第7章 有“礼”走遍天下——销售员的礼仪细节

礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售员必须多在这方面下功夫。销售员对自己的长相是无法选择的，理智的客户不会多加苛责。但不讲礼仪则是不会让人认可的。

销售工作的基本礼仪

销售员在工作当中应时刻提醒自己不要忘记交际礼仪，以免因此错失良机。日本销售大师原一平就曾有过一次因忽略礼仪而遭遇挫折的经验。

有一次，原一平和一位资深的同事一起去作客户拜访。在访问一家百货店之后，那位同事觉得很劳累，好在预定的访问任务完成得不错，只剩下有限的几处。

原一平决定自己单独前往，留那位同事在百货店休息。

完成了剩下的几处访谈之后，原一平已累得东倒西歪，连步子都迈不稳了。那天恰巧又比较热，原一平不由自主地放松了自己，帽子歪斜着，衣扣不整，敞着领口。他匆匆忙忙赶回那家百货店会合同事，推开玻璃门，边喊边闯进去。在原一平心里，和那百货店的老板已经是很熟了，便把应该有的礼貌仪容全都抛在了一边。

那位同事已经先走了，百货店的小老板见了原一平那副模样大为不满，愤怒地说：

“早知道你们是这副模样，我压根儿不会投你们明治的保险。我是信任明治保险，没想到你们这些员工却是这么无礼、随便……”

一席话把原一平骂醒了，他完全没有料到自己一时的不修边幅，竟然会带来这么严重的后果，不仅损害了公司的信誉，没准还会使已经达成的协议前功尽弃，甚至还会影响附近其他的准客户。

想到这里，原一平大汗淋漓。原一平急中生智，立即跪倒在小老板面前，伏地向他道歉。

这个动作有些夸张，把那个小老板愣住了，但也最彻底地表达了原一平的诚意。

这件事的结果终于发生改变，原一平和小老板消除了不愉快，反而还亲近了。

小老板主动提出把保险金额提高，比已商定的数额高了好几倍。

虽然最终原一平通过自己的诚恳挽回了败局，而且还取得了出乎意料的结果，但原一平的心里并不轻松，好多天都被自责和羞愧缠绕着，这是根本不该发生的事！那一刻，原一平的自制力、人格修炼、事业心都到哪去了！跪下道歉是万不得已的举动，他已感到无路可走。可无论怎么说，那对人的自尊仍然是一种伤害。从此以后，原一平时刻注意保持自己的风度和礼仪，再也不敢有一丝懈怠。

个人卫生的自测标准

销售员在包装好自己后要去与客户见面时，个人卫生这件事最重要，但却又经常被人忽视。也许你非常在意穿着得体的衣服并且面带笑容，但是你未必特别留意个人卫生。不修边幅、蓬头垢面就会给客户留下恶劣的印象，直接影响业务活动进行，甚至会导致人生事业的最终失败。所以，注意卫生细节是非常必要的。

时常自测一下：

1.头发是否有讨厌的头屑？看起来是否健康亮泽？

2.眼角是否有眼屎？

3.鼻子是否露出了鼻毛？

4.牙齿是否洁白干净？

5.口气是否有异样的气味？

6.颈部，尤其是后颈和耳后的位置是不是和脸一个颜色？

7.指甲里是否有污垢？又是否干净？

8.最后，请确认自己的身上有没有不愉快的味道散发出来？

其实，个人卫生可以包括许多方面。例如：在谈生意时用手挖鼻孔或掏耳屎。

这好像和卫生无关系，但如果你用手挖了耳屎，请问你该将它放在何处？你要么把它放在你所坐的椅子上，要么把它丢在地上，这样的习惯都令人作呕。

名片的使用要领

名片是销售员进行人际交往中的重要工具，经常使用，而且至关重要。一个优秀的销售员，应该重视名片，学会恰当使用。

1.恭敬递送名片

递送名片时，应该以谨慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。

在递出名片时，销售员切忌采用如下方法：捏住名片的一部分递出去；以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将尖利的地方朝向对方，是极不符合礼节的。正确的递法应是：手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片上的名字反向对己，使客户能够清楚地念出自己的名字，并且要走到使对方容易接到的距离递送上去，这才是递送名片的最基本礼貌。

同样，拿出名片时，请不要忘记脸上带着微笑，并且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉，因为如此会让对方有焦急的感觉，甚至对你的销售工作产生排斥感。

2.端正递送名片的态度

出示名片时应严肃认真，不能采取随随便便的态度。初次交往时客户会凭销售员出示名片时的态度来衡量其人品，判断是否值得交往。

外出时，销售员应事先将名片放在易于取出的地方，在适当时机顺手掏出，恭敬地递给对方，并客气地说：“这是我的名片，请以后多加联系。”这必然留给对方一个较好的印象。

3.礼貌接受名片

必须礼貌地接受名片，其基本原则是：双手都空着的时候，必须双手去接；接过对方的名片后，一定要专心地看一遍，切不能漫不经心地往口袋中一塞了事；同时与几个人交换名片，且又是初次见面时，要暂时把名片按照对方席位的顺序放在桌上，当与对方交谈，边谈边记住对方的姓名和脸孑L后，才在适当的机会把名片收起来。

