第一节 商品只是连接顾客的纽带
商家与顾客的关系可以类比为一场“没有婚姻的恋爱”，这并非情感世界中的那种“耍流氓”，而是充满了“幸福滋味”的关系。商家与顾客实际上正在共同经营着这段“恋爱”关系，顾客感觉’愉快、幸福，就会与商家长久地谈下去。若顾客感到不愉快、不幸福，这个关系的结局就和情感世界中的一样，即“分手”。
那些试图夺取你的顾客的商家，就如同“第三者”一般。顾客觉得你的产品与服务不如“第三者”出色，可能就会向别的商家“投怀送抱”，寻找更好的体验。因此，商家一定要明白，让顾客感到幸福才是核心要务。实现这种幸福需要付出大量的努力，回想一下自己甜蜜的恋爱阶段，就能更好地理解这一过程。对比恋爱中不同阶段的表现，你就能够判断自己向顾客提供的服务是否出色。
商品吸引顾客踏人门店，门店与顾客进行了交易，这只是短暂地建立了买卖关系，算是结缘了。每位顾客都是媒介，即传播中心。唯有放大每位顾客的影响力，你才能充分重视每位顾客的满意度，实体门店更应如此。实体门店的顾客基本上都是社区中的街坊邻居，影响的区域非常精准。社区口碑的传播范围也是有针对性的。若是全国性甚至全球性的连锁门店，更需要将每一位顾客的满意度放在首要位置。
我们可以回想一下像麦当劳或肯德基这样的全球性连锁门店，他们的团队在提供服务时除了优质的商品外，还展现出了主动意识、积极态度和快速的反应速度，运用了灵活的处理方法，这些就是他们成功的一部分原因。值得我们思考的是，为什么他们能够拥有如此出色的团队，而且不受国界与文化差异的影响，都能够达到如此卓越的水准呢？
经过分析，我发现他们的成功主要有三个方面的原因：首先，他们拥有一套完善且易于复制的标准化体系，这个体系是经过长时间的实践和总结打磨出来的。其次，他们建立了一套符合人性需求的文化理论体系，这个体系以顾客至上为原则，比如麦当劳一直传播快乐文化，这种快乐文化的受众涵盖了与其相关的所有人。对外，它关注顾客的快乐。对内，它关注团队的快乐。对企业来说，它关注整体的快乐。对社会来说，它为社会和谐贡献一份力量。这种文化具有极强的包容性，既满足人性的需求，也符合商业特性，同时还契合了社会的呼声。最后，他们非常重视品牌建设。虽然作为全球性的连锁超大企业，他们已经不再需要进行大规模的广告宣传了，但他们还是会像以前一样有计划地进行品牌传播。这是因为顾客是不断更新迭代的，品牌建设也需要随之持续发展，只有这样才能在社会大众心中打下牢固的品牌印记。
服务内容的转变必然超越了商品本身的范畴。门店应该扩大服务的领域，不要认为这会增加工作量或耗费过多精力。经营者必须明白，使顾客满意的工作永远都不会多余，只是在短期内可能看不到实质性的回报，因此有些人很容易放弃。这种想法可能使你对回报的周期有过于完美的期望。期待过多，失望可能很大，而期待较少则可能收获更多惊喜，因为付出总会有回报。服务内容的改变归根结底是经营者思维方式的改变。
顾客有时难以明确表达自己的需求，可能会直接向门店索取。这就需要店员善于发现和洞悉顾客的潜在需求。由于中国人普遍比较含蓄，很多人很难大胆明确地表达自己的需求，尤其是一些常常藏在心底的微小需求。如果经营者或店员能通过自身的努力捕捉到顾客的这类需求，并帮助他们解决问题，那么这种服务内容的效果将远远超越提供优惠打折这种“小恩小惠”。所谓的“暖心”并不一定需要表现出极端的宽容和慈悲，而是在细节上关注顾客的微小需求。海底捞的成功正是源于这一点。
服务内容的转变必须与门店的实际情况相结合，避免将负担沉重的服务强加于门店，否则你将难以持续下去。每家实体门店的业态、营业面积、员工配置以及公共配套空间都不同。因此，经营者需要因地制宜，充分发挥自己的优势，根据实际情况进行服务内容的转变，这样就可以在主流商品之外增加更多的服务内容，与顾客进行更多的接触、互动和交流。你会逐渐发现你的顾客越来越忠诚。这便是服务内容转变带来的回报，能对商家产生正向的影响。
