第一章 沟通的基本概念

本章主要内容

本章主要阐述了沟通的基本含义,分析了沟通的基本类型,描述了沟通的基本要素和方法。学生需在学习中澄清对沟通的认识,学会运用沟通中的非语言技巧,并能够根据实际情况选择不同的沟通方式。

关键概念

信息 非语言 副语言 身体语言 空间距离 口头沟通 书面沟通 发送者 接受者 渠道

案例精选

飞机第一次降落失败,正离开肯尼迪机场进行复飞程序。大副克劳斯正通过电台与塔台联络,询问何时可以第二次降落。机长卡维德斯转向他。

卡维德斯:“他们怎么说?”

克劳斯:“我已经告诉他们我们准备再试一次,因为我们没有……”

4秒钟的寂静。

卡维德斯:“告诉他们我们现在状况紧急。”

又是4秒钟的寂静。

卡维德斯:“你告诉他们了吗?”

克劳斯:“是的,长官。我已经告诉他们了。”

克劳斯与塔台通话,确定进场航线细节。

克劳斯:“航向150,高度保持2000,艾维安卡052航班。”

机长此刻已处在崩溃的边缘。

卡维德斯:“告诉他们我们没油了。”

克劳斯用电台联络塔台。

克劳斯:“爬升高度保持3000,嗯,我们的燃油耗尽了,长官。”

飞机最终因无法及时降落,燃油耗尽而坠毁。

资料来源:译言网。

沟通不良无疑是这次悲惨的坠机事件的主要原因。塔台引导飞机降落的航管员们只对“紧急”这个词敏感,但大副克劳斯却一直没说出来。他只是在最后加了一句“我们的燃油耗尽了,长官”,前边还加上了缓和语气的“嗯”。正是这个致命错误导致了艾维安卡052航班的失事。