第1章 绪论

1.1 研究背景与研究意义

1.1.1 研究背景

从2007年至2017年，我国旅游业的增长速度一直保持在8%以上，特别是2008年北京奥运会及2010年上海世博会的成功举办，使我国酒店行业成为投资者新的投资热点[1]。伴随着我国酒店行业的欣欣向荣、蓬勃发展，酒店业界的管理者们对酒店员工，特别是酒店一线员工的绩效考核也更加重视，要求也越来越高。而在企业的绩效考核方面，学者也比较一致地认为绩效考核是量化效率、提高企业效益的过程[2]，也即认为员工在某一时期的工作表现可以具体地衡量和评价。基于此，本书以SZ酒店作为研究对象，针对该酒店的一线员工绩效考核指标体系优化进行分析研究，以期为酒店行业建立科学合理的绩效考核指标体系做出一些有益的探索。

1.1.2 研究意义

绩效管理是完善酒店经营管理机制、规范员工管理的根本。注重一线员工绩效考核，注重酒店经营战略与员工个人发展目标相结合，既有利于客观体现酒店的人力资源管理状况及其存在的问题，也能够使一线员工的工作热情、积极性及创造性得到有效的增强，有利于挖掘员工工作潜力和提高星级酒店的绩效，有利于酒店管理模式的改革和创新，从而不断提升酒店的管理水平及能力，进一步提升酒店的效益。

本书选择SZ酒店作为研究对象，并使用粗糙集理论的约简方法及层次分析法，对SZ酒店一线员工绩效考核指标体系优化展开研究，其现实意义主要体现在以下四个方面。

（1）有利于客观反映SZ酒店的服务品质

SZ酒店是一家为高端人群提供全方位服务的五星级商务会议酒店。其宗旨是满足高端商务人士、旅游与休闲客户的需求，并为顾客提供优质、全方位的个性化服务。对一线员工进行绩效考核管理，通过分析一线员工的服务水平和能力，及其在服务过程中存在的问题，能够比较客观地反映SZ酒店的服务品质，并为同类五星级商务酒店提供必要的借鉴。

（2）有利于提升SZ酒店一线员工的工作潜力

企业的发展需要全体员工发扬主人翁精神，不断地提高每个人的工作热情和积极性，以责任担当促进企业与个人共同发展。所以，要有效地将SZ酒店一线员工的绩效考核与激励结合起来，建立一个全面准确的绩效考核指标体系，根据绩效考核的结果，形成激励机制，对满足标准的一线员工进行相应的激励，包括晋升、培训、薪酬激励及精神表扬等，以充分激发员工的工作热情和潜力。

（3）有利于提升SZ酒店的管理水平

结合酒店的战略目标和发展规划开展绩效管理，能够进一步拓宽SZ酒店的管理发展思路，在管理过程中不断丰富管理方法，进一步提升SZ酒店管理水平。同时，科学合理的绩效考核体系的建立，也有利于SZ酒店管理更加科学规范，进一步提升服务品质，提高酒店的整体绩效。

（4）有利于协调管理者与员工的关系

SZ酒店的绩效目标管理与考核制度有一定的基础，但是，要使管理更加有效，保持不断的沟通是关键。通过沟通，能够让管理者及时了解酒店现状及其所需的关键信息，及时有效地掌握员工的工作状态，并及时进行自我调整，从而不断地协调双方的关系，保持良好的团队氛围。