前言

以数字化、网络化、智能化为核心的信息技术的迭代发展，公众服务需求的结构性变化，加快了“互联网+政务服务”模式创新进程，使政务服务数字化转型创新成为中国政务服务未来发展的新方向。政府通过多渠道服务平台向作为终端用户的公民提供公共服务和实现政民互动，社会和公众即用户的概念已然深入人心。社会和公众对政务服务需求的多元化和个性化趋势凸显，期待政府能够提供更好的用户服务体验，满足社会和公众对各渠道所提供政务服务的温度、深度与精准度的需求。

自2018年以来，国务院发布了一系列文件指导和部署“互联网+政务服务”工作，推动中国政务服务进入高质量发展的新阶段。特别是《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》和《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》，指出加快构建全国一体化网上政务服务体系，大力优化政府服务，实现更大范围“一网通办”“异地可办”“掌上可办”，让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。2019年10月，党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作出重大战略部署，指出要创新行政管理和服务方式，加快推进全国一体化政务服务平台建设。2020年发布的《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》和2021年发布的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知》，则进一步从具体层面优化和完善解决政务服务问题的渠道。2022年最新发布的《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，指出了政务服务标准不统一、线上线下服务不协同、数据共享不充分、区域和城乡政务服务发展不平衡等问题。这些政策措施的出台，成为中国政府政务服务发展的明确导向。

南京大学政务数据资源研究所、南京大学国家双创基地及南京大学信息管理学院，自2017年以来，连续六年围绕社会和公众对政府电子服务的“用户体验”，对政府电子服务能力开展评估，发布《政府电子服务能力指数报告》（以下简称“报告”）。项目团队以中国大陆地区（港、澳、台除外）省级、地级市的政务网站、政务微信、政务微博、政务APP和政务短视频五种服务渠道为切入点，通过全样本测评获得分析数据，采取定量和定性相结合的方法分析中国省、市电子政务服务能力的水平，并总结得到电子政务服务能力建设的最佳实践。项目团队从三个层面（省、直辖市、地级市），结合五种渠道测算出省、市电子政务服务能力五个单项指数（政务网站、政务微博、政务微信、政务APP和政务短视频）和三个复合指数（综合指数、“双微”指数和新媒体指数），并对政务服务渠道、政务服务能力的时间演化及政务服务能力的区域分布等进行深入分析。其次，项目团队还对过去六年各省市政府电子服务能力进行全面展示，系统报告了中国大陆地区（港、澳、台除外）的省级、地级市的电子政务服务发展水平。

综合来看，中国政府电子服务在服务渠道、应用场景和使用体验有如下特征：首先，政府电子服务渠道功能日趋分化，形成以事项服务提供为主的网站、APP、微信政务服务渠道和以信息宣传服务为主的微博、短视频政务服务渠道。其次，政府电子服务渠道更注重集约化建设，以事项服务提供为主的政务服务渠道总体形成了贯通省市县三级统一规范的移动政务服务平台；政务短视频和微博渠道向普惠化和融合式发展转型。再次，政府电子服务应用场景更为丰富，逐步汇聚集成套餐式服务、“一证通办”和群众日常便民服务等多层次应用场景。最后，政府电子服务使用体验更为个性化和智慧化，用户专属服务空间、适老化改造、智能服务和服务评价反馈成效显著。总体而言，中国各级政府电子服务呈现出“两化两难”“三强三弱”的特点，即“信息服务需求多元化和事项服务集约化，数据共享充分难和线上线下业务协同难”;“信息服务强、办事服务强、传播推广强，通办服务弱、移动服务弱、亲民易用弱”。

本报告项目组希望通过理论与实践的结合，建立一套科学、客观、量化及导向清晰的电子政务服务能力指数体系，从用户体验的视角报告各级政府的电子政务服务能力发展水平，以评促建，以评促用，树立标杆，引导发展，助推我国数字治理能力的提升。

南京大学政务数据资源研究所

南京大学国家双创基地

南京大学信息管理学院

2022年3月