第6章 顾客永远是对的(3)

2001年沃尔玛年度报告通过一个叫做“寓零售于乐”的概念，全新定位顾客服务的重点，沃尔玛了解现在的顾客购物选择范围很广，他们不但希望辛苦挣来的钱花得物有所值，而且希望得到出色的服务。关于这一点，我们早就认识到必须关注顾客，创造一个愉快、充满活力的购物环境。在沃尔玛，我们称之为“寓零售于乐”的理念，我们的目标是为购物之旅增加快乐。结果是为顾客和员工创造了愉快的环境，同时也增加了顾客的购物次数和顾客忠诚度，因为顾客盼望着到沃尔玛来购物。我们鼓励每个会员店根据所在社区的不同特点，设计各自特别的“尽情疯狂的”寓零售于乐活动。

沃尔玛的经营者显然深谙顾客服务对于提高公司销售业绩和利润的重要性。沃尔玛是公认的物美价廉、服务上乘的好去处。

5．为了顾客可以放下一一切

“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条。”

——沃尔玛

沃尔玛的客户服务标准由内部客户服务和外部客户服务两部分组成。外部客户服务的概念正如你所料，即关心并满足跨进沃尔玛门槛的顾客的需求。内部客户服务的概念就是公司用对待外部客户同样的高标准来对待内部员工。建立高标准的内部客户服务对许多公司来说有点陌生。实际上，有些公司实行双重标准——对待顾客不错，对待员工一般。但沃尔玛不是这样。

沃尔玛的内、外部客户服务的理念可以浓缩为一个行动，这就是为了客户可以放下一切。这种“放下一切”的哲学是沃尔玛会员店客户服务的基础。但是，“放下一切”的理念也体现在员工问、部门间甚至和供应商之间的内部客户服务关系中。公司总部其他部门的员工会放下自己手中的活来帮你，员工经常为这种友好而充满合作的关系感到意外。要知道，无论是总部的员工还是销售中心或者会员店的员工，每天都有做不完的工作。所以，员工会停下手中的活来帮你是不可思议的，但这就是内部客户服务的实质所在。在内部客户服务的良好关系中，沃尔玛的员工诚实守信、勤勉上进。内部客户服务不只是流于表面的东西，而是每天切切实实地发生在员工身边的行动。

在大多数公司，有时为了解决难题，你迫不得已向其他部门寻求帮助或支持，然而往往得到的是一大堆冠冕堂皇的理由。如果你需要其他职能部门的帮助，你尽管开口，其他部门的同事不管多忙都会立马放下手中的活。

现在我们考虑一下：为什么内部客户服务只出现在沃尔玛，而不是在其他许多公司？这都是由于客户服务标准不同。在沃尔玛，以没时间为由拒绝帮助内部员工是行不通的，这样对待商店顾客更是不允许的。

现在的问题是：如何让自己的员工心甘情愿地以如此高标准来为内、外部客户服务？沃尔玛实行客户服务情况评估，评估结果与奖励挂钩。所有的绩效测评都参照客户服务指标，内部和外部客户服务都需要通过这些测评进行评估。沃尔玛是第一批实行360度绩效测评的公司之一，包括就内部客户服务情况听取上司、下属和跨部门内部员工的反馈意见。测评内容为完成工作的情况，各级经理要为下属树立优秀客户服务行为的典型，这也正体现了沃尔玛服务式领导的理念。

客户服务的关键体现在员工和顾客间一对一、实实在在的每笔交易中。这样的交易每周发生上千次，就在这些关键的时刻，员工是否理解你心目中理想的客户服务？你如何将服务基因编入企业文化的DNA（基因）中？以下是从福联超市了解到的关于如何将客户服务融入企业文化的意见，其中使用了“顾客”这个词，但它同样适用于员工之间的相处：

①礼貌待客——顾客希望获得贵宾的礼遇，应该欢迎他们光临商店购物。

②善解人意——商店因你而与众不同，因你而独具特色。

③微笑服务。

④谈吐自然——将顾客视为朋友，自然交谈。

⑤相距10英尺以内，主动向顾客致意。

⑥为顾客营造宽松的环境，积极主动。

⑦安于本职工作、自得其乐，顾客自然会体会到。

⑧切记勿忘——顾客就是金钱，顾客是店内最重要的人物！

不管采用何种方式，必须向员工传达客户服务标准并严格执行，这是零售商店经营之道。顾客的整个购物之旅就是一次体验商店客户服务之旅。服务的质量将影响到品牌的声誉，所以一切都得精心安排，为每位顾客创造完美无瑕的服务体验。

一旦顾客光临商店，就执行剧院式的服务标准，帷幕徐徐拉起，表演即刻上演。此刻是满足并超越顾客期望的时机，这些顾客可是你的衣食父母。如果不能很好地满足顾客的需求，他们就会不再光顾。顾客希望获得极高礼遇，如若不然，他们就会另觅他处。更为糟糕的是，有些顾客如果购物遭遇到不快，会去四处诉苦；相反，如果顾客得到了良好的服务，却往往不会和很多人分享。但如果服务真正超越了顾客的期望，他们就会到处宣传。

关于重视员工对建立服务型企业文化的重要性，美国商店协会的科里·勒鲍夫说：“我认为制定一套优秀的人力资源流程非常重要。走进麦当劳，看见服务员穿着不起眼的统一制服、戴着帽子，你或许会说谁当服务员都一样，事实并非完全如此。但是恰当的人力资源流程能确保卫生间整洁干净、商品放在货架前排、停车场井然有序等。如果要我培训员工的话，我会告诉他们给员工发工资是一种投资，而不是费用成本。如果一家商店拥有最棒的员工、最出色的服务以及友好和睦的团队，即使价格不是最低，也会顾客盈门。很多顾客会克服重重困难，到他们心仪的地方购物，比如说全家便利店，就是因为那里的每个服务员都知道顾客的名字。便利店要和沃尔玛之类竞争的话，必须使购物更加方便，对待顾客更加友善。”

