第一部分 基础篇

项目一 沟通概述

学习目标

◆ 解释沟通的含义及其具体内涵。

◆ 描述不同的沟通类型。

◆ 初步具有良好的沟通态度与沟通能力。

技能目标

◆ 培养良好的沟通态度。

◆ 具备沟通的基本能力。

案例导入

受挫的积极性

杨瑞是一个典型的北方姑娘，她身上明显地展现了北方人的热情和直率，她为人坦诚，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点，她在上学期间很受老师和同学欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习，自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识，而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广东求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司，是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于起步阶段；如果杨瑞加入，她将是人力资源部的骨干，因此她认为自己施展才能的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职务基本上都由老板的亲属担任。尤其是老板安排了他的大儿子做杨瑞的临时的上级，而这个人主要负责公司的研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念。在他的眼里，技术最重要，公司只要能赢利，其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为，越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天，杨瑞拿着自己的建议书走进了上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里，就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要想持续发展，必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了。据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；员工的自主权力太小，他们觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平制定比较随意，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先罗列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”

“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看，然后给你答复。”说完，王经理的注意力又回到了研发工作上。

杨瑞此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到自己第一次提建议的结局。

果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

点评与分析：

本案例是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。杨瑞满腔热情想把自己的所学应用到实践中，从而获得成就感。可是她的上级却没有认识到杨瑞的特点和需求，过分强调杨瑞缺乏实践经验的一面，对杨瑞的行为做出了消极的反馈，致使杨瑞的积极性受到打击。

【活动1】 撕纸

时间：15分钟

材料：准备数量为总人数两倍的A4纸

操作程序：

（1）给每位学生发一张纸。

（2）教师发出单项指令：

——大家闭上眼睛

——全过程不许问问题

——把纸对折

——再对折

——再对折

——把右上角撕下来，转180°，把左上角也撕下来

——睁开眼睛，把纸打开

（3）这时教师可以请一位学生上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学生们可以提问。

（4）有关讨论：

在教师统一发布指令、学生们完成相关操作后，请学生观察所有人撕的纸的形状，为什么会有这么多不同的结果？

在学生发布指令、学生们完成相关操作后，请学生观察所有人撕的纸的形状，比较两次撕的纸的差异，思考为什么会有差异。

任务一 了解沟通的相关概念

1.1 沟通的含义

1.沟通是一项活动

“沟通”一词的原意是指两道水流通过挖沟开渠使其相互流通畅达，如《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”沟通有名词和动词之分，作为名词的沟通是指一种状态，作为动词的沟通是指一种行为。沟通一词后来用于比喻两种思想的交流与分享等，在信息社会中又泛指信息沟通。

人类是需要沟通的。沟通是形成人际关系的手段。人们通过沟通与周围的社会环境相联系，而社会又是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就像血液流经人的血液循环系统一样“流过”社会系统，为整个社会服务。美国历史上优秀的篮球队员乔丹与皮蓬曾说：“我们俩在场上的沟通相当重要，我们相互从对方的眼神、手势、表情中获知对方的意图，于是，我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么，这支队伍的末日就来临了。”正是两位球员之间及他们与全队的有效沟通，才缔造了队伍的辉煌。显而易见，在工作或生活中，沟通是一项自然而然的、必需的、无所不在的活动。

2.沟通是一门科学

（1）沟通的渊源

沟通作为传播学的核心概念，原译自英语communication，从翻译角度又可译为传达、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。交流与沟通意义相近，都是一种相互交换的活动；而传播则强调单方面行为及这种行为使信息在社会中的传递、流传和播散。本书以沟通作为学科的中心术语，同时以传播、交流、交际、交往作为表述的近义词。

（2）沟通的学科定义

从学科及其定义角度探讨什么是沟通，国内没有系统的理论，国外也是众说纷纭。据不完全统计，沟通的定义迄今有150多个，概括地说，有以下几种类型。①共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享。例如美国著名传播学家施拉姆认为：“我们在沟通的时候，是努力想同谁确立‘共同’的事物，即我们努力想‘共享’信息、思想或态度。”②交流说：强调沟通是有来有往的、双向的活动。例如美国学者霍本认为：“沟通即用言语交流思想。”③影响（劝服）说：强调沟通是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为。例如美国学者露西和彼得森认为：“沟通这一概念，包含人与人之间相互影响的全部过程。”④符号（信息）说：强调沟通是符号（信息）的流动。例如美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送。”