第二节 务实呈现用心的服务
很多企业一直在强调用心服务，只是用心的技巧跟程度不同而已。这种用心是以顾客为中心的用心，是从顾客满意度出发的各种行为表现。
用心的方向不能偏离既定目标。很多实体门店都把重点放在如何“套路”客户达成交易，这就是一个典型的方向偏离，而且只是产生短期利益的经营策略。除非你不想让自己的实体门店做大、做强、做久，我想没有人会从开始创业时就以此为初心，那些“初心匠测”的人属于异类，这里就不予评论了，做好自己就是最好的证明。
务实呈现用心的服务需要毅力。从自己心里到顾客心里，这段心路是实体门店经营者要重点关注的问题。只有通过“心路”，才能在人际互动中找到核心路径，信任和安全感这些关键的因素都在“心路”上生发。
过去的三年里，疫情带来的各种不确定性给很多实体门店带来了前所未有的巨大变革。面对这种巨变，经营者需要思考在疫后的时代如何经营实体门店。虽然顾客的需求仍然存在，消费潜力也依然存在，但在面对疫情后的新局面时，经营者应该持有的态度是至关重要的。经营者需要坚持用心，因为得人心者得天下，得顾客之心需要经营者有恒心和耐心。无论遇到什么情况，只要能够让顾客完全信任你，你的客源就会稳定且持久。
加强服务内容的拓展性。实体门店主要有两种形式的商业架构体系，一种是基于商品建立的商品架构体系，一种是基于服务建立的服务架构体系。这两种体系会互相融合和促进。不管是基于商品还是基于服务，两者的核心都在于提供服务，只是形式和载体有所不同。
要拓展服务内容，就需要进行系统化的梳理，如优化商品链和服务体系。如果某些商品不适合顾客，即使它们的利润率非常高，也应坚决地进行“瘦身”。而对于顾客喜爱的商品，即使服务利润较低，也应该予以支持，这是一种战略布局。对于顾客喜欢并且性价比较高的商品，有时即使不盈利，也应该考虑提供，因为赢得口碑比短期盈利更为重要。口碑是持久的，影响是立体的，客户情感是稳固的，这样做将获得更多盈利的机会。短期盈利是不稳固的，经营者可以运用类比的方式来优化实体门店的商品链或服务体系。
服务的务实呈现至关重要。千万不能为了达成一个目标，不断地给客户许下很多办不到或不切实际的承诺，商家的信誉价值非常宝贵。尽管这些话语并未写在正式合同上，但商家说出的每句话都代表着门店，这些话会直接影响门店在顾客心中的信任值。正如前文所述，不要给顾客太多期待，才能给顾客更多惊喜，顾客更愿意相信客观事实。因为吹嘘的商家太多了，经营者必须回归本质。
尽管交易是双方自愿的，但在交易完成后，顾客可能会产生不满的情绪。虽然他们可能不会直接与门店争论，但他们内心已经对门店形成了负面印象。这种印象还可能影响更多潜在顾客，最终受损的仍然是门店。这正是佛学中所提到的因果关系。经营者要做到不为利而失信，不为名而虚光阴，不为富而无德行。从服务的本质出发，坚守这份初心，经营者就会得到丰厚的回报。
我有一位朋友在广东佛山经营一家高端月子中心。我们曾经讨论过如何优化和拓展现有的服务。近年来月子中心行业发展迅速，但同时也伴随着行业乱象。这个新兴行业具有许多特性。从行业属性来看，它处于医养的交汇点上。向左倾斜则涉及医学领域，向右倾斜则涉及养生范畴。虽然表面看起来很美好，实际上却内含许多高危因素。从事这个行业的经营者必须具备高度的责任感。
