第10节 永远不要争论
在第一次世界大战结束不久的一个晚上，我在伦敦得到了一个极有价值的教训。当时，我担任罗斯·史密斯爵士的经纪人。在战争时期，史密斯爵士曾是澳大利亚飞行员，被派往巴勒斯坦。宣布和平之后不久，他因为在30天之内飞行了半个世界而轰动了全世界。在此之前，还从来没有过如此壮举，所以这件事轰动一时。澳大利亚政府奖励他5万美元，英国国王封他为爵士，于是一时间他成了英国境内最受关注的人。有一天晚上，我参加了欢迎罗斯·史密斯爵士的宴会。席间，一位坐在我旁边的先生讲了一个幽默的故事，这故事正好应验了一句格言：“谋事在人，成事在天。”
这位讲故事的先生提到这句话出自《圣经》。他错了，我敢肯定。于是，为了显示我的自重感和优越感，我讨人嫌地想纠正他。他坚持他的说法：什么？出自莎士比亚？不可能！绝对不可能！那句话确实出自《圣经》。他非常自信。
这位讲故事的先生坐在我右边，而我的一位老朋友弗兰克·加蒙坐在我左边。加蒙先生潜心研究莎士比亚的著作已有多年，所以这位讲故事的先生和我同意请加蒙先生做裁判。加蒙先生静静地听着，用脚在桌下踢我，然后说道：“戴尔，你错了。这位先生是对的。那句话确实出自《圣经》。”
那天晚上回家的时候，我对加蒙先生说：“弗兰克，你知道那句话出自莎士比亚。”
“是的，当然，”他回答说，“《哈姆雷特》第五幕的第二场。但是亲爱的戴尔，我们只不过是参加一次盛会的客人。为什么非要证明一个人是错的呢？那样做难道就能使他喜欢你吗？为什么不给他留点面子呢？他并没有征求你的意见，而且也不需要你的意见。你为什么要和他争辩呢？应该永远避免争辩。”
说这句话的先生给我的教诲难以磨灭。我不仅让讲故事的人不舒服，而且让我的朋友处境尴尬。如果我不争辩，那该多好呀！
这个教训对我来说极其重要，因为我向来是一个非常固执的辩论者。在我青年时期，我曾和我哥哥就天下所有的事争论过。上了大学以后，我又研究了逻辑学和辩论术，并参加了许多辩论赛。后来我又在纽约教授辩论课；不好意思的是，我还打算写一本辩论方面的书。从那时起，我曾听过、参加过好几千场辩论赛，并注意到了它们的影响。通过这些活动，我得出一个结论：天底下只有一种赢得争论的方法——那就是避免争论。就像避免毒蛇和地震一样避免它。
十之八九，争论的结果只会使双方都比以前更加坚信自己是绝对正确的。
你赢不了争论。要是输了，你也就输了；但即使你赢了，你还是失败的。为什么？如果你胜了对方，把他驳得体无完肤，证明他毫无是处，那又能怎样？你也许会觉得很好。但是他呢？你只会让他觉得受到了羞辱。既然你伤了他的自尊心，他自然会怨恨你的胜利。而且一个人即使口头认输，但心里根本不服。
多年以前，帕特里克·哈里参加了我的辅导班。他受过的教育很少，但却非常喜欢争论！他当过汽车司机，后来又尝试推销卡车，但是并不怎么成功，便到我这里来求助。我稍微问了他几句，就可以看出他总是同他的顾客争论，并冒犯他们。假如有某位买主对他推销的卡车有所挑剔，他就会怒火难捺地和对方争论，直到对方哑口无言。那时他的确赢过不少次争论。正如他后来对我说的：“每当我走出人家的办公室时，总会对自己说：‘我总算把那家伙教训了一顿。’我的确教训了他，可是我什么也没有卖出去。”
我的第一个难题不是教哈里如何与人交谈，我立即要做的是训练他如何克制自己不要讲话，避免与人争执。
现在，哈里先生已经是纽约怀特汽车公司的一位明星推销员。他是怎么成功的呢？下面是他自己的叙述：“假如我现在走进一个顾客的办公室，而他却说：‘什么？怀特卡车？它们可不怎么样！你白白送给我，我都不要。我只买某某牌的卡车。’我说：‘那种卡车的确很不错，你买那种卡车绝对错不了。那家公司的卡车质量可靠，而且推销员也很优秀。’
“于是他就无话可说了。他没有争辩的余地了。如果他说某某牌卡车最好，我说确实不错，他就只好住嘴了。既然我同意他的看法，他当然不能整个下午不停地说‘某某牌卡车最好’了。于是，我们不再谈某某牌卡车，我开始向他介绍怀特卡车的优点。
“我若是在当年听到他刚开始说的话，一定会大发脾气。我会立即和他吵起来，挑剔某某牌卡车。而我越是挑剔，我的顾客则会越卖力地辩护；他越辩护，就越喜欢我的竞争对手的产品。
“现在回想起来，我真的不知道我一辈子究竟能卖出多少东西。我把自己一生中的许多时间都耗费在争论上了。现在我缄口克己，很是有效。”
正如睿智的本杰明·富兰克林常说的：
“如果你争强好胜，喜欢争论，以反驳他人为乐趣，或许能赢得一时的胜利；但这种胜利毫无意义，因为你永远得不到对方的好感。”
所以，你自己应该考虑好：你是要一个毫无实质意义的、理论上的胜利？还是得到一个人的好感？你不能两者兼得。
有一次，波士顿《临摹》杂志刊登了一首很有意义的顺口溜：
威廉·杰的尸体躺在这里，
他死去之时还认为他是正确的——
他是正确的，绝对正确的，当他匆匆而去时，
但就像他的错误一样，他已经死了。
在你与人争论的时候，你或许是对的，甚至绝对正确，但你若想改变对方的想法，你可能会一无所得，正如你错了一样。
巴森是一位所得税顾问，他因为一项9000美元的账目发生了问题，而与政府的一位税收稽查员争论了一个小时。巴森先生认为这9000美元实际上是一笔呆账，永远不会收上来，所以不应该征税。“呆账？胡说！”那位稽查员反驳说，“这税非征不可。”
“这位稽查员非常冷漠、傲慢，而且固执，”巴森先生在我班上讲述经过时说，“我和他讲道理摆事实，都没有用……我们越是争论，他越是固执。于是，我决定不再和他争论，而是改变话题，给予他赞赏。
“我说：‘与你所要处理的其他重要而困难的事相比，这件事简直微不足道。我也曾研究过税务问题，但我只是从书本上获得的知识。而你的经验和知识全都来自实践。有时我真希望能有你这样的工作。它可以让我学到许多东西。’我说得非常认真。
“‘啊！’那位稽查员在椅子上伸了伸腰，向椅背上一靠，兴奋地讲起他的工作来。他告诉我他发现过许多在税务上巧妙舞弊的鬼花招。他的口气逐渐变得友善起来；接着他又谈起他的孩子来。临走时，他告诉我说，他会再考虑我的问题，并在几天之内给我决定。
“三天之后，他来我的办公室，说他决定不征收那笔税了。”
这位税务稽查员正表现出了一种人类最常见的弱点。他需要一种自重感；巴森先生越是和他辩论，他就越强调他的权威，以获得自重感。一旦巴森承认了他的权威，争论立即偃旗息鼓。自重感得到了满足，他也就变成一个富有同情心的、和善的人。
佛祖说：“恨不止恨，唯爱能止。”误会永远不能靠争论来消除，只有靠技巧、调解、宽容以及用同情的眼光来看待对方的观点。
有一次，林肯责罚一位与同事发生了激烈争执的青年军官。“凡是决心想要成功的人，”林肯说，“绝不能在私人成见上浪费时间。争论的结果是他无法承受的，包括脾气变坏、丧失自制。如果你们各自都有正确的一面，你不妨多让步些；即使是你完全正确，也不妨做些让步，哪怕少让一点。与其同狗争道而被狗咬，还不如让狗先走。因为即使将狗杀死，也治不好伤口。”
在一篇《点点滴滴》的文章中提出了一些如何使不同意见避免争论的建议：
1．欢迎不同的意见。应该记住这句话：“当两个合作者总是意见一致时，其中一人就不再需要了。”如果有些问题你没有想到，而有人向你提出来了，你就应该表示感谢。也许这种不同的意见是使你避免犯大错的最好建议。
