第23章 成交法则：成交才是硬道理(2)

2.间接否定法

间接法是店员根据有关事实与.理由间接否定顾客异议的一种处理策略。这种方法要求店员不能直接否定顾客异议，更不能直接反驳顾客异议，而是要首先避开顾客来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，再间接地反驳顾客提出的异议。间接法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议，而不适用于探索性的、疑问类的顾客异议。

店员应用这种方法处理异议时，需注意下列几点：

（1）探究异议的原因、性质及顾客类型。

（2）选好说服的角度。

（3）提供新信息，揣摸顾客的思维和心理活动的规律。

（4）巧用转换词，尽量做到语气委婉、转折自然。

3.转化法

转化法是指店员直接利用异议中有利的一部分因素，并对此加工处理，转化为自己观点去消除异议。转化法的优点在于，既不回避异议，又能转化矛盾，变消极为积极，使顾客的内心障碍不攻自破，从而促使成交。

转化法的局限在于：店员直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉。这可能引起顾客的恼怒、反感和失望，或迫使顾客提出新的更难处理的异议。所以，若必须使用转化法时，必须慎重。另外，在使用转化法时要非常有技巧：

（1）真诚地赞美顾客异议，维持良好的销售气氛。

（2）正确分析顾客购买动机与影响因素，向顾客传达正确的信息。

4.询问法

在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实原因很难分析判断，运用询问法可以明确顾客的异议，从而采取针对性的措施消除异议。在运用询问法时应注意以下几点问题：

（1）及时询问顾客，了解顾客的真实想法。

（2）有针对性地询问，提高销售效率。

（3）注意尊重顾客，适度地询问。

（4）灵活运用异议处理技术，避免施加压力。

5.讨教法

店员在遇到顾客的反对意见时，可以积极向顾客讨教。向顾客讨教的方法能充分满足顾客的表现欲望，店员也因此获得了和顾客讨论的机会，可在讨论中说服对方。只要店员有足够的事实、数据证明，并保证气氛的友好，就一定能说服顾客，达成交易。

6.补偿法

补偿法是指店员坦率承认问题的存在，并通过充分说理和实例证明优点更多，或者向顾客提供另外的利益，以此来抵偿产品的缺陷所带来的负面影响。由于补偿法需要首先承认与肯定顾客异议，但又不能及时地解决，所以可能会产生某种负效应，引发顾客失去购买信心。因此，在运用补偿法时应注意以下问题：

（1）只能承认真实的有效异议。

（2）针对顾客主要购买动机进行有效地补偿。

（3）减轻顾客对异议内容的重视程度，强调产品/服务的效用。

7.冷处理法

与交易无关的异议不需要回答也没必要回答，比如一些无法回答的奇谈怪论、容易造成误会的异议、明知故问的发难，等等。店员回避异议时可采取以下技巧：

（1）沉默。

（2）装作没听见，继续说下去。

（3）转移顾客的话题。

（4）幽默地回答，使之不了了之。

对顾客异议不予回答只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。因此，店员必须对顾客异议进行认真地分析。同时，对于偏激、不尽情理的异议应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩论是非曲直，这样才能控制自己的心理活动以保持良好的销售气氛。

8.推迟法

推迟法是指店员暂不处理顾客异议，等待顾客自我提示后再处理的策略。在这种情况下，店员可以在演示及证明所推销的产品后，留下一段时间给顾客，让顾客自我消化店员的推销建议。在应用推迟法时，应展示尽可能多的证据。

总之，店员要妥善处理好顾客异议，就必须抓住恰当的时机，运用适宜的方法。为此，店员要认真倾听顾客异议，仔细分析辨别，密切注意顾客的行为及情绪变化，抓住顾客异议的真正原因，及时、妥善地解决顾客异议，并最终促成交易的达成。

二、异议处理的时机

选择适宜的时机处理顾客的异议常常和解决顾客异议一样重要。那么何时处理顾客异议最好呢？主要有以下几种情况：

1.提前回答

提前回答是指店员在异议尚未提出时就回答顾客的异议，以先发制人，争取主动。店员可以事先预测顾客提出的一些异议，并抢先在顾客开口前进行处理与解释。这种做法，很可能会促进买卖双方达成交易。这是因为：

（1）主动提出自己产品/服务的一些微不足道的缺点，可以使顾客更加信任店员的产品和服务。

（2）把顾客可能提出的反对意见在最合适的时间提出来，按照自己的意思措辞，可以在推介产品/服务时占据主动。

（3）可以节省店员的销售时间。

（4）如果店员能事先做好了应对的准备，就可以在顾客面前表现得很有信心。

需要注意的是，店员要结合顾客的情况，进行充分的准备，说话时一定要注意运用恰当的方式，不要把话说得太直接，让顾客一听就觉得那是一个拒绝购买的理由。并且讲究礼仪，淡化异议直至解决。