假如同时有几个客户在场，就必须记清客户和名片的位置，绝对不可以张冠李戴，念错名字，因为如此将会使客户们对你及你所销售的产品大打折扣。

4.妥善保存名片

如果错把别人的名片递送给对方，将是一件非常失礼的事情，而且也会造成尴尬的场面。

把名片放在西裤的后口袋里，会给人一种不尊重对方的感觉，所以名片还是放在西装上衣口袋比较好。

下面的这些细节也是销售员应十分注意的地方：

(1)名片夹也许会使用比较久，所以请购买品质好一些的；(2)不要将名片放在车票夹、小笔记本里面，取用的时候很不方便也不体面；(3)名片夹应该放在西装的上衣内袋，而不是裤袋里，尤其是后裤袋更不是用来放名片夹的；(4)彼此交换名片的时候，应当是左手拿自己的名片，右手收取别人的名片，如此互相交递名片：

(5)交换完名片入座以后，要将对方的名片端正地放在自己的名片夹中：

(6)不容易念的姓名一定要向对方问清楚，但不要直接问这个字怎么念，你可以重复一下对方的姓名，不会的字做一个明显停顿，示意对方，通常对方都不会介意重复一次的：

(7)如果会谈的时候有会议桌，不用急于将名片收好，在收取了对方名片之后，如果有多人，应当按顺序放在桌面，临走的时候，一定要将名片收好。不可将其他东西放在名片上，这是一大禁忌。

戴尔中国区市场总监阚孝全说他去见客户的时候常常讲这样一句话：“你不买戴尔的产品没有关系，不过我的名片请你保存好放在桌面上，如果别的厂商过来洽谈时看到我的名片一定会比较紧张，这样你就可以拿到一个比较优惠的折扣了。”

名片看起来是一个很小的东西，但你是否尊重你的客户却在这里表现得淋漓尽致。要成为优秀的销售员，这样起码的商务礼仪是必须熟练掌握的。优秀的销售员会使用特别的方式让人留住名片。

在餐桌上显示风度

中国人在很多时候都喜欢在饭桌上解决问题，这已经成为一种习惯。销售员在工作中，势必需要和客户一起用餐。始终记住，吃饭这件事情看起来不起眼，说起来是有大讲究的。

1.用餐地点的选择

中国的一句古话叫做“客随主便”，但有时也应该在选择用餐地点之前征求客户的意见。如果是比较重要的客户，应该先在比较好的饭店预约包间，否则，就只有带着自己尊贵的客户在那些好吃的饭店门口排队等候，或者坐在吵闹的大堂，根本没有办法在饭桌上交流。

如果去拜访远方的客户，需要在客户所在地宴请对方的话，不妨请对方代为安排用餐地点，但是千万记住，在结账的时候一定要主动诚恳。因为中国人的习惯，往往会主动争取付钱，以表示礼貌，万不可认为这是在客户的地方，应该是客户结账。

2.吃饭的礼仪

因为工作的性质可能让你需要接触各种各样的食物，但是各种菜式的吃法各不相同，如果实在不知道怎么吃的话，有两个办法是比较奏效的：让其他人先动手，自己再跟着模仿；或者在吃之前诚实地向别人请教。千万不要不懂装懂。无论是中餐、西餐还是日本料理，下面这些餐桌礼仪都是通用的：

(1)不要让同桌的人产生不快的感觉，更不要因为过于激动把食物喷出来；

(2)不要在满口食物的时候张嘴说话，一来发音会很不准确，二来别人看你满嘴食物也会觉得很恶心；

(3)不要狼吞虎咽，如果小口小口地吃的话，很少会遇到满嘴食物咽不下又需要回答客户问题的时候：

(4)在咀嚼或者喝茶喝汤的时候，发出很响的声音，即是失礼的；勺子和筷子也应该注意，不要弄得稀里哗啦地响；

(5)一定要用手帕或者纸巾擦嘴，千万不可用手抹嘴。

3.饮酒的礼仪

首先，吃饭的时候喝不喝酒、喝什么酒都应该由客户决定。特别是喝不喝酒一定要顺从客户的意思。

喝酒的量也要由客户来决定。东方的礼仪比较喜欢谦虚，客户也一样，在喝酒的时候肯定会谦虚地说够了。这个时候你如果不劝酒，显得小气，没有诚意；但是劝酒也要有个度，适可而止，如果客户比较郑重其事一再表示“不能再喝了”，就应该停止再劝酒了。而如果你很喜欢喝酒，而且你也是海量的话，那么记住，一定不要以自己尽兴为标准，如果客户开始点主食了，就应该和客户一样点主食，而不应让客户在一边吃主食，自己仍在喝酒。销售员在工作当中应时刻提醒自己不要忘记交际礼仪，以免因此错失良机。

