第1章 前言

如果，你是一个导游，你觉得只把你的导游词背好就可以了吗？

你如何让一个客户知道你们的旅行社？如何协调客户之间的纠纷？如何让每个游客都玩得开心，如何知道每个游客的生活习惯？又如何让一个游客继续参加你们的旅行团？

如果，你在餐厅服务，客户点了一个番茄，等菜上去之后，客户说：“我要的是小番茄，不是大番茄。”你怎么办？

如果，你开了服装店，你如何让客户在满街的服装店中每次都能进入你们这家呢？

这是个有太多选择的世界，没有什么东西是你独有的；在这个竞争越来越激烈的社会，你用什么来留住你的客户？

这其实就要看你们能给客户带来什么，除了产品本身，是否有让客户愉悦感受、帮助客户解决问题的高附加值，这就是服务。

当客户面对众多可能的选择时，一定会“货比三家”，这样一来，势必就会对你们的产品质量要求提高，如果你的产品质量也很好，那么客户在乎的就是你们的服务质量，客户不仅要求买到好产品，还希望买到好心情。任何企业，无论你是做什么的，最终的目标就是让客户购买你们的产品和服务，而客户只会买让他们满意的产品和服务，所以，企业，尤其是服务性质的企业，一定要遵循一个宗旨，即让客户满意。

对于第一个方面，产品的质量，很多企业都很在乎；但是对于第二个，服务质量，很多企业都疏忽了，导致客户不满意，最后因小失大，失去很多客户。

我们楼下原来有一家小商店，物美价廉，刚开始很受居民欢迎，但是过了一段时间，店主小田发现顾客开始越来越少，终于有一天小田忍不住了，就找人打听了一下，打听出来的结果让小田忍俊不禁，原来是因为小田在卖东西时，整天都板着脸，而且还爱以狐疑的眼光打量顾客，顾客就说：“本来去买的也不是什么大东西，想他那里物美价廉，也挺方便，但是他整天给人一张冷脸，一副不耐烦的样子，让人心里不舒服，我宁愿去别人家买个舒服，也不买这个窝心的便宜。”

小田以为只要自己的东西好，其他的都无所谓，但是日常生活中，大家就是图个乐，就那么点小东西，不至于去受那冷脸，宁愿跑远一点，买个舒心。

知道原因以后，小田就变得爱笑了，也常常和来买东西的人打几声招呼：“张大妈您那孙女真漂亮！学习挺好吧？”“林大哥，下班了啊。”这样久了，大家也就当小田是邻居，再见面也就亲切了许多，自然也就更加信任他，小田的生意自然也越来越好。

这个看似很小的事情，恰恰告诉我们，服务质量和产品质量一样重要，有时甚至比产品本身更加重要，无论多么小的生意，客户都很在乎服务质量的。其实，有时候我们购买的不只是产品，而是心情。

但是给客户满意的服务也不是这么简单，不是说微笑一下，举止礼貌，语气温和就可以让客户满意的，平常我们面对形形色色的客户，大家的要求也各不相同，如果你期望以外在的服务礼仪就能够赢得客户的心，而不能从根本上解决客户的问题，客户一样会不辞而别的。

说到这里不禁想起，20008年春晚蔡明和郭达演得小品《梦幻家园》，在那个小品里，我们能说蔡明演的那个售楼小姐服务态度不好吗？她一直都不急不燥，语气温和，面对郭达的怒气冲冲，她一直都彬彬有礼，可是，我们能说她让客户满意了吗？

不能！因为她根本就没解决客户的问题！面对这样的售楼小姐，你会满意吗？你会对他们产生信任吗？答案当然是否定的，你不仅不会满意，你还会觉得被期骗了，你下次绝对不会再购买他们的产品！

所以说，一味的对客户彬彬有礼并不能让客户满意，面对不同的客户，不同的问题，在不同的场合，我们需要不同的做法，只有这样，才可以真正地让客户满意。我们常说正确的方法可以让你事半功倍，其实做任何事，都需要正确的方法。上学时我们发现，有的同学整日苦读，一头扎在书海里学得昏天暗地，但是学习效果却并不好；而有的同学该学习时学习，该歇息时歇息，看上去完全没有前面同学那么用功，但是成绩却非常好，有的同学十分钟就可以背下一段话，而有的同学反反复复背了一小时，一站起来就又忘了。这就是学习的方法。

同样，与客户打交道是一个漫长的过程，也是一种交往的艺术，在面对各样的客户以及纷繁复杂的问题，我们怎样才能面面俱到，让客户满意呢？这其中有规律吗？有方法可遵循吗？

在日本有一家咖啡厅，主营欧式咖啡，目标是欧美顾客，但是老板发现，很多外国人在来喝过一次之后，就不再来了。

老板刚开始是怀疑咖啡不够好，做得不够地道，但是问了几个外国朋友后，他们都说咖啡味道很好，老板就纳闷，那为什么不受外国人青睐呢？

后来店员就告诉老板不妨设个意见簿，看那些来喝过的顾客怎么说，这样不就找到问题了吗！

老板觉得说的有理，老板就在每个桌上放了精美的卡片，让顾客写下对这里的意见。

第一天下来，老板就发现了原因。那一天有17个外国人来喝咖啡，他们离开后在卡片上都一律写着：咖啡味道很好，就是杯子不舒服。

原来欧美人的鼻子比亚洲人要高，但是咖啡厅的杯子小巧精致，这样他们若要喝完杯子里的咖啡，后面就要仰头，很不方便，而亚洲人则完全没有这方面的困扰，而那天老板请自己朋友喝咖啡时，用的是大一号的杯子，因为老板觉得小号的杯子更加精致优雅，完全没想到这杯子会给客户造成困扰。

知道了原因，老板马上撤换了一套杯子，解决了问题，自然也就多了回头客。

初看这个事例，你可能会想，这和服务法则有什么关系呢？

我说过，所有的产品和服务，就是为了让客户满意，这是服务法则第一要义。

这样的问题，单是服务态度好已经解决不了了，我们必须想客户所想，才可以让客户满意。

我们一定要记住，服务是一个长期的工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧，我们必须时时刻刻为客户着想，发自内心地为客户服务，真诚地为客户解决问题，注意细节，勇于创新，给客户提供更周到的服务。

服务是个大工程，我们必须要慢慢地磨练，用心去学习。

本书就分节介绍了各种服务法则，详细的告诉你应该怎样去为客户服务，帮你解决服务过程的种种困扰，让你学会怎样达到客户的要求。

那么，启航吧，祝你顺利！