3.3 制订部门年度工作计划

关于目前生产的产品是否持续被消费者接受，生产成本是否具有竞争力，品质是否需要改善，是否能产生利润等，这些都是部门经理最为关心的问题。但它们都不是能够通过一天、一个月的努力就能产生立竿见影的效果的。它要求部门经理必须合理制定出部门年度计划，根据目标的重要程度分清主次和先后，抓住重点工作，合理组织部门活动，合理配置部门资源，从而完成部门目标。那么如何做出你的年度计划呢？

3.3.1 年度工作计划的制订

（1）决定日常管理的改善项目

所谓日常管理的工作项目是指各个部门中的例行性工作项目，是不管哪一个工作年度都一定要进行的业务。例如，奖惩的统计、员工个人资料的建档、新进人员的招募、每月工资的发放、绩效的评核等是人事部门的日常管理工作。这些日常管理的工作项目是维持部门运转的主要工作，也是评定部门工作有无效率的参考要素。改善与提升日常例行性的工作效率是部门主管另一项责无旁贷的工作。每一个新的年度，部门主管也可能会随着需要（如环境变动、客户要求等）而必须做出一些动作，作为本年度需要特别改善、管理的项目。

（2）决定各项工作的目标

任何一项工作都需订立明确的工作目标，目标要明确部门应完成什么工作，由谁负责及何时完成。有了明确的目标，才能拟定部门达到目标的行动计划。

为了能客观地评价目标的完成情况，目标一定要能量化，例如销售额、销售量、生产量、完成期限、产品不良率、退货率、投诉件数、周转、账款回收天数、成本降低金额、加工费用递减率、提案件数、意外伤害件数、经销商开拓数目、新客户开发数目等。明确的数量化目标能方便部门经理管理及评价部下执行各项工作的进度及成果。

（3）决定年度重点目标

在评估公司内外环境、参考公司的远景、中期目标及年度方针后，要订出年度的重点目标。年度重点目标决定了部门在一年中要做什么、要做多少、要做到什么程度；重点目标是从公司整体观点发展出来的，并要结合部门的具体情况。相信每一位有经验的主管都清楚，每一个公司的不同部门（生产、销售、财务、研发、人事）都有不同的绩效标准与价值观，因而每一个部门都会特别强调特定的目标及衡量绩效的尺度，例如：

生产部门：强调降低成本、产能充分发挥、控制生产进度、降低库存及品质稳定。

销售部门：满足客户的不同需求、市场占有率、顾客关系及品牌印象。

研发部门：创新、设计完美及生产技术可行性。

财务部门：利润、投资报酬率和现金流动性。

人事部门：员工满足、员工前程规划、员工福利及组织稳定。

当然，上述的部门观点都是合理的，每一个观点对公司都有好处，但是想要同时达到所有的目标是不大可能的。因此年度重点目标制定，必须从公司整体的观点做选择，决定相对的重要性，决定优先顺序。并且我们相信，只要公司年度的重点目标能够达到，公司的整体目标必将能达到。

对于年度重点目标，以下的内容也是部门经理应当掌握的。

①年度重点目标的表现方式。

重点目标可用下面的一些方式表示：

● 效率（成本下降5%、应收账款完成全省电脑连线作业、库存周转率不超过3天）；

● 市场（市场占有率25%，新开拓50家经销商）；

● 客户满足度（客户满足度自75%提升至85%）；

● 员工的满足度（薪资水准比同业高15%，收入的1%～2.5%作为员工培训）；

● 提供给客户最好的服务（导入新服务制度）；

● 营业收入（增长率≥经济增长率3倍，个人生产值增长率20%以上）；

● 营业收入组合（传统事业70%，新事业30%）；

● 社会责任（编列环保预算）；

● 强化及发展独特的能力（如成本降低能力、短缩产品开发期间能力）；

● 产品领先竞争者（研发费用，占收入的5%～7.5%）。

②年度重点目标的设定原则。

● 数量化（如品质达成度、成本下降率等）；

● 无法数量化的目标可用要求完成的期限作目标，并提醒自己注意，期限目标的达到并不表示事情的实质内容一定能合乎原先的期望。

3.3.2 部门工作计划的展开

部门的工作计划就是要使部门经理清楚该部门在本年度将要完成哪些工作。根据任务完成要求的不同，部门工作计划可以分为以下几类：

（1）功能性计划

每一个部门为了要完成部门的主要功能（Function），都会做出一些部门功能性的计划，如每月销售计划、促销计划、每月生产计划、人员招聘计划、库存计划等，这些计划可以说是部门的工作计划。

