知识单元一 航空服务礼仪系统

一、什么是礼仪

（一）约定俗成的文化内涵

中华民族有着悠久的历史，灿烂的文化，以“礼仪之邦”著称于世。自夏朝开始，人们逐渐总结出了一些礼仪方式。到了商代，礼仪被人们广泛接受，上到统治者，下至贫民百姓无不讲究礼仪。周朝时期，礼仪发展成为一种制度，达到相当完备的程度，在《周礼》和《仪礼》中都有记载。《周礼》中说：“礼也者，理之不可易者。”孔子也曾说：“礼者，理也。”由此可见，古代人把礼仪理解为道理，讲礼仪就是讲道理，就是谦让、礼让之举。“孔融让梨”“张良拾鞋”等故事表明，讲究礼貌、讲究仪表一直是中国人的传统美德，中国人总是以礼待人。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。它是道德的外在表现形式，是调节人际关系的重要手段。对于一个人来说，礼仪不仅可以有效展现出一个人的思想道德水平、文化修养、风度和魅力及交际能力，还体现出一个人对社会的认知水平、个人学识、修养和价值。对于一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

（二）礼仪让生活变得更美

1．礼仪让人变得有教养

礼仪能帮助人们塑造出良好的个人形象，高尚的情趣，优雅的气质，潇洒的风度，使人知礼懂礼，给人一种舒适的感觉，做一个有教养，有礼貌，受人欢迎的现代人。

2．礼仪可提高人的适应能力

一个人要适应现代社会，除了具备必须的专业技能外，还必须具备与人相处的本领。掌握必备的礼仪规范，能够更好地树立自身的形象，在与人交往时给人留下彬彬有礼、温文尔雅的美好印象，为增进双方的了解与友谊打下良好的基础。

3．礼仪是自身价值的体现

加强个人礼仪修养是实现自身价值的最佳方法，它可以丰富人的内涵，提高自身素质的内在实力，将内在美与外在美统一于一身，进而更充分地实现自我。

4．礼仪让社会更和谐

人与社会密不可分，文明的社会需要文明的成员一起构建，公民强化文明与礼仪意识，端正自身行为，从而促进国家和民族文明程度的提高，用礼仪来营造一个和谐的社会环境。

二、现代礼仪的特点

（一）规范性

礼仪的规范性主要表现在：第一，语言的规范性。人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。例如，人们见面时相互问候，告别时说声“再见”，以及在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言。第二，行为的规范性。在公关礼仪活动中，人们究竟应该怎样施礼都有一定的规范。例如，人们见面时以握手等行为表示问候，告别时用挥手表示再见，关系特别好的可以以拥抱、亲吻表示问候和告别。

（二）普遍性

礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离不开一定礼仪规范的制约。从古至今，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不在。凡是有人类活动的地方，就存在着各种各样的礼仪规范。现代社交礼仪的内容已渗透社会的方方面面，从政治、经济、文化领域，到人们日常生活方面，礼仪活动普遍存在。

（三）多样性

俗话说“百里不同风，千里不同俗。”不同的背景产生不同的礼仪文化，不同的地域文化决定着礼仪不同的内容和形式。礼仪的各类繁多，表现形式也多种多样，不同的民族，其风俗习惯，礼仪文化各有千秋。

（四）历史性

礼仪作为一种文化范畴，必然具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪，由于其时代的特性和内容，往往就决定了它的表现，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，礼仪文化也是如此。

（五）持续性

在礼仪发展的源流中，礼仪文化的发展是一个剔除糟粕，继承精华的过程，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的互相渗透，礼仪规范更加国际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展，礼仪总是受到时代发展变化的推动，与时代精神紧密结合。

三、航空服务礼仪

（一）什么是航空服务礼仪

航空服务礼仪是现代礼仪的重要组成部分，是礼仪在航空服务过程中的具体运用，是航空服务人员应具备的基本素质和在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰，语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务礼仪学科。同礼仪的其他门类相比，航空服务礼仪具有鲜明的标准性、规范性和可操作性的特点，是航空服务人员为提高服务质量，在自己的工作岗位上向旅客提供标准化、有形化、规范化、系统化服务程序的正确做法。航空服务礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的重要途径。掌握航空服务礼仪是任何一个航空服务人员所必须具备的基本能力和素质。

