第四节 延安残疾人无障碍旅游发展
一、延安残疾人无障碍旅游发展现状及存在问题
（一）延安残疾人无障碍旅游发展现状
狭义的无障碍旅游是指为具有机能性障碍的弱势群体（如残疾人、老人等）提供有别于大众旅游的专用设施、专门服务和专项产品来满足或提高其在旅游活动中的便利性。这个定义强调了无障碍旅游必须要包括行动、视力、听力和认知能力等几个方面的可进入性。这里分析的无障碍旅游，主要针对残疾人方面。
无障碍设计的概念在20世纪50年代出现，在第二次世界大战后出现了许多为战争胜利做出贡献而残疾的残疾人。欧洲议会在1959年通过了《使残疾人方便使用的公共建设和设计的决议》。受20世纪60年代初美国民权运动的影响，促使残障人联合起来为争取其基本权利而斗争，抗议社会对他们的歧视态度和不平等待遇，以及环境中的种种障碍给残障人造成通行上的困难。在国际社会团体、社会阶层的影响和推动下，“无障碍”概念开始形成。美国前总统肯尼迪曾就这一问题进行咨询，并在1961年制定了世界上第一个无障碍标准。目前。已有100多个国家和地区制定了有关残疾人的法律和无障碍技术法规与技术标准。
延安市政府一直都相当重视残疾人的生活和发展，积极开展关爱残疾人的各项活动，在政策上对残疾人一直给予了非常大的优惠，政府在残疾人无障碍旅游方面同样非常重视。近些年，中国残疾人无障碍旅游市场开始发展，延安市政府积极响应号召，实施陕西省的《无障碍环境建设条例》办法，注重残疾人无障碍环境的建设，重视促进延安市残疾人无障碍旅游市场的发展。在延安的景区内大多都修建有残疾人专用的洗手间、洗手台等设施，旅游服务中心内提供简单的急救药物，而且在景区门票价格方面也同样有着非常大的优惠；在公共道路方面，延安市内道路都铺设有盲道，而且使用正常；在公共空间方面，商场等大多都建有残疾人专用的直梯，且内部道路平坦，适合残疾人通行。但在促进延安残疾人无障碍旅游区发展过程中同样存在着许多的问题。
（二）延安残疾人无障碍旅游存在问题
1．无障碍设施不健全
（1）景区方面
延安市的景区内无障碍环境建设并不能让人满意。2016年调查的8个景区内仅有两个景区内铺设有盲道；虽然每个景区内都设置有残疾人专用的卫生间，但其内部的扶手、洗手台建设并不符合要求，难以满足残疾人需要；只有延安革命纪念馆设有专门的轮椅通道，其余景区内轮椅通道设置均不完善，并不是专门为轮椅人士设计的道路，只是稍稍平坦些；无任何景点提供手语导游；景区内没有设置国际通用的残疾人无障碍标识，景区内残疾人卫生间门上一般都标有标识，但行进通道和其他地方则没有标识，可供残疾人休息的无障碍环境方面也有很大欠缺。8个景区内只有延安革命纪念馆的无障碍设施建设较好，入口无障碍通道也较为规范，但其他设施同样较为欠缺。
（2）公共交通方面
在延安，公交公司给予持残疾证的乘客免票优惠，但还有欠缺，主要是在硬件方面。延安市目前没有无障碍公交车，这对于需要乘坐轮椅出行的残疾人来说，如果没有其他人的帮助，就无法上下车。延安市内的公交车均设有老弱病残孕的专座，专座位置设在离上下车门最近的地方，并且用不同颜色来区分专座和一般座位，提醒乘客让座，但并没有提供可供放置残疾人轮椅的空间，即使可以放置，也只能放置在过道；同时多数人缺乏对专座的正确认识，不会主动让座，导致残疾人对专座的使用率低。
（3）公共空间方面
在城市道路方面，延安市内道路都设有盲道，且使用正常。但在盲道的铺设上并不是很规范，有时盲道遇到墙或栏杆，并没有绕开来，而是直接这样铺下去；行进盲道中多处中断，其中因为井盖造成的中断属于普遍现象。同时盲道的使用和维护状况同样不佳，盲道被用来乱停放车辆，更有甚者，还把盲道作为寄车处，用来收取寄车费。在盲道上摆摊设点、堆放杂物等现象也是屡见不鲜。人行过街通道建设方面，延安市中心建设有过街天桥，但都建设为台阶式，并没有可供轮椅通过的坡道，这就使使用轮椅和残疾人代步车出行的残疾人无法使用。很多公共场所和公共空间无障碍设施很少，没有残疾人通道、残疾人专用停车位和低位公用电话等设施，同时缺乏通用的无障碍标识。