2．不要相信你的直觉。当有人提出不同意见时，我们的第一反应，也是自然反应，就是自卫。但是一定要小心。要保持平常之心，并且警惕你的直觉反应。因为这种直觉可能是你最致命的错误，而不是最好的决策。
3．自我克制。记住，你可以根据一个人在什么情况下会发脾气来推测这个人的气量和成就有多大。
4．倾听。让你的反对者有机会说话。让他把话说完，不要抵制、不要自卫或争论，否则只会加深矛盾。努力建立沟通的桥梁，而不是再加深误解。
5．寻找共同之处。当你听完了反对者的意见之后，应该先想想哪些意见是你可以赞同的。
6．待人以诚。承认错误，坦诚地说出来。就你的错误向人道歉，这样有助于解除反对者的戒备，减少他们的防卫。
7．认真考虑反对者的意见。要发自内心。你的反对者可能是对的，这时认真考虑他们的意见无疑是明智之举。如果等到对方这样说：“我早就告诉你这件事了，可你就是听不进去！”那时你可就无地自容了。
8．感谢反对者的关心。任何人只要愿意花时间来表达他的不同意见，就一定是和你一样关心同一件事情的。如果你把他们这种不同意见当成是对你的帮助，那你也许会将反对者变成你的朋友。
9．三思而后行。建议你在当天稍晚些时间，或次日再开会讨论，把问题考虑清楚。在准备下次开会的时候，要问自己下面这些问题：
“反对者的意见是不是对的？部分是对的？他们的立场和论点是否站得住？我的反应是在解决问题，还是为了自尊而不愿接受对方意见？我的反应是使反对者亲近我，还是让他们更加远离我？我的反应是不是能够提高别人对我的评价？我将成功还是失败？如果我能成功，代价是什么？如果我不说话，反对者的意见就会消失吗？这是不是我的一个新机会？”
男高音歌唱家杰恩·皮尔斯结婚近50年了，他有一次说：“我夫人和我在很早以前就订了一条协议，不论我们如何不满对方，我们都必须遵守这条协议：当一个人大吼大叫的时候，另一个人应该安静地听着——因为当两个人都大吼大叫时，就毫无沟通可言了，有的只是噪音和震动。”
第一项规则：赢得争论的唯一方法是避免争论。
第11节 千万不要指责别人的错误
当西奥多·罗斯福入主白宫时，他承认，如果能有75%的时候不出错，就达到了他的最高期望标准。
如果这是这位20世纪最杰出的人物希望达到的最高标准，那何况你我呢？
如果你能确信你有55%的正确率，你大可以去华尔街，一天赚100万美元。如果你没有这样的把握，你又凭什么说别人错了？
你可以用眼神、声调或手势指责别人说他们错了，就像用话一样说他们错了，你以为他们会同意你吗？绝对不会！因为你直接打击了他们的智慧、判断力、自豪和自尊。这只会使他们起来反击，但永远不会使他们改变他们的看法。即使你搬用所有柏拉图或康德式的逻辑与他们辩论，也改变不了他们的看法，因为你伤了他们的感情。
永远不要这样说：“我要给你证明……”那就糟了。因为那等于在说：“我比你聪明。我要告诉你怎样怎样，使你改变看法。”那是一种挑战。它只会引起反抗，甚至使对方在你还没说话之前就和你争论起来。
即使是在最温和的情况下，也不容易改变别人的主意，那为什么要将事情弄得更糟呢？为什么要自找麻烦呢？
如果你想要证明什么事，大可不必声张宣扬，而要讲究策略方法，不要让任何人看出来，使其在不知不觉中接受你的观点。
“教导他人时，不能使其发现是在受教导；指出人所不知的事，使其觉得那只是他一时忘记的事。”
300多年前，伽利略说：
“你不可能教会一个人任何事情；你只能帮助他自己学会处理这种事情。”
正如查斯特菲尔德勋爵对他儿子所说的：
“如果可能，应该比别人聪明；但绝不能对人说你比他聪明。”
苏格拉底在雅典一再告诫他的门徒说：
“我只知道一件事，那就是我什么也不知道。”
我可不敢奢望比苏格拉底更高明，所以我也尽量避免告诉别人说他们错了。我发现这么做很有用。
如果一个人说了一句你认为错的话——是的，即使你肯定是错的——但这样说也许更好：“噢，是的！不过我还有另一种想法，但我也许不对。我总是这样。如果我错了，还请你指正。让我们来看看问题所在。”
用这类话，如“我也许不对”、“我常常会出错”、“让我们来看看问题所在”，会收到神奇的功效。无论在什么地方，永远不会有人反对你说“我也许不对，让我们来看看问题所在”。
我班上有一位名叫哈罗德·伦克的学员，他是道奇汽车公司在蒙大拿州比林斯县的代理商。他曾采用了这种方法与顾客打交道。他说，在汽车销售行业压力非常大，因此他以往在处理顾客抱怨时，常常以自我为中心，导致发生冲突，生意锐减，同时还会出现其他不愉快的事情。
他在班上这样说：“当我认识到这样做对我并没有什么好处时，我开始尝试新的方法。我这样对顾客说：‘我们确实犯了许多错误，真是万分抱歉。关于你的问题，我们也可能有错误，请你告诉我。’
“这办法在消除顾客的对立情绪方面很有效。顾客平静下来之后，往往会很讲道理，问题也就容易解决了；甚至还有许多顾客感谢我，因为他们获得了自重感。其中还有两个人带他们的朋友来买新车。在这竞争激烈的商场上，我们需要更多这样的顾客。我认为尊重顾客的所有意见，并且采取灵活而有礼貌的方式来处理，就会帮助你打败对手。”
承认或许是你错了，那么你永远不会惹来麻烦。这样做不仅可以避免所有争论，而且还能使对方和你一样宽宏大度，承认他也难免会犯错。
如果你确实肯定某人错了，并直接告诉他，会怎样呢？我可以举一个例子。
某先生是纽约一位青年律师，有一次参加由美国最高法院审理的一个重要案件的辩论。这个案件涉及一大笔金钱与一项重要的法律问题。在辩论中，最高法院的一位法官对他说：“《海事法》的追诉期限是6年，是不是？”
某先生顿了顿，注视该法官许久，然后直率地说：“法官，《海事法》中没有关于追诉期的条文。”
“法庭立即寂静下来。”某先生在我的班上叙述他的经历时说，“法庭中的温度好似降到了零度。我是对的，这位法官是错的，而我也告诉了他。但那能够使他变得友善吗？不。尽管我相信法律可以作为我的后盾，而且我也很清楚当时我的发言比以往任何时候都更精彩，可是我并没有说服他。我犯了个大错，当众指出一位学识渊博的、极有声望的人错了。”
很少有人会进行逻辑思考。我们大多数人都是主观而偏见的。多数人都会因为成见、嫉妒、猜疑、恐惧以及傲慢等而受挫折。许多人都不会改变他们的信仰、发型或喜爱的电影明星。所以，如果你习惯于指出别人的错误，就请你在每天早餐前，坐下来读读下面这段文字。它摘自詹姆斯·哈维·鲁滨逊教授那本富有启迪意义的《决策的过程》一书。
“有时候我们会毫无抵触或反感地改变自己的思想，但是如果有人指出我们的错误，我们反而会固执己见，并迁怒于对方。我们不会特别在意自己的某些愿望，但如果有人指正我们这些愿望，我们反而会极力维护它。很明显，这并不是那些观念本身非常宝贵，而是我们的自尊心受到了伤害……在为人处世时，‘我的’是最重要的词。妥善地用好这个词，才是智慧之源。无论是‘我的’饭，‘我的’狗，‘我的’屋子，‘我的’父亲，‘我的’国家，还是‘我的’上帝，都有着同样的力量。我们不但不喜欢别人说我们的手表不准，或我们的汽车太破旧，也不喜欢别人纠正我们对于火星上水道的知识，对于Epictetus的读音，对于水杨素药效的认识，或对于萨尔根大帝生卒年月的错误。我们总是愿意相信以往所习惯的东西，当我们所相信的任何事物受到怀疑时，我们就会反感，并寻找各种理由来辩护。结果呢，我们所谓的理智就变成了维系我们所惯于相信的事物的借口。”