学习航空服务礼仪具有重要意义，特别是对于在航空服务部门工作的人员来说，它有助于提高航空服务人员的个人素质和自身修养，有助于更好地对旅客表示尊重，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于塑造并维护航空企业的整体形象，提高航空企业的整体竞争力，有助于航空企业创造出更好的经济效益和社会效益。

（二）航空服务礼仪与民用航空系统

航空服务礼仪主要包括航空服务人员日常社交礼仪、沟通礼仪、地面服务（安检、问询、候机服务等）礼仪、客舱服务（迎送、广播、餐饮、机上娱乐服务等）礼仪、特殊旅客服务礼仪、国际交往礼仪等方面。

民用航空系统由三部分构成，分别是政府部门、民航企业和民航机场。其作为整个航空网络上的节点，与航空公司相互依存。了解这些内容有助于我们更好地学习和运用航空服务礼仪的知识与技能。

1．政府部门

民航业对安全的要求高，涉外交往事务多，需要严格管理和协调调度，几乎每个国家都设立了独立的政府机构来管理民航事务。我国是由交通运输部下属的中国民用航空局来负责管理民航事务。中国民用航空局简称民航局或CAAC（Civil Aviation Administration of China），其前身为中国民用航空总局，于2008年3月改称为中国民用航空局。它是中国民用航空业的监督者，主要负责政策制定、与国外政府协商并促进中外在航空领域的合作，以加快中国民用航空快速、健康地发展。

2．民航企业

民航企业是指与民航业有关的各类企业，其中最主要的民航企业是航空公司。目前我国主要的航空公司有中国国际航空公司、中国东方航空公司、海南航空公司、深圳航空公司、厦门航空公司、上海航空公司、四川航空公司、山东航空公司等，广西于2014年成立了北部湾航空公司。其他类型的航空企业主要是指航空保障公司，如中国航空油料集团公司、中共民航信息集团公司、中国航空器材进出口公司，它们都是围绕着航空运输企业开展活动的。

3．民航机场

机场是空中交通与陆地交通转换的场所，飞机的起降依赖于机场的跑道，旅客在机场的候机楼内办理登机手续。机场要具备为旅客服务的场所（候机楼）和相应的设施。

（三）航空服务礼仪的基本要求

（1）文明服务，是指航空服务人员在服务过程中，要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。

（2）规范服务，要求航空服务人员为旅客提供标准化、程序化、规范化的服务。

（3）科学服务，要求航空服务人员在服务过程中掌握科学有效的现代服务技巧、方式、方法。

（4）优质服务，要求航空服务人员在服务过程中要精益求精，不断提高自身服务质量，使提供优质服务成为一种习惯。

（5）礼貌服务，要求航空服务人员按照服务礼仪规范对客人服务。具体要求包括：聚精会神，动作规范；衣着整洁，合乎规范；服务程序化，操作有检查。

（6）主动服务。要求航空服务人员站在旅客的角度，在工作中要有较强的服务意识和较多的感情投入，在工作的同时给予旅客人文关怀。同时，主动服务也表现了提供服务的企业功能的齐全与完备。

（7）热情服务。要求航空服务人员对旅客的心理有深切的理解，发自内心地、满腔热情地向旅客提供良好服务。

（8）周到服务。要求航空服务人员在服务内容和项目上细致入微，处处方便旅客，体贴旅客，千方百计为旅客排忧解难。

（四）航空服务礼仪三要素

航空服务礼仪三要素是指：机智、时机、宽容。

1．机智

机智有三重含义，一是“愉快”，在待人接物时要尽量欣赏、赞美旅客的优点；二是“灵感”，要懂得察言观色；三是“迅速”，说话要抓重点，行动快而敏捷。

2．时机

时机是指航空服务人员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。

案例

空姐成了奶妈

一对年轻夫妇带着他们的婴儿乘坐飞机。一位漂亮的女乘务员走过来，礼貌地询问是否需要为他们的孩子预备早餐。丈夫回答说：“不用，孩子吃的是母乳。”乘务员马上说出了她平时说惯了的套话：“那么，如果您孩子需要用餐，请随时通知我好了。”那位丈夫先是一愣，随即大笑起来。乘务员这才意识到失言，羞红了脸，不知如何是好。