朋友的诉求在于如何让顾客持久地留在月子中心进行消费。由于社会大众对于坐月子的概念有着深刻的认知，人们通常会认为坐完月子就应该离开月子中心，月子期最多持续40天。因此，顾客与月子中心这个服务场所的关联通常在月子期结束后就消失了，这是社会大众的一种共识。我从文化理念的提炼与传递方面来分析月子中心服务的延展性问题。坐月子文化是中华传统文化的一部分，这已经是人们的常识之一了，无须过多教育顾客。因此，我们可以从坐月子文化的理念出发进行延展性的分析。坐完月子后，接下来是要过日子，这自然引出了服务的延展性思路。从坐月子到过日子，服务的延展性思路一下子就被打开了。生活不仅仅是坐月子，而是延伸到人一生的各个阶段。这种周期是可以不断循环的，容易与顾客实现情感连接和口碑传播。
“坐完月子，过日子，我们要服务您一辈子。”这一核心理念很快就可以提炼出来，这个理念顾客容易接受，大众容易传播，商业容易植人，服务容易上手，很快就能把月子中心标签的宽度与深度都提升了。此外，专注于用心服务。从月子延伸到日子的产品链结构，自然而然地连接了产妇的身材管理、健康管理、皮肤护理、早教服务、亲子管理等项目。正因为顾客在坐月子时与月子中心建立了信任，顾客更愿意将未来更多的消费需求展现给月子中心。因此，坐月子这个服务项目成了一个极其重要的吸引流量的商品。它不仅拓展了月子中心的服务体系和项目结构，满足了顾客的潜在需求，还降低了商家与顾客之间的双向沟通成本，实现了双赢的局面。
第三节 提供者效的信息资源
信息作为现代社会发展的重要组成部分，深刻影响着每个人的生活。在商业领域，信息也被视为一种生产力，尤其在科技水平不断提升的背景下，信息的重要性愈发凸显。
信息可以作为独立的商品存在，比如房地产中介、人才猎头公司等，都是以信息为核心而形成的产业。然而，将其放置于实体门店的整体价值体系中来看，信息对顾客来说有时候是一种商品的附加价值或者一种福利。
实体门店的经营者可以被看作该门店的信息交换中心，他们需要掌握丰富的信息，这就要求他们具备获取各种信息的能力。社会是一个整体单元，每个人作为这个社会中独立的微小单元，都拥有着非常多且零碎的信息。顾客对信息的需求是多元的，有些需要创造性的信息，有些需要及时性的信息，还有些是需要整理的碎片化信息。
一般来说，实体门店具有明确的社区属性。顾客的信息需求主耍分为两个层面：民生层面和事业层面。民生层面包括子女教育、老人康养、就学就医、家居生活等。事业层面包括金融贷款、投资理财、企业管理、人才建设等。实体门店可以充当一个信息转换平台，满足顾客在不同层面上的信息需求。
那么我们如何界定信息的输出定位呢？这个是没有标准的，它完全取决于经营者的经营理念。经营者可以选择将信息用于维护顾客情感，也可以用于盈利。在这里，我建议大家选择前者，因为前者是长期经营的关键，只有通过这种方式，才能真正与顾客建立起持续信任的客情关系。
实体门店的经营者一定要输出有效的信息，也就是说一定要分享给顾客可靠的信息，否则顾客的信任度会降低，提供可靠的信息也体现了经营者可靠的人品。
什么是有效的信息呢？这当然需要经营者自己来评估判断。一般而言，向顾客提供信息时应保守一些，并制订备用方案。在分享信息时，可以将信息的价值降低一半再分享出去，以避免过度夸大。因为经营者的目标是通过分享信息增加信任值，以免适得其反，成了“好心办坏事”。但是，也不能因为无偿分享有效信息而停止这种附加服务，尽管存在风险，但只要谨慎评估，就可以把握好平衡。经营者不仅要经常分享信息，还要长期坚持，随着时间的推移，经营者会逐渐成为朋友圈里的影响力中心。这对实体门店的发展会产生极大的促进作用。
有效的信息从哪里来呢？有效的信息可以源于多个方面，包括人脉、知识、技能等。经营者需要以开放包容的态度与社会互动，从中获取有价值的信息资源。经营者需要投入热情和恒心，创建个人的信息库，进行有效的信息管理，并将分类整理后的有效信息分享出去。信息、具有多样性和变动性，因此经营者需要将有价值的信息记录下来并及时更新。举例来说，人脉信息可以分为商业、教育、医疗等不同类别。