（4）酒店方面
延安市的酒店几乎没有无障碍客房，无法安排残疾人入住，并且前厅及公共区域内并没有残疾人出入的坡道，甚至有的酒店内电梯空间狭小，没有设置扶手，乘坐轮椅的残疾人难以进入；同时缺乏语音报层系统等设备，电梯并非残疾人专用；多数酒店内并没有设置残疾人专用的卫生间或厕位，没有悬挂无障碍标识牌。
2．缺乏残疾人无障碍旅游相关产品
残疾人在中国总体来说是一个低收入的群体，支付能力比较低，在身体方面又存在不方便，对于旅游设施、服务等都有特殊的要求，这也就意味着残疾人外出旅游需要旅行社付出更多，但很多旅行社正是考虑到残疾人的支付能力和安全因素而不愿意去设计专供残疾人旅游的线路。延安多数旅行社因为组团风险大，成本高，并不看好残疾人旅游市场，一般的旅行社都不会接受残疾人特别是肢体有障碍的残疾人报名去参加普通的旅行团，对于接待全部由残疾人组成的旅行团态度则会更为谨慎。这样就形成了残疾人想要外出旅游但是却享受不到特殊服务的尴尬场面，有限的供给也就限制了旅游需求的实现。通过旅行社出游的残疾人旅行团一般也都是由残疾人协会或者其他社团组织，并且大多都需要志愿者的陪同。延安市目前并没有专门的为残疾人提供相关旅游服务的机构，目前已有的旅行社、旅游景区和公共交通缺乏可供正常使用的无障碍设施和专门的人员，难以接待残疾人游客。
3．旅游信息获取难
在残疾人旅游之前，他们不仅需要考虑住宿、餐饮等问题，还需要根据自身需要去考虑旅游地的无障碍设施建设情况，如果无法知道旅游地的无障碍设施建设情况，就会在很大程度上影响他们的旅游决策。从全国范围来看，残疾人无障碍旅游出版物有世界轮椅基金会中国代表处编制的轮椅人士出行指南《行走·渴望》，向上海几十万轮椅人士介绍了上海交通和餐饮、购物、娱乐及教育场馆等文化娱乐休闲场所的无障碍设施情况。总体来说，残疾人无障碍旅游指南和杂志等出版物非常少。延安市目前来看并没有专门针对残疾人旅游者的无障碍指南，如《延安日报》《延安文学》《延安青年》等杂志和报纸，并没有专门针对残疾人旅游的专栏，也没有提到延安残疾人无障碍旅游的建设情况等信息。
在网络信息方面，延安市旅游局和残联等政府机构的网站上并没有设置关于残疾人无障碍旅游的专栏。虽然在网站上有关于残疾人就业和政府给予的政策支持，但并没有提到与残疾人旅游有关的信息，这就给要在延安旅游的残疾人游客带来了不便。
4．服务缺乏标准化
（1）工作人员服务缺乏标准化
在景区方面，延安景区工作人员缺乏服务意识，主动性较差，同时不具备为残疾人提供专业服务的能力。因为残疾人自身的缺陷，会有异于常人的需要，而目前延安的景区大多都没有对其工作人员进行相关的教育培训，也没有要求工作人员必须具备相关的服务能力，而且工作人员并不重视相关知识的学习和积累，因而比较缺乏专业知识、急救知识及相关服务能力。当游客进入景区后，可以看到设置在景区门口的游客服务中心，但在景区里面却看不到任何的工作人员，服务中心也只是用来联系导游，并没有起到实质性的作用。从公共交通方面来说，公交司机并没有经过相关教育和培训，缺乏常用的急救知识和服务意识。
（2）信息标识系统缺乏标准化
在延安，无论是景区还是公共空间都缺乏明显的无障碍标识，无法准确地给予残疾人关于景区的相关信息，也无法明确地说明哪些地方或者设施是残疾人专用的。因为残疾人外出旅游除了需要考虑各种服务设施的建设情况外，还需要考虑无障碍标识系统的完善程度。当残疾人进入景区时，他们并不知道景区的具体情况，也没有办法一直询问工作人员，因而景区内需要有明确的标识指明残疾人专用的停车位位置，用来说明景区内有无残疾人专用的旅游线路，景区的基本情况介绍，以及其他残疾人的无障碍标识。
