第一部分 管理自己

第1章 沟通技能

良好的沟通可以激发听众的积极性，并让他们支持你的工作。高质量的沟通还可以消除隔阂，激发人们对你的信任，缓解潜在的压力和减轻听众的焦虑。反之，则可能引起听众的不良反应，引致他们失去信心。因此，修炼沟通技巧是让你的专业性持续发展的关键。

书面沟通

以下要点适用于电子邮件、即时通讯、正式沟通和白皮书等多种场景。

小提示：沟通不是分享信息或数据，而是给信息或数据赋予意义。

阅读之前

• 听众：你的听众是谁？他们对你的话题有什么先入之见、希望和恐惧？他们为什么要关心你的信息？他们是否很好地理解你们交流的语境和背景？他们喜欢如何接收内容？

• 目的：你为什么要传达这个信息？为什么要现在传达？你希望引起变化或行动吗？

• 期望结果：你清楚自己希望从阅读邮件或文件的人那里得到什么回应或行动吗？你应该非常清楚，要让读者在阅读前面的内容时就知道你的期望是什么。

在大多数业务交流中，少即是多，简单就是美——所以要简明扼要。

沟通要素

• 标题：标题必须引起读者的兴趣，令他们有意愿阅读内容。

• 简介：简要概述内容为什么对读者很重要（为什么是现在），以及下一步的期望是什么？

• 背景：提供信息帮助读者理解沟通主题的背景和紧急程度。

• 问题或关键点：需要简明、真实并有数据支持，以及应该能清楚地概述沟通主题的范围。

• 影响：描述一下这次沟通会给客户、竞争者、成本、收入、人员或品牌声誉等带来什么样的影响，最好能用可预测或可量化的方式来说明。

• 需要的帮助：描述出需要听众提供的具体帮助。

• 下一步计划：概述下一步的短期计划和长期计划，清楚地说明以下内容。

- 接下来将采取什么行动？

- 谁负责执行？

- 行动什么时候开始？

- 预期的结果是什么？

- 为听众总结他们在未来几周内可能看到或听到的内容，特别要关注沟通和更新计划。

注意事项

• 分析感受：一旦把内容写下来，你就为它赋予了生命。如果你在网络或报纸的头版看到自己的名字，而接下来的内容却似乎脱离了题目，那么你会作何感想？第三方会如何看待你？

• 篇幅：在现代社会，如果你没有在开头几句话里吸引住读者的注意力，他们就很可能停止阅读，转而阅读其他内容。如果你发现自己写的内容不止一页，就可能需要插入小标题。记住，在大多数交流中，少即是多，简单就是美！

• 语言：你所使用的语言能否引起听众的共鸣？检查一下你的用词是否过于专业，或者你使用的词或短语是否有多种解释？你是否使用了听众能理解的缩略语？你所使用的语言能唤起读者期望的结果吗？让信息与听众相关：真正优秀的沟通者能够通过某种吸引读者的方式来解释沟通主题，从而使主题变得贴近生活。

• 事实和数据：事实和数据可能生成多种视角——不要假设每个人都能从数据中得出相同的结论。一定要与听众保持联系，寻求他们对你结论的反馈，从而洞察他们的观点。

• 暂停：如果你正在写一个自己非常感兴趣的话题，或者正在写一封带有强烈情感色彩的邮件，你可能有必要在按下发送键之前暂停一下。在业务沟通中，可以对相关内容或他人的观点提出质疑或异议，但这种挑战或分歧绝不能被视为是对他人的人身攻击。如有必要，在发送之前，可以先请第三方阅读一下内容。

• 传输时差：你可以更改电子邮件的设置，让点击发送键与电子邮件实际到达对方邮箱之间存在传输时差。有些人会故意在电子邮件中设置10～15分钟的延迟，如此便有时间撤回电子邮件，即使点击了发送键也无妨。

演示和演讲

媒体之间关于良好沟通的原则通常是一致的。具体来说，最重要的是明确目标和与听众的相关性。具体到演示和演讲，一些细节尤其重要。

讲故事

记住，要简明扼要。不过在口头演示或演讲中，你需要讲述一个故事，或者用一种能引起听众共鸣的方式把你的观点带入生活中。通过真实的生活场景来说明你的观点，并展示你所提议的行动，这样会很有帮助。一个可以激发听众想象力的好故事，其影响力胜于简单的事实罗列。成功的关键是确保故事的核心主题和信息与你想要表达的关键点一致。如果它们不一致，那么听众很可能感到困惑——所以，小心翼翼地选择你要讲的故事吧。

你的演示或演讲应该能回答以下关键问题。

• 你为什么对这个话题充满热情？

• 听众为什么应该关心？为什么是现在呢？

• 怎样让听众成功获取他们真正需要的东西？

• 听众能从你的演示或演讲中学到什么？

幻灯片演示

值得注意的是，幻灯片不是用来照搬照读的。幻灯片的设计应该强调可以引起听众好奇心的要点，或直接将要点作为大标题列出。幻灯片的内容不可太多，否则会分散观众的注意力——少即是多，简单就是美！

• 幻灯片1——介绍和议程：自我介绍，概述演示的目的或目标，以及你的演示中涉及的内容。在这一环节，你需要向观众解释，尤其在大家对主题的熟悉程度不一致的情况下更应该如此。比如，观众包括一些该领域的专家和一些对该主题完全陌生的人。如果你的观众有不同的学科背景，就需要花些时间让每个人对该主题都有基本的知识水平。在幻灯片1的结尾，要停下来与观众互动，看看你对他们的兴趣或需求的解释是否准确。

