第4章 有拒绝就有机会——坦然地面对拒绝
坚持到底！你可以把这看成是一种挑战，而非拒绝，你需要在完成销售所需的五至十次拜访中坚持到底，如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。
要有被拒绝的心理准备
销售员在每一次销售之前都应做好被拒绝的心理准备。
既然销售员是与“拒绝”打交道的人，那么可以战胜拒绝的销售员，才称得上是销售高手。在战场上，有两种人是必败无疑的，一种是幼稚的乐观主义者，他们满怀豪情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的强大，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨遭敌人的毒手；另一种是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一看见敌人就闭上眼睛，东躲西藏，畏缩不前，甚至后退，一旦被敌人发现也是死路一条。这是战场上的原则和规律，但也同样适用于销售员战场。
愚勇和怯懦都将导致失败。怎样才能在销售员中获胜呢？古语有云：“知己知彼，百战不殆。”所谓知己，对销售员来说便是知道商品的优劣特点及自己的体力、智力、口才等，并在销售中加以适当发挥。所谓知彼，就是要了解客户的需要和困难是什么，掌握了这些销售规律和技巧才不怕被客户拒绝。
有些销售员新手缺少被客户拒绝的经验，盲目地认为：“我的产品物美价廉，销售员一定会一帆风顺。”“这家不会让我吃闭门羹！”盲目地往顺利的方面幻想，根本没有接受拒绝的心理准备，这样销售时一旦交锋，便会被客户的“拒绝”打个措手不及，仓皇而逃。
销售员必须具备顽强的奋斗精神，不能因客户的“拒绝”一蹶不振，垂头丧气，而应该有被拒绝的心理准备，心理上要能做到坦然接受拒绝，并视每一次拒绝为一个新的开始，最后达到销售员成功。
“失败乃成功之母”、“胜败乃兵家常事”，军人没有充分的心理准备，一上阵就会心慌意乱。销售员与其逃避拒绝，不如抱着被拒绝的心理准备，去争取一下。
销售员应好好研究应对策略，如：客户可能怎样拒绝、为什么要拒绝、如何对付拒绝等等问题。那么，你就能反败为胜，获得成功。
化有形拒绝于无形
经常有销售员抱怨：“我今天跑了一天，我也按照处理异议的方法圆满解答了客户的异议，但他们还是拒绝了。有的说贵，有的说质量不可靠。真是没办法，只好提起产品走人！我真是不知道该怎么做了。”
事实确实如此，许多客户在异议被化解后仍然不愿意接受产品，并且明言拒绝，这时我们就需要做以下工作：
客户如果明确表态说自己不能接受产品，除非是绝对不需要，那一定是销售员在某个环节上没有处理好。也有可能是产品不好，也有可能是无钱购买，也有可能是无权购买或不需要等等。因此，对于这些拒绝，我们不能一概认为已无法化解，要知道，许多拒绝并不是真的拒绝，是可以化于无形的。
做好拒绝处理，化拒绝于无形，首先要了解中国人的个性：
中国人爱美，所以，销售员给人的第一印象很重要。
中国人重感情，所以，销售员要注重人与人的沟通。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。
中国人喜欢拉关系，所以，你也要和你的客户拉关系。比如：“哎呀，小林是你同学啊，他是我的邻居啊。”这样关系可以立刻拉近。
中国人习惯把表情都写在脸上，所以，你要会察言观色。
中国人喜欢马后炮，所以，你要表示对他意见的认同。
中国人爱面子，所以，你要给足你的客户的面子。
中国人不容易相信别人，但对于已经相信的人却深信不疑，所以，你要努力获得客户的信任。
中国人不爱显示无能，所以，你要懂得在适当的时机让你的客户做决定。
中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得给点小恩小惠。
中国人爱被赞美，所以，你得学会赞美。