2.及时解决顾客提出的异议

顾客都希望店员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，顾客的反对理由一旦提出来，店员应根据购买心理马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客。

当然，立即答复顾客提出的反讨意见，事先要进行充分准备，估计到顾客可能会提出哪些反对意见，在回答顾客的反对意见时，要态度诚恳、有理有据，多给顾客传递一些真实的信息，使顾客了解信息、了解产品、了解店员，消除误会，增强顾客购买的信心。

3.必要时延缓回答顾客异议

当顾客提出异议后不立即作答，而是找到合适的时机时再作答。在必要的时候，店员要延缓回答顾客异议，这种方法适用于以下情形：

（1）不能当即给客户一个满意的回答。

（2）马上回答会对洽谈要点产生不利影响。

（3）不想反驳客户的异议。

（4）想避开异议不做任何反驳。

（5）异议可随着洽谈的进行而逐渐减少或消失。

（6）缺乏回答该问题的专业知识，立即回答有可能出错。

（7）该异议离题太远或无关紧要。

三、不同类型异议的处理

要处理好顾客异议，关键是对症下药，不同的异议采用不同的方法。

1.需求异议

需求异议是指顾客认为他根本不需要所推销的产品/服务而产生的异议。在顾客提出需求异议时，可有3种解决的技巧。

（1）当顾客缺乏对产品/服务的认知时。有些新产品/服务，尤其是高科技产品/服务的特点与优势并不能一目了然，加上有些顾客文化水平有限，他们在高、新科技产品/服务面前表现得非常无知，因而导致异议。这就需要店员熟知产品/服务，掌握各种展示与讲解方式，并以各种有效形式以及深入浅出的语言向顾客介绍产品/服务。

（2）顾客曾经对本类产品/服务有过不愉快的消费经历。针对这类顾客，店员应首先对顾客曾经的不愉快经历感到同情，并鼓励他们说出不满意的根源。然后通过将产品/服务与同类产品/服务进行比较，让顾客相信使用这种产品/服务完全可以避免不愉快，从而激起购买兴趣。

（3）当顾客没有意识到自己的需要时。有些顾客安于现状，固守原来的购买对象而缺乏对新产品、新服务项目、新供应商的需求与购买动机。对于这类顾客，店员应进行深入、全面的分析、观察以确认顾客需要。然后，从关心与服务顾客的角度出发，通过摆事实、讲道理使顾客认识与发现自身需要。

2.财力异议

许多顾客并不愿承认自己缺乏支付能力，而以其他种种理由拒绝购买，因而对店员的推介产生异议。在这种情况下，店员不要表现出冷漠，甚至鄙视的神情，仍然要精神饱满地接待顾客。

3.质量异议

质量异议亦可称为产品/服务异议，是顾客对产品/服务的功能、质量、功效等提出异议。顾客提出质量异议的原因很多，如认为所销售的产品/服务没有竞争对手的产品/服务好，或产品/服务本身存在质量问题，但也可能是顾客以质量问题为借口想压低价格。处理质量异议的方法有：

（1）强调产品/服务的实用性。在销售活动中，店员应把销售谈判的重点放在产品/服务的使用价值与效用上，强调产品/服务与顾客的需求一致。

（2）强调产品/服务的性价比。店员向顾客说明质量/价格比，从产品/服务价格低这一点出发。这一点对于经济型或吝啬型的顾客比较有效。

（3）强调产品/服务的差别优势。在销售过程中，顾客往往会拿别的产品/服务进行比较，还会讨价还价。在这种情况下，店员可以闭口不谈别的产品/服务，也可以同意顾客的某些看法，同时强调自己产品/服务的优势，主要是突出产品/服务与众不同之处。

（4）提供产品/服务保证。例如，“这种产品/服务在质量上绝对没问题，我们实行三包。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。”

在销售活动中，产品/服务的质量是决定交易成败的一个重要因素，店员要正确认识产品/服务的质量问题，还应了解不同的顾客在选择产品/服务时，对质量的要求是不同的。

4.价格异议

价格异议是指顾客因对推销产品/服务的估价过低而提出的异议。如认为“太贵了”“别的产品/服务比较便宜”等等。顾客提出价格异议的原因很多，例如，顾客的经济状况、支付能力方面的原因；顾客因看到竞争对手的产品/服务或一些可对比的替代产品/服务的价格低于店员推介的产品/服务而产生异议；或者是顾客想压低价格，得到更多的优惠等等。处理价格异议的方法有：

（1）强调价格与质量、效用的统一性，与高价格相对应的是高质量、高效用。

（2）强调“收益”，即强调产品/服务能够给顾客带来的利益和满足。例如，“这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。”