打招呼的礼节

销售员见到客户的第一件事就是向客户打招呼。一个恰到好处的问候，会给客户留下一个良好的印象。问候时，要注意根据客户的身份、年龄等特征，使用不同的称呼。另外，在向客户打招呼时，必须注意和客户在一起的其他人员，必须同时一一问候。因为这些人往往是客户的亲属、朋友、同学或同事。

约会的礼节

有一次王先生想买一台计算机，和销售员约好下午1点半在他办公室面谈。王先生是准点到达的，而那位销售员却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。

“对不起，我来晚了。”他说：“我能为你做点什么？”

“你知道，如果你是到我的办公室做销售员，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾你的生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”王先生直言不讳地说。

“我很抱歉，但你知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”

“我不能接受你的道歉。”王先生说：“既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，应该抛开午餐前来赴约。是我，你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”

尽管那种计算机的价格极具竞争性，他也毫无办法促成交易，因为他的迟到激怒了客户。更可悲的是，他竟然根本想不通为什么会失去这笔生意。

握手的礼节

握手原为交战双方的代表为了向对方表示自己已经放下手中的武器，决意言归于好的表示。当今，握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。销售员在销售活动中，为了增进与客户间的友谊，必然要经常拜访客户，在与客户见面时，与其握手是必不可少的礼节之一，在握手时应该注意以下问题：

1.握手的主动和被动

一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时，主人应先伸手；离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可以拒绝和他握手，以示抗议。

2.握手时间的长短

握手的时间一般以3-6秒为宜，关系密切时可稍长一些。

3.握手的力度及双方间的距离

握手的力度指用力的大小，常表示感情的深浅程度；与对方握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离必须合适。

4.出手的快与慢

握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意交往，重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。

5.握手者的面部表情

人的面部表情丰富多彩，研究表明，一般人的面部表情达200多种，可想而知，那些电影明星的面部表情就更多了。所以，有的书籍称：“脸部是人体中提供非语言感情传递最多的场所。”握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。

6.脸的朝向和身体的弯度

握手时脸的朝向一般为面对面对视；身体的弯度依对方的条件而定。握手的一般程序为：轻轻敲门，进入，东西放在合适处，走到客户的面前握手，轻轻把对方拉向自己，晚松手一秒钟。

需要特别注意的是：握手不宜隔着桌子，应付了事；握手前应对手进行必要的清洁处理。

使用目光的礼节

要正确使用目光，首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。

比如，美国人在跟别人交谈时，习惯于用眼光打量对方，认为这是自信、有礼貌的表现。另外，美国人在同别人正式谈话时，还习惯于看着对方的眼睛，如果看着别处，会被认为失礼。而日本人在面对面的交谈中，目光一般常落在对方的颈部，眼对眼则被看作一种失礼行为。南美印第安人维图托部族和博罗罗部族的人，不论跟谁讲话，眼睛都是看着不同的方向，而阿拉伯人则相反，他们认为，无论同谁讲话，眼睛都应该看着对话者，否则，就是不懂礼貌。居住在安哥拉维拉省的基姆崩壮族人，每当宾客来临，便不断地眨巴左眼，表示欢迎。这时客人则猛眨右眼，以示谢意。

在我国，对目光有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现，怎样做才不失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留的时间占全部谈话时间的30%-60%，也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地来回转动，看得让人心慌意乱。

注意目光的焦点

有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于销售员来说，则直接关系到你的工作能否顺利开展，你的销售意图能否被实施。

如果是商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合，你的眼睛应看着对方脸上的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你能容易把握谈判的主动权和控制权。

如果是舞会以及各种类型的友谊集会，眼睛也应看着对方脸上的三角部位。只是这个三角是以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是在双眼和嘴之间。当你在集会上和对方交谈时，你看着对话者的这个部位，你自己会显得轻松，而对话者会感到友好，从而形成和谐的社会气氛。

使用电话的礼节

电话是销售员常用的销售员工具。通过电话可进行市场调研、约见客户、销售员面谈等等。销售员应讲究电话销售员的礼节。

拿起电话之前应做好谈话内容的准备；若拔错电话应表示歉意；通话内容力求简短、准确，关键部分要重复；通话过程，应多用礼貌用语；若找的客户不在，应请教对方，这位客户何时回来；打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。

吸烟的礼节

在销售过程中，销售员尽量不要吸烟。这是因为：其一，吸烟有害身体健康；其二，在销售过程中，尤其是在销售员面谈中吸烟，容易分散客户的注意力。例如，在销售员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时，客户可能会担心其地毯、桌面或纸张被损坏；其三，不吸烟的客户对吸烟者会产生厌恶情绪。

如果知道客户会吸烟，也应该注意吸烟方面的礼节。接近客户时，可以先递上一支烟。如果客户先拿出烟来招待自己，销售员应赶快取出香烟递给客户说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟灰。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听客户讲话。如果客户不吸烟，销售员也不要吸烟。

喝茶的礼节

喝茶是中国人的传统习惯。如果客户端出茶来招待，销售员应该起身双手接过茶杯，并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮，不可出声，不可品评。

总而言之，要想销售成功，就要销售自己，要想销售自己，必须讲究销售礼节，进行文明销售。