（3）辅助设备及药品供应缺乏标准化
在延安，残疾人无障碍旅游尚处于初步阶段，各项服务尚不健全，景区还没有办法给残疾人提供到位的服务。多数景区提供给游客的药物都是一些普通的应急药物，如普通的中暑药等，但是景区却忽视了残疾人在这一方面的需求，没有提供残疾人需要的更为专门的药物。在辅助设备方面，延安的景区多为公益性景区，且设立时间久，景区没有收入，自然难以更新设施，因而延安景区的游客服务中心多数并没有提供可供残疾人使用的辅助设施，如轮椅、拐杖等。
二、延安无障碍旅游发展对策
（一）加强无障碍设施的建设完善
1．景区方面
首先，必须重视建设和保护景区无障碍设施。因为景区无障碍设施的完善程度是考核旅游产业服务质量的重要标准。鉴于残疾人游客的特殊性，同时根据延安景区目前无障碍设施的建设情况，可以看到现在仍需要做出多方面的努力，需要去逐渐地完善残疾人旅游相关基础服务设施。同时，因为部分无障碍设施的破坏十分严重，其服务功能也受到很大影响，因而还需要加强保护。如景区内要放置适合肢体残疾者使用的电动轮椅，设置无障碍通道和统一指示牌；有条件的景区应安装电梯，电梯按钮应设置高度适合肢体残疾人使用；建造残疾人专用卫生间，并在卫生间的出入口处设置轮椅进出坡道等。
其次，必须注重无障碍设施的多元化。无障碍设施的建设不能只是集中在盲道、残疾人无障碍卫生间、轮椅通道等，只是建设这些，类型较少，不能够满足其他残疾游客的需要。因此，必须丰富无障碍设施的类型，如针对有视力障碍的游客，景区内应有必要的盲文标示和完整的语音提示系统，为有听力障碍的游客设置助听器和详细的文字说明书，让他们能享受游览的乐趣。
2．公共交通方面
增加无障碍公交车的投入和使用。公共交通的无障碍是残疾人出行的第一步，而在目前，延安虽然给予残疾人在票价方面的优惠，但目前并没有运行无障碍公交，因而延安目前的首要之急就是提供可正常运行的无障碍公交车。首先，需要根据延安市的残疾人数量及目前接待的残疾人游客数量比例，投入一定数目的无障碍公交车，还可以对之前运行的公交车进行改造，可以在车门的地方加装便携式的坡道或自动升降板，同时需要在公交车内增设放置残疾人轮椅的空间，但前提是不能够影响其他人的乘坐。对司乘人员进行必要的残疾人心理和服务技巧的培训。改善公交车站的设计，因为公交车站作为一个整体设施，在设计理念上首先要考虑到整体设施的相互点、线、面可以规范的、统一的结合，真正发挥其作用。加大宣传，改善公众在无意间损害无障碍设施或者是不保护无障碍通道的行为，如破坏有声公交站牌，公交车辆进站时拥挤导致公交车辆无法靠近公交站台，占用老弱病残孕专座，对残疾人产生歧视等。
3．公共空间方面
在建设无障碍环境时，必须考虑的一点就是可达性。可达性也是无障碍设施设置的目的，因此在建设时就非常强调前期的合理规划，需要考虑人的各种感觉。从这个方面来看，设置各种通用标识就变得尤为重要了，因为在标识设置后，可以非常直观地解决有需要的人的问题。在延安市内应该设置适宜的信息源，用各种可视性标识、可解除性图示发生器等，告知人们行走的方向，路线以及要到达的目的地。
就延安目前的问题来说，盲道的占用和建设不规范，需要政府加强监督，在进行盲道的铺设时更加灵活，遇到铺设阻碍时可以考虑换个角度或方向。还需要进行合理的规划，如果提前考虑和规划好自行车的停放以及摊位的经营，相信盲道被占用的概率就不会太高，与此同时再配合政府相关部门有效的管理和监督，这种现象可以避免。在过街天桥方面，需要政府重新规划，增设可供残疾人使用的坡道，同时需要注意的是在坡道两边要增设扶手，在坡道上要增加防滑的材料。
4．酒店方面