（2）专案计划

公司为了解决一些特定的问题，如士气提升专案或举办一些特定的活动，如公司创业十周年庆祝专案。这些活动的进行往往需要跨部门的人员共同完成，通常被称为专案计划。

每个专案计划的主题内容不同，但是计划过程的思考步骤却是大同小异的，一般而言，可遵循下列的步骤进行：

步骤1：设定目标。

步骤2：如何做？

步骤3：设定多种选择方案。

步骤4：估计需要的经费。

步骤5：做出行动。

步骤6：反馈情报的取得及评估。

以下是某一部门撰写展示会举办计划时，考虑的项目。

展示会计划项目

（1）展示会目标

明确展示会的目标是要提升公司知名度，还是要介绍新产品，目标不同则展示工作的重点也将会不同。

（2）展示会邀请对象及人数

首先要确认展示活动的邀请对象，并描述特征：

①观察最终客户。

②经销商。

③竞争者客户。

④潜在客户。

（3）展示会时间

展示时间可能为：

①公众节日：如国庆节、五一节等。

②季节性：如农历过年、暑假、寒假等。

③公司的节庆。

④公司策略性决定。

（4）展示主题

为了要达到展示的目标，一定要先拟出本次展示会的主题，以便能清楚地向客户陈述。

（5）展示口号

配合展示主题要制作一个简洁有力的展示口号，以加深客户的印象。

（6）展示地点及场地布置

展示的地点选择非常重要，地点的远近、场地大小、交通状况等都是考虑因素，场地布置要突显展示的主题。

（7）展示人员的训练

展示会除了展示厂商的产品外，展示现场的服务人员、展示人员等都是代表公司形象的重要因素，因此要安排人员训练。

（8）各项宣传广告及印刷物制作计划

①请柬。

②购物卡。

③资料夹。

④资料袋。

⑤报纸广告。

⑥产品目录。

⑦预订卡。

⑧公司简介。

⑨问卷回函。

（9）赠品

选择适当的赠品以吸引客户的参观。

（10）预计达到的效果

①预计参观人数。

②能获得多少订单。

③能获得多少潜在客户。

（11）费用

预估展示需花的各项费用，以控制预算。

（3）实施计划

实施计划是我们产生具体行动的计划，因此它必须明确地指出何时（When）、何地（Where）、用什么资源（Which）、期望完成什么（What）、如何完成（How）、谁负责（Who）。

再好的计划若不去执行，也不会产生任何功效，还浪费了投入制定计划的时间、精力及金钱。计划贵在能有效地执行，实施计划正是将计划付诸实施的最好手段，因此任何大的计划（远景、策略、创意等）都须转换成实施计划，让它实现。

（4）时间进度计划

时间进度计划就是要计划出在什么时间内要进行并完成哪些事项，能让部门经理便于控制进度。

任何一个工作项目都要预估出它需要完成的时间，部门经理才能有条理、有顺序地安排好整个工作的进度；有了工作控制的进度，部门经理才能在预期的时间内完成他们的工作。

（5）即时的控制和调整

有时仅仅制定了工作计划是不够的，还有必要对工作计划进行控制。

家里的空调器你可设定期望的温度（标准温度），只要室内温度低于标准时，空调器内的感应器即会发出信号停止冷气；当温度上升时，感应器又会发出信号开始空调器的运转，这是空调器的自动控制功能，它能做到即时地控制及调整。

即时地控制及调整能把脱轨的损失降至最低，部门经理能利用一些控制的工具，提早发现一些脱轨的状况及时预防脱轨状况的产生。这里介绍几种控制方法：

①你可运用工作周报、工作月报、专案报告、口头报告、中途报告等报告系统进行控制的工作。

②计划与实际的差异管理。

③标准与实际的控制管理。

④进度控制。

⑤利用客户反馈信息控制。

⑥利用问卷调查。

你可定期采用很简单的问卷调查的方式，了解客户对部门工作的评价。例如客户服务部门可用下列的问卷了解客户的评价，进行控制的工作。

以下为问卷调查的范例：

问卷调查

①你觉得本公司技术服务人员的态度：

A．非常好 B．好 C．普通 D．差 E．非常差

②你打电话叫修后，服务人员到达的时间，你认为：

A．非常快 B．快 C．普通 D．慢 E．非常慢

③你觉得技术服务人员能尽心做好维修的工作吗：

A．非常尽心 B．尽心 C．普通 D．不尽心 E.非常不尽心

④你对机器使用的状况：

A．非常满意 B．满意 C．普通 D．不满意 E.非常不满意

⑤服务部门接听你电话时，你觉得：

A．态度非常亲切 B．亲切 C．普通 D．不亲切 E．非常不亲切

若有其他任何意见，请写在下面。