著名心理学家卡尔·罗吉斯在他的《怎样做人》一书中说：
“当我尝试了解别人的时候，我发现这实在是太有意义了。你对我这样说也许会觉得奇怪。我们真的有必要这样做吗？我以为这是绝对必要的。我们听别人说话的时候，第一反应一般是进行判断或评价，而不是理解这些话。当别人说出他的某种感觉、态度或者信念的时候，我们总是会做出各种判断：‘不错’、‘太可笑了’、‘这正常吗’、‘这不合乎情理’、‘这太离谱了’、‘这可不对’……而很少真正了解这些话对别人有什么意义。”
有一次，我雇了一位室内装饰设计师，为我家中装一些窗帘。当账单送给我时，我大吃一惊。
过了几天，一位朋友来我家，看到这些窗帘，问了问价钱，然后她带着得意的口气大叫道：“什么？太过分了。我想你大概上了他的当。”
真的吗？是的，她说的是实话，但很少有人愿听别人羞辱自己判断力的实话。所以，作为常人，我竭力为自己辩护。我说最好的东西总是最贵的，一个人不可能希望用便宜的价格买到既品质优良，又具有艺术特色的东西等。
第二天，另一位朋友来我家。她赞赏那些窗帘，并表示她也希望有能力为家里买这么精美的窗帘。我的反应完全不同了。“哦，说老实话，”我说，“我也没钱买那些窗帘，它们实在太贵了。我现在还后悔买了它们。”
当我们犯错的时候，我们或许会自己承认。如果对方待我们非常和善友好，我们也会向别人承认，甚至会对我们的直率坦诚感到自豪。但如果有人要将难以下咽的东西塞进我们喉咙，那可办不到。
美国南北内战时最著名的编辑赫雷斯·格里莱激烈地反对林肯的政策。他相信用辩论、讥笑、谩骂等办法可以迫使林肯同意他的观点。于是他日复一日、年复一年地持续使用这种苛刻的办法。事实上，就在林肯遇刺的那天晚上，他还写了一篇粗暴而苛刻的文章来讽刺、攻击林肯。
但所有这些尖刻的攻击使林肯妥协了吗？丝毫没有。讥笑、谩骂永远于事无补。
如果你想要得到一些关于为人处世、自我控制、增进品德修养的有益建议，不妨读读本杰明·富兰克林的自传——这是一本极吸引人的传记，也是美国文学经典之一。富兰克林讲述了他如何克服好争辩的陋习，使他成为美国历史上最能干、最和蔼、最善于外交的人。
当富兰克林还是一个冒冒失失的青年时，有一天，一位教友会老教友将他拉到一边，用尖酸刻薄的话训斥了他一顿。那几句话大致如下：
“本，你真是无药可救。你攻击每一个和你意见不同的人。你的意见太让人讨厌了，没人会接受。如果你不在场，你的朋友觉得更加自在。你知道得太多了，没有人能再教你什么，而且也没有人愿做这种费力不讨好的事。所以你不可能再学到新知识了，而你现在所知却又十分有限。”
据我所知，富兰克林最大的优点之一，是他接受尖刻责备的态度。他已经成熟，也很明智，知道那是事实，并发现这样下去，他将面临前途及社交失败的危险。于是，他改掉了陋习，立刻抛弃了骄傲、固执的态度。
“我订下一条规矩，”富兰克林说，“绝对不许伤害别人的感情，不许武断。我甚至不允许自己在语言文字中使用过于肯定意思的字眼，例如‘当然’、‘无疑’等，而代之以‘我想’、‘我猜’或‘我想象’一件事可能是这样或那样，或‘目前在我看来是这样’。当别人说了些我明知其错误的话，我也不再冒冒失失地反驳他，不再立即指出他的错误。我会在回答时，先说‘在某种情况下，你的意见不错；但在现在的条件之下，我认为事情或许会……’很快我就看出我这种改变带来的收获；我所参与的许多谈话，气氛都愉快多了。我以谦逊的态度表达自己的意见，不仅更容易让人接受，而且还减少了冲突。当我犯了错误时，我也很少会难堪；而我自己碰巧对的时候，更容易使对方不再固执己见而赞同我。
“我最初采用这种方法时，的确与我的本性有冲突，但是我后来越来越习惯了。在过去50年中，可能还没有人听到我说出一句武断的话。当年我提议新法案或修改旧条文的时候，之所以能得到民众的重视，并且当我成为议员后能具有相当大的影响，大都要归功于这一习惯。虽然我并不善于辞令，也没有什么口才，谈吐也比较迟疑，甚至还会说错话，但一般说来，我的意见还是得到了广泛的支持。”
如何将富兰克林的方法用在商业领域中呢？我们可以举两个例子：
凯瑟琳是北卡罗来纳州王山市一家纺纱厂的工程总监。她在我班上讲述了她接受训练之前和之后处理敏感问题的不同方法：
“我工作的一部分，”她介绍说，“就是设计并采用各种方法和标准来激励员工，使员工能生产更多的纱线，挣更多的钱。当我们只生产两三种纱线时，我们采用的方法还算过得去。但我们最近扩大了项目，提高了生产量，计划生产12种以上的纱线，这时原来的方法就不管用了，员工既不能按要求生产出所需要的纱线，而且她们也拿不到原有的报酬了。于是，我设计了一套新标准，这样员工可以根据她们生产的纱线质量获得合理的报酬，产量也会随之上升。我在一次会议上向公司的主管层介绍了这套新标准，打算证明它是正确的。我从各方面指出了以前那套老办法的错误之处，希望得到他们的赞同。可是，我完全错了！我急于为新的方法辩护，没有给这些人留面子，使他们认识到以前的错误。这样，我的新标准还没采用就胎死腹中了。
“参加辅导班几堂课之后，我就意识到了我的错误。我建议再召开一次会议。这一次，我请他们指出问题到底出在何处。我们就每一个要点展开讨论，并请他们拿出最佳解决方案，而我则在适当的时候引导他们按照我的思路来提建议。当会议结束时，我所要提的方案实际上也就出来了，而他们也非常赞同。
“现在我相信，如果你径直指出某个人的错误，那么不仅不会奏效，而且还会适得其反。你这样做只会剥夺别人的自尊，并使自己成为不受欢迎的人。”
让我们另外再举一例——别忘了，我所举的这些例子代表了成千上万人的经验。
克洛里是纽约一家木材公司的推销员。克洛里承认，多年来他总是对那些脾气大的木料检验员挑毛病，而他也常常赢得争论。但这一点好处都没有。“因为那些木材检验员，”克洛里先生说，“和棒球裁判员一样，一旦他们做出裁判，就不再更改。”
克洛里先生发现因为他争辩得胜而使公司损失了成千上万的收入。所以，他在参加我的培训班时，决定改变方法，放弃争论。结果如何呢？下面是他对同班学员的叙述：
“一天早上，我办公室的电话响了。一位气恼万分的顾客在电话中抱怨说，我们送到他厂里的一车木料完全不合乎要求。他的公司已经停止卸货，并要求我们立刻将这些木料从他们那里运走。他们的木料检验员说，在木料卸下1/4之后，发现有55%不合格。在这种情况下，他们拒绝接受。
“我立刻动身去他的工厂。在路上我一直在想处理这种情况的最佳方法。在这种情况下，我一般会引用木材等级的规则，并以我自己担任检验员的经验与知识，来说服那位检验员木料确实符合标准，是他在检验时误解了规则。不过我想我还是试试我在训练中所学的法则。
“当我到达工厂时，只见采购经理及木料检验员一脸不高兴，全都准备争辩的样子。我们走到正在卸货的卡车边上，我要求他们继续卸货，让我看看具体情况。我请检验员照常检查，把不合格的木料放在一旁，合格的则另放一堆。