酒店对于来延安旅游的残疾人来说是非常重要的，对延安所有的酒店来说，必须针对残疾人的特殊需求，设计并建设出真正符合残疾人需求的无障碍房间。例如，在客房的建设方面，应该严格按照国家对残疾人住房及相关设施的标准进行，使酒店的设施更加人性化。客房的位置应该便于到达、疏散和进出。客房门应该采用自动门，也可以采用推拉门、折叠门或者平开门，不应该采用力度大的弹簧门。客房内出口及床前过道的宽度不应小于1.5米，床间距离不应小于1.2米；卫生间门扇向外开启，净宽不应小于0.8米，轮椅回转直径不应小于1.5米；床、坐便器、浴盆高度应为0.45米；卫生间应设求助呼叫按钮；等等。在其他区域的无障碍设施建设方面，残疾人入住酒店不仅仅是使用酒店的无障碍客房，餐厅等其他区域也在他们的使用范围。所以酒店在建设无障碍基础设施的时候，应该积极建设其他区域的无障碍环境，增加餐厅、购物和康乐等无障碍设施，尽可能使残疾人享受到更多的服务设施，公共通道应该方便轮椅到达。同时，在酒店改善了相关的无障碍设施后，应该在酒店的网站上为残疾人提供更为详细的酒店无障碍设施的信息，应包括无障碍设施的分布情况，无障碍客房的设施、使用方法及酒店可为残疾人提供的特别服务等。
（二）完善残疾人旅游产品供给机制
开发延安的残疾人旅游市场，不仅需要建设好可供残疾人使用的无障碍设施，还需要提供适合残疾人出行的旅游产品。因为残疾人有许多的类别，他们的需求应该被细致地关注和分析。因此，旅行社在开发旅游产品时，应该对残疾人先进行细致的观察和分析，从而制定出最适合他们的旅游产品，使产品更加多样化。这样就可以使越来越多的残疾人愿意并且也能够参与到旅游当中来。例如肢体障碍的残疾人大多因自身的条件限制，不会独自出游，也不会外出到非常远的地方，那么旅行社就可以推出一些短线的旅游产品和家庭组合的旅游产品，还可以开发残疾人健康疗养及残疾青少年开发教育类的专题旅游产品。
旅游企业因为开发残疾人旅游产品成本高而且风险较大，因而对残疾人市场的开发热情并不高，而政府就可以通过政策的引导去激励旅游企业开发出更加物美价廉、适合残疾人的旅游产品。例如在一些旅游景区实施对残疾人游客免费政策的同时，对其陪同人员同样有一定程度上的优惠政策；可以对开发残疾人旅游产品的企业给予一定程度上的税收优惠，以降低企业的开发成本；对于引进无障碍基础设施的企业也可以给予财政补贴等。同时，为了保证残疾人旅游产品的顺利开发，可以成立一个专门的组织机构，用以引导延安残疾人旅游市场的发展方向，可以指导旅游经营者开拓残疾人旅游市场以及提供更好的产品和服务，如美国的无障碍旅行和接待协会、英国的假日关爱组织、中国台湾的无障碍旅游协会。
（三）提供完善的残疾人旅游信息服务
残疾人外出旅游并非易事，而在做出决策之前，他们需要根据现有的已知的旅游信息去思考是否可以出行。若目前的信息不完整，没有办法准确地说明旅游目的地的无障碍设施建设情况，以及当地政府对于残疾人旅游的各种优惠政策，就会给他们的旅游决策带来很大的影响。因而如果想要更好地发展延安残疾人无障碍旅游，就需要提供更加完整的残疾人旅游信息。
种类多样、内容丰富的残疾人旅游信息还可以吸引更多有条件的残疾人来到延安旅游。延安市政府和相关的旅游企业也可以委托延安的电视台，拍摄有关延安残疾人无障碍旅游的专题节目和延安无障碍设施建设情况的介绍短片，可以通过公开媒介播放，也可以通过杂志、报纸和期刊等其他相关的传播途径向残疾人宣传，使无障碍旅游的观念深入残疾人朋友们的心中，从而吸引到更多的残疾人到延安来旅游。也可以在延安公开出版的旅游指南和旅游杂志中增加延安残疾人无障碍旅游的相关信息；相关部门也可以再组织编写专门的针对残疾旅游者的无障碍旅游指南。
在网络信息方面，延安地区残联和旅游局的官方网站上可以建立有关残疾人无障碍旅游信息的专栏，收集并且公布延安的无障碍旅游信息。如在延安旅游官网增设残疾人无障碍旅游专栏，介绍延安的道路、酒店饭店、景区（点）以及机场、火车站、长途站、无障碍卫生间、停车场等的分布情况，并将其制作成便携式地图（包括纸张类和电子类）；同时也可以将残疾人以往在延安旅游的相关旅游信息和经验感想放在大众媒介上和其他人一起分享。
