第1章 基本素质与工作职责(1)

第一节卓越店长的基本素质

权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30%，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出色的职业素养与非凡的人格魅力。

店长是一个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务，是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。因此，作为店长必须要具备一定的素质与能力。

一、店长的素质要求

1.身体素质

店长的理想对象是身体健康强壮、精力充沛的年轻人，这样才能更好的承受长期工作中的高负荷运转及紧张的生活节奏所带来的压力。

2.个性要求

店长应该具备以下几方面的个性特征：

（1）积极主动。即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。

（2）包容性。因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长也要包容下属，能够容得下店员所犯的过错，要做到真正关心并激励店员，和下属一起成长。

（3）具有足够的忍耐力。店铺的经营活动是一项相当辛苦而枯燥的工作，而且在营业过程中经常会出现一些难以预料的突发状况与难题，等待着店长去解决，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要店长去做耐心的处理与对待。所以说，作为店长必须要有足够的忍耐力去引导店铺的整个团队渡过一个又一个的难关。

（4）开朗乐观。在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界。他们的笑容总会像阳光一样温暖着别人同时也照亮了自己。店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做交易。

二、店长的能力要求

1.经营管理能力

要做到有计划地组织本店内的一切人力、物力、财力，合理的调配时间，整合资源，提高店铺的运营效率；加强对经营信息资料与数据的整理分析，并在经营实践中恰当地运用，以加强对店铺的管理，使店铺整体运营更加合理化。

2.组织领导能力

合理有效的组织下属员工，调动店员的工作热情和积极性，共同完成店铺的经营目标。

3.执行能力

执行能力不仅反映在准确迅速的执行上级的命令上，而且还反映在对市场机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，店铺的所有者往往只能从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。所以，店长应该在日常管理中主动去发现店铺经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏着的各种商机，然后迅速地采取应对之策。

4.培训辅导能力

定期对店员进行培训辅导，以提高员工的专业水平、拓展员工的视野，使人尽其才，提高经营效率与经营业绩。根据店铺的规范管理标准来培养下属员工，传授给他们可行的方法和技能，使店员做到尽其责、胜其任。同时要根据每个店员的不同情况与个性特征，为他们制定不同的培训与学习方案，并在执行的过程中不断的为他们查漏补缺，以帮助下属员工尽快成长起来。

5.相关专业技能

店长应该掌握经营店铺的必备技巧，具备使顾客满意的能力，能够做到快速正确的分析解决问题。

6.学习能力

在当今社会，知识更新的速度越来越快，店长要想跟上时代的步伐，必须提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和更新专业知识，不断地充实成长、完善自己。

三、店长应具备的其他特质

一个合格的店长除了要具备上述基本素质与能力；还应具备以下特质：

1.冷静果断

在处理日常经营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不乱、处变不惊，这样既能够有助于问题的解决，也能在下属面前树立自己的威信，展现个人魅力；在考虑经营策略的过程中要做到谨小慎微，但在需要做出决策时，就要当机立断，而且一旦作出决定，店长就必须要果断的去执行，因为模棱两可或犹豫不决往往会影响决策的最终有效执行。

2.激励能力

有效的激励下属，对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店长来说也不例外。当店员有优秀表现的时候，店长要及时给予肯定和鼓励；在发现店员的缺点与失误的时候，也要适时给予指正，并指导他们去改善。

3.正确面对挫折失败

所谓商场如战场，任何店面的经营活动都不可能是一帆风顺的，而必然会在营业过程中产生各种各样的问题，它们会对店铺的经营造成不利的影响。在这种情况下，作为店铺管理者的店长就必须要具备良好的心理素质，要正确地面对经营中出现的挫败，并及时调整店面的经营策略，使店面尽快走出低谷。

4.勇于冒险、创新

市场情况在变化，顾客的需求与偏好也在不断变化，一成不变的店面经营不可能会永远赢得顾客的心。顾客期待看到的是不断更新、变化的店铺，因此作为店长就需要具备一种冒险和创新的精神，使店面的服务和形象不断推陈出新，给人耳目一新的感觉。