“看了一会儿以后，我发现他的检查确实太挑剔了，而且他又误解了规则。这次的木料是白松，我知道这位检验员在硬木方面知识丰富，但在检验白松时却经验不足。检查白松正是我的强项，但我是不是对他提出了反对意见呢？绝对没有。我继续观看，渐渐地开始问他为什么有些木料不合格。我丝毫没有暗示这位检验员他错了。我郑重地向他表明，我之所以问他，只是希望将来能以他们要求的标准给他的公司供货。
“用一种友善合作的精神请教，并坚持将他们不满意的木料挑出来，结果他很高兴，而我们之间的紧张关系也开始缓和下来。不过我也会时不时地提醒他几句，在被拒绝的木材中实际上有些还是符合他们购买的标准的。但是我非常小心，不让他知道我指出了这一点。
“渐渐地，他的整个态度有所改变。最后他承认他对于白松并没有多少经验，并在每根木料从车上搬下来时问我是否合格。我就向他解释为什么这根是合乎标准的；但我仍然坚持说，如果木料不合乎他们的需要，他们可以不接受。终于，每当他挑出一根他认为不合格的木料时，就感到不安了。最后，他意识到错误在他们，因为他们没有规定木料的等级标准。
“最后的结果是，在我走之后，他重新检验了全车木料，并且全部接受，我们收到了一张全额支票。
“就这件事来看，讲究一点技巧，尽量不指责对方的错误，可以使我公司减少一大笔收入损失，而给人留下良好的印象更非金钱所能衡量。”
有一次，有人问马丁·路德·金，作为一位和平使者，为什么他那么崇拜当时官阶最高的黑人空军将军丹尼尔·詹姆斯，他回答说：“我判断别人是根据他们的原则，而不是我自己的原则。”
同样，罗伯特·李将军曾向南部联邦“总统”杰斐逊·戴维斯极力赞扬他手下的一位军官。另一位在场军官十分吃惊地说：“你知道吗，将军？你所称赞的那个人对你可不客气呀！他总是动不动就攻击你。”“是的。”李将军回答道，“但总统问的是我对他的看法，而不是他对我的看法。”
顺便说一下，我在本章并没有讲什么新观念。2000年以前，耶稣就说：“尽快与你的对手握手言和。”
在基督降生2200多年以前，古代埃及国王阿克图给了他儿子一条英明的忠告——一条在今天仍然十分重要的忠告。阿克图国王说：“谦虚而有策略，你将无所不能。”
换言之，不要同你的顾客或你的配偶，或你的对手争论。不要指责他们错了，也不要刺激他们，而是讲究一点儿技巧。
第二项规则：尊重别人的意见。千万不要指责别人的错误。
第12节 勇于承认自己的错误
从我家步行不到一分钟，就是一片原始森林。当春天来临时，那里野花盛开，松鼠在树林中筑巢生子，草长得与马头齐高。这块完整的原始林地叫森林公园——它的确是一片森林，恐怕和哥伦布发现美洲时没有什么不同。我常带着我的波士顿哈巴狗瑞克斯去公园散步。这是一只友善而不会伤人的小狗，并且由于在公园中很少遇见人，因此我带瑞克斯散步时，没有给它系狗链或戴口罩。
一天，我们在公园遇见了一位骑马的警察，他好像急于显示他的威权。
“你不给狗戴口罩，不系链子，让它在公园中乱跑，想干什么？”他责问我说，“你难道不知道这是违法的吗？”
“是的，我知道，”我轻柔地回答，“但我想它在这里不至于伤到人。”
“你想不至于！你想不至于！法律才不管你怎样想呢。这只狗也许会伤害松鼠，或咬伤小孩。这次我就算了，但如果我下回再在这里发现这狗不戴口罩，不系链子，你就必须去和法官解释了。”
我小心客气地答应遵守他的命令。
我的确遵守了——而且遵守了好几次。但是瑞克斯不喜欢戴口罩，我也不喜欢那样，所以我们决定碰碰运气。起初一切都很顺利，后来我们就遇到了麻烦。一天下午，瑞克斯和我正跑过一个小山丘，就在那里，忽然——不幸得很——我看见那位法律的权威正骑着一匹棕红色的马。瑞克斯在前面跑，直向那位警察冲过去。
我知道这回肯定麻烦了。所以，我还没等警察开口说话，就先发制人。我说：“警官先生，这次你当场抓住了我，我是违了法。我没有推辞，没有借口。你在上星期已经警告过我，如果我再将小狗不戴口罩就带到这里，你就要罚我。”
“是的，现在，”警察用温柔的声调说，“我也知道，在这周围没有人的时候，谁都忍不住想带着这样一只小狗在这儿溜达。”
“那真是一种诱惑，”我回答说，“但那也是违法的。”
“像这样一只小狗不会伤人的。”警察替我辩护说。
“不，它也许会伤害松鼠。”我说。
“哦，我想也许你对这事太认真了。”他告诉我说，“让我告诉你怎么办吧。你只要让它跑过那山丘，我看不见它，我们就可以将这事忘了。”
和平常人一样，那位警察也渴望得到重视，所以当我开始责怪自己时，唯一能提升他的自尊的方法，就是对我表现得宽宏大度。
但假如我为自己辩护的话，那结果又将会怎样呢？
但我没有和他正面争论，我承认他是绝对正确的，我是绝对错误的；我爽快地、坦白地、真诚地承认这一点。我站在他的立场说话，于是他也为我说话，这件事就这样化解了。即使是查斯特菲尔德勋爵，也不会比这位骑马的警察更仁慈了，而仅在一个星期之前，这位警察还曾以法律来威胁我。
假如我们知道我们免不了要受责备的话，为什么不积极主动地认错呢？难道自己责备自己，不比别人的斥责要好受得多？
要是你知道别人正想指责你的错误时，你就应该在他有机会说出来之前，自己把他要说的说出来。很有可能，他就会采取宽厚谅解的态度宽恕你的错误，正如那位骑马的警察对我和瑞克斯一样。
费迪南·华伦是一位商业艺术家，他就曾用这种方法获得了一位粗鲁无礼、爱训斥人的雇主的好感。
“简洁明快，是为广告及出版物作画的最重要的原则。”华伦先生讲这故事的时候说。
“有些美术编辑要求将他们的工作立即做好。在这种情况下，出现细小的错误在所难免。我认识的某位美术主任，总是喜欢鸡蛋里面挑骨头。我每次离开他的办公室时总会感到不舒服，这并不是因为他的批评，而是因为他攻击我的方法。最近，我交了一份万分火急的画稿给这位编辑，他打电话让我立刻去他办公室，说是出了问题。当我赶到时，不出所料——麻烦事来了。他满怀敌意，正得意有了批评的机会。他恶意地质问我为什么这样那样。这正是运用我新学到的自我认错方法的大好机会，于是我说：‘先生，如果你说的是真的，那么我错了。我绝不是推托过错。我为你作画这么多年，应该知道如何做才会更好些。我自己也觉得很惭愧。’
“他立刻开始为我辩护了。‘是的，你说得没错，但这毕竟还不是一个严重的错误。只不过是——’
“我打断了他。‘无论什么错误，’我说，‘都必须付出代价，都会让人生气。’
“他想要插嘴，但我没给他机会。我很高兴。我有生以来第一次批评自己——我很喜欢这样做。
“‘我今后应该更小心些，’我继续说。‘你给我了许多工作，我应尽力做得更好。所以我要重画一次。’
“‘不！不！’他反对说。‘我绝不想那样麻烦你。’他称赞了我的作品，并且对我说他只不过想做个小小的改动，我这点儿小错误对他的公司没有什么损失；而且那毕竟不过是一个细节，不值得担心。
“我急切地进行自我批评，使他怒气全消。最后他还请我吃了午饭；在我们分手以前，他又给了我一张支票和另外一件工作。”
勇于承认自己的错误，可以得到某种满足感。这不仅只是消除罪恶感和自我辩护，而且有利于解决由失误造成的问题。