因此，拒绝处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。
只有这样，我们才能克服客户真正拒绝因素以外的因素，使拒绝转化为接受。
能够承受挫折才能成功挫折总是无可避免地会对人产生一些副作用，而挫折又恰好是销售员最常遇到的事情。如果没有一个耐挫的好心态，那么销售员就难以过得这一关，因此一定要积极修炼耐挫的心态，把挫折带来的伤害降低到最低点。
心态决定命运，在心理学上，人类的心理所创造出的后果，很大程度上影响着外在世界的变化。因此销售员只有修炼出良好的心态，才能正视挫折，在挫折面前不低头。
那么，销售员应该具备什么样的心态呢？
1.真诚之心
作为一个销售员，必须抱有一颗真诚的心，诚恳地对待客户，只有这样，别人才会尊重你，把你当做朋友。
诚然，在经济社会中，我们可以看到各色各样的手段，工作上的手段，人际关系上的手段，甚至爱情上都需要手段等。这些手段或许能有一时的成效，但绝不可能长期奏效。
许多推销大师指出，刚刚走上推销行业的新人首先要对人真诚。真诚面对自己，真诚面对别人。这么一来，才能因尊重自己与别人而赢得对方的敬重，这样才能抑止挫折的出现。
2.树立自信心
战胜挫折，很多时候也和你的自信心有关系。你的自信心越强，对挫折的恐惧也就越小。所以，自信心也是解除恐惧的第一个要素。
作为一名销售员，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给客户的是最优秀的产品，要相信自己所推销的产品是同类中最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自我价值的机会。
另外，你的第一目标应该是推销自己，只要客户接受了你，才会接受你的商品，而客户最愿意接受的销售员，起码是一个对自己有信心的人，否则，你怎么会对自己的产品有信心，对自己产品都没信心的人，怎么才能让客户去接受？这样的话，你很容易就会遭受挫折。
3.百折不挠
工作实际是很辛苦的，因此销售员要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦中苦，方为人上人。”推销工作的一半是用脚跑出来的，要不断地去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务。
推销工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
4.平常之心
销售员必须具有平常之心，这样才能够面对挫折不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格和处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，要知道“乐极”就会“生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。
5.热忱之心
一个对自己的工作都不热情的人，怎么会调动客户的热情？销售员的热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情地去和客户交流时，你的客户也会积极回应你。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情地与对方寒暄，或许，你的热情就促成了一笔新的交易。
6.工作责任心
无论你是一个刚进入推销行业的新人，还是一个老销售员，你的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的业绩，也会影响公司的形象。毫无疑问，这也是让你受到挫折的原因。推销就是一项与失败打交道的工作，销售员必须修炼出积极的心态，才能在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心。
有拒绝才能有动力
