第11章 《沟通的真谛》：导言

中国人沟通有三大特色：一是有话不一定说出来；二是说出来可能含含糊糊；三是就算说得相当肯定，也不一定是真的。

中国人为求“立于不败之地”，一方面主张“事无不可对人言”，一方面则倡导“逢人只说三分话”。

中国话常常不能用听的，却应该用“看”的。“看他说些什么”“看他怎么说”，乃是中国人常用的法宝。

中国人沟通有三大特色：一是有话不一定说出来；二是说出来可能含含糊糊；三是就算说得相当肯定，也不一定是真的。

把三大特色连接起来：“有话不一定说，说得不清不楚，说得明白又不一定当真。”难怪常常把人气得死去活来。不过，中国人这样做，不见得完全没有道理。我们不妨把它仔细分析一下，把中国人这种“趋吉避凶”的作风，做一番合理的调整，以免大家越来越不明白，导致越来越难沟通的恶果。

中国人为求“立于不败之地”，一方面主张“事无不可对人言”，一方面则倡导“逢人只说三分话”。依据品管的概念，我们很容易了解，“事无不可对人言”如果是品管的上限，那么“逢人只说三分话”便是品管的下限。任何人沟通时站在“事无不可对人言”与“逢人只说三分话”的范围之内，权宜以求其通，十分安全。

“逢人只说三分话”是起点，一切条件合适的话，双方便可以加紧脚步，缩短彼此的距离，达到“事无不可对人言”的地步。万一条件不合，随时可以停留在安全限度内，确保立于不败之地。

三分话要说到不会死的程度，事实上唯有“说了等于没有说”，亦即“这三分还必须是比较不要紧的三分”，所以“不明言”常常是中国人用来点来点去的三分话。“点到为止”，不再多说的结果，常令人产生“为什么我说得这么清楚，他居然还听不明白”的感叹。

由于中国人擅长“不明言”，加上“中国话实在不容易听”，因此中国话常常不能用听的，却应该用“看”的。“看他说些什么”“看他怎么说”，乃是中国人常用的法宝。站在不要听的立场来听，才不会一听就信。

中国人认为“天下无难事，只怕有心人”，听话要用“心”，不可专门用“耳”，才是有心人。完全用耳朵听的人，很容易变成“耳朵轻”，亦即随便听信小话，反而被小道消息所蒙蔽，并不是好事情。

用心看，主要看两样东西：一是说话时的脸部表情，一是说话方式。前者往往比言语本身更能表达内心的动态，而后者则帮助我们揣摩他的心理，包括说话的速度、说话的音调、说话的节奏等等，都应该“诚恳地用心看他怎么说”，从而比较容易明白他的真正用意。

中国人最不容易讨好，也害怕人家讨好。所以人与人沟通的时候，并不是“常常说一些好听的话”，也不主张“到处向人家说好话”。中国人十分注重制度，因为凡事有制度可遵循，才用不着逢人就低声下气说好话。

说一些好听的话，是纯粹的“情”，事实上很难沟通，不容易达成预期的效果。站在制度的范围内说一些好听的话，才是“通情达理”，比较方便找到合理的协议，可见制度的重要不容忽视。

有制度，却在执行时保留若干弹性，用来通情达理，看似不公平，实际上是“合理的不公平”，值得大家共同来追求。