新墨西哥州阿布库克市的布鲁斯·哈威在给一位请病假的员工核准薪水时，错误地给了他全薪。他发现这个错误之后，告诉这位员工他有必要纠正，而且在下次发放工资时再予减扣。这位员工说这会给他造成严重的财务困难，请求分多次扣除多发的工资。哈威说这必须由他的上司批准。“我知道这样做，”哈威说，“会使老板不满。当我考虑如何更好地处理这个问题时，我意识到这一切都是由我的失误造成的，因此我必须向老板承认错误。
“我走进老板的办公室，把我的错误告诉了他，并讲了整个过程，但他大发脾气地说这应该是人事部门的错误，我重申这是我的错误；他又大声指责财会部门的粗心，我仍说这是我的错误；他又责怪办公室另外两个人，但我每次都坚持是我的错误。最后，他看着我说：‘好的，是你的错误，那你就去改正吧！’结果，这个错误改正了，而且没有给任何人带来麻烦。我自认为很不错，因为我可以处理这种紧急事件，而且有勇气承认自己的错误。从那以后，老板更重视我了。”
任何傻瓜都会为他的错误辩解——而且大多数傻瓜正是这样做的——而敢于承认自己错误的人，都会获得别人的谅解，给人以谦恭而高尚的印象。例如，美国历史上记载的一个极好的例证，便是关于罗伯特·李将军的——他把毕克德进攻葛底斯堡的失败完全归咎于自己，并为此而自责。
毕克德的那次进攻，无疑是西方世界最辉煌显赫的一次战斗。毕克德将军本人就是个光彩照人的显赫人物。他长发披肩，而且像拿破仑在意大利的战役中一样，几乎每天在战场上写热烈的情书。在那惨痛的7月的一个下午，当他把军帽斜戴在右耳上方，骑马冲向联军战线时，他那军心大振的将士们为他喝起彩来。他们欢呼着，跟随着他，一路上浩浩荡荡，军旗飞扬，刺刀闪烁。那壮伟的一幕，以及那支勇敢出色的队伍，连北军也不禁为之惊叹。
毕克德的军队迈着轻捷的步伐，穿过果园和玉米地，踏过草地，越过山峡。北军的大炮一直在向他们发起猛攻，但他们毫不退缩，勇往直前。
突然，北军的步兵从他们埋伏的墓山脊的石墙后面冲了出来，朝正在行进的毕克德的军队开火。山上硝烟四起，变成了一片火海，犹如屠场。几分钟之内，毕克德所有的旅长除一人幸存之外，其余的全部阵亡，他的5000名士兵中有4000人阵亡。
阿密斯坦将军率领残军，拼死冲杀。他冲向前去，跃过石墙，把军帽顶在他的指挥刀上挥动着，大呼道：
“孩子们，杀啊！”
他们全都豁出去了。他们跃过墙头，用刺刀和枪托与他们的敌人肉搏，终于把南军的军旗插上了墓山脊。
尽管大旗只在那里飘扬了一会儿，但那短暂的一会儿却记录了南方盟军的辉煌战功。
毕克德的冲锋——虽然光荣、勇敢，然而却是战争进入尾声的前奏。李将军失败了。他知道他没法深入北方。
南方失败的命运早就注定了。
李将军悲痛万分，震惊不已，他向同盟政府总统戴维斯提出了辞呈，请求改派“一位更加年轻有为之士”。如果李将军要将毕克德的冲锋所导致的惨痛失败归罪于其他人的话，他可以找出数十个借口，例如有些师长不称职，马队到得太迟，不能协助步兵进攻。总之，这事错了，那事也不对。
但是李将军太高尚了，他没有责怪别人。当毕克德的残兵败将从前线退回南方阵线的时候，李将军单身骑马亲自迎接他们，并自我谴责。“这都是我的过失，”他承认说，“我，我一个人在这场战斗中战败了。”
历史上很少有将军有这种勇气和情操承认自己的错误。
阿尔伯特·哈伯德是一位全国都为之震动不已的最具创造性的作家，他那讽刺性的文字常引起别人的强烈反感。但哈伯德常常会采用他那罕有的待人处世技巧，将他的仇敌转变为朋友。
例如，当一些恼怒的读者写信来表示不同意他的某篇文章，并在末尾把他臭骂一顿时，他会这样回答对方：
“细想起来，我自己也不完全同意我自己。我昨天所写的东西，今天我也不一定全都满意。我很高兴知道你对这类问题的看法。如果下次你到附近来，欢迎大驾光临，我们可以相互交流。遥祝平安。
哈伯德谨上”
面对一个如此待你的人，你还能说什么？
当我们是对的时候，我们要温和巧妙地使别人赞同我们；当我们错的时候——如果我们对自己诚实，这是很常见的——我们就要迅速而诚恳地承认。这不但能产生惊人的效果，而且在许多情况下要远远胜过自我辩护。信不信由你。
请记住这句古语：“用争斗的方法，你永远不会得到满足；但用让步的方法，你收获的会比你所期望的更多。”
第三项规则：如果你错了，迅速坦诚地承认。
第13节 一切从友善开始
假如你生气时，对人家发一顿火，你固然会觉得舒服了，但对方又会怎样呢？他也能分享到你的痛快吗？你那充满火药味的声调、仇视的态度，能使对方赞同你吗？
“如果你握紧两个拳头来找我，”伍德罗·威尔逊总统说，“我敢保证我的拳头会握得比你的更紧。但如果你到我这儿来说：‘让我们坐下来一起商量，看看为什么我们意见不同，问题出在哪里。’那么不久我们就会发现，我们的分歧其实并不大，我们的看法大同小异。因此，只要我们有耐心相互沟通，我们就能相互理解。”
最欣赏威尔逊这些至理名言的，要数小约翰·洛克菲勒了。
1915年，洛克菲勒还是科罗拉多州最受轻视的人。美国工业史中流血最多的罢工潮在科罗拉多州持续了动荡不安的两年。愤怒而粗野的矿工要求科罗拉多煤铁公司增加薪水，而这家公司正归洛克菲勒所有。当时，房产被毁坏，军队也被调动出来，发生了多起流血事件。罢工者遭到枪杀，许多尸体遍体枪伤。
在那样一种充满仇恨的情况下，洛克菲勒却要赢得罢工者的赞同，而且他做到了。他又是怎样做的呢？大致的情形是这样的：他先是花了数星期和工人交涉，然后又对工人代表发表演说。这篇演说可算得上一篇杰作，它产生了惊人的效果：不仅平息了要把洛克菲勒吞下去的仇恨，而且使他赢得了许多崇拜者。他用极其友善的态度来阐明事实，使罢工者回去工作，不再提增加工资，而这曾是他们强烈要求的。
这是那篇著名演讲的开始部分，且看它所流露出来的友善精神。要知道，洛克菲勒这次演讲的对象几天前还打算将他吊死在酸苹果树上。然而他却再仁慈、再友善不过了，好像是在对一群传道医生演讲。他的演讲因为这些言辞而散发出光芒：我很高兴在这儿，参观你们的家，看望你们的妻子儿女，我们是以朋友而不是陌生人的身份在此相聚，我们共同的利益正因为你们的好意而使我有幸在此。
“这是我一生中值得纪念的日子，”洛克菲勒说，“这是我第一次这样幸运地会见这家伟大公司的劳工代表、职员及监督们。说心里话，我很荣幸能到这里来，而且在我有生之年绝不会忘了这次聚会。如果这次聚会在两个星期前举行，我对你们中大多数人来说一定是一个陌生人，而且我也只认识少数人。上星期我有机会访问南矿区所有的住户，除去外出的代表，我差不多和所有代表谈过话；我见过你们的家庭，看望过你们的妻子儿女。我们在这里见面，不再是陌生人，而是朋友。也正是在这种互相友善的气氛中，我很幸运有这种机会，和你们讨论我们共同的利益。
“这是由公司职员及工人代表参加的集会。我之所以能来这里，全都是因为你们的厚爱。我既不是公司职员，也不是工人代表，但我仍然觉得与你们关系亲密，因为从某方面说，我代表了股东及董事双方。”
这不是一个化敌为友的最佳技巧的例子吗？
假如洛克菲勒采用别的方法；假如他和那些矿工争论，态度强硬地当着他们的面举出毁坏矿场的事实来；假如他用暗示的语气告诉他们，说他们是错的；假如他运用逻辑规则来证明他们是错误的，结果会如何？必然会激起更多的愤怒、更多的仇恨和更多的反抗。
