说得没错，我的病是不可能好了，只是尽量不去想，可医生在查房时当着我和家人的面一下子就这么说出来，我一时感到很伤心，难以接受。我想多挂几天补充营养的药，至少心理安慰一下也好。”我再次向主管医生转达了患者的愿望，最终患者继续住院输液3天。

在出院那天，老贺高兴地对我说：“今天感觉舒服多了，谢谢你们。”虽然我知道其中多少有些心理因素，但我为这些心脏病终末期患者能有愉快的心情由衷地感到高兴。让患者与家属保持心情舒畅，也是我们人文关怀工作的重要内容。

【点评】反馈使沟通变成一个双向交互信息的过程。当对方的倾诉得到满足后，他需要的不是安慰，而是情感支持。感受交换，可以更好地进行情感互动。维护患者的尊严，让他们感受到人情温暖，帮助他们更好地战胜疾病，身心康复，才能使医患达到互惠双赢。