本书侧重于对沟通活动和行为方面进行分析和认识，研究个人的沟通行为，研究人际互动中的沟通关系，并着重于实用性。从这个意义上，我们认为，沟通学应属于社会学或人类学的分支学科。沟通是人类的一种行为，是人类的活动，语言的沟通、准语言的沟通和体态语的沟通是其语言文化表现形式。把沟通学放在人类学或社会学中进行研究，既能加深对沟通活动及其过程的理解和分析，有助于对社会化与人际关系、人类互动关系及其影响的理解，也有助于人类认识世界，认识人类语言现象和非语言现象，对于人们思考人生及其价值都将产生积极作用。

基于此，本书把沟通定义为：沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及能力。

3.学习沟通的意义

人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。

（1）职业工作需要沟通能力

无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、营销员，不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。

（2）社会活动需要沟通能力

人们在生活中总不免要与他人沟通，但是沟通本身也不是非常容易的事。现实生活中常常遇到这样的情况：要向他人表达一个意思，却始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人消除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以，进行社会活动需要有一定的沟通能力。

（3）沟通也是个人身心健康的保证

与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。英国著名学者弗朗西斯·培根有句名言：如果你把快乐告诉一个朋友，你将会获得两个快乐；如果你把忧愁向一个朋友倾吐，你会被分掉一半忧愁。

沟通能力不是某些人所独有的，也不是可望而不可即的。只要勇于实践、积极沟通，我们的沟通能力就必然会提高。但有的人缺乏沟通实践，对沟通感到惧怕、忧虑和不适应。害怕沟通是心理现象，也有可能是生理反应，但更重要的是由于自身缺乏沟通能力而导致的；不愿意沟通是一种观念，可能是由于生活中的挫折等因素导致的，但害怕沟通是它存在的一个主要原因；很少沟通属于一种实践活动，主要受人们不愿意沟通的观念支配，很少沟通的结果必然是沟通能力低下。因此，实践活动是最基本、最关键的因素，它不仅明显地影响着人们的沟通心理和沟通认识，而且直接制约着人们的沟通能力。

沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通，坚持沟通，善于沟通”的理念，才有可能走向成功。

1.2 沟通的内涵

沟通的具体内涵可以概括为以下几个方面。

1.沟通不是只说给别人听

有人认为，沟通是“我说给你听”。我是说话者，你是听话人。我发出一个信息，并传递给你；你收到信息后，把它“译解”，然后采取令我满意的行动。

但是我说给你听，你未必都愿意听；就算你听了，也不见得真正听懂了我的意思；即使你听懂了我的意思，也不一定就会按我的意图去行动。

所以，沟通并不是片面的“我说给你听”。

2.沟通不是只听别人说

多听别人说的话，我们可以学到许多书本上没有的知识，这对自己有很大的助益。

然而仅仅你说我听，也不算有效的沟通。因为仅仅你说我听，我以为听懂了，其实没有听懂；然后我就照着去做，结果却证明“原来我听错了”。这等于没有沟通，甚至还给工作和生活带来麻烦。

3.沟通是“通”彼此之“理”

沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情报、信息的过程，等于“你说给我听”加上“我说给你听”，以求得相互了解并且彼此达成某种程度的理解。

沟通他人，“理”是基础，但“通”理首先要寻求共鸣，常言说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。寻求共鸣可使你成为对方的知己，避免话不投机。所谓“共鸣”是沟通双方思想感情上达到一致的体验，产生共鸣意味着沟通双方的情绪已经融洽，从而为通“理”铺平了道路，使对方从心理上愿意接受你的观点和主张。因此，沟通不仅有信息传递，还有情感的交流。

【沟通案例1】

① 护士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”

病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼，心里总是想着我的病。”

护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。”

请问：护士所犯的错误是什么？

② 病人：“高护士，今天早上医生对我说，为了明确对我的诊断，要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。”

护士：“噢，原来如此！好吧，马先生，你准备一下，我马上帮你输液。”

请问：护士所犯的错误是什么？

③ 下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的235房间1床的病人金小姐蜷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是，护士说：“金小姐，你为什么不开心啊？（没等病人回答，又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今天上午医生为你做的骨髓检查。你是不是认为这说明你的病很重？你现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事，这样你的心情就会好些了。”

请问：护士所犯的错误是什么？

1.3 沟通的层次

不论是服务他人，与朋友交往，还是与客户谈判，每个人都希望自己可以成为沟通的高手。而实际上，每个人受到天生的人格特质、家庭成长环境、学习教育情况和社会接触面等诸多因素的影响，形成了有自己独立风格的沟通方式。根据沟通效果，沟通可以大致分为以下四个层次。