如果一个人因为与你不和，并对你怀有恶感而对你心怀不满，那么你用任何办法都不能使他赞同你。责骂的父母、强硬的上司及丈夫，以及唠叨不休的妻子们应该明白：人们不愿改变他们的想法，不能勉强或迫使他们与你我意见一致。但如果我们温柔友善——非常温柔，非常友善——就能引导他们和我们走向一致。
其实，100多年前，林肯就说过这些。下面是他的原话：
“一句古老的格言说：‘一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕到更多的苍蝇。’对人也是这样。如果你要让别人同意你的观点，首先要让他相信你是他真正的朋友。这就像一滴蜂蜜，用一滴蜂蜜赢得了他的心，那么，你就能使他走在理智的大道上。”
商人们正日渐明白，对罢工者态度友善是值得的。
例如，当怀特汽车公司的2500名工人为增加工资而组织工会罢工的时候，公司经理罗伯特·布兰克没有生气和责罚、恫吓。相反，他还称赞罢工者。他在《克里夫兰报》上登广告，颂扬他们“放下工具的和平方式”。当他看见罢工纠察队的人闲得无聊时，他还给他们买了棒球棍及手套，请他们在空地上打棒球。为了讨好那些喜欢打地球的人，他甚至为他们租了一间地球室。
布兰克的友善态度产生了良好的效果，唤起了罢工者的友善。于是罢工者借来扫帚、铁铲、垃圾车，开始清扫工厂。想想看！当罢工者要求涨工资并组织起来时，竟然打扫工厂。在美国罢工史上，这种事情从未出现过。那次罢工事件在一星期之内达成和解——没有任何怀恨或厌恶情绪地结束了。
丹尼尔·韦伯斯特相貌出众，谈吐如耶和华，是一位能言善辩而且非常有成就的辩护律师。他善于用友善温和的词句在法庭上表达他那强有力的观点，例如“这一点应该请陪审团考虑”，“这也许值得想一想”，“这几个事实，我相信你们是不会忽略的”，或“由于你们对人性的了解，很容易看出这些事实的重要”。没有威逼，也没有高压的手段，他从不将自己的意见强加于人。韦伯斯特用的是轻声细语和安详友善的方式，而这正是他闻名遐迩的原因。
你或许永远不必去调解罢工，或对陪审团发言，但是你或许会希望房东减少你的房租。友善的方法能帮助你吗？我们来看下面的例子。
一位工程师施特劳伯希望减少房租，而他知道他的房东脾气不好。“我写了封信给他，”施特劳伯在我班上的一次演讲中说，“通知他在租期将满时，我就会搬出我的公寓。事实上我并不想搬走。如果能减少房租，我还会住下去。但这似乎希望不大。别的房客也试过——都失败了。每个人都告诉我，这个房东是极难对付的。但我对自己说：‘我正在研究如何与人相处，所以我要对他试一试——看有没有用’。
“他接到我的信以后，就同他的秘书一起来找我。我在门前友好地欢迎他，充满了善意与热心。我没有一开口就说房租多么高。我只是说我如何喜欢他的公寓。请相信，我真是‘诚于嘉许，宽于称道’。我称赞他管理有方，并告诉他我很乐意再住上一年，可是我支付不起房租。
“很明显，他从来没有从一个房客那儿得到这种欢迎和赞扬。他简直不知如何是好了。
“然后他开始向我大倒苦水，并抱怨那些房客。曾有一位房客给他写过14封信，有的话简直是侮辱。还有一位房客威胁说，如果房东不能让上面一层楼的人睡觉时停止打鼾，他就取消租约。他说：‘有你这样满意的一位房客，多么令人愉快。’接着，我没有请求，他就自动减少了一部分租金。但我想再多减些，于是我提出了我所能负担的数目，他二话没说就答应了。
“离开的时候，他转身问我：‘你有什么装饰需要我做的吗？’
“如果我用别的房客曾用过的方法来降低房租，我肯定会遇到和他们同样的困难。正是这种友善、同情、欣赏的方法使我赢得了一切。”
宾夕法尼亚州匹兹堡市的狄恩·伍德科克是当地电力公司的一个部门主管。他手下两个员工被叫去修理一根电线杆上的某种器件。以前这类工作是由另一个部门负责的，最近才由伍德科克这个部门负责。虽然这两个人曾经接受过这方面的训练，但却是第一次实际去做这项工作。公司的每一个人都想看看他们是否能把这件事情做好。伍德科克先生、他下面的几个组长以及公司其他部门的一些人都去看这两人工作的情况。许多车停在那里，一大群人围在四周看灯杆上的两个人工作。
伍德科克看了看四周，只见一个人拿着照相机走出汽车，拍下了当时的场面。像电力公司这样的公用事业公司，其成员一般都很注意公共关系，而伍德科克这时突然意识到，在那位带照相机的人看来，他们这些人是在磨洋工。于是，他过街走近那位带照相机的人。
“好像你对我们的作业很感兴趣。”
“不错，不过我母亲可能更感兴趣。她买了你们公司的股票，这可以让她更清楚地认识你们。她看到之后，或许会认为买你们公司的股票是不明智的。我这些年一直都对她说你们这种公司存在的浪费太多了，现在证明我说的确实没错。报纸对这些照片也会感兴趣。”
“看起来确实如此，不是吗？如果我站在你的立场，也会有同样的想法。但这次情况有所不同……”狄恩·伍德科克向这人解释，这是他部门的人第一次执行这类工作，而且公司上下都很关心。他还向那个人保证，通常情况下只需两个人就可以做好这项工作。那个人收起了照相机，和伍德科克握手，谢谢他花时间向他说明这些。
伍德科克的友善态度，使他的公司免除了尴尬和不好的名声。
新罕布什尔州李特尔顿市的吉拉德·文恩，是我班上另一位学员，他讲了他怎样运用友善的态度，解决了一件损毁赔偿的案子。
“春季开始的时候，”他说，“地面尚未解冻，却出人意料地下了一场大雨。由于雨水不能像平常那样沿着附近的水沟排出去，只好另寻途径，朝我刚建好的一栋新房子的所在地流了过去。
“雨水流不走，对地基形成了压力。雨水渗进了房屋底层的水泥地板中，使地板出现裂缝，水淹没了地下室，地下室的火炉和热水器被毁坏。修理这些东西要花2000多美元，而我买的保险并不包含这一类损坏。
“不过，不久我就发现，由于承建商设计上的疏忽，没有在房子附近修建排污沟。如果有这道排污沟，就可以防止这类问题。我约好去找他。在前往他办公室的路上，我仔细地考虑了这件事情，并且想到了我在班上所学到的法则，知道光发火肯定不管用。当我到达后，我保持冷静，先和他谈了谈他最近去西印度群岛度假的事；然后在适当的时候提到了雨水淹没地下室这个‘小’问题。他很爽快地答应解决。
“几天以后，他打来电话说，他会支付修理损坏设备的费用，并且要建一道排污沟，防止以后再发生同样的事情。
“这虽然是承建商的责任，但我如果不是一开始就态度友善，要他同意承担全部责任恐怕不会这么顺利了。”
多年以前，当我还是个孩子，光着脚穿过密苏里西北部的树林，去一个乡村学校读书时，曾读过一则关于太阳与风的寓言。它们在争论谁更强有力，风说：“我可以证明我更加强大。你看见那边那个穿大衣的老人吗？我敢打赌，我能比你更快地使他脱去大衣。”
于是太阳躲到云后，风开始刮起来，几乎变成一场飓风，但它吹得越厉害，老人越是将大衣裹得紧紧的。
最后，风放弃了，平静下来。然后太阳从云后钻出来，对老人和善地“微笑”。不久，老人开始擦前额的汗水，脱下了他的大衣。太阳告诉风说：“温柔、友善永远比愤怒、暴力更强大。”
温柔友善的作用，每天都能从那些深谙“一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕到更多的苍蝇”这一道理的人身上得到验证。马里兰州路德维尔市的盖尔·康纳先生就证明了这句话的真理性。