有句名言说得好，上帝的延迟并不等于上帝的拒绝。失败并不可怕，怕就怕你从此一蹶不振。只要不放弃，机会随时有可能光顾你。99次的拒绝，可能只为最后的第100次的成功。乔·卡伯在1962年时已经身无分文，而且还负债五千美元，他已三餐不继，度日如年。
当时，他只有两条路走：一是宣告破产，二是勤奋工作，设法赚钱。他不愿破产，他觉得应该再试一试。于是，他选择了第二条路。卡伯随即召开债权人会议，他坦诚对债主说：“我已经一文不值了！如果你们相信我，请再给我努力的机会，我保证在八年之内还清所有的债务。”就这样，他花了九十分钟，用热情和信心感动了所有的债主，他们接受了卡伯的保证。不久，卡伯发现许多人跟他一样，也有处理债务的难题。于是，他把自己处理债务的经验写成了一本如何在九十分钟内不用借钱就能解决债务的书。这本书一共卖了十万本。卡伯在两年内还完了债务。之后，他又写了一本《懒人发财的秘诀》，这一次，他赚了一百万美元。
山穷水复疑无路，柳暗花明又一村。失败，只是暂时的挫折，不是永远的沉沦。在山穷水尽之际，不要垂头丧气，要开动脑筋，找到路子。或许，这次失败和挫折恰恰是你成功的契机和基础——这取决于你的心态。销售员一定要记住：办法都是动脑子想出来的，被动接受只能是一直被客户牵着鼻子走。伟大的人物都走过了荒沙大漠，才登上光荣的高峰。只要有保持成功的信念，就一定可以跨越客户的拒绝。
只有机会，没有放弃
一个伟大的销售员是绝对不会轻言放弃的，他只会一次次坚持，直到成功为止。因此，作为一个销售员，你要不断提醒自己：别放弃，坚持下去，成功的就是你！
一位杰出的销售员说：“推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次客户将接受你的计划。为了这仅有一次的机会，销售员在做着不懈的努力。”依靠坚持为资本而终获成功的年轻人，比以金钱为资本而获得成功的要多得多。人类历史上全部成功者的故事都足以说明：坚持是打开成功之门的金钥匙。
已过世的克雷吉夫人说过：“美国人成功的秘诀，就是不怕失败。他们在事业上竭尽全力，毫不顾及失败，即使失败也会卷土重来，并立下比以前更坚韧的决心，努力奋斗直至成功。’
有些人遭到了一次失败，便把它看成拿破仑的滑铁卢，从此失去了勇气，甚至干脆放弃。可是，在刚强坚毅者的眼里，却没有所谓的滑铁卢。那些一心要得胜、立志要成功的人即使失败，也不以一时失败为最后之结局，还会继续奋斗，在每次遭到失败后再重新站起，比以前更有决心地向前努力，不达目的决不罢休。
作为销售员，我们绝不考虑失败，我们的字典里没有放弃、不可能、办不到、没法子、成问题、行不通、没希望……这类愚蠢的字眼。我们要尽量避免绝望，一旦受到它的威胁，立即想方设法向它挑战，我们要辛勤耕耘，忍受苦楚。请放眼未来，勇往直前，不再理会脚下的障碍。请坚信，失败的尽头就是成功。
永远不要说放弃，鼓励自己坚持下去，因为每一次的失败都会增加下一次成功的机会。这一次的拒绝就是下一次的赞同，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。今天的失败，往往预示着明天的好运。不要怀疑这条推销真理：只有失败多次，才能成功。
台湾著名电视制作人顾英德，在多年前任中视业务组长时，为争取广告，求见铃木工业公司董事长，去了七次，留下七张名片，都无法见到要见的人，第八次拜访，董事长才肯接见他，以后两人成为极好的朋友，铃木工业公司也顺理成章地成为中视的大客户。
常听某些销售员拜访客户，吃了多次闭门羹后，就心灰意冷，殊不知这正是考验的开始。其实成功与否，就看你的努力多大。
请尝试，尝试，再尝试。障碍是成功路上的弯路，迎接这项挑战，像水手一样，乘风破浪。请相信，凡事只要锲而不舍，成功就不是遥不可及的。只要认真起来，你的业绩就会好起来。要想获得什么，就看你付出的是什么。要想超过谁，你就要比他更努力。
销售员要善于借鉴别人成功的秘诀，过去的是非成败，全不计较，只抱定信念，明天会更好。当你精疲力竭时，也不要放弃，再试一次。请一试再试，争取每一次的成功，避免以失败收场。在别人停滞不前时，请继续拼搏，终有一天将会获得丰收。
