无意识销售的崛起

1999年，轰动一时的科幻巨制《黑客帝国》描绘了一幅反乌托邦的未来景象，基努·里维斯扮演的电脑黑客尼奥生活在现代社会的虚拟世界中。逼真的虚拟环境让尼奥他们压根儿没有意识到自己正参与一项不为人知的人工智能阴谋——机器人意图统治人类。直到遇到人类反抗组织领导墨菲斯，尼奥才得知真相，也知道了自己的使命是拯救人类。

这也让尼奥踏上了寻找真相的旅程。刚开始，他意识到自己的真实处境是由计算机程序控制的矩阵；后来，他逐渐适应了矩阵规则，并且学会了如何利用这些规则；最终，他利用新知识潜入邪恶的矩阵并将其摧毁。

尼奥的旅程在很多方面与当今许多销售员的经历别无二致。譬如，当销售员听到客户说“我喜欢你的产品，但太贵了”，那销售员该怎么办？有些人也许会用官方说辞来辩护产品的价值，或喋喋不休地吐出一长串预先准备好的反驳之词。聪明点的销售员会认真斟酌一番，在找到最佳解决办法之前，先通过提问了解客户的需求与情感定位。

当今的销售员身处一个由制度、规则和历史习惯交织而成的复杂购物环境中。我们每拿起一件产品，每处理一条异议，或每协商一份合同，都要在特定的环境中调用一切元素，诸如声调、逻辑、媒介、缘由、信念、共情、情感和经验等。在销售活动中，桌子对面的客户也依据我们所使用的独特元素间的结合予以回应，表达他们自己的想法。

假设你正试图安抚一位愤怒的客户，他认为你所售产品的性能被过度吹嘘。像“我想我们很清楚这一点了”这句话，在电子邮件中就很容易让人联想到僵硬严厉的语气，而用同情的语调和负责的态度当面交流，效果则完全不同。同样的话当面用不同的语调表达出来，会传递截然不同的感受。