（四）形成标准化的服务
1．从业人员服务标准化
在残疾人旅游过程中，不仅仅需要提供必需的信息，还需要与他们进行交流。在这个过程里，信息的传递是双向的，这不仅有利于为残疾人提供更加完善的服务，还有利于与残疾人建立友好的关系。因此对旅游从业人员进行残疾人意识培训在形成和改变从业人员对于残疾人态度方面具有非常重要的作用，对残疾人法律的教育和培训同样也非常重要。在残疾人的旅游过程中，如果感觉到不便，或者是无助，会使残疾人旅游者变得更加消极，而这个不愉快的旅行也会使残疾人旅游者拒绝再次参与，甚至会阻碍其家庭成员的深度旅游。而对于延安目前的情况来说，在从业人员的服务能力方面，延安市政府可以成立专门的主管延安地区的旅游机构，以开展各项残疾人无障碍旅游活动。同时，可以开展针对延安地区从业人员的无障碍旅游服务能力的培训，同时加强从业人员对残疾人旅游者服务意识的宣传教育，提高从业人员的服务意识。
2．信息标识系统标准化
景区方面，延安的景区多数都面临地势的问题，若没有准确的无障碍标示牌，就有可能导致许多无法预料的问题，因而在各个景区的内部应该设置有针对性的标识系统，针对不同类型的残疾人，满足他们的需求。如在景区内设置统一的、标准化的路标类的指示牌来为直梯残疾人指向专用的无障碍通道；增设合理的盲文标识为有视力障碍的游客提供便利；完善景区内的电子语音系统，为有视力和听力障碍的游客提供语音介绍，同时提供详细的文字说明；在景区的停车场，要有明显的残疾人专用停车位标识；在景区内所有有可能存在安全隐患的地方，设置醒目的、标准化的提醒标识。除此之外，在景区入口的地方，以及对外的宣传方面，要明确提供与可进入性相关的详细信息，从而为残疾人的外出旅游提供决策依据。
3．辅助设备及药品供应标准化
因为考虑到残疾人的身体缺陷和不同于常人的特殊需求，旅游景区和景点应该提供多元化、专业化和标准化的服务。而针对延安来讲，因为大多数的景区并没有提供残疾人的辅助设施、残疾人有可能需要的急救药物和急救设施，所以首要的就是在景区设立残疾人可以使用的一些基础的辅助设施，准备一些可能会用到的急救药物，为肢体残障人士准备轮椅、拐杖，为听力障碍游客设置助听设备；并根据医学专业人员的建议，对不同类别的残疾人游客准备一些必备的急救药品和辅助医疗设备。旅游景区还应考虑将这些辅助服务长期化、标准化、系统化，使之成为旅游景区开发及维护管理中必不可少的一部分。
本章参考文献：
[1]刘汉奇，吴金，马聪玲．中国自驾游发展报告（2012—2013）[M]．北京：中国旅游出版社，2014.
[2]秦志红，杨永杰．北京市区自驾游可持续发展问题与对策研究[J]．北京农业职业学院学报，2016（02）.
[3]钟莹，延安小长假接待游客近156万人，旅游收入5.65亿[DB]_新闻中心_中国网，2017。
[4]吕仁，关注无障碍旅游的另一种含义[N]．中国旅游报，2006-11-10（04）.
[5]傅晶，残疾人无障碍旅游发展对策研究[J]，学习与探索，2008（3）.
[6]刘汉奇，2016—2017年中国自驾游发展报告[M]．北京：中国旅游出版社，2018.
[7]王晓乐．城市居民自驾车旅游行为特征及其影响机制研究[D]．西北大学，2011.
[8]雷琨．论提高延安红色旅游美誉度的措施[J]．延安大学学报，2013（06）.
[9]郑赤健，李亚钦．红色旅游游客满意度影响因素实证研究——以韶山、井冈山、西柏坡、延安等红色景区为例[J]．湖南财经高等专科学校学报，2014（04）.
[10]任婕．延安市红色旅游客源市场与游客行为研究[D]．宁夏大学，2013.