服务回归“人”：直面问题，从用户反馈中找到优化服务体验的最短路径

对消费品行业而言，好的服务是锦上添花；但对服务行业而言，用户口碑中服务体验的好坏是生死线。

看到下面这组数据后，你对这件事的感受可能会更深：C-NPS（中国顾客推荐指数）在2020年对于中国几个主要的本地生活服务平台做过一轮NPS（客户满意度）的调研。其中，NPS为负的平台要么在今天已经消失在大众视野，要么遭遇了退市。房地产经纪公司链家的创始人左晖也曾将NPS作为链家的首要指标——要把链家的NPS值做到25%。在这个大的战略下，链家的NPS值从2018年的0提升至2021年的正20（行业均值是-20）。链家围绕NPS提升战略推出的不吃差价、真房源等举措也让其一步步坐稳今天的房产经纪公司龙头的位置。

对于服务行业来说，用户的正向口碑如此重要，但在今天，这类企业不得不面临一个巨大的挑战：他们发现，人们在拥有一次不错的服务体验的时候，除非远超预期，否则大概率不会主动表达；而如果遇到了不好的体验，人们在网上吐槽的概率是很高的。我们看过一个服务型平台的真实数据，后台统计他们实际的平均客诉量是万分之一，但是在社交媒体平台的品牌名搜索结果中，约70%的内容都是负面反馈，这让原本的“种草场”成了“劝退场”。

怎么样才能让大家的吐槽变得越来越少，主动推荐和种草变得越来越多呢？

家政行业可以说是服务业中最难管理，也最容易出现差评的行业之一：用户的需求多样且复杂，而服务者的能力难以考核，服务的过程又难以追踪，很多常见的管理工具在对保姆等家政服务者的管理中普遍难以应用。对此，天鹅到家的做法是：直面用户的问题，一边积极解决客诉，一边回收反馈，反向优化服务流程。天鹅到家在小红书建立了专属的客服中心，CEO（首席执行官）亲自注册了一个主理人账号接客诉。

打通了和用户实时沟通的通道后，他们发现，有很多以前从来没有想到的问题会导致用户的服务体验不佳。比如，为了规范保姆的服务质量，天鹅到家制定了一套退款规则和流程，但很多时候用户需要的不是冷冰冰的条款，他们更希望有真人客服来倾听他们遇到的问题，并为他们争取应有的权益。再比如，当用户遇到服务问题时，他们找不到咨询和投诉的通道，常常只能找对接自己的销售反馈，但销售人员的售后服务能力并不如客服团队，又没能及时将客诉转接给客服，就会导致用户体验不佳。

基于用户关于具体场景、具体问题的反馈，天鹅到家不断地优化和完善自己的服务流程——成立专门的客服团队，给用户反馈和解决问题的渠道，并将客服收到的高频问题转交给业务部门专项解决。在2023年底，天鹅到家改进了合同和退款流程。他们也发现，有很多线上找来的用户，在找到天鹅到家前，已经做过功课，有很明确的需求，他们需要的是有专人为自己设计解决方案、匹配服务者。为此，天鹅到家在销售团队之外，成立了服务能力更强、专门承接线上用户的“云管家”。

服务体验是天鹅到家的“一号位工程”，CEO给客服团队制定了所有问题要在1小时内响应的要求，这个举动大大减少了负面舆情的发酵。当用户的问题能被及时解决时，他们吐槽的欲望就消失了，反而有不少人开始称赞，虽然服务过程中遇到了一些曲折，但天鹅到家的问题解决速度很快。现在在小红书中，天鹅到家的负面舆情显著减少。服务体验的升级也让天鹅到家的获客成本持续降低，体验满意度持续升高。在开始行动3个月后，天鹅到家的获客ROI（投资回报率），在全部渠道都提升了47%。