第17章 服务技能：成功的服务是双赢(2)

（3）服务台人员要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等，热情礼貌接待，记录相关事宜，并迅速作出回复，信件处理率要达到100%。另外，将用户来信、来访、来电等所反映的问题，做好综合分析工作，及时转给有关管理人员。

2.建立顾客资料库

（1）顾客在购买商品/服务后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，所以，店铺应建立顾客档案，掌握顾客的使用情况，为顾客提供指导及商品咨询服务。同时，也可根据顾客资料了解购买群体倾向及所需达到的目标。

（2）顾客档案的内容。顾客档案是为了给顾客提供最优质、最快速、最现代的服务。所以档案的内容应该以了解顾客的全部资料为宜，并尽量采用电脑的套装软体记录顾客的姓名、职业、地址、年龄、电话、购买品、采购日期等。如按照姓名笔画排列顾客资料，用易于理解的记号、数字代表居住区域、年龄层、喜好、购买金额等；根据代号，将顾客的属性写在姓名的旁边。

3.为顾客提供咨询服务

咨询服务，一般是指顾客在购买商品/服务之后，就与此相关的使用、保养、维修等问题，要求服务单位给予解答、指导时所应当享受到的服务。服务台人员在接到顾客的咨询电话时，必须善解人意，保持热心与耐心，为顾客排忧解难。

(第四节服务水平的提升

目前，市场上商品/服务的同质化现象越来越严重，类似的大众化的店铺可以说是数不胜数，他们没有什么特色，当然也不会为顾客留下深刻的印象。对于店铺来讲，要想赢得领先的市场地位，就必须要在服务水平上下功夫，在服务上做出差异、做出特色。

一、提供优质服务

1.服务的方式

（1）个性化服务

所谓个性化服务，就是根据顾客的喜好、需求、身体等特征来帮其选择所需的商品，或是以丰富的专业知识提供顾客所需的相关资讯等。

个性化服务的根本在于具有丰富的商品/服务知识。例如顾客购买衣料时，店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有清楚的认知。这样，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变形、褪色，而产生不必要的纠纷及投诉。

对于每一位顾客的喜好及需求，一定要认真地加以观察，当顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致时，个性化的服务才算是成功。

（2）态度性服务

就是以微笑、诚意和良好的态度来服务顾客。

态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。

每个人都有独特的性格，要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此，店员在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便满足他的需求。

在接待顾客的态度上，每一个店铺应该有效地订立本身统一的具体方法来培训店员，随着这种培训的成功可以直接提高店员在服务方面的知识与品质。

3.提高服务水平

要想提高店员待人处事的服务能力，首先必须由职前教育开始做起。而职前培训的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。

（1）知识培训

要让从业人员多读书，多阐述接待顾客的技巧，使他们熟记并能完全理解、接受。

（2）技能培训

技能项目方面则让他们实际操作，教导者一边解说、示范，一边让学习者亲自示范练习，如此便可了解学习者真正学到了多少。

（3）服务态度培训

态度是最难进行的项目，因为态度教育属于抽象的范畴，指导的内容亦不明确，所以不容易产生立竿见影的效果。但是，这种服务态度却是接待顾客最基本的事情，因为稍有不慎，就可能会遭到顾客的投诉。

二、打造安全的消费环境

1.店内环境

如果顾客在店铺内中发生意外而受伤的话，不管店铺方面如何振振有词，这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。比如，陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险，地板是否过于潮湿、光滑等等，这些都是店方必须事先详细检查，应该仔细注意的重点。

2.店外设施

不单单是店内的设施需要检查，店外的设备如招牌或外壁，也必须多留意，以免松动掉落，打伤过往的行人，造成意外事件。只要店铺多尽一分心力预防事故发生，顾客也就能多一分安心。

3.紧急事件的处理

应设立的紧急出口、太平梯、逃.生路线等等措施一定要预先设置。紧急出口或太平梯的通道上不得堆满货品，否则发生事故时，就可能造成相当大的悲剧。

三、选择符合标准的供应商

1.建立供应商准入制

店铺设立供应商准入制度，目的是从一开始就淘汰和筛选不合格供应商，缩短采购时间。

（1）供应商准入制度的核心是对供应商资格的审查与要求，其主要内容包括供应商的资金实力、技术条件、资信状况、生产能力等。这些条件是供应商供货能力的基础，也是将来履行供货合同的前提保证。

（2）在供应商资格达到基本要求后，店铺就可以将对具体供货要求的要点向供应商提出，初步询问供应商是否能够接受。若对方能够接受，方可准入，并且将这些要点作为双方进一步合作的基础。