拥抱社会、保持热情、持续努力，以及做好信息管理，都是获取有价值的信息资源的重要步骤。通过这些方法，经营者可以更好地与他人分享、交流信息，增进彼此的价值，从而在实体门店的经营中获得更多的信任和支持。
第四节 跳出产品卖产品
在现实中，直线代表最短的距离，但在营销的逻辑中，最近的距离未必是直线。营销目标的达成过程通常呈波形曲线，波浪的幅度和速度各不相同。营销过程中的路径并不是简单的两点一线，而是充满了许多变数和不确定性。
新东方的老师们转型做直播带货，瞬间成了社会关注的焦点。作为教育培训领域的领军企业，他们意外地踏入了直播带货的领域，这个转变令许多人感到意外。新东方的教师们成了直播带货的网红并非因为他们擅长推销产品，而是因为他们用自身的知识储备和影响力，将教育理念与产品销售相结合，赢得了观众的认同和信任。很多观众因为在某种程度上认同他们的观点，就毫不犹豫地下单购买了产品。这种跳出产品卖产品的效果出奇得好。
我有一位朋友，他追求自由，喜欢不受拘束的生活，同时也渴望找到一份既能自由发展又能赚钱的职业。有一天，他在浏览抖音时偶然发现了一个专门分享房车旅行经历的博主。在观看了这位博主的所有短视频内容后，他被深深地吸引了，并最终决定成为该博主的合作伙伴。这位房车旅行博主采用了类似新东方老师的带货策略，他并不直接谈论生意，而是通过分享房车旅行中的所见所闻以及其人生观和价值观与顾客建立连接，引发共鸣。有一部分人认同他所传达的观点，那么这些人与这位博主之间的合作伙伴关系就自然而然地建立了。在整个过程中，这位博主始终处于主导地位，引导着观众的思维。如果他在短视频或直播中直接介绍他的合作模式，很多人可能会迅速离开，他也就无法实现跳出产品卖产品的效果了。
我经常跟身边很多企业经营者分享，信任的开始是对立。在这种情况下，经营者需要摆脱传统的逻辑思维。在建立合作关系时，双方起初可能存在一些分歧。但是，如果经营者能够主动寻找共通之处，并将注意力转向双方共同关心的利益点，就有机会化解分歧，建立起更为稳固的信任。这种跳出常规思维的方式能够使合作伙伴在更深层次上与经营者产生共鸣，从而使商业信息的传达更加顺畅和富有成效。
跳出产品的背后其实是跳出自己的认知看世界。固化的思维方式是普遍存在的，但突破它并不难。难的是愿意去突破，很多人在突破后常常会后悔为何没有早点鼓起勇气进行突破。
其实一切都不晚，马上行动很重要。时光不会倒流，人生不能回头，跳出自己的认知会获得一段更加精彩的旅程。勇敢地跳出固化思维的牢笼吧！时间不会因怜悯我们而停下脚步，所以我们必须充分把握每一刻，积极追求我们的目标和梦想。
第五节 服务转变的动力
持久的动力往往源于内心深处。过去永远是过去，时代在变，环境在变，我们不能用同样的方法来应对不同的情况。这个高速发展的时代已经不再适用以往那种以不变应万变的策略了。在过去的三年多时间里，人们在不同的压力下度过，有人选择安于现状，有人则积极转型。这两类人的结局必然会有所不同，这是因为他们对待变化的态度不同。在时刻变化的环境中，人的内驱力和适应能力才是关键。
不要等到身处绝境时才开始进行服务转变。在绝境中寻求反击，并不是每个人都能如愿以偿的。如果经营者能早一点拥有服务转变的动力，那个时候门店的处境可能不会那么糟糕，门店的基础也不会是最差的，重新崛起的可能性依然存在，问题也就不会太大。这种动力一定是实体门店的经营者自己积极获取的。如果经营者提前察觉到变化、调整策略，就可以在危机来临之前采取行动，为自己创造更多的机会和可能性。
