3.2 对客户的见解

菲利普·科特勒对客户有如下精辟、通俗易懂的描述［3］：

客户永远是本公司的座上客，客户并不依赖于我们，而我们却依赖于客户。客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因为服务于他而对他有恩，他却因为给予我们服务于他的机会而有恩于我们。

客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人曾在与客户的争辩中获胜。客户是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作就是满足这些欲望，从而使客户和我们共同获益。

十年前，我阅读上述文字时，仅仅是觉得文字写得好，但是没有更多的共鸣。当我创建公司并且亲自和客户打交道数年后，再重读上述文字，感觉每句话都写到心坎里了。我在这里谈谈自己的心得体会。

3.2.1 客户永远是本公司的座上客

只要商品真正符合客户的需求，而且越做越好，这才会使过去没有购买的客户可能过了一段时间之后，还会回来购买，成为真正的客户。

这样的例子我公司已经遇到多个了，一年前、三年前、五年前的回头客都有。原因是，几年前我公司的软件产品还不够好，还不能让当时的潜在客户满意。但是毕竟产品设计思路和客户需求是一致的，客户记住了我公司。如果客户的问题需求一直没有得到解决，他还会继续寻找供应商，这个商机就一直都存在。过了一段时间之后，他可能又来看看我们的产品，这时发现产品的进步已经超出了他原先的印象，于是，购买的可能性大大增加。

当我们付出了努力但客户却没有购买时，不要怨自己无能，也不要怨客户无情，更不可得罪客户而阻断了后路。要分析原因，及时改进，花功夫做出客户满意的商品，以后还能够把丢失了的客户吸引回来。不论买过还是未买过我们产品，客户永远是本公司的座上客，永远都有下一次购买的可能性。

3.2.2 客户并不依赖于我们，而我们却依赖于客户

市场上不仅仅只有我们一个卖方，如果我们不能使客户满意，客户就会舍弃我们，选择别的卖方。即使客户已经签订了采购合同，而且支付了部分合同款，当客户发现卖方不合适，仍然可能取消合同，避免后面更大的损失。

我刚创业初期，有个咨询公司A 承接了某客户的企业管理咨询项目，把其中的软件研发管理咨询转包给我做。我自然感激不尽，卖力地在客户公司干活，有一天客户代表问我：林老师，A 公司请你为我公司做咨询，给你多少钱啊？

我说：A 公司领导认识我，知道我公司刚起步，就帮我一把，说3个月内把研发管理咨询做完，就付给我10万元。

客户听了后没有笑容，我不知何故。过了几天，客户很严肃地告诉我：林老师，上周听你说了情况后，我公司当即和A公司解除了合同。

我听了惊出汗来，我没有说谁坏话啊，不知何故得罪客户了？如果客户和A 公司解除了合同，那么A就不会付款给我，我岂非白做了？

客户说：A 公司很会忽悠，说自己多么能干，对我公司有帮助多大。我们也不知深浅，就签订了150万元/年的咨询合同，已经付款60万元。最近半年，A公司时不时派人过来聊聊天，吃吃饭，我们以为这就是咨询。自从林老师你来后，你两周做的工作比他们半年加起来还有价值。既然你的10万元合同比他们150万元的合同还值，我们就不再当冤大头了。已经付给A公司的60万元就当交了学费，后面我们直接和你合作。

A公司不敬业，把客户当儿戏，导致合作到中途的客户都拂袖而去，不久A公司就销声匿迹了。

这是我亲身经历的案例，我的感悟是“永远不要糊弄客户，客户随时可以离我们而去，会找到更好的供应商，但是我们没有客户就会饿死。”

为了避免我公司犯上述错误，我把下列文字写入“公司目标和价值观”，让全员遵守：

公司为客户创造的价值必须高于客户所支付的成本。公司的品牌就是公司的生命，我们永远不做虚假伪劣的产品，不做任何有损于客户和公共利益的事情。

不论客户购买商品的金额多或少，卖方都要做对得起客户的事情，要让客户觉得“值”。秉承这个原则，大部分客户与我们不是一锤子买卖关系，而是成了相互帮助的合作关系。

当然，我们也有对不起客户的地方：

我公司成立后的最初三四年，由于我们自身能力弱，软件产品缺乏实用性，售价很便宜。客户花了“小钱”购买软件产品后发现不好用，也就不用了，浪费了钱和精力。我一直对这些客户很内疚，如果他们公司还活着，希望他们能找我们，我们愿意免费更新软件产品，尽可能弥补过去的损失。

3.2.3 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标

有些时候和客户打交道挺累的，例如，客户说不清楚需求、不断变更需求、拖延验收和态度傲慢等。这类问题不仅仅存在于软件行业，任何行业都有。

人的一生，无论成长、学习、工作和生活，都会遇到无数的“障碍”。这些“障碍”不能成为我们失败和逃避的借口，我们的目标就是克服这些“障碍”从而取得成功。

3.2.4 客户因为给予我们服务于他的机会而有恩于我们

对客户感恩，并不是因为客户给我们钱，我们就要献媚客户，不是奴才和主子的关系。感恩的真正含义是：

无论何时何地，不论客户在与不在，我们都要怀着感恩的心去工作，才能够真正地把产品和服务做好。

我们软件行业尤其要感恩客户，因为客户购买软件时，他摸不到实物，不知道软件内部有多少毛病。客户往往出于对软件公司的信任而花钱购买软件，这是多么难得啊。

软件产品很难一次性做好，通常是在漫长的服务过程之中完善起来的。如果软件公司不感恩客户，不珍惜服务机会，拿到钱后就不理客户了，那么软件产品永远是粗制滥造的。

每个人随时都在切换“买方”和“卖方”的角色。当我们买东西时，我们就成为客户。当我们卖东西给别人时，自己就成为卖方，别人就成为客户。如果交易是公平的，买卖双方都应该感谢对方给自己带来了好处。人们相互感恩，会使社会变得更加美好。

3.2.5 客户不是我们要与之争辩和斗智的人

客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人曾在与客户的争辩中获胜。这句话，销售人员和客服人员必须印在脑子里面，否则要有苦头吃。

客户花钱买产品和服务，他希望有愉悦的过程和结果。世上没有一个客户，在交易过程中“吵架输了”还会很开心的，他肯定憋着一肚子气，迟早要对卖方发泄出来的。

如果卖方与客户争辩，把客户斗输了，当时自己是爽了，结果却在销售和服务上遭到了客户的报复，胜了面子亏了里子。

软件公司尤其要注意“告诫员工不要与客户争斗”。软件公司大部分人员都是搞技术出身的，有“争强好胜”的习性，他们都不知道什么时候把客户得罪了。

3.2.6 我们的工作就是满足客户的“欲望”

客户是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作就是满足这些欲望，从而使客户和我们共同获益。

在合法的前提下，客户的“欲望”就是我们工作的来源。这句话对研发公司的启示如下：

（1）客户的“欲望”是真正的购买动机，欲望总是简明扼要的，而产品“需求”则是对欲望的细化。无论需求分析搞得多么复杂深奥，最终的商品一定要满足客户“简明扼要的欲望”。

（2）开发人员不要沉迷于技术，开发的目的是用合适的技术满足客户的“欲望”，而不是满足自己的兴趣。

（3）喜新厌旧是人的天性，所以客户的“欲望”也是经常变化的。好的设计既要能满足客户当前的需求，又要能适应未来的变化，尽可能减少因需求变更导致产品改动的代价。