2.完善与供应商之间的沟通机制

在供应商获得准人后，为了规范和提高采购效率，店铺在同供应商接洽中建立严格的供应商沟通制度，以随时解决货物供应中出现的各种问题。

3.定期对供应商进行评价考核

由于店铺行业的特殊性，它本身不生产，也不制造商品，顶多是再加工而已，故须依赖很多厂商供货，才能对顾客做到完整无缺的供应。在此种情形下，一定要对供应商进行管理，否则经营就难以进行。

（1）对供应商进行分类编号

店铺所销售的商品范围相当广泛，故应对供应商进行分类管理。比如分成果菜类的供应商、副食类的供应商；再依各类别来编号，给予每一个厂商一个编号，这样，便于数据储存和管理。

（2）将供应商的资料进行存档

将单一供应商的基本资料，包括企业名称、电话、，地址、负责人、资本额、营业额、营业证，建立成基本资料卡，输入计算机存盘并管理，以便随时查阅。

（3）建立相应的商品台帐

对于同一供应商所供应的商品的进价、售价、规格、数量、毛利率等商品资料要建立台账，以作为统筹商品的基础，进售或规格有所变更时要及时修改。

（4）供应商评估

利用ABC管理法来管理供应商，把供应商评价分为A、B、C三级，其中A级厂商常由主管亲自控制及管理，或由采购主管来决定合作方式。

四、店员与优质服务的关系

1.店员是顾客与店铺之间的纽带

（1）商品与服务的价值只有在交换中才能得到体现，对于某一类商品或某一项服务，其性能、用途，只有通过店员的宣传和必要的示范，才能被广大顾客接受。

（2）作为消费商品或接受服务的顾客来说，只有拥有商品或接受服务，才能具有消费权。而拥有商品或接受服务，一定会与店员进行交流沟通产生交易。

（3）真正的纽带作用，是建立在高品质的服务质量上，店铺应通过店员的“微笑服务”为店铺树立良好的形象。

（4）为顾客提供卓越服务，以加速商品在顾客中的流通，积极收取顾客对商品/服务改进的意见，及时反馈给商品生产者，从而进行改进以维护顾客的利益，实现提升效益的目的。

2.能促成顾客的购买行为

（1）现在的顾客总是随着自己的心情随意逛店铺，并没有什么购物的目的，有时会碰到一些可买可不买的商品/服务，如果遇到热心的店员，就会抵不住热心的服务，从而产生购买的欲望。

（2）如果店员态度恶劣，顾客即使需要，也会产生到别的店铺去消费的念头。

（3）店员的热情和高度责任感会唤起顾客的购买欲望。一个优秀的店员，就是凭着自己的自信、诚恳、热情、礼貌，吸引大量的顾客，促进店铺的商品在消费市场上的流通。

3.店员是店铺利润的实现者

（1）店铺利润的实现主要是靠店员的优质服务。

（2）如果通过店员的诱导促使顾客购买，那么利润也就产生了。

（3）如果店员在服务活动中失去了顾客，那么店铺也就失去了利润。

五、通过激励提升店员的服务水平

1.经常鼓励店员

很多店铺的管理人员发现，表扬自己的员工，不仅可以增加与店员之间相互认可、坦诚相待的机会，而且可以增加店员的工作激情。

（1）表扬店员的要点

◇在表扬中提出期望

◇在表扬中传授经验

◇在表扬中讲明道理

◇在表扬中给与鞭策

（2）批评员工的要点

◇对于性格内向、善于思考的人，可采用提问诱导的批评方式，让被批评者通过回答问题来反思、认识自身的缺点错误。

◇对于脾气暴躁、否定性心理表现明显的人，可采取商量探讨的批评方式，使被批评者置身于一种平等的氛围中，在心平气和的条件下虚心地接受批评，避免一下子谈崩。

◇对于性情大大咧咧、什么都不在乎、心理承受能力特别强的人，可采取单刀直人的批评方式，一针一见血地促其警醒。

◇几句话就能解决问题的，就不要多说，点到为止。

◇一次批评已经奏效的，就不要再次提起，适可而止。

◇宜采用私下批评的，就不要采取公开批评的方式，要顾及被批评者的脸面和影响。

◇批评时不仅要指出店员的错误，更要平心静气地和店员一起分析产生错误的原因，并共同探讨有效解决问题的方法，给店员一种亲近感、爱护感。当然，必须采取公开曝光式批评的也不能姑息迁就，以免问题发展成通病而难以收拾。

◇要以理服人。

2.激励店员

（1）激励的基本原则

◇对不同的人进行不同的激励

由于不同店员的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位店员，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是店员的主观感受，所以，激励要因人而异。

◇奖励要适度