• 幻灯片2——背景：描述业务挑战。你很有必要用一个故事或场景来说明该主题与现实世界的相关性。提供背景信息，帮助观众理解主题的重要性和紧急程度。

• 幻灯片3——定义问题或关键点：这需要简明、真实并有数据支持，以及应该能清楚地概述主题的范围。面对一个问题，你应该概述支持你的假设的理由或事实。

• 幻灯片4——解决方案：描述解决方案或通往未来的道路。例如，你可以谈谈该解决方案有什么不同之处，以及你如何衡量成功？描述一下解决方案会给客户、竞争者、成本、收入、人员或品牌声誉带来什么样的影响。

• 幻灯片5——总结和行动：总结你的演示内容或者观众应该从你的演示中学到的内容。说明下一步计划。（参考第4页“下一步计划”内容）

分析感受

做完幻灯片后，检查你写的内容能否引起观众的共鸣，这点很重要。让自己站在观众的角度想问题——你是否以一种能引起观众共鸣的方式来传达演示内容？如果你进行了演示，第三方会怎么看？

你所使用的语言会引起观众的共鸣吗？检查一下你的用词是否过于专业，或者是否使用了可能有多种解释的词或短语。你有没有使用观众听不懂的缩略语？你使用的语言能唤起观众期望的效果吗？避免歧义——你可能认为自己在清楚地表达什么，但观众会有完全不同的理解。如果观众来自不同的文化背景，尤其需要做到这一点。

幻灯片内容应该与你的演示一致，它不应该分散观众的注意力。如果观众正在观看你的幻灯片，他们就可能没有注意听。记住，幻灯片不应该只是口头内容的文字版本——千万不要对着幻灯片上的文字照本宣科！

演讲和传达

你在演讲中所讲述的大部分内容都是由你的陈述方式加强的。你的肢体语言、语调和身体状态会对内容的整体冲击力产生影响。展示你对该主题的热情吧！你的听众会因此积极回应你对该话题的热情和兴趣。不要忘记微笑，要与观众进行眼神交流。你最好站着演讲，以确保观众看得见你；不要躲在讲台后面。以清晰、平和对话的语气表达。在可能的情况下，提前到达并熟悉场地：你将怎样走上演讲台？你将使用哪种类型的麦克风？光线是否刺眼，会使观众看不见吗？你需要考虑外部噪声吗？

穿舒适的衣服具有掩饰作用，或者至少不会突出你的紧张表现。比如，如果你紧张时容易出汗，就可以穿宽松的衣服；如果你的额头容易出汗，那么试着在口袋里放一张纸巾；穿保暖的衣服，不要因为寒冷和紧张而瑟瑟发抖。尽你最大的努力做好准备，减轻心理压力，从而将风险降到最低。下面是一些重要提示。

• 准备一些带有关键词的提示卡，这样可以帮助你完成演讲——你可能不会使用提示卡，但写卡片的行为会帮助你以缓慢而有条理的方式思考。此外，你知道自己有备用卡，也会增添信心。

• 不要佩戴走动时会发出声音的珠宝，那样会分散听众的注意力。

• 不要把不重要的东西带到演讲台上。

• 在演讲之前，减少咖啡因的摄入量。

• 在可能的情况下，提早到场并检查周围的环境，以免发生意外。

演讲的目的是在开始的几分钟内吸引住听众的注意力。与听众互动，看看你是否满足了他们的需求。你应该有三个版本的演讲文稿：一个微型版本（3分钟），一个标准版本（10分钟）和一个较长版本（30分钟），你需要根据听众的需要加快或放慢演讲速度。下面有一个“10–20–30”经验法则，也许对大家会有所帮助。

• 不超过10张幻灯片。

• 不超过20分钟。

• 字号不小于30号。

记住，在演讲中，除非你看到了听众的反应，否则你永远不知道自己传达了什么。不要假设听众会以你想要的方式理解你的观点，他们会把自己的观点带入演示中，这可能扭曲你所讲的内容。为了验证他们的理解，一定要留出时间，让听众向你提问，你也要向听众提问。

做你自己很重要——要真诚、要诚实。如果你不相信自己演示的东西，就不要呈现出来。如果你不知道某个问题的答案，请试着暂时放下，稍后再回复，而不是挣扎着在此刻虚张声势地回答。如果你需要更多的时间思考某个问题的答案，那么你可以让对方提供更多关于该问题的背景。这会为你构思答案赢得一些时间。

请把语速放慢，听众来是因为他们想听你说什么——所以不要着急，深呼吸，慢慢来。

处理忧虑和紧张

首先要记住的是，紧张是自然发生的，是一件好事！紧张是人们意识增强的生理表现，暗示我们需要对周围环境更加警觉。在任何重要的演讲之前，我们都应该有点儿紧张——紧张只是让我们准备进入一个不确定的局面，或退出我们的舒适区的自然方式。

总之，紧张是好现象！

• 紧张是提高我们对周围环境警觉性的一种自然方式。

• 紧张会使你的感觉变得敏锐。

• 紧张会使你想起当下场合的重要性。

• 紧张向观众表明你重视的程度。

• 紧张抑制了与演讲情境无关的其他干扰。

对付紧张的最好办法是承认紧张的存在。比如，告诉别人你很紧张。在演讲开始时，你完全可以这样说：“我有点紧张，因为你们是非常重要的听众、客户。对于我来说，这次演讲顺利进行非常重要。”承认紧张就是在表明你是真实、坦诚的——大多数观众会觉得这两个特质很可爱。

当我们试图隐藏或否认紧张时，它反而会变得消极或具有破坏性。

重要提示和技巧

思考练习