1.阻断与抗拒

这个层次的沟通是完全无效的，一般带有激动的情绪，或使用负面情绪的语言，如生活中我们常会见到下面的情形。

母亲：宝贝，你今天要从学校回来，咱们晚上做什么饭啊？

孩子：随便！

在该对话中，孩子的答语阻断了母亲与其关于“晚饭吃什么”的交流，使对话无法再继续下去。

2.“鸿沟”现象

这个层次的沟通信息的接受与传递，往往只是信息的发布与传达，效果完全取决于接受者的自我认识与重视程度。所谓“鸿沟”现象是指在沟通过程中，基本为单方交流，就像两个人站在天堑的两边，始终无法面对面地进行平等交流，两人之间就像有一个天然的“鸿沟”。它类似我们说的“左耳进，右耳出”，也就是只有“沟”没有“通”的现象。在这种沟通中，常听到的语言信号为心不在焉的“哦”“嗯”“啊”等。

【沟通案例2】

① 小王：“章经理，您好！”

章经理：“嗯！”

② 小王：“章经理，您好！”

章经理：“你好！以前没有见过你，你是公司新来的员工吗？”

小王：“是的，章经理。我上周才来到咱们公司。”

章经理：“哦，还能适应新的工作吗？有什么困难吗？”

小王：“谢谢您的关心！虽然有很多内容需要学习，但是我觉得能够适应，我也很喜欢咱们公司的工作氛围。”

点评与分析：从以上两个案例我们不难看出，在第一个案例中，章经理的回应就一个字“嗯”，这是很典型的“鸿沟”现象；而第二个案例中，章经理在做出回应后主动提出了关心小王能否适应新工作的问题，这是破解“鸿沟”现象与抗拒阻断的“武器”，也就是下面的桥梁效应和及时回应。

3.桥梁效应

这个层次的沟通信息的接受与传递在互动过程中得到磨合以达成共识。所谓桥梁效应是指经过互动与信息的碰撞与磨合，双方可以逾越“鸿沟”形成共识，就像有一座可以用于双向交流的“桥梁”。它类似我们说的讨论、争辩、交流等情况，一般多见于经验交流、共同协作完成某项任务等。在这种沟通中，常听到的语言信号为“你是什么感觉”“说说你的看法”等。

4.及时回应

这个层次已经跳出了基本沟通，它基于对人的心理需求的体察与对人性的理解，是确实有效的沟通，也是沟通的艺术，也就是我们常说的发自内心的交流、自然的沟通等情况。在这种沟通中，常听到的语言信号为“经过了我们的相互信任与讨论，我想我们已经达成了共识”“请稍等，我五分钟后与你讨论”等。

1.4 沟通的基本原则

要使沟通达到良好的效果，必须遵循以下三个原则。

1.谈论行为不谈论个性

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。谈论个性就是针对某一个人的观点或评论，如我们通常说的这个人很活泼，或者这个人很沉稳。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则，这要求我们在沟通中要明确沟通的目标，用不带偏见的、客观的态度进行沟通活动。尽管“对事不对人”通常是我们在存在争议或矛盾的情况下应该坚持的原则，但为了避免出现矛盾或使矛盾激化，在任何情况下都应该坚持该原则。

2.明确沟通

明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常清楚，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中，有些人经常会说一些模棱两可的话，例如经理会拍着下属的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”这好像是在表扬对方，但是接下去他还说了一句：“明年希望你更加努力。”这句话好像又是在鞭策，说他不够努力。这就使人不大明白：领导传达给我的到底是什么意思？所以，沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。

3.积极倾听

沟通的内涵指出沟通由听、说、理解三个基本元素构成。在沟通活动中，积极倾听是达到预期目标的第一步。

1.5 沟通的特点

沟通的过程和要素呈现出以下三个特点。

1.互动性

沟通是发送者和接收者之间的相互活动。也就是说，沟通要有两人或两人以上的沟通主体参加，是发送者和接收者相互作用的活动，即参加沟通的一方都试图影响另一方；每一方都既是发送者又是接收者，各自不断发出信息，期待对方做出某种反应。

2.动态性

沟通的双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响。同时，信息本身具有流动的性质，它从事实本身转变为符号信息的传递过程，也是一个动态的过程。