（3）分解价格，以隐藏其“昂贵性”。

（4）价格对比，就是将顾客打算购买的产品/服务的价格与其他产品/服务的价格进行比较，以使顾客得出“价格”不高的结论来。

5.购买时间异议

购买时间异议即顾客认为现在不是购买的最佳时间而想推迟购买所提出的异议。顾客时间异议产生的原因主要有顾客还想获得其他的好处或未完全信任店员，对店员的推介还犹豫不决：解决时间异议的技巧主要有以下三种：

（1）店员要省略客套话，直接谈产品/服务能给顾客带来的好处，诱发顾客提出疑问。

（2）店员抓好时机，激励顾客不要错过良机，促使其尽早下定决心。

（3）店员还可以适当地给顾客施加压力。比如，众多顾客对此产品/服务的需求，而此产品/服务限量推出。

6.服务异议

顾客提出服务异议往往是因为店员的服务态度不好，比如店员冷落顾客、情绪低落、对顾客不耐烦等；或服务行为不当，包括包装产品时损坏产品、取错产品、送货太迟、不守承诺等。面对顾客提出的服务异议，店员一般的处理方法是：

（1）首先表示歉意，让顾客平静下来。

（2）然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满。

（3）注意观察顾客反应，确认问题的起因。

（4）分析问题，想好解决问题的策略。

（5）最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。

处理顾客对服务的异议要注意尽力消除顾客的不满，以免因此失去顾客，或影响店铺的声誉。

7.无关异议

无关异议主要有以下两种：

（1）有些自高自大的顾客认为自己有某种特长而喜欢表现自己，他们通过反对与批驳商场店员来显示自己的多识、高见、聪明、关系广、消息灵、有办法。

（2）顾客因一时心境不佳而故意找店员的茬，借以发泄心中郁闷。

面对这种顾客时，店员应以博大的胸怀与包容精神对待这类消费者，并借以了解顾客的具体特征。

四、如何与有异议的顾客进行沟通

1.顾客问：怎么你家的价格比别人家的高啊

只要还没有到手里数着钱，顾客拿着货物满意的走出店门去的时候，店员都会与顾客进行拉锯式的交流。在此期间，店员要应对顾客提出的各种疑惑。例如，顾客看完产品，询问价格的时候，我们刚一把报价说出，顾客马上回应：怎么你们家的东西价格这么高？这个时候我们怎么做—是争辩价格不高，还是贬低同类产品，还是有其他的方法？

店员：“东西不一样！

店员：“一分钱一分货啊”

店员：“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”

店员：“说明我们的东西好。”

“东西不一样！”和“一分钱一分货啊。”这两种说法，首先质疑的是顾客的说法，然后简单地说自己与别家不一样，却没有提供任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。

“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”如果你用说教的口气与顾客说话，会让顾客顿时生厌！这样说，显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激。

“说明我们的东西好。”这样的说法是抬高自己，贬低同行，实不可取。如果这样说的话会被顾客瞧不起，认定你这个人素质有问题。

如果顾客质疑商品的价格的话，作为店员，可以将顾客提出的质疑转移到价格的形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识，并且及时迅速地引导顾客试用（穿）衣服，以转移顾客对价格问题的过分关注。

（1）虚构讲故事，巧辩优势

东西能不能卖出去，店员的嘴上功夫很重要。优秀的店员是很善于讲故事的，但是所用的故事要通俗易懂，说服力强。然后向顾客介绍价格的形成因素，当然，如果做一些通俗形象的类比，效果会更好。

顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”

店员：“哦，是这样，上午有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现我们的商品在……方面还是非常有特色的，并且通过初步的体验就能感觉出来，你可以先尝试一下。”

（2）敢于承认事实，以细节说服顾客

如果顾客在质疑中比较价格，绝对不要贬低竞争对手的商品。因为往往我们在贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中的形象。如果商品确实大同小异，但是价格稍微贵一些，就要敢于承认事实，然后从影响价格因素的细节方面说服顾客，引导顾客体验。

顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”

店员：“小姐，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店的同类商品确实与我们品牌大同小异，但是价格有差异，主要的价格一差别就是在设计上，你看这件领口、袖口的设计是不是很独特？款式设计得好不好，顾客穿起来的心情也会相差很多，你说是不是？”

（3）真诚而不敷衍，自信但不自大

处理顾客问题的时候，一定要让顾客感到你是一位训练有素的店员，要体现出从容不迫的神态，语气要平和，语速要适中，在整个处理问题的过程中，店员应保持真诚而不敷衍，自信但不自大的做法。

顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”

店员：“谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别店也在卖这个品牌的仿制品，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等），您可以看看这里（指出独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看……”