1.2.4 用户体验分析

用户体验分析是收集真实用户的反馈，分析数据并总结出系统改进措施的过程。它是测试右移的极致追求，不仅仅满足于软件产品的可用性，还很重视用户的情感、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

用户体验分析中最常见的方法是问卷调查——将精心设计的量表，发放给特定的真实用户，收集反馈并得出结论。下面我们以SUS（System Usability Scale，系统可用性量表）为例，学习一下问卷调查的过程。

如表1-1所示，SUS问卷包含10个题目，每个题目的分值均为5分，奇数项是正面描述题，偶数项是反面描述题。我们要求用户在填写SUS问卷时，不要互相讨论，也不要过多思考，而应尽可能快速地完成所有题目。

收回所有的SUS问卷，统计总分。先确定每道题的转化分值，分值范围为0～4。对于正面描述题，转化分值是量表原始分减去1；对于反面描述题，转化分值是5减去量表原始分。将所有题目的转化分值相加后再乘以2.5，得到SUS问卷的总分。所以SUS分值范围为0～100，以2.5分为增量。

将得到的SUS问卷的总分对应到表1-2，即可得到产品的可用程度，我们可以将其作为用户体验的一个重要参考。

上面介绍的SUS非常实用，但它也有缺点。由于它的评分结果是抽象的，这个分数只能让我们大概了解针对某产品用户体验的好坏，在具体问题上缺乏指引。当我们希望了解产品评分较低时应当如何聚焦产品的优化方向时，SUS就无能为力了。

下面我们介绍一种更通用的用户体验分析方法——雷达图分析法。该方法的实施具体分三步。

第一步，对潜在的用户体验问题进行分类，得到基础的分析项，例如视觉呈现、界面设计、导航设计、信息设计、交互设计、信息架构、功能规格、内容需求等。

第二步，以问卷的形式交由目标用户评估，如表1-3所示。与SUS问卷不同，这些目标用户需要具备一定的可用性分析能力，建议由专家带领讨论，以便解答评估过程中的困惑。

第三步，将问题汇总整理，以雷达图的形式展示出来。

如图1-9所示，雷达图能够以直观的形式展现多个维度用户体验问题的整体情况，便于我们全面分析和解读指标，以及一目了然地发现哪些方面存在用户体验问题。

图1-9 用户体验雷达图