第二节 店长的工作职责与角色定位

店长是店铺所有者和员工之间的一座桥梁，是店铺经营政策与方向的关键连接点。因此，店长在上任后，首先要弄明白自己的工作职责范围，以及自己在店铺的日常经营中所扮演的角色。

一、店长的工作范围

1.正确理解公司文化及店面的定位

企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有义务去践行企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化、战略、经营定位以及发展方向，并做好店面的经营定位及消费者定位。

2.日常经营工作

店长要对每日营业状况进行分析，并评估当天员工的工作表现；同时，还要担负起监督与审核收银、账簿制作与保管等工作；另外，合理制定营业目标，还需要将营业任务合理的分配到个人，并结合往年同期任务完成情况制作日、月、季度和年度销售报表。

3.人员管理

店铺的管理首先是对店员的管理。人员管理工作主要包括人员的考勤与岗位安排、团队凝聚力搭建、员工的培训与辅导、工作序与标准制定、员工营业技能的提升、员工绩效考评与激励等方面的内容。

4.服务管理

服务是连接消费者与店铺的纽带，做好服务可以为创造良好的业绩奠定坚实的基础。服务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举止、神态、言谈都具有非常重要的意义，对提高服务质量起着重要作用。在营业过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费者资料，建立顾客档案。顾客资料至少应保存三年，并定期进行维护。在发生突发事件如投诉等情况时，应本着保护消费者利益、维护品牌形象的原则，及时、妥善地处理。

5.信息管理

除了做好本店铺的相关信息收集工作以外，对同行业竞争对手的关注与信息收集将对店铺的经营决策起到基础性作用。收集同行业竞争者相关信息时，需要有明确的目标，不能随意地无选择性地收集，应主要关注与本店铺经营风格、服务水平类似的经营对象。

二、店长的工作职责

1.带头遵守店铺各项规章制度，依照各项管理制度对店员进行管理，了解店铺总部及所有者的经营方针，依照上级的指示制定经营计划，带领团队完成营业任务。

2.负责管理店内的日常工作，搞好卫生。做好员工出勤管理，做好店内的工作分配，使工作分配密切、有效、有序，充分调动员工的积极性，保持热情积极活跃的营业气氛。

3.监督考核店员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。

4.负责监督填写日营业报表、明细账簿与盘点单据，对营业情况记录表及员工工资核算表并妥善保管，并做好保密工作。

5.负责店内相关用品及货品调配工作。

6.及时处理店铺出现的相关问题，不能处理的要及时上报。

7.每周要召开一次工作总结会，根据上周报表单据总结上周营业中存在的问题，并有针对性提出建议解决下阶段的整理措施。

8.每月月底提交盘点明细表与员工考勤报表，做好工作总结，制定下月计划及目标，反馈相关问题。

9.制定店铺的促销计划，组织实施促销活动，并监督活动的实施效果。

10.保障店面的安全营运，严格执行店面的清洁、防火、防盗等日常管理，做好店铺内相关设备的日常维修与保养。

11.合理控制日常经营中的开支及成本，提高员工的工作效率。

12.负责店铺内其他事务及异常情况的处理。

13.指导其它门店人员的在职培训，协助总部进行有关公共事务的处理，及时向总部反馈有关营运的信息。

14.及时完成上级领导交办的其他任务。

三、店长的日常工作细节

作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要用心的去对待。一般情况下，店铺的日常运营分为以下三个时段。