不要因为昨日的成功而满足，因为这是失败的先兆。请忘却昨日的一切，是好是坏，都让它随风而去。只要信心百倍地迎接新的太阳，相信今天自己一定会成功。
请安静地坐下来，放平身心，深吸一口气，告诉自己：我相信自己一定能行，只要我一息尚存，就要坚持到底，因为我已深知成功的秘诀：坚持不懈，终会成功。
滴水可以穿石，如果我们能够持之以恒地努力下去，那我们也一定可以打动最顽强的客户。不要放弃，有时候坚持到底就是最大的胜利。
平和的心态面对误解
一些有经验的老销售员经常说：“没有好脾气就干不了推销。”这种说法倒不难理解。销售员每天要面对不同的客户，可能会遇到各种情况：被人拒绝，被人指责，甚至被人奚落，如果没有一个好脾气，恐怕就很难适应推销的工作，更别说打动客户，达成交易了。
其实，“好脾气”，就是指与客户商谈时能够适当地控制自己的情绪，不急不躁，自始至终一直以一种平和的语气与客户交谈，即使遭受客户的羞辱也不以激烈的言辞予以还击，反而能报之以微笑。这样一来，客户往往会被销售员的这种态度打动，因此好脾气的销售员才能创造出更好的业绩。而一些销售员往往不能控制好自己的脾气，如果得罪了客户，生意自然也就做不成了。
销售新人应该明白，做销售工作，被拒绝如家常便饭，因此，作为销售员不应乱发脾气，而应时刻保持一颗冷静的心。有些销售员在愤怒情绪的支配下，往往失去理智，以尖酸刻薄的言辞予以还击，使客户的尊严受到伤害。这样虽然能使心中的怨气得以发泄，但到头来吃亏的还是自己，因为这笔交易肯定谈不成了。因此，销售员一定要学会控制自己的情绪。一旦我们感到精力难以集中，不能清晰地思考问题；或是心情不悦、烦躁不安；被推销工作压力压得透不过气；想从一项推销任务中得到解脱而进入另一项推销任务；为了见一位新客户而做了大量的工作，但却一直得不到他的订单时，销售员就要学会调节情绪。因为乱发脾气是没有用的，销售员要做的，就是让自己时刻保持一颗冷静的心。
至于如何消除愤怒情绪、不乱发脾气，一位资深的销售员的做法值得销售员学习和借鉴。这位销售员在刚刚入行的时候，总是不能摆正心态，踏踏实实地工作。
他想早日出人头地，但现实与理想之间的差距太大了：要挨领导的骂，要受客户的气，而他的脾气本来就不太好，于是他准备辞职，然后找一份适合自己的工作。
在写辞职信之前，他为了发泄心中的怒气，就在纸上写下了对公司中每个领导的意见，然后拿给他的朋友看。
然而，朋友并没有站在他的立场上，‘和他一同抨击那些领导的一些错误做法，而是让他把公司领导的一些优点写下来，以此改变对领导的看法。同时，还让他把那些成功销售员的优点写在本子上，让他以此为目标，奋力拼搏。
在朋友的开导下，他心中的怒火渐渐平息了，并最终决定继续留在公司里，还发誓努力学习别人的长处来弥补自己的不足，做出点成绩让自己和他人看看。
从此，这位销售员学会了一种发泄怒气的方法，凡是忍不住的时候，他就把心中的愤恨写下来，读一读，这样心中就平静多了。
无论是顶尖级销售员也好，还是销售新人也罢，谁都会有发怒的时候。但是，少发怒和不随便发怒却是做得到的。要想练就好脾气，不随便发怒，必须标本兼治。治本方面，是加强个人修养，包括提高文化素养和道德情操，拓宽心理容量，不为一点小事斤斤计较。
在治标方面，销售新人们不妨试试以下方法：
方法一：在自己的办公桌上放一张写有“勿怒”二字的座右铭或艺术品，时刻提醒自己不要随便发怒。
方法二：当有人发怒时，仔细观察他发怒的丑态，剖析他因发怒造成的不良后果，以此作为反面教材，警示自己。
方法三：一旦遇到惹自己动怒的事情，强迫自己想别的愉快的事情，转身去做一件令人愉快的事情。
方法四：万一走不开，又怒火中烧时，强迫自己不要马上开口，或者数数，数到十再开口，以缓和情绪，浇灭怒火。
方法五：不但要学会自己控制情绪，还要学会接受别人的劝告，将自控和助控结合起来。坏脾气是销售工作的天敌，销售员一定要在工作与生活中慢慢磨练自己，因为只有拥有了好脾气，才能拥有好业绩。
