第二章　流程管理的价值

又高又厚的部门墙，谁来推倒

企业中常见的“部门墙”与“抛墙式”管理

组织架构的设计首先基于科层制结构，将企业中工作性质相同及相似的工作集合在一起形成岗位，再将岗位集合成部门。这种做法的好处在于通过专业化分工，极大地提高了运作效率，控制了风险。

但科层制割裂了流程，所以导致部门间协同差，部门墙又高又厚，缺乏客户导向。

企业经常发生被称为“抛墙式”管理的现象：当一个部门接收到客户需求时，从本部门利益出发应对，然后把工作结果或难题抛到另外一个部门，当不同部门之间出现冲突时，客户的需求会在不同部门间被不停地抛来抛去，而完全不顾及客户的需求，最后伤害的往往是客户与公司利益。

作为消费者，比如我们去天猫（Tmall.com）上买东西，并不关心阿里巴巴集团内部的组织架构设计，也不关心阿里巴巴和银联是如何合作的，我们只关心整个交易的过程是否快速、方便、稳定、安全和超出预期，这就是流程管理需要解决的问题。流程管理可以解决横向拉通的问题，推倒部门墙，提高组织协同力。