当时，康纳先生必须将他买了4个月的汽车第三次送去经销商那里进行维修。他在我们班上说：“很明显，和维修厂的经理谈话、说理或指责他，都不能圆满地解决我的问题。
“于是，我进入汽车展销大厅，要求见老板怀特先生。我稍等了一会儿，就被领进了怀特先生的办公室。我先做了自我介绍，向他说明我之所以买他的汽车，是由于我朋友的推荐。他们都买了他的汽车，认为价格合理，而且服务也很出色。怀特先生满意地听着，笑了起来。然后，我又向他说明我的问题。我进一步指出：‘我想你一定会非常关心那些不利于你的良好声誉的事情。’他感谢我告诉他这件事，并向我保证一定会解决我的问题。他不但亲自为我处理好了这件事，而且还在我的汽车送修期间，将他自己的车借给我使用。”
伊索是希腊克诺索斯王宫的一名奴隶，在基督降生之前600年他就说过许多不朽的寓言，其中有关人性的真理现在仍适用于我们，正如它在26个世纪以前适用于雅典一样。太阳能比风更快地使你脱下大衣；友谊和赞赏远比任何强权暴力更容易改变人的心意。
请记住林肯说的：“一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕到更多的苍蝇。”
第四项规则：用友善的方法开始。
第14节 让别人多说“是”
与人交谈时，不要一开始就讨论你们有分歧的事。刚开始应先强调——并且不断地强调——你们都同意的事。继而强调——如果可能的话——你们双方都在追求同一目标，你们之间的唯一差别只是在方法上，而不是在目标上。
应该让对方在刚开始的时候就说“是，是”。如果有可能，应该使他避免说“不”。
一个“不”的反应，根据奥弗斯特里特教授的观点，是最难克服的障碍。一旦你说出“不”以后，你所有的自尊都会促使你固执己见。过后你也许觉得“不”是不甚恰当的，然而你得考虑自己那宝贵的自尊！一旦一句话说出口，你觉得就要坚持到底。所以，一开始就使人采取肯定的态度极为重要。
善于讲话的人，常常一开始就会获得“是”的反应，从而将听者的心理导向肯定的方向。这就好比打弹子球：向前方击球之后，要使其转向就得费些力气；要使其反向弹回就需要更大的力气了。
人的心理模式在此明显可见。当一个人说“不”，而且内心也确实否定的话，那么他的所作所为远非一两个词所能包容。他全身的组织——腺体、神经系统、肌肉——全都会协调起来，进入抗拒状态，并且常常伴有细微的、时而可见的身体收缩，或准备收缩的状态。简而言之，他的整个神经和肌肉系统会处于一种紧急抗拒的状态。相反，当一个人说“是”的时候，就不会出现这种收缩现象，而且他的身体处于前进、接受和开放状态。因此，如果我们在一开始的时候越能造成“是的，是的”的谈话气氛，就越容易使对方同意我们的观点。
这是一种很简单的方法，但是却很容易被人忽略！一般来说，人们一开始即采取反对态度，这样似乎能得到一种自重感。
如果一开始就使一名学生或顾客、孩子、丈夫或妻子说“不”，那恐怕要有神仙般的智慧和耐心，才能使那种绝对否定变为肯定。
正是用这种“是，是”的方法，使得纽约格林威治储蓄所的一位出纳员詹姆斯·艾伯森挽回了一位差点儿流失的顾客。
“这个人进来要开一个账户，”艾伯森先生说，“我让他填写一些常规表格，其中有些问题他愿意回答，但有些问题他却根本不想回答。
“在我开始学习人际关系之前，我会告诉这位顾客说，如果他不向银行提供这些材料，我们就拒绝为他开户。我对我以前这样做感到很惭愧。自然，那样的最后通牒使我觉得很痛快。我显示了这里究竟是谁说话算数，银行的规章制度不能违反。但那样的态度显然让那些来我们银行的人得不到一种受欢迎和重视的感觉。
“那天早晨，我决定采用待人处世的常识。我决定不谈银行的规矩，而谈顾客的需要。最重要的是，我决意使他从一开始就说‘是，是’。所以我同意了他的做法。我告诉他，他拒绝填写的那些材料并不是绝对必要的。
“‘然而，’我说，‘假如你把钱存在银行，而你不幸去世了，你不希望银行将钱转移给你依照法律有权继承的直系亲属吗？’
“‘不，当然希望。’他回答说。
“‘难道你不认为，’我继续说，‘将你的直系亲属的名字告诉我们，使我们在你万一去世的时候准确无误地实现你的愿望，不是一个很好的办法吗？’
“他又说：‘是的。’
“当他明白我们需要这些材料不是为了我们，而是为了他的时候，他的态度暖和下来，改变了。在离开银行以前，这位年轻人不仅将关于他自己的全部材料告诉了我，并且根据我的建议，还开了一个信托账户，指定他的母亲为受益人，而且十分高兴地回答了关于他母亲的各种问题。
“我发现一旦让他开始就说‘是，是’时，他便忘了我们之间的争执，并且愿意做我所建议的事。”
约瑟夫·爱立森是西屋电气公司的销售代表，他讲了下面这个故事：
“在我负责的区域中有一个人，我们公司极想将商品推销给他。我的前任曾拜访了他10年，但没有卖出任何东西。当我接管这片区域以后，我继续拜访了3年，也没得到一份订单。最后，在13年的拜访和交易会谈之后，我们卖了几台发动机给他。如果这些发动机不出毛病，我相信一定可以再得到几百台的订货单。而这正是我期望的。
“正常吗？我知道这些发动机不会有问题。所以，当我在3个星期后去拜访时，我很高兴。
“但那位总工程师令我吃惊地说：‘爱立森，我不能向你订购剩余的发动机了。’
“‘为什么？’我惊讶地问，‘为什么？’
“‘因为你的发动机太热了，我的手都不能放在上面。’
“我知道争论是没有用的，那种方法我已经试过很久了。所以我想到了获得‘是，是’的反应。
“‘噢，现在，史密斯先生，’我说，‘我完全同意你的看法。如果那些发动机工作起来太热了，你就不应再买。你当然不会购买超过全国电气制造协会标准热度的发动机，是不是？’
“他同意这一点。我已经得到了我的第一个‘是’。
“‘电气制造协会的规定要求，正确设计的发动机可以比室内温度高华氏72度。对不对？’
“‘是，’他同意说，‘的确是那样。但你的发动机热多了。’
“我没有同他争论。我只问：‘厂房有多热？’
“‘啊，’他说，‘大约华氏华氏75度。’
“‘好，’我回答说，‘如果厂房是华氏75度，你再加上华氏72度，总计华氏147度。如果你将手放在华氏147度的热水塞门下面，是不是烫手？’
“他还得说‘是’。
“‘那么，’我建议说，‘别把手放在发动机上面，是不是更好呢？’
“‘对，我想你是对的。’他承认说。接着我们又谈了片刻。然后他叫来他的秘书，给下一个月订了差不多价值35000美元的货物。
“我费了多年的工夫，丢了许多生意，损失了数不清的钱，最后才明白争论是没有用的。只有从别人的立场来分析问题，使他说‘是，是’，才会有更多的收益，才会更有乐趣。”
爱迪·史诺是我们在加利福尼亚州奥克兰市的课程负责人。他讲了他是如何成为一家商店的忠诚顾客的，因为店主让他说“是，是”。
爱迪对弓箭狩猎很感兴趣，花了不少钱在当地一个弓箭商店购置器材和装备。有一次，他弟弟来看他，他想去商店为弟弟租一套弓箭。店伙计说他们不租借，于是爱迪给另一家商店打电话租用弓箭。他描述了经过：