分析客户拒绝的原因
销售员每天都应问问自己这个问题：客户为什么拒绝我。拒绝理由千千万，看你会看不会看。在实践中不断地反省是进身之阶。
刘老师是推销界的精英，在四处给人讲课，谈起他的推销心得时，说：在推销的过程中，只有很少的一部分客户第一次洽谈时，即能一次促成，有的却要从业人员多次拜访，了解拒绝原因，最后才能促成。有时，客户拒绝与推销成功仅一步之隔。如从业人员一被拒绝就心存“唉！又浪费时间了”的错误心理，只以为是个人推销记录上的又一次失败，那就大错特错了。
如果以另一个角度来看，将所遭遇到的拒绝事例加以汇集整理，并深究顾客心理上抗拒的原因，作为以后拒绝处理的参考，则被拒绝将不是个人工作记录上的耻辱，反而是从业人员成长的助推器。
所以销售员要明白以下两点：
第一，虽然没有推销成功，但也达到了访问的效果。
长期从事推销工作，使销售员深切了解浪费时间的意义。因为他们往往开始从事此行业时，也曾感觉浪费过。但历经一段拜访经历后，都深深体验到，拒绝的经验是宝贵的，不仅不是时间的浪费，更可从拒绝中体会出处理拒绝的诀窍，并从拒绝中提升自己的推销能力。
第二、发掘顾客心里抗拒的原因。
确实掌握准客户心里抗拒的真正原因，因为表面上的拒绝，必有真正原因，何况顾客本身往往也不甚清楚拒绝的真正原因。
1.客户感性的拒绝
(1)对销售员本人的拒绝。这种拒绝是针对从业人员引起的问题，如人品低劣，不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调高亢等。
(2)出于自身原因的拒绝。这种拒绝是客户本身的情绪性问题，如事忙心烦、家庭生活不顺、夫妻感情不协调。
(3)对产品或行业的拒绝。这种拒绝是客户对公司或保险存在观念的认定问题，如对保险特别讨厌，对大公司的锋芒太露、树大招风，以为公司剥削客户利益。
2.客户理性的拒绝
(1)出于经济原因的拒绝。这种拒绝是客户经济能力的问题，保费是固定的开支，有能力才负担得起。
(2)对商品本身的拒绝。这种拒绝是商品本身的问题，心目中满意的商品与实际商品不符合。
做过以上冷静地分析之后，拒绝难免不是财富。如果销售员在遭受挫折时，都能这样，静下心来，认真探究客户心里抗拒的原因，然后针对真正拒绝的原因，研究应对话术，则这次的失败，将是下次成功推销的基础。每次的拜访，都是下次成功的积累，只有努力走过拜访，才能留下成功推销的印迹。
能坚持就能成功
虚荣之心人人皆有，因此面子问题便成了销售员是否能够成功的一大障碍。很多刚进入推销行业的人，之所以没有能坚持下去，就是因为放不下面子，害怕被人拒绝、看人冷眼。销售员要敢于向自己挑战，敢于大胆地把面子从脸上扯下来，踩在地上跺两脚。
有位挨家挨户推销清洁用品的年轻人，好不容易才说服公寓的主妇，帮他开了铁门，让他上楼推销他的产品。当这位辛苦的销售员在主妇面前完全展示他的商品的特色后，见她没有购买的意识，黯然下楼离去。主妇的丈夫下班回家，她不厌其烦地将今天业务员向她展示的产品的优良性能一一重述一遍后，她丈夫说：“既然你认为那项产品如此实用，为何没有购买？”“是相当不错，性能也很令我满意，可是那个销售员并没有开口叫我买。”无独有偶。一位在推销寿险多年的朋友，他的兄长因意外车祸去世，不幸的是，他未买任何保险，留下妻儿苦难度日。以至于被嫂嫂当面斥责道：“你怎么没有开口提过买保险的事，你实在未尽职守！”这个真实的故事，令这位朋友在推销上感到“日后的遗憾”，永难了却。
爱面子，忌熟人，讲情面，这是中国人传统习惯留下的恶果。它们隐藏在我们的灵魂深处，不会随着年龄的增加、地位的提高、生活的改善、环境的磨练等因素消失，反而有可能与日俱增。销售员都可能会有这些习惯，他们心志软化，小心翼翼，不喜出风头，说话无力，易受打击，甚至缺乏旺盛的斗志，没有强悍的竞争力。——这往往是一个销售员成功的障碍。当你能飞的时候就不要放弃飞；当你能梦的时候就不要放弃梦；当你能爱的时候就不要放弃爱。