三 政府应急管理的重要原则

在微博这个新的舆论场中，政府和公众在共同学习，共同成长。随着越来越多的政府机构与官员微博的开通，微博问政更是成为微博上一道独特风景。自2011年6月30日江西省首个微博服务平台——“江西微博”（t.jxcn.xn）正式开通以来，广东、江苏、安徽、湖南等多个省市随后开通网络问政平台。截至2011年11月初，新浪政务微博总数已增长到19104个，已全面覆盖全国34个省级行政区，其中10271个政府机构注册官方微博，8833名政府公务人员开通微博。

随着网络媒体在我国的加速发展，在普通公众与政府官员通过网络平台直接对话、交流互动的同时，其潜在的虚假信息传播、绑架公众舆论等负面影响尤其不容忽视。因此，正确看待网络民意，充分发掘和利用其积极因素，是政府应急管理必须面对的现实课题，也是政府社会管理创新的首当要务。本文结合前面提到的乌坎事件这一典型网络突发事件，提出网络环境下政府应急管理的八项重要原则。

（一）第一时间给关注，生死时速

微博的强大社会影响力很大程度上来源于它的病毒式即时传播，这就需要政府部门能够第一时间给予关注，并及时收集相关动态信息，以便在最短时间内作出回应。一起本地突发事件在网络上出现，最好5分钟内知道消息，10分钟内报告领导，这样才能在危机应对过程中把握信息主动权，还原事实真相。因此，政府部门应充分利用网络平台，最好能安排政治可靠、熟悉网络且有一定行政经验的专人值班，时刻关注舆情动向，应对舆情危机。

（二）坦诚直面给态度，勇于担当

应对微博时代突发事件的一个重要原则是坦诚态度，勇于担当。事件发生的原因、性质可以先不说，但政府或部门领导一定要对事件有明确态度。如江西农业大学廖为民副校长酒驾导致二死四伤的事件过程中，有关部门及时说明确有其事，原因在调查中，积极抢救伤员，开展安全教育等。政府或部门领导的表态和善于担当，不但不会使政府的威信受损，反而会增强其公信力，从而在应急处理中赢得主动权。

（三）真诚沟通给信息，拨云见日

舆情危机的化解有赖于实际问题的解决，因而政府部门要及时发布涉及公共利益的公共信息，做到信息公开透明，并用对话、谈判和协商的办法化解社会矛盾，使官民互动程序化。例如，在南京市民乃至全国网友发起的“南京梧桐保卫战”中，作为决策者的南京市政府，通过与民意的多次互动过程，其态度也从最初的“移树”，到“少移”，最后再到“全面叫停”。不仅如此，面对网络谣言，政府有关部门还可以建立微博新闻发言人制度，充分发挥微博在网络平台新闻发布和舆论引导方面的作用，使网络谣言在信息自由流通的语境中不攻自破；此外，构建网络民意沟通与回应机制，与群众建立线上线下有效沟通的渠道，切实解决实际问题，挽回民心，“网”住民意。

（四）适时引入第三方，间接佐证

微博不仅是突发新闻的出色载体、言论表达的开放平台，也是网络谣言的滋生温床。虽然流言止于智者，谣言止于公开，微博本身就带有自净的平台设计，但是面对复杂的舆论环境，层出不穷的新问题，尽快还原事实真相是政府应急工作的重要方面。在网络突发事件的处理过程中，可以适时引入第三方，间接佐证，如宜黄自焚病人转院案例中，笔者在微博上发帖证明南大一附一院是部队医院，是江西条件最好、规模最大的三甲医院，该院10年前就有烧伤外科博士点，烧伤病人病情稳定，植皮第一阶段都要用猪皮等。这些微博帖子对消除网络上的错误表达及偏激言论起到了重要作用，也使有关舆论逐渐理性。

（五）口径一致给说法，井然有序

微博的传播方式与途径要求政府部门对于突发事件的处理，较之微博出现以前，更为冷静、尽可能地保持事件处理的井然有序。如在明月山“驴友”被困事件的营救中，有关部门及时说明“驴友”是从武功山背面过来，行至索道时已经下班，不是索要高价金钱。同时，宜春市和学校领导高度重视，公安部门已派出力量营救，安置工作也妥善而温暖。这样就快速打消了网民的质疑，从而在随后的事件应对中井然有序。

（六）以己度人给安抚，“智”止纷争

安抚工作是政府应急工作的重要环节，领导者要本着以己度人的感情来对待安抚工作，这样才能在让社会满意的同时也孤立个别无理取闹者。如在乌坎事件处理中，广东省纪委书记朱明国一再强调，要坚持以人为本，在依法依规的前提下，站在死者家属的角度考虑问题，认真倾听死者家属的诉求，做好安抚优恤和有关善后工作，最终得到了死者家属的谅解，从而稳定了死者家属、亲友的情绪，也维持了社会的和谐稳定。

（七）保留余地给退路，化“危”为“机”

由于微博的海量用户以及病毒式传播，政府在舆情事件处理中的每一步都会引发网民的关注及热议，稍有不慎便会引起全民声讨。因此，政府部门一定要谨言慎行，掌握分寸，特别是不要武断将事件定性，或作出过度承诺。在这一点上，广东省政府对乌坎事件的处理值得借鉴，自2011年12月广东省政府正式从正面积极应对该事件以来，随着及时、透明的辟谣，以及乌坎法治秩序和社会管理秩序工作的恢复与展开，事件逐渐实现了舆情的降温。2012年2月乌坎村举行的“自治选举”，村民通过不记名投票方式先后推选了村民代表、村委会成员及村民小组代表，事件进一步朝着良性方向发展，“乌坎危机”演变为“乌坎转机”，广东省政府对乌坎事件的处理模式不仅受到舆论广泛好评，也成为各地方政府处理网络群体性事件的典范。

（八）积极取证作依据，重获信任

四川“会理PS”事件，从一开始的全民声讨，到“PS风潮”再到现今的网民理解和包容，仅仅经过了不足四天的时间。会理县政府管理部门发挥积极主动性，及时发现问题，努力解决问题，全力善后问题，最终赢得了网友的信任与好感。微博在此事件中的作用不容小觑，它既是事件扩大严重性的“扩音器”，也是事件消除影响的“消音器”。会理县政府更是通过微博的“借力发力”，感谢网友对他们的批评及对会理的介绍，顺势推广了会理旅游。因此，“从善如流”地尊重网络民意，并积极获取相关信息作为解释或澄清的依据，是政府重获信任，也是政府应急管理过程的重要原则。

作者简介

郑克强 1949年生，研究生学历。曾任《争鸣》杂志主编，江西省社联副主席，江西省政府副秘书长兼省政府发展研究中心主任，南昌大学党委书记。现任教育部人文社科重点研究基地——南昌大学中国中部经济发展研究中心主任，研究员、博士生导师。先后主持国家社科基金、省部级社科项目近10余项，发表论文100余篇，出版著作10余部。近年来着力研究“微博民意表达与政府应急管理”问题，开设的实名新浪微博及腾讯微博均为国内有影响的实践平台，在江西省多次网络舆情危机中，主动与有关政府部门沟通和协调，积极妥善疏导民意，有效化解了危机，受到领导及网民的好评。