2.2　我们需要什么样的零售

某日，因水杯太旧，笔者就趁着中午吃饭时间去公司附近的一家国内知名超市购买一个新的玻璃杯。不得不说，这是笔者近期最差的一次购物体验，具体原因还要从收银说起。

这家门店将原来30多个收银台改成了2排自助收银，只留下10个人工收银。在结账的时候，发现人工收银只开了2台，排队超过10人。因不想排队便去了自助收银，当笔者拿起杯子扫码时，显示条形码不识别。于是笔者询问旁边的员工，喊了两遍才有人搭理，而现场有8个员工无所事事。

员工看了以后，给出两个选择：一是他们去查条形码，笔者在这边等待结果；二是自己去换一个商品。这家超市是两层结构，收银台在二楼，而水杯在三楼。如果选择去换水杯就必须重新走一遍卖场；如果在原地选择等待他们查条形码，结果也是一样，总之所耗费时间会超过10分钟。

笔者不甘心，又在那里刷了几次条形码，突然间条形码被扫描识别了。当付费时，收银机上显示必须要装他们的APP才能付款，不然只能去人工收银，而此时人工收款排队超过10人。于是，笔者又面临三个选择：一是装他们的APP付款；二是耗费10分钟，去人工收款排队；三是放弃购买。最终，笔者选择了放弃购买，因为此时的笔者已经颇为烦躁，不愿意为了一次购物而装一个APP，更不愿意耗费时间等待。

笔者不禁想问，这种自助收银减少排队了吗？减少成本了吗？给顾客便利了吗？有多少人还会选择在那里购物？显然，答案是否定的。笔者虽然厌恶用这种方法提高这个APP的装机量，但是更厌恶他们这种服务方式。

可是近年来，像这种装自助收银、大数据营销、无人店等黑科技手段让我们的零售企业趋之若鹜，好像不弄点这些新奇玩意就不能算新零售，不弄点这些新概念就不算转型，就好像自己落伍了一样。同时，在各种概念和资本的裹挟下，零售行业变得越来越嘈杂和浮躁。

拿曾经火爆的社区团购来说，2018年下半年开始，京东、阿里、美团、苏宁等各个巨头纷纷入场。据相关媒体统计，2018年的后4个月，至少有15家社区团购完成总额不低于45亿元的融资，许多传统零售商也开始蠢蠢欲动，试图在这个领域分一杯羹。在社区团购疯狂抢团长、抢用户、打价格战的同时，社区团购的弊端也越来越明显，大家纷纷猜想：社区团购是不是下一个共享单车、无人货架或无人便利店？

正如摩拜单车创始人胡玮炜当初接受采访时所说：资本助推你的，最后，你都得还回去。更重要的是，零售从来都不是可以随随便便成功的，零售需要耐下心来，精耕细作。

“眼看他起高楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了”，在这一幕幕闹剧中，零售人似乎应该冷静思考一下，我们做的一切到底符不符合自己的想法，我们到底需要什么样的零售，顾客到底需要什么样的服务和产品。