分析：

长期重复性的工作让航空服务人员有了习惯性的思维，应注意加强语言的训练。

3．宽容

宽容是指航空服务人员一定要胸怀宽广，要像俗话所说的“能容天下难容之事”，这是一项较高的要求标准，也是航空服务礼仪中最难做到的一项。宽容旅客、善待自己，以平和的心态面对旅客的错误，是每个航空服务人员需要学会的。

（五）航空服务礼仪的原则

航空服务礼仪鲜明的特点是要求航空服务人员必须依照严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。

1．平等原则

平等是服务礼仪的核心，即在尊重旅客以礼相待这一点上，对任何旅客都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不允许因为旅客的年龄、性别、国籍、种族、文化、信仰、职业、身份、财富等差异而给予其不同的待遇。

案例

最巧妙的安排

在一个航班上，一名白人妇女被安排坐在一名黑人旁边，她很不高兴，把乘务员叫了过来。

“请问有什么问题吗？”乘务员问道。

“你没看到吗，你们把我安排坐在这里，我可受不了坐在这种令人倒胃口的人旁边。你给我换个位子！”

“请冷静，女士”，乘务员回答，“今天班机客满，但是我可以去为你查查看头等舱还有没有位置。”

几分钟后，乘务员微笑着向这位女士走了过来说：“女士，很抱歉，经济舱已经客满了，我也向机舱长报告了这个消息，发现头等舱还有一个位置。”乘务员接着又说：“在这种情况下将旅客升到头等舱，的确是我们从未处理过的状况，不过，我已获得机舱长的特别许可，同意让这位男士离开您的邻座，以免给您带来不便。”

乘务员转向那名黑人说：“对不起，先生，如果您不介意的话，我们已准备好头等舱的位置，请您移驾过去，好吗？”周围的旅客这时都起立热烈鼓掌，那名黑人也开心地移到头等舱就坐了。

分析：

空服人员在对旅客服务的过程中，对待所有旅客要尽量做到一视同仁，这位乘务员巧妙的处理就显得十分机智，既让这位女士无话可说，又没有伤害到黑人男士的人格，一举两得。

2．互尊原则

“敬人者，人恒敬之。”在服务过程中，每一位航空服务人员都必须自觉遵守服务礼仪，规范自己的一言一行，一举一动，以自己对旅客的尊重，赢得旅客对自己的尊重，从而营造一个和谐的服务氛围。

3．诚信原则

“言必信，行必果。”在工作中，航空服务人员必须具备诚信的品质，将其融入到服务之中。

4．宽容原则

“海纳百川，有容乃大。”航空服务人员在工作中既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍旅客，体谅旅客，理解旅客，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

5．自律原则

服务礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。航空服务人员要自我约束、自我控制、自我检点、自我对照、自我反省。

6．敬人原则

航空服务人员在工作中不但要与旅客互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对旅客的尊重、恭敬、友好放在第一位。

7．从俗原则

由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见或拒绝合作。航空服务人员对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，简单否定他人不同于自己的做法，要向旅客做出真诚的解释，力求给旅客满意的答复。

8．真诚原则

航空服务人员在工作中，务必待人以诚，诚心诚意，言行一致，表里如一，这样才会更好地被旅客所理解和接受。

9．适度原则

航空服务人员在服务过程中要注意技巧，合乎规范，特别要注意把握分寸，适度得体。

10. “三A”原则

航空服务人员在向旅客表达自己的尊敬之意时，要抓住三个要点：接受对方（Accept）、重视对方（Appreciate）、赞美对方（Admire）。由于在英文里，接受、重视、赞美三个单词的首字母都是“A”，所以称为“三A”原则。

接受旅客应当体现为航空服务人员对旅客积极、热情、主动相迎，将旅客当作自己家人来看待，以真心的微笑和热情的服务去实现每一位旅客的需求。

重视旅客应当体现为航空服务人员认真对待旅客，并且主动关心旅客。具体做法包括牢记旅客的名字、善用旅客的尊称、倾听旅客的要求等。

赞美旅客应当体现为在服务过程中恰到好处地对旅客表示欣赏、肯定、称赞与钦佩，与旅客和睦友善地相处。赞美旅客的原则是适可而止、实事求是、恰如其分。