3.社会性

沟通的社会性在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体，从事各种社会活动。

1.6 沟通的功能

联合国教科文组织国际交流委员会综合了各国学者的意见，认为沟通的主要功能有以下几个方面。

1.获得消息情报

收集、储存、整理和沟通必要的新闻、数据、图片、事实、意见、评论，以便对周围环境的情况获得了解并做出反应和决定。

2.社会化

提供知识使人们加强社会联系，增强社会意识，积极参加社会活动。

3.动力

促进社会的各个当前目标和最终目标的达成，鼓励为实现共同商定的目标而进行个别活动和社会活动。

4.教育

沟通知识以便促进人的智力的发展，培养人的品格，并使其在人生各个阶段获得各种技能和能力。

任务二 沟通的类型

由于沟通的普遍性和复杂性，我们可以根据不同的标准对沟通进行分类。一般来说，常用的分类有以下几种。

2.1 语言沟通和非语言沟通

按照信息载体划分，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。

1.语言沟通

语言沟通是指以语词符号实现的沟通，可以分为口头语言沟通与书面语言沟通。口头语言沟通是指借助于口头语言实现的沟通，是日常生活中最为常用的沟通方式，同时也是保持整体信息最好的沟通方式。平时的交谈、讨论、开会等都离不开口头语言沟通。书面语言沟通是指借助于书面文字材料实现的信息交流。书面语言沟通可以修正内容，因而是一种准确性较高的沟通方式。书面语言沟通的另外一个优点是具有持久性，它使沟通过程超越了时间和空间的限制，人们不仅可以通过文字记载来研究古人的思想，也可以将当代人的成就传达给后代。但是，书面语言沟通缺乏信息发送者背景信息的支持，信息接收者感受不到发送者自身的人格和情感因素，因而受其影响有限。

2.非语言沟通

非语言沟通是指基于身体动作、眼神、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等而产生的沟通行为。有些学者认为每一种身体动作都有意义，没有一种动作是随便表现出来的。非语言沟通补充了语言沟通，并常常使语言沟通更为复杂。身体动作本身并不代表精确的或普遍性的意义，但当它与口头语言结合起来时，就使得发送者的信息更为丰富。对接收者来说，留意沟通中的非语言信息十分重要。在倾听信息发送者发出的语言的同时，接收者还应注意非语言信息，尤其应注意二者之间的矛盾之处。

2.2 正式沟通和非正式沟通

按照沟通的组织规范程度划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

1.正式沟通

正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流，如企业的汇报制度、会议制度、按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。正式沟通的优点在于沟通效果好，具有较强的约束力，一般较重要的信息通常都采用这种沟通方式，但它也有局限性，即沟通速度慢，不易沟通感情。

2.非正式沟通

非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交谈，各抒己见，或同事们举行非正式的群体娱乐活动等。正式沟通一般是官方化的、规范的，而非正式沟通是非官方的、非规范的。我们在非正式沟通中要注意甄别信息，不要被流言蜚语所干扰。

2.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通

在正式沟通领域，按照信息流动方向划分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

1.上行沟通

上行沟通是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通，如汇报工作、表明态度、提出建议等。如果群体的组织结构不够完善、组织层次过多，就会造成上行沟通的阻碍。因此，疏通沟通渠道是十分重要的，如召开各种类型的座谈会，进行访问，设立“建议箱”“举报箱”，实行领导接待来访制度，开展抽样调查等。

2.下行沟通

下行沟通是指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示，发布命令、通知、通报等的沟通方式。如果下行沟通顺畅，就能把管理者的意图很快地传达给员工，使员工提高行动的自觉性，尽快把上级的意图转化为自己的行动，为实现管理者的决策和集体活动目标而努力工作。

3.平行沟通

平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流。平行沟通是保持组织间正常关系的重要条件，对加强平行单位之间的相互了解、增进团结、做好协作等极其有益。如果平行沟通渠道不畅通，群体下属部门就会各自为政，容易产生部门之间的隔阂、矛盾和冲突，甚至形成“独立王国”，因此平行沟通是不容忽视的一种沟通方式。

2.4 单向沟通和双向沟通

按照信息沟通的方向划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

1.单向沟通

单向沟通指的是信息发送者以命令方式面向接收者，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论是在语言上还是在情感上都不存在信息反馈，如发指示、下命令、电视授课、广播演讲与报告等都属于单向的信息沟通。单向沟通的优点在于快捷、迅速。但是单向沟通在传播信息时，发送者和接收者之间没有讨论的余地，所以，单向沟通得到的信息往往并不十分准确。另外，单向沟通比较严肃、呆板，当接收者具有潜在的沟通障碍时，易产生抗拒、对立情绪。

2.双向沟通

双向沟通指的是信息发送者以协商、讨论或征求意见的方式面对接收者，信息发出以后发送者还需要及时听取反馈意见，必要时发送者与接收者还要进行多次商议交流，直到双方基本满意为止，如召开座谈会、听取情况汇报等都属于双向的信息沟通。双向沟通的优点在于接收者和发送者之间有反馈，易于准确把握信息。同时，双向沟通比较灵活自由，接收者有表达观点、提出建议的机会，因此有利于双方互相理解，形成融洽的人际交往关系。但是双向沟通因为要听取反馈意见，有可能受到接收方的质询，因此传递信息的速度较慢。