服务转变的动力也受到周围环境的影响。在中国近代，许多无产阶级革命家克服各种困难，甚至前往外国求学，目的就是获取正向的思想体系和方法论。学习这种正向的思想体系是他们最好的内驱力。经营实体门店虽然与政治革命不同，但思想转变的原则相似，都需要找到动力的源泉。只有这样，经营者才能坚定地采取行动并坚持下去。自我说服的动力是最为有效的，因为别人的经验始终只是参考。无论是经商还是革命，找到能够自我激励和驱动的核心信念，就能帮助经营者在复杂多变的环境中做出积极的改变并坚持所追求的目标。
疫后时代，实体门店的转变旨在开辟更加广阔的道路。在疫情防控期间，许多线下无法实现的场景已经成功转移到了线上，如云端演唱会、云端颁奖典礼、云端聚餐、云端法庭审判，甚至连电影都在视频网站上映了，这一系列的转变让不可能变为了可能。虽然疫情曾让整个社会陷入困局，但实体门店的困境只是暂时的。在疫后时代，经营者面临的是如何以积极的态度来迎接转变。
通过适应新的商业环境，实体门店可以通过提供创新的服务和体验来重新焕发活力。经营者应该从变革中吸取教训，不断拓展业务模式，将线上和线下相结合，创造更多新的商机。同时，经营者要秉持开放的心态，学习新技能和知识，以便更好地适应不断变化的市场。而更重要的是，经营者要保持乐观和坚强，积极地面对挑战和寻找机会。我相信只要有信心和决心，实体门店一定能够在疫后时代开辟出一条充满希望和活力的道路。
第六节 把主权交还给顾客
一直以来，实体门店的经营者总是想着占据主导地位，牵着顾客走，试图用各种洗脑“神功”让顾客言听计从，经常错误地利用自己认为可以说服顾客的策略来达到短期的利益目标。殊不知门店是达到了利益目标，却在元形中失去了顾客对门店的信任。
多年前我就表达过一个观点。若经营实体门店没有用坚守一生的态度面对顾客，那凭什么让顾客持续跟随门店呢？夫妻感情都做不到牢不可破，何况是商业体系里面的脆弱体呢？门店花费多年潜心教育的顾客早已从“运动员”变成了“教练”，各种健康法宝、变美妙招比门店的服务团队懂得还要多。特别是90后、00后的顾客，他们在生活的选择上更注重最大化的自由主权，很不喜欢喋喋不休的“念经”式的营销魔咒。
经营者与其煞费苦心地思考如何搞定顾客，倒不如回到务实本真的服务上来。至于买或不买，把主权交还给顾客。我想这才是持久经营的法宝，也只有这样我们才不会面临越做越难的困境，陷入顾客越来越少的怪圈。
为什么会缺少顾客？究其原因不是缺顾客，是经营者缺耐心、缺用心、缺恒心。按照国民现阶段的消费实力和消费趋势，顾客是越来越多的，那么这些顾客都流失到什么地方去了呢？这一问题值得深思。回归本质，把主权交还给顾客，这才是整个实体门店实现可持续发展和良性生态循环的根本。
纵观实体门店发展的30多年，整个产业链从上到下都缺顾客。品牌商缺代理商，代理商缺加盟商，加盟商缺消费者。经营者把90%的精力都用在了招商营销上，只把10%的精力拿来做服务和技术创新，结局可想而知。这就是我多年前针对某些商业领域的严重垢病：招商招商，越招越“伤”。
要让实体门店真正“实”起来，一是务实，二是培养实力，三是切合实际，这三“实”的标准是实体门店可持续发展的核心思想体系。以美容服务业为例，要让美丽的事业真正“美”起来，这肯定不是简单意义上的表象之美。这种美是获得顾客的尊敬，从传统的教育顾客升级到让顾客来拥护门店，让美的服务场所真正成为顾客生活甚至生命的一部分。核心的美是门店与顾客的两颗心都美起来，这是最高的营销思想，希望实体门店的创业者与经营者能做到吐故纳新，摒弃过去的陈旧观念和方法，通过疫情三年的不凡经历来彻底迭代经营理念。如果经营者关注的方向错了，最终的结果就会与经营者的目标背道而驰。