皮肤美容是一个“锦上添花”的医疗项目，随着目前医疗美容技术的不断发展，往往同一皮肤美容问题有多种可选择的美容手段，而这种手段的选择主要决定于三个方面的因素：顾客对皮肤美容的要求；顾客的经济能力；医生的沟通能力。由于不同的顾客对美容的期望值不同，对价格的敏感度不一样，对医患沟通的理解力不一样，所以，美容术前的个体化沟通非常重要，制定出一个“美容效果”和“美容风险”个性化方案才能避免不必要的“枉费心机”或美容纠纷。快速而有效的沟通包括以下几个方面：

作为皮肤美容医生，首先自己的皮肤要没有明显的瑕疵，同时着装要整洁，给顾客带来一种信任感，让顾客感觉到医生做事严谨，同时给顾客带来一种“美的感受”。

首先要让顾客感觉到医生在用“心”对待顾客，医生在用“心”说话，所以我们在与顾客沟通时一定要抱有一种坦诚、平和的心态，用心去沟通。

一定要“面对面、眼对眼”的与顾客沟通，以便从顾客的表情来判断是否理解你的解释，当你与顾客沟通时，如果他的表情很淡漠或者很彷徨，说明顾客不能理解你的解释，如果顾客表情感觉到不高兴，可能他不理解或不接受你给出的美容方案，这时候我们有必要换一种沟通方式。

一眼能够看出的美容问题，也要多看看、多问问，并询问顾客过去曾做过哪些美容，然后再和顾客谈美容方案，这样才能使顾客感觉到医生做事认真、严谨、不草率。

在医疗美容中，我们一般不便直接问顾客“你能花多少钱？”、“你能承受什么样的价格？”，否则容易给顾客感觉到医生在过度美容、过度医疗，但是，对那些具有弹性操作空间的美容项目，从侧面了解顾客的价格承受力非常重要。从年龄、衣着、职业、气质、说话的语气、语调等几个方面来综合判断顾客对医生的认可度以及消费潜能。对一些优质客户可以直奔主题，直接介绍“高、大、上”的美容项目，以达到最佳美容效果。对于一般顾客，特别是说话“带刺”的顾客，只能采用无风险、低消费的美容项目。

对一些效果难以达到100%的美容问题，既要给顾客以“希望”，又要控制顾客的“期望”。例如，黄褐斑顾客大多有两种期望：一次根治不复发或通过一个疗程的治疗能够全部去掉斑。我们的沟通要注意：不能说“试试看是否能祛斑”，这样顾客会不相信疗效而放弃治疗；不能说能够“根治”，如果不能“根治”可能会“惹麻烦”。正确的沟通是要告诉顾客：“黄褐斑是一种色素代谢紊乱的皮肤问题，不仅与年龄相关（好发于中年），而且与睡眠、心情、日晒等多因素相关，现在有多种治疗黄褐斑的方法，我们会采取综合治疗来逐步淡化黄褐斑，一个疗程后一般可得到明显的缓解，但是以后也要注意保湿防晒、注意睡眠、心情等相关因素，当然，斑也有可能再复发，到时再进行治疗，目前还没有一次性根治黄褐斑的方法，但我们会选用最适合您的方案”。

顾客在了解某一美容方案时往往我们会展示其疗效较好或最好的疗效前后对比图，让顾客心中对此种美容方法充满希望，但同时也应告诉顾客，“治疗效果是因人而异的，其疗效既有可能优于展示的图片也有可能达不到展示图片的疗效，这要看每个人的个体差异”。

当某一个皮肤美容问题有多个治疗方案时，我们不要强烈推荐某一个较为高消费的方案，反而给顾客感觉到你在“推销”；但也不能强烈推荐某一个低消费的方案，让顾客认为你“瞧不起人”，而是讲明各种方案的“利”与“弊”，然后让顾客自己选择。比如寻常型痤疮，有两个治疗方案：口服异维A酸胶囊治疗和果酸换肤，需告知痤疮患者口服异维A酸优点是疗效肯定、价格便宜，缺点是会出现暂时性的面部、口唇干燥和推迟生育计划、少数女性可能会月经紊乱等相关不良反应；而果酸换肤治疗痤疮优点则是无干燥、推迟生育计划等副作用且疗效也不错，但需多花点时间多花点钱来医院治疗。让患者感觉到：医生不是在推销某种美容治疗手段，而是让顾客自己选择一种适合她的美容治疗手段。

医疗美容中不可能有100%的顾客满意，偶尔有投诉是难免的，我们要用一种理性的心理、心态来应对这些投诉。首先，我们需要稳定顾客的情绪，然后耐心倾听顾客的抱怨，最后，自我掂量是否有明显医疗美容过失。医疗美容事故=诊断错误+治疗方案错误+带来美容伤害，如果有一条达不上，就不构成明显医疗责任，就不可能需要负法律责任，只需要给予顾客一些安慰及一些补救措施即可。

总之，医疗美容是一个弹性空间非常大的市场，读懂顾客对美要求的内心，同时要顾客充分了解医疗美容的风险与受益，然后再制定一个适合顾客的价格承受力和时间方便的方案。