1.1.2 理论背景

关于顾客愤怒与一线员工反应之间关系的研究，目前大多聚焦于重复的个人视角（repeated individual perspective），考察一段时间内反复出现的顾客愤怒作为消极工作现象（如顾客欺凌、顾客不文明行为等）对员工的累积影响，结论清一色地指向负效应，即持续遭受顾客不当对待将演变为服务员工的长期工作压力，影响员工情感状态、工作态度与绩效、身心健康（Koopmann et al.，2015）。近年来有学者提出，单次顾客愤怒总是基于特定服务接触（service encounter），由特定顾客作为情绪源头，情绪表达形态也各异。针对一段时间内员工遭受的顾客愤怒事件进行累积测量，反而可能掩盖每一次真实的服务接触情况，不能为理解和指导员工即时服务工作提供有价值的洞见（Walker et al.，2014）。考虑到前述实践问题背景，本书将聚焦于服务接触中单次顾客愤怒的人际影响研究。

通过文献回顾，笔者发现，服务接触中顾客愤怒与员工即时服务表现之间的关系尚不明确。一些结论显示，顾客愤怒作为“导火索”，会加剧双方冲突，影响员工服务质量（杜建刚、范秀成，2009；Rupp ＆ Spencer，2006）；另一些研究表明，尽管顾客愤怒阻碍了员工工作进程，但也有助于激发员工积极性，促进服务质量提高（Glikson et al.，2019；Miron-Spektor et al.，2011）。经过进一步分析，本书认为以上结论存在矛盾可能源于现有文献的不足。具体来看，可归纳为以下两点：

第一，目前绝大多数文献在考察顾客愤怒对员工的即时影响时，选择基于表达者角度来界定顾客愤怒，视其为整体，缺乏细化、深入的探究，尤其缺乏从情绪接受者角度来解析员工对顾客愤怒的不同感知及其影响的差异。具体而言，现有研究如Hareli等人（2009）利用实验方式控制比较了服务补救中不同类型情绪对员工经济补偿的影响，Walker等人（2014）考察单次接触中顾客愤怒表现频次与员工不文明行为之间的关系，基本都站在顾客角度对愤怒情绪进行整体测量，未能体现服务互动中顾客愤怒的社会属性。人际交往中的外显情绪虽然由表达者启动和传递，但情绪线索影响后续互动的关键在于情绪接受者的主观感知和理解。近年来已陆续有学者指出个体情绪影响他人互动实则是情绪接受者捕获对方情绪表达，并做出相应评价和反应的过程（冯柔佳等，2020；Van Kleef，2016）。因此，从情绪接受者角度重新界定表达者情绪更符合情绪人际影响研究的应有之义。最近有心理学研究者提出，从情绪接受者如何识别和感知表达者情绪切入，预期能更透彻理解和把握情绪的社会影响，解释现有结论中存在的矛盾（Adam ＆ Brett，2018；Wang et al.，2017；Van Kleef，2016）。Weingart等人（2015）发表在Academy of Management Review期刊上关于冲突表达的文章也从理论阐释上侧面论证了这一点。该文章提出，冲突表达是连接表达者与接受者的“桥梁”，探究接受者如何感知表达者展现的冲突是准确预测互动走向的关键。Weingart等人认为，接受者主要从对抗强度和直接程度（与接受者的相关程度）两个方面去理解冲突，二者会对冲突互动产生不同影响，而且存在交互效应。鉴于表达负面情绪属于人际冲突的外显形式（诸彦含等，2016），可认为负面情绪表达强度和相关度也适用于服务接触情境下员工感知和解析顾客愤怒的情况。其中，负面情绪表达强度对应顾客愤怒程度方面的感知，反映了员工对顾客愤怒内在对抗张力的感性体验；相关度主要指员工感知顾客愤怒与其自身的关联度，对应顾客愤怒内容方面的感知，反映了员工对顾客愤怒外部指向及自身可能受到影响的理性认知。目前已有学者就顾客愤怒的强度如何影响员工服务补偿做了初步探讨（Glikson et al.，2019），但针对员工相关度影响效应的讨论仍旧缺乏，更无文章同时研究顾客愤怒强度和员工相关度对员工即时情感、认知和行为等反应的影响。考虑到互动中员工通常会结合这两个方面去综合评价顾客愤怒，在一个框架内同时涵盖两种感知并探索二者的潜在交互影响具有较强理论意义和实践价值。由此笔者不禁思考，服务接触中感知顾客愤怒的强度和员工相关度如何影响一线员工即时服务反应？顾客愤怒强度和员工相关度的影响过程是否存在差异？二者是否又存在交互影响？这些更细致、深入的探究能否解释现有的不一致结论？