2.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通

按照参与沟通的人数划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。

有的时候，信息的发送者和接收者是由一个人来完成的。这种在个人自身内部发生的信息传递的过程，就是自我沟通，它是其他形式的人与人之间成功沟通的基础。

人际沟通指的是两个人之间发生的信息传递的过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。

群体沟通是指三个及以上的个体之间进行的信息传递的过程。

项目总结

◆ 多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。沟通的具体内涵包括：沟通不是只说给别人听；沟通不是只听别人说；沟通是“通”彼此之“理”。

◆ 根据沟通效果，沟通可以大致分为四个层次：阻断与抗拒；“鸿沟”现象；桥梁效应；及时回应。

◆ 高效沟通三原则的内容是：谈论行为不谈论个性，明确沟通，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的作用。

◆ 根据不同的标准，沟通可以分为多种类型，不同类型的沟通分别具有不同的优缺点。

◆ 沟通能力与个人生活密切相关，只要勇于实践、积极沟通，我们的沟通能力就必然会得到提高。

项目实训

一、思考题

1.什么叫作沟通？沟通的具体内涵包括哪几个方面？

2.当你要传递一些信息给亲朋好友时，可以打电话，也可以与他们交谈，比较这两种方式的优缺点。

3.沟通对我们的生活的重要性体现在哪些方面？

4.分析印度洋海啸的沟通问题，并拟定对策。

印度洋海啸发生时的沟通问题

印度媒体2004年12月30日报道说，自12月26日印度洋发生大地震并引发海啸后，印度军方很早便得到了这一信息，但由于内部沟通问题，当局未能迅速向沿海地区居民发出警报，以至延误了抗灾时机。据《印度快报》报道，印度空军26日早晨接到警报说，印度设在孟加拉湾卡尔尼科巴岛上的一个空军基地被海啸摧毁。当时，海啸距离印度本土还有数百千米。

报道援引印度空军司令克里希纳斯瓦的话说：“（当地时间）早晨7时30分，我们接到报告……在安达曼—尼科巴群岛附近发生了一次强烈地震。但（与安达曼—尼科巴群岛的）联系中断了……从卡尔尼科巴岛基地得到的最后信息是，那个岛已经被淹没，到处都是海水。”克里希纳斯瓦还说，当天上午8时15分，他让一名助手向国防部发出警报。

然而，政府方面却没有与军方进行沟通。印度气象局于26日上午8时45分发出了一份警报传真，结果错发给前人力资源开发、科技兼海洋发展部长穆利·马诺哈尔·乔希，而不是现任部长。

后来，印度气象局又在当天上午9时45分给内政部发去一份警告传真。10时30分，内政部将此事汇报内阁秘书处。而当时印度东南部沿海地区已经被巨浪所蹂躏。直到当天下午1时，印度政府的主要应急机构才举行会议商讨这一问题。

美国曾欲通知未成

美国地质调查局局长帕森说，政府应该指导居住在海边的国民在发生地震后离开海边。由于地震震中在海底，波动传递到海岸一般需要20分钟到2个小时，“如果当地居民组织得力，这段时间足够多数人逃生了。”

帕森还指出，由于印度洋沿岸国家没有预警机制，造成了这些国家与其他国家在分享相关信息时渠道不畅。以本次海啸为例，美国地质调查局在检测到大地震之后本来试图通知印度洋沿岸各国准备防护海啸，可是竟然无法找到与这些国家沟通的途径。

“我一直在和我们做海啸研究和预警的人说，但是他们竟然与这些国家在海啸方面没有任何联系。”帕森说，“我们没人在那边，我们只能通过媒体知道到底发生了什么。”

二、技能训练

目的：体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你怎样去改变自己？你用什么方法来解决问题？

形式：将全体学员分成几个小组，每组14～16人。

类型：问题解决方法及沟通。

时间：30分钟。

材料：摄像机、眼罩及小贴纸。场地：教室。

操作程序：

（1）让每位学员戴上眼罩。

（2）给每人一个号，但这个号只有本人知道。

（3）让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线。

（4）全过程不能说话，只要有人说话或摘下眼罩，游戏即宣告结束。

（5）全过程录像，并在点评之前放给学员看。

相关讨论：

（1）你是用什么方法来通知小组成员你的位置和号数的？

（2）沟通中都遇到了什么问题？你是怎么解决这些问题的？

（3）你觉得还有哪些更好的方法？