理论知识

第一节　现代酒水服务行业发展概述

一、酒水服务行业概况

（一）酒水服务与酒水服务行业

酒水服务是酒水经营和餐饮经营的重要环节。顾客无论是到餐厅用餐还是到酒吧喝酒，都可以享受酒水服务。酒水服务是酒水服务人员帮助顾客选购和享用酒水的全过程，该过程从顾客预订开始，包括迎客引坐、酒水推荐、餐酒搭配、侍酒服务、酒水制作、酒单设计等环节。广义的酒水服务还包括一系列有关酒水服务的设施设备、酒具和酒水耗材的采购、布局和管理运营。

酒水服务是一种仪式。这种仪式通过酒水服务中各项程序和方法显示出来。酒水服务质量与酒水质量一起构成酒水产品质量。优秀的酒水服务应以顾客需求为根本，以提高服务质量为目标，给顾客提供满意和惊喜的服务。

酒水服务行业是餐饮服务行业的重要组成部分。其典型代表包括酒吧酒水服务、宴会酒水服务、中西餐酒水服务、客房/客舱送餐酒水服务、各类酒会酒水服务等。与之相关的职业包括调酒师、侍酒师、品酒师、茶艺师、咖啡师等。

（二）酒水服务的类型

酒水服务人员的服务水平决定着顾客的体验。酒水服务是无形产品，因此其质量保证的前提是服务标准化和程序化。一般来说，酒水服务的方式和类型包括餐桌服务、吧台服务、自助服务、流动服务四种。

1.餐桌服务

餐桌服务是最为传统的酒水服务形式，顾客坐在餐桌旁，等待酒水服务人员到餐桌为其进行各类酒水的服务。这种服务方式适用于各类中西餐厅、宴会厅等。比如，在中餐宴会当中，酒水服务的内容主要包括酒水介绍、酒水点单、酒水斟倒、酒水添加和茶水及其他软饮料服务。

在餐桌酒水服务中，按照国际标准礼仪，酒水服务人员应遵循女士优先、先宾后主的原则，在顾客的右手边为客人进行斟酒服务。而按照中国传统斟酒礼仪，斟酒顺序一般为主宾、主人、次宾、其他宾客。在家宴中则先长辈、后晚辈，先客人，后主人。

2.吧台服务

吧台是酒吧向顾客提供酒水调制服务的工作区域，是酒吧的核心区域。吧台服务是酒水服务人员根据顾客需求，在顾客面前进行现场酒水调制，并为顾客进行酒水服务。这种服务方式适合各种类型的独立酒吧、酒店行政酒廊、休闲吧等。吧台服务面对面与顾客直接接触的方式，更便于与顾客交流和沟通、了解其饮用酒水的需求并为其提供个性化服务。顾客能清晰地看到酒水服务人员服务的全过程，因此，吧台服务对酒水服务技能的要求更高。

3.自助服务

自助服务即酒水服务人员预先调制并斟倒好酒水，宾客根据自身需求在酒水服务台自取酒水饮用的一种方式。这种服务方式适用于各类自助餐厅、鸡尾酒会、冷餐酒会、下午茶、会议茶歇等。在一些正式的宴会开始之前，也会举办简单的自助餐前酒会，以等待所有宾客到齐，不致使先到的宾客受到冷落。

4.流动服务

流动服务即酒水服务人员预先调制并斟倒好各类酒水，然后将它们放在托盘上，在酒会现场来回走动，服务有需求的宾客。这种服务方式适用于各类鸡尾酒会。这类酒会是一种以提供酒水为主、小食为辅的宴会形式。酒会形式相比正式宴会而言，更经济、简便、轻松、活泼，通常不设桌椅，仅有小桌（或茶几），不排席次，以便宾客随意走动，接触交谈。

二、现代酒水服务行业发展趋势

酒水服务行业的发展是随着餐饮业的不断发展而发展起来的。根据国家统计局相关统计数据，2012年至2022年，中国餐饮收入规模由2012年的23283亿元上升到2022年的43941亿元。随着中国经济的发展，中国餐饮行业的市场规模将会持续增长。随着人们收入的增加，消费观念的改变，以及社会结构的变化，中国餐饮行业中各类餐饮消费的需求量也将会持续增加，由此，也会持续带动酒水及酒水服务行业的发展。中国酒业协会数据显示，2022年酒类产业销售额达9509亿元，同比增长9.1%，多个酒种发展迅猛，酒类销售呈现多元化、细分化的特点。

餐饮业和酒类产业的迅速发展，使得消费者对酒水消费的需求（不仅仅局限于酒水产品本身）、对酒水服务水平和服务质量的要求也在不断提升。酒水服务行业由粗放型发展逐渐向专业化、国际化、职业化、数字化发展转变。