营业前

店长每月安排及细节

1.检查员工的出勤情况。

2.开启电器及照明设备，做好营业准备。

3.组织店员打扫店面卫生，整理好买场货品及库存。

4.召开全体店员参加晨会，会议内容主要包括以下几个方面：

◇总部政策及当天营业计划的公布与传达。

◇前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

◇培训新员工，交流成功售卖技巧。

◇激发工作热情，鼓舞员工士气。

5.货品的清点，准备、清点备用金。

营业中

店长每月安排及细节

1.检查店员的仪容仪表、行为姿态、精神面貌。

2.督导收银、营业清单的记录工作，掌握营业情况。

3.做好店面的电器及音箱设备的管理及控制。

4.注意形迹可疑人员，防止店内财物丢失和意外事故的发生。

5.及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

6.收集顾客资料、反映问题并作好登记。

7.随时考察店员的表现，注意员工的精神面貌、工作状态，发现问题及时予以解决，对于违反纪律的店员要及时进行批评教育，并在必要时对违纪员工进行适当的处罚。

8.检查店铺的费用开支情况，要重点关注电话、传真、用水、用电情况，要杜绝非工作性支出或不必要的浪费，以控制店铺的经营管理费用。

9.闲暇时，可以有针对性地组织部分员工进行培训或与个别员工进行交谈，以随时了解员工的心理状态，鼓舞士气。

10.注意收集市场信息，并对周边的竞争店铺做好调查工作和营业分析。

营业后

店长每月安排及细节

1.核对货品，填写当日的营业报表，详细记录当日签单、开发票的金额。

2.核对账务，完成各种报表的填写工作，确认营业计划的完成情况。

3.妥善核对并保管营业款，留好备用金。

4.检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。

四、店长的自身定位

店长这一特殊的管理者，具有多重的角色定位。如果说一个店铺是一个家，店长就是这个家的家长。店长是店铺的最高管理者，是店铺所有者的代表，在有些情况下，店长可能就是店铺的所有者。

1.管理者

店长首先是一个管理者。作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力，要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。

2.培训师

店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。

3.信息传递者

店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息的通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。

4.服务者

店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别当店员遇到了问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投入工作。对于新进的员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。

5.家长

一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节，只有这样才能使这个大家庭不断的发展壮大。

第三节 店员的基本素质

店员是一个需要直接面对顾客的职业，每天都要接触到形形色色的顾客。可以说，店员的一言一行、一举一动都在反映着所在店铺的形象，这是一项富于挑战性的工作，要胜任这项工作，必须要具备一定的个人素质。

一、店员必备的品格

1.亲和力

所谓亲和力，指的是人与人之间的信息沟通与情感交流的能力。现实生活中，当你与一个陌生人初次相见，就被他的亲切而又风趣幽默的谈吐所吸引，那么这就是他的亲和力在起作用。作为一名店员，在面对顾客时拥有这种亲和力是至关重要的，因为没有人愿意和那些冷若冰霜，似乎要拒人于千里之外的人打交道。只有拥有了易于让人接近的亲和力，才能吸引顾客与你进行进一步的交流。

而且，拥有亲和力也不仅仅是为了吸引顾客，它同时也能够使你自身每天保持一种轻松、自信、乐观和谐的平和心态。拥有亲和力，能够在使自己心情愉悦的同时也能去吸引、感化他人，何乐而不为呢？

2.交际能力

要做一个优秀的店员，应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度。在接待顾客时，应保持热情、不卑不亢；遇到顾客挑刺时，应该头脑冷静，不管在什么情况下，都不能伤害顾客的自尊心；在顾客投诉或者在顾客发表意见时，应该用心聆听，不要随意打断对方的倾诉，在明白了顾客的真实意图后再进行灵活的处理。同时应该尽可能地夸赞顾客的优点，而且不论顾客各方面的缺点如何明显，都不能去横加指责，甚至连一点暗示都不行。总之，尊重顾客是店员必备的品质之一。

3.诚信

为了提高店铺在顾客心目中的可信程度，店员应该将疏漏减至最低。一旦出差错，就很可能会损害店铺的信誉。如果顾客不相信你，对店铺总是持怀疑态度，自然不会再次光顾。因此，平时在和顾客打交道时，一定要做到言行一致，说出的话一定要做，不出尔反尔，这样才能保证顾客接受店铺商品或服务。

4.积极主动

即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。