1.1.3　以解决问题为导向的目标设计

企业在遇到某个具体问题，要以解决问题为导向来设计目标时，可以用3层级目标分解法。3层级目标分解法的本质是把宏观问题分解为微观问题。根据实际情况，问题层级可以是3层，也可以是更少或更多层。

在3层级目标分解法下，企业目标分解为组织目标、流程目标和任务目标，如图1-4所示。这3层目标一般是自上而下、由少到多的关系。

最上层的组织目标，通常是具体的、能够被量化的目标。比较常见的组织目标涉及销售收入、经营利润、经营成本、员工或客户的满意度、企业规模增长速度等方面。

中间层的流程目标，通常是为了达成组织目标而能够起到关键作用的流程应达成的目标。

底层的任务目标，通常是为了达成流程目标而设定的具体工作任务。

案例

某大型餐饮企业，近期业绩有所下滑，分析后发现是到店消费的顾客数量明显减少所致。进一步分析后，发现顾客减少的原因是顾客的满意度明显下降。

该企业前3年平均的顾客满意度能达到95%。可近期的调研结果显示，顾客满意度只达到85%。

针对这一情况，店长制定了组织目标，即把顾客满意度由85%提高到95%。

可是仅仅这样设定目标，并不能保证目标实现。店长还需要设定流程目标。

为此，店长深入调研了顾客满意度低的主要原因，发现顾客满意度低的原因主要有两个。

（1）上餐较慢，顾客等待时间较长。

（2）相同菜品的口味不一致。

对于上餐慢的问题，店长通过对流程的梳理，发现在用餐高峰期，从点餐到上餐的平均时间是30分钟，而该店之前的平均时间是20分钟。

于是店长把流程目标定为：在用餐高峰期，从点餐到上餐的时间由当前的30分钟减少到20分钟。

实现流程目标，需要有具体的任务目标作为支撑，接下来要对流程目标涉及的具体流程进行分解。

从点餐到上餐共分3步：第1步是服务员接待；第2步是厨师制作菜品；第3步是服务员上菜。店长通过分析这3步，发现第1步和第3步基本没问题，也没太大改进空间。目前耗时最长，最需要也最可能减少时间的是第2步。

店长调研后发现，当前厨师平均制作一个菜品的时间是4分钟。为了实现流程目标，这个时间必须缩短。于是店长想把任务目标定为：厨师平均制作一个菜品的时间由原来的4分钟减少到2分钟。

如何实现这个任务目标呢？

店长发现，目前厨师备半成品的比例是70%。店长经过与厨师长沟通，发现以当前餐厅的菜品种类，以及每天点餐的菜品频率来看，可以把备半成品的比例提高到75%。

店长对这个比例并不满意，于是和厨师长又进行了深入沟通，发现当前上菜速度慢的另一个原因与餐厅新上的一批菜品有关。这些新菜品虽然口味比较好，但制作时间比传统菜品更长，一是因为现有厨师对新菜品的制作流程不熟练，二是因为新菜品的制作流程比传统菜品更复杂、耗时更长。

店长再深入挖掘，发现这些菜品是厨师长外出学习后研发出来的。厨师长只向其他厨师传授了技能，并没改良制作工艺。

经讨论，大家发现有15种菜品的制作工艺可以改良。改良后，店长决定把备半成品的比例提高到85%。

对于菜品口味不一致的问题，店长发现这主要也都出在新菜品上。于是店长同厨师长协商，决定把菜品制作流程标准化，菜品的原材料与调味料的重量必须准确，而且量具要精确且方便厨师操作。

经过以上一系列举措，店长就把组织目标分解为流程目标和任务目标，目标分解示意图如图1-5所示。

使用3层级目标分解法定出的任务目标，有助于流程目标的实现，而流程目标也有助于组织目标的实现。对于这3个层面的目标，店长可以将其落实到相应岗位的具体责任人。