（一）专业化

伴随着餐饮业的不断发展，消费者对酒水的消费也不断提升，带动了酒水服务持续向专业化、规范化发展。一方面，酒水服务人才培养持续与行业需求接轨，经营性实训、“翻转课堂”等教学模式的应用提高了人才培养的质量，相关专业、培训机构招生人数持续增加，保障了人才供应的数量。另一方面，酒水服务企业不断更新和完善服务流程和服务标准，使之更能与顾客需求接轨、与国际先进水平接轨。相关行业认定、行业标准的出台，也进一步提升了我国酒水服务水平持续向专业化、规范化发展。

（二）国际化

侍酒师是我国酒水服务行业中一个新兴的职业，在侍酒师的认证方面我国始终坚持与国际接轨，比如，先后引入了美国国际侍酒师认证课程（International Sommelier Guild，ISG）、法国侍酒师国际认证（CAFA）、英国葡萄酒及烈酒教育基金会（Wine ＆ Spirite Education Trust，WSET）提供的系列课程及认证等。在职业标准开发、认证方面也始终坚持与国际接轨并融入自身特色。

而调酒师作为我国发展较早的酒水服务类职业，也一直紧跟国际化步伐。中国酒类流通协会通过承办第68届世界杯国际调酒师大赛，加强了行业的国际交流。同时，中国也引进了包括法国ASP国际调酒师认证考试、WICC调酒国际认证课程等国际化课程，进一步提升我国酒水服务行业的国际化水平。

（三）职业化

随着我国餐饮业的不断发展，餐饮业的结构不断升级，中高端餐饮的数量不断增多。但在中高端餐饮企业中，专业的酒水服务人员缺乏、服务人员酒水服务知识薄弱的现象十分普遍。餐饮升级对酒水服务的要求越来越专业，顾客的高质量体验愈发受到关注，餐酒搭配与侍酒服务已逐渐成为餐饮业和酒类从业人员的必备技能。国内餐饮行业对酒水服务专业人员及侍酒师的需求已经越来越大，市场上的人才已供不应求。2022年9月28日，中华人民共和国人力资源和社会保障部发布的《中华人民共和国职业分类大典》将“侍酒师”收录其中，侍酒师正式成为职业并被赋予职业编码。与此同时，侍酒师这一职业的国家职业技能标准也正在鉴定当中，这将进一步推动侍酒师这一职业的规范化和职业化发展。

市场对专业的调酒师需求也不断提高。相关数据显示，全国共有各类专业调酒师约2万人，远远满足不了酒水服务行业的人才需求。2020年10月，由中国酒业协会组织召开的“调酒师”国家职业标准修订启动，将进一步推进我国调酒师职业往规范化、职业化发展，也将进一步促进酒水服务行业的职业化发展。

（四）数字化

在当前数字化经济的时代背景下，我国酒水服务也不断向数字化、智能化转型。一方面是酒水服务的数字化。调酒机器人、送餐机器人的使用，降低了人力资源的成本，提高了酒水服务的效率，同时也能给顾客以独特的、智能化的体验。另一方面是酒水营销服务的数字化。大数据技术能够精准有效地掌握消费者的消费偏好和趋势，进一步细分消费者市场、完善价格体系，发挥线上线下的社群功能，并且VR等技术的应用，提升消费体验感，加强与消费者的互动和交流。

三、数字化时代酒水服务行业特点

数字化时代的到来，智能化设备和智慧化系统的应用，给酒水服务行业带来了全新的变化，使得酒水服务效率不断提高、酒水服务品质持续提升、酒水服务智能化程度显著提高。

（一）酒水服务效率不断优化

借助酒水服务智慧化系统，顾客通过微信公众号或者小程序就能了解酒水服务的全部信息，能让消费者实现从线上预定、线上点单、线上结账等全过程的自助化，减少了酒水服务人员的工作量和顾客的服务等待时间。服务流程更为精简，服务效率大幅提高，降低了酒水服务的经营管理成本。

（二）酒水服务品质持续提升

数字化技术的应用，能更有效地探索优质酒水服务的奥秘，有效解决传统酒水服务过程中可能出现的品控不足、出品较慢、难以把握最佳口感等问题。借助智慧化系统的数据分析和统计功能，酒水服务企业可以及时掌握餐饮服务的质量和客户需求，有针对性地进行优化和改进，为顾客提供更具个性化的服务，更好地满足顾客需求，提升酒水服务的品质。

（三）酒水服务“智能化”显著提高

近年来，随着“互联网+”技术的渗透，“智能酒水服务”的理念开始普及，通过技术提升劳动效率，改变低质量、低附加价值的劳动结构成为酒水服务行业转型的关键。采用智能化降低人工成本，依靠标准化流程降低风险的模式会引领行业的创新发展，加快领军企业的发展速度。智能调酒机器人、机器人送餐、全自助无人服务酒吧、人工智能（AI）餐酒搭配等智能化的经营方式会越来越多地出现在酒水服务中，给整个酒水服务行业带来全新的发展契机。