沃尔玛素以友好和睦的氛围而出名。在沃尔玛，员工之问都直呼其名。每位员工都佩有姓名徽章，上面赫然印着员工的名字，以便大家互相熟悉。每位员工、经理、主管上班时间都要佩戴，山姆·沃尔顿的徽章就印“山姆·沃尔顿”。同时，对于经常光顾的顾客，鼓励员工称呼其名字，以使客户服务更加人性化。山姆·沃尔顿会员店员工感谢每位顾客光临购物的时候可以称呼其名字，因为会员卡上有会员的照片和姓名，在信用卡或支票上也很容易知道顾客的姓名。同样，这样做的目的是为了做到对待顾客就像对待邻居一样，也是为了在消费者心目中树立这样的印象：沃尔玛是一家社区店。沃尔玛的客户服务培训也强调友好服务，要求对待所有顾客都保持微笑和友好的态度。

沃尔玛企业文化中顾客服务标准的基石之一是公司的欢呼。迈克尔第一次亲身体验沃尔玛的欢呼是在一次周六的会议上。想象一下，周六大清早把领导团队召集在一起，就为了进行一次欢呼，他想大多数公司的经理们是很难接受的。然而在沃尔玛，经理们满怀激情地大声欢呼，而且往往是站在椅子上！

沃尔玛网站转述了山姆·沃尔顿，沃尔顿对欢呼时刻的描述是：“我认为，正因为我们努力工作，所以在公司我们不应该整天拉长着脸——我们喜欢愉快地工作，这是一种类似‘边工作边吹口哨’的哲学。因此，我们不仅工作愉快，而且工作更加出色。我们追求快乐，我们努力工作，我们时刻牢记服务的对象——顾客。”欢呼结束时，往往会问“谁是第一位？”沃尔玛每位员工齐声高呼：“顾客永远第一！”

全球有8种语言的沃尔玛欢呼，如果你走进全球任意一家沃尔玛会员店，就有机会体验其中一种语言的欢呼。由于大多数会员店全年都营业，所以经理只好每天在人来车往的店门前召集团队会议。欢呼是在公众场合的庆祝，以此向顾客表明沃尔玛的服务承诺。至今为止，当新员工加入团队时，欢呼一直是一种传达服务理念的方式。在沃尔玛，关于谁是第一位的问题，答案非常明确，就是顾客！

多年前，沃尔玛和山姆·沃尔顿曾受到了位于康涅狄格诺沃克一家名叫斯图·列奥纳德奶制品店的影响。号称全球最大的奶制品商店，斯图·列奥纳德以在顾客服务方面的创新做法闻名全球，它率先实行了顾客重点群体会议和顾客意见征集活动。目前，斯图·列奥纳德开设2小时有关顾客服务的公开讲座，与外部人士分享关于顾客和员工方面的创新做法，每位参会者须缴纳会费295美元。

山姆·沃尔顿经常引用斯图·列奥纳德的一句客户服务名言：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条。”通过沃尔顿学院的培训课程，这句名言已经教给了所有的经理，并构成了沃尔玛过硬的商品保证和顾客服务理念的基础。沃尔玛每天都在强化其服务文化，通过这种方式，营业额虽然增加了两倍，公司却始终坚持把服务作为首要任务并视做每位员工的责任。

在沃尔玛，顾客满意度能获得保证。公司坚信大多数顾客是公正的，所以为了圆满解决投诉，经过培训，员工会问顾客：“为了解决问题，您希望我们做些什么？”然后授权员工处理投诉。他们遵循“将心比心”的原则来满足顾客。

6．营造家的感觉

当顾客走近时要露出微笑，主动提供服务。而且微笑时必须“露出八颗牙”，也就是说要求员工笑得开朗一些。

——沃尔玛

沃尔玛吸引大多数消费者前去消费的根本原因是：沃尔玛能给消费者“在家里一样”的感觉。这种感觉是从以下几个方面得到的：

（1）“满意服务”的口号

顾客一进入沃尔玛商店，就会在人口醒目处发现这样一句话：“满意服务”，这一口号不仅是沃尔玛经营理念的体现——沃尔玛每开一家店都希望做到最好．都希望对前来的每一位顾客提供最好的服务；而且这一口号还体现在工作人员的实际行动中，使消费者感受到沃尔玛营造的那种平等、和谐、轻松、自然的购物氛围，进而增强消费者的信任感。

（2）黄金地带的靠背长椅

本土超市习惯在人流量大的过道区码起时令、促销商品抢做“堆头”生意，结果造成通道狭窄。沃尔玛对卖场空间的利用也十分充分，例如在山姆·沃尔顿会员店要尽量保证利用所有的货架空间储存和陈列商品；商品价格也不是标在每件商品上，而是统一标在货架上，这样简单醒目、便于统计，而且充分地利用了货架空间。但在通道这样的“黄金地带”，沃尔玛却安置了36排供顾客休息的靠背长椅。

沃尔玛对通道进行这样的安排，在本土超市看来，无疑是对空间的浪费，但通道里的这些长椅却营造出了一种舒适的购物环境，使顾客真正享受到了作为上帝的乐趣，也切实感受到，沃尔玛的人性化服务理念。

（3）“露出八颗牙”微笑的营业员