1.2.2 研究的理论意义

（1）本研究从情绪接受者角度解析员工的顾客愤怒感知，分析员工对顾客愤怒的不同感知对一线员工即时情感、认知及补救行为的不同影响，丰富了顾客愤怒人际效应的研究视角，有助于澄清和解释现有结论中存在的矛盾。

顾客表达愤怒情绪在消极服务接触中相当常见，是一线员工危机处理工作的重点。不少文献已对顾客愤怒与员工即时反应之间的关系进行了初步探讨，然而尚未形成一致结论，不利于厘清服务双方的情绪互动过程和情绪的人际影响差异。本书选择从情绪接受者角度切入，强调员工对顾客愤怒的主观感知，丰富了顾客愤怒人际效应的研究视角，有助于澄清和解释现有结论中存在的矛盾。

第一，现有研究大多从表达者角度来把握顾客愤怒情绪，未能突出人际互动中情绪作为沟通媒介的社会属性。本书依据Weingart等人（2015）对冲突表达的分析，提出员工会从程度上的内在对抗张力和内容上的外部指向两个方面去感知顾客愤怒情绪，由此提炼出顾客愤怒的强度和与员工相关度，预期可为理解顾客愤怒的人际影响提供更丰富的研究视角。

第二，目前的大部分研究倾向于将顾客愤怒视为一个整体，探讨其与员工即时服务反应的关系，但结论尚存争议。本研究基于员工感知，对顾客愤怒的不同方面做分析，进一步探究顾客愤怒强度和员工相关度对员工即时情感、认知及服务补救行为的差异化影响。本研究试图证明，顾客愤怒是阻碍还是促进员工服务表现的关键是员工在对顾客愤怒的不同感知上所做的权衡，确定各个感知影响的优先级。此外，本研究还计划探索两种感知的交互影响，试图证明员工不仅能从不同感知出发去解读顾客愤怒，还会结合不同感知从整体层面去把握顾客愤怒，进而调整自身服务表现。

（2）本研究通过探讨员工情感与认知两个基础心理反应过程，对顾客愤怒与员工服务补救行为之间的传导机制做深入剖析，构建了整合的理论研究框架，有助于完善顾客愤怒人际影响和情绪即社会信息理论研究。

现有的研究在探讨顾客愤怒影响员工即时反应的内在机理时，理论分散且孤立。大多数研究从情感机制入手，得出负效应结论（Dallimore et al.，2007；Rupp ＆ Spencer，2006；Tao et al.，2016）。也有不少研究基于资源机制，证明了负效应结论（Rafaeli et al.，2012；Walker et al.，2017；M.Wang et al.，2011）。仅有零星研究从认知机制切入，凭借情绪的社会功能理论，推导和验证了正效应结论（Glikson et al.，2019；Hareli et al.，2009；Miron-Spektor et al.，2011）。不同解释机制的预测方向差异也是现有文献结论不一致的重要原因。本研究基于情绪即社会信息理论，对员工情感及认知机制进行整合，全面剖析员工“热”的情感与“冷”的认知在顾客愤怒与员工服务补救行为关系中的作用机制。本研究试图证明，包含不同顾客愤怒感知和不同员工心理反应的整合研究框架可以有效避免结论偏差，有利于全面评估顾客愤怒的人际效应，完善现有理论，推进研究体系化。另外，在此之前，情绪即社会信息理论多被运用于冲突谈判、组织领导与团队绩效、人际关系研究领域，很少被引入服务营销研究。因此，本研究不仅可以为澄清现有结论中存在的矛盾提供简洁的整合解释框架，也可以拓展情绪即社会信息理论在服务营销领域中的应用。

（3）引入服务氛围作为调节变量，有助于理解顾客愤怒对一线员工影响的情境约束条件，对服务氛围研究的发展亦有所贡献。

如果将服务接触中的顾客愤怒视为员工接受的外部刺激，那员工反应就是顾客愤怒与情境因素相互作用的产物（Jerger ＆ Wirtz，2017）。然而，在目前顾客情绪人际影响的调节作用讨论中，大多数文献落脚于表达顾客或者接受员工的个人特征变量，仅有少数研究对组织支持作为情境特征的调节影响做了初步探讨（M. Wang et al.，2011、2013）。服务氛围是服务组织最重要的情境特征，对优质服务的构建与维系具有战略意义（Hong et al.，2013）。尽管大量研究已证明服务氛围对服务绩效有着直接的正向作用，却少有文献考察其充当调节变量对服务互动的影响（余传鹏等，2018；Gong et al.，2020）。有鉴于此，本研究探讨服务氛围对顾客愤怒与员工反应之间的关系的调节作用，至少有两方面理论意义：一是有助于理解员工对顾客愤怒的不同感知影响员工情感、认知及服务行为的情境约束条件，明晰何种组织情形下员工更可能就顾客愤怒做出积极补救；二是超越现有服务氛围理论研究过分强调主效应的局限，对该领域研究的发展也有一定贡献。