第二，现有文献在分析顾客愤怒影响员工服务反应的内在作用机理时，理论视角分散，且预测方向各异，这也是导致研究结论分化的重要原因。具体来看，现有理论视角可归纳为情感机制、资源机制、认知机制。其中，情感机制的使用频率最高。相关学者依据情绪感染（emotional contagion）理论和情绪事件理论（affective event theory），发现顾客愤怒会引发员工消极情感，最终影响服务绩效（Dallimore et al.，2007；Rupp ＆ Spencer，2006；Tao et al.，2016）。资源机制依托自我损耗理论（self-depletion theory）及资源保存理论（conservation of resource theory），提出顾客愤怒损耗员工自控力、心智、自我价值等资源，进而降低服务质量（Rafaeli et al.，2012；Walker et al.，2017；M. Wang et al.，2011）。因此，情感与资源机制均导向负效应结论。新近的研究更多地从认知机制切入，主要依据情绪的社会功能（social functions of emotion）理论，强调员工可以对顾客愤怒进行理性推断，进而采取积极的服务应对，由此推导出正效应结论（Glikson et al.，2019；Hareli et al.，2009）。不同机制的解释基础不同，得出差异化结论实属合理，但理论分散毕竟有可能阻碍理论的整合和研究的系统化，对此还是应予以警惕。最近学界出现了一些新兴的、适用于情绪人际影响研究的整合框架，其中Van Kleef等人（2010）提出的情绪即社会信息理论（emotion as social information theory，EASI）就比较典型。该理论强调情绪的社会信息价值，详细阐释了表达者情绪如何通过观察者情感及认知双路径影响后者的即时互动反应。运用该理论同时探讨员工的情感与认知过程，预计可从理论方面对现有分散结论做有效整合。

假设可通过拆分员工的顾客愤怒感知、整合员工情感与认知两种心理过程来有效调和不一致结论，增强对顾客愤怒人际影响的理解，那么下一个问题就落脚到如何管控这种情绪互动上。该问题与调节效用的分析密切相关。目前服务接触中情绪人际效应调节研究的文献大多聚焦于顾客或者员工的个人特征变量，比如顾客社会地位（Jerger ＆ Wirtz，2017）、员工能力（Rafaeli et al.，2012；M. Wang et al.，2011）、员工文化背景（Glikson et al.，2019）等。然而，服务企业无法控制顾客方面因素，也难以通过招聘或培训手段来完全规避员工个人因素的随意性，故这些调节分析的现实意义有限，迫切需要更直接、更主动的管理实践去调控双方的消极情绪互动。考虑到监测和干预每一次服务互动的实际操作难度较大，在企业内部构建良好的、稳定的工作环境或许更为必要和有效。已有研究证明，良好的工作环境可以促进员工内化组织期许，持续提升员工压力状况下的服务表现。迄今为止，仅有少数文献分析了组织支持的调节作用（M. Wang et al.，2011；2013），但是仍旧缺乏对其他组织情境特征权变作用的探讨。服务氛围强调对优质服务的重视及管理，对服务企业具有关键的战略意义，是关键性的组织情境特征（Hong et al.，2013）。服务氛围体现了员工感知的组织对优质服务的期许、支持与奖励，直接反映了员工的服务工作环境，不仅影响服务员工对顾客反应的识别和理解，还影响服务员工的应对举措（Jerger ＆ Wirtz，2017）。已有不少研究者基于社会交换理论证明了服务氛围与员工绩效的直接正向关系（Hong et al.，2013），但将其作为服务互动调节变量的实证研究仍显稀缺（Gong et al.，2020）。因此，针对强弱服务氛围下顾客愤怒与员工反应之间的关系是否存在差异这一问题，现有文献并未给出答案，值得人们在未来进一步探索研究。