1.3 旅游企业的人力资源管理

1.3.1 旅游人力资源管理的内涵

旅游人力资源管理是指运用现代科学技术和管理理论，对旅游人力资源的取得、整合、调控等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游企业的目标。因此，旅游人力资源管理是实现旅游企业目标的一种手段。

旅游人力资源管理的内涵是以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与组织以及人与环境的互动关系而采取的一系列的管理活动。

旅游人力资源管理的结果，就旅游企业而言，是组织生产率的提高和组织竞争力的加强，就旅游从业人员而言，则是员工工作生活质量的提高与工作满意感的增加。生产率反映了产出的旅游商品或旅游企业人力资源管理范畴提供的旅游服务与投入的人力、财力、物力的关系，工作生活质量则反映旅游从业人员在工作中所产生的生理和心理健康的感觉。在旅游企业中，旅游人力资源管理需要处理的管理范畴，可以分为6个部分。

（1）研究“人”的问题。旅游人力资源管理要做的工作是人的工作，要进行的管理是以人为中心的管理，人要干事，事要人干，离开了人，就没有管理可言，更无所谓人力资源管理。

（2）人与事的匹配谋求人与事的适当配合，以实现“事”得其才、人尽其用，有效使用的目的。

（3）人的需求与工作报酬的匹配使得酬适人需、有效激励，人尽其力、贡献最大。

（4）人与人的协调合作建立合理的群体结构，强调团队精神，使得群体内能相互取长补短。

（5）人与组织的协调配合制定有效的工作规范与组织制度，使得权责分明、灵活高效，发挥整体优势。

（6）人与环境的和谐共处寻求人的需求满足与环境协调可持续发展，即人的需求不断提高，推动环境的发展，而环境的发展又促使人产生新的需求与满足。

1.3.2 旅游企业人力资源管理的特点

1. 一种全过程的管理

旅游企业人力资源管理的范围相对来说是比较大的，凡是与旅游业员工的需求和供应有关的问题，都是旅游人力资源管理研究的对象。包括为旅游业提供和选拔合适的人才，如对员工的录用、培训、升迁、奖惩、辞退/退休等全过程的管理，而且还包括如何重视员工的心理，了解员工的思想，创造一个良好的工作环境，来调动员工的工作积极性，指导员工的工作，改善员工的工作环境和生活条件，发展员工潜在的各项能力等。

2. 一种全员性的管理

旅游企业人力资源管理不仅要对企业中各类人员进行全员培训与考核，让每位员工都能提高其素质胜任本职工作，发挥其应有的作用，而且还包括企业全体管理人员对下属进行有效的管理和督导。这就要求旅游企业的每个管理人员都应该了解和掌握人力资源管理的理论和方法，开发和利用人的才能，做到知人善任。

3. 一种系统性的管理

旅游企业人力资源管理既然是一个全过程、全员性的管理，它就不可能由哪一个部门或哪一位管理者孤立地实施，而必须将其作为系统工程来认识和运作。旅游企业人力资源管理系统是由录用系统、培训系统、使用系统、考核系统、奖惩系统、离退休系统等子系统组成的一个大系统，其中各子系统都是围绕着大系统目标进行运转的。

4. 一种科学化的管理

为了确保旅游企业人力资源管理的效果，应该逐步实现标准化、程序化、制度化和定量化。

（1）标准化。标准化是指按照旅游企业岗位制定的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。其主要内容有：岗位的职责任务；每项任务的数量、质量要求；完成每项任务的程序和方法；与相关岗位的协调配合；任务完成情况的考核办法等。

（2）程序化。程序化是按照项目制定的有关管理步骤的规定。它规定各阶段工作的先后顺序和每个阶段的工作内容，要达到的标准、责任者及完成时间。

（3）制度化。制度化是指旅游企业人力资源管理工作应建立严格的规章制度，使员工的招聘、录用、培训、考核、奖惩、选拔、调动、退休以及潜能的开发利用等都能做到有章可循。

（4）定量化。定量化是指员工有合理的定员与定额，考核系统有科学的数量依据。定额制定或修改要经常进行测试和统计分析，考核系统可利用人员功能测评和对积极性状态等进行统计分类，综合评价，在此基础上搞好定量分析。