“一位温和的男士接的电话。他对我租借弓箭的回答与其他商店完全不同。他表示非常遗憾，因为他们已经不提供这种服务了。然后他问我以前是否租过，我说：‘是的，几年前租过。’他提醒我，当时租金应该是25~30美元。我又说：‘是的。’他又问我是不是个喜欢节约的人，我当然说‘是的’。他继续解释他们有一种弓（包括所有小装备）只售34.95美元。我只需比租金多付4.95美元就可以买到一整套。他解释这就是他们不再租借的缘故，并问我这是不是很合理。我的肯定回答使我买了一套。当我买下那套弓箭时，又买了其他东西，并成为一位常客。”
“雅典的牛蝇”苏格拉底，是世界上最伟大的哲学家。他所做的事情在历史上只有几个人能够做到：他彻底改变了人类思想的进程；而现在，在他死去24个世纪后，他仍被尊为世界上最有才智的劝说者。
他的方法是什么？他是否告诉别人他们是错误的？啊，没有，苏格拉底才不会那样做呢。他是如此老练，绝不会那样做。他的整套方法现在被称为“苏格拉底方法”，以得到“是，是”的反应为基础。他问的问题都是反对者必然会同意的。他持续不断地得到一个又一个同意，直到得到许多“是”。他持续不断地发问，最后反对者不知不觉地发现自己得出的结论竟是他们在几分钟前坚决反对的。
如果我们下次想告诉某人是错误的时候，不要忘了苏格拉底，问一个温和的问题——一个能得到“是，是”的回答的问题。
第五项规则：使对方多说“是，是”。
第15节 让别人多说话
大多数人想使别人同意他们的观点，可是他们自己的话却说得太多了。让别人畅所欲言吧！对于他们自己的事及他们自己的问题，他们一定知道得比你多。所以你应向他们提些问题，让他们告诉你几件事。
如果你不同意他们的观点，你可能想打断他们。但不要这样做，那是危险的。因为当他们还有许多意见急于发表的时候，他们是不会注意你的。所以，要以宽广的胸襟耐心倾听，要诚恳地鼓励对方充分地发表他们的意见。
在商场上这种策略有用吗？我们来看看。这是一位推销员被迫试行这一策略的经历。
美国最大的一家汽车制造公司正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。3个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到汽车公司高级职员的检验，汽车公司发通知给各厂家，说各厂家的代表有机会在某一天进行最后陈述。
其中一个厂家的业务代表R先生在抵达时正患着严重的喉炎。“轮到我上会与高级职员面谈时，”R先生在我班上叙述他的经历时说，“我嗓子哑了。我几乎发不出一点声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、推销经理以及公司的总经理会晤。我站起来想尽力说话，但只能发出嘶哑的声音。
“他们都围坐在一张桌子边上，所以我在纸上写道：‘各位，我的嗓子哑了，不能说话。’
“‘让我替你说吧，’总经理说。他真的在替我说话。他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。围绕我的样品的优点，展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边。而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个手势。
“这个特殊会议的结果，是我得到了这份合同，和对方签订了50万码的坐垫布，总价值为160万美元——这是我曾获得的最大的订单。
“我知道，如果我的嗓子没有哑，我就会失掉那份合同，因为我对于整个情况的看法是错误的。我很偶然地发现，有时候让别人多说话是多么有益！”
让别人说话，不仅适用于商业方面，而且适用于家庭事务。
例如，芭芭拉·威尔逊和她的女儿洛瑞的关系迅速恶化。洛瑞以前是个文静乖巧的小孩，现在却成了一个缺乏合作精神，有时还会为自己辩护的孩子。威尔逊夫人曾用各种办法威吓、教训和惩罚她，但都无济于事。
“一天，”威尔逊夫人在我班上说，“我放弃了。洛瑞根本不听我的话，家务活还没做完就去找她的朋友。她回家时，我准备像往常那样骂她一顿，但我已经没有力气了。我看着她，伤心地说：‘为什么会这样呢？为什么？’
“洛瑞看出了我的痛苦，平静地问我：‘你真想知道？’我点点头。于是她告诉我一切情况：我从来没想过去听她的意见，总是命令她做这做那；当她想与我谈心时，我总是打断她，并给她更多的命令。我开始认识到，她其实很需要我——不是一个爱命令的母亲，而是一个亲密的朋友，使她可以倾诉成长的烦恼。而我过去在该听的时候却只顾说我自己的，我从来没听过她说什么。
“从那以后，我总是让她畅所欲言。她告诉我她的心事，我们的关系大大改善。她也再次成为一个愿意合作的孩子。”
再来看另一个例子：
纽约一家报纸的财经栏目中刊登了一幅巨大的广告，聘请一位有特殊能力和经验的人。查尔斯·科贝利斯应聘了，将资料寄给了对方。几天以后，他接到了回信，约他面谈。去面谈之前，他在华尔街花了许多时间打听那个公司老板的有关情况。在面试的时候，他说：“如果能在你这家有着不凡经历的公司做事，我将十分自豪。我听说你在28年前开始创建这家公司时什么也没有，只有一张桌子、一间办公室、一位速记员。那是真的吗？”
差不多每个成功的人都喜欢回忆他早年的奋斗。这个老板也不例外。他谈了许久，例如他如何依靠450美元现金及富有创意的思想开始创业。他还讲了他如何与失望、讥笑做斗争，如何在星期日及节假日照常工作，每天工作12～16小时，以及他最后如何战胜所有的厄运，直到现在华尔街的一些要人都来向他请教。他对自己的过去很自豪。他有这种权利，并且很高兴地讲述这些事。最后，他简单地问了问科贝利斯的经历，然后把一位副经理叫进来，说：“我想这就是我们正在寻找的人。”
科贝利斯先生不厌其烦地调查他未来老板的成就，而且对对方及对方的问题表示出强烈的兴趣。他鼓励对方多说话，因此给对方留下了很好的印象。
加利福尼亚州圣克拉蒙托市的洛伊·布莱德雷正好遇到了一件相反的事。当一个很适合担任公司推销工作的人在做自我说服工作时，他只是静静地听着。洛伊说：
“作为一家小中介公司，我们没有什么福利，如住院、医疗保险和养老金等。每个代表都是独立代理商。理查德·普莱尔具有担任这项工作的经验。他先是和我的助手面谈，我的助手把这项工作所有的不利之处都告诉了他。当他走进我的办公室时，好像无精打采的样子。但我提到了一个与我公司合作的有利之处，即我们公司是一个独立承包商，因此他实际上也是一个老板。
“当他分析了这方面的有利之处以后，他抛弃了当初面试时一切不利的想法。在他谈话的过程中，几乎常常是在对自己说那些话。我也不时地肯定他的想法；不过，当面谈结束时，我认为他已经说服了他自己，并决定来我公司工作。
“由于我当了一个好听众，使他可以畅所欲言，可以在内心进行权衡，并做出了积极的结论。这正是他对自己的一次挑战。因此，我录用了他，而他也成为我们公司杰出的代表。”
即使是我们的朋友，也宁愿只谈论他们的成就，而不愿意听我们夸显自己。
法国哲学家拉·罗什弗科说：“如果你想结下仇人，那你可以比你的朋友表现得更出色；但如果你想要赢得朋友，就要让你的朋友胜过你。”
为什么这是对的呢？因为当我们的朋友胜过我们时，他们就会获得自重感；但是当我们胜过他们时，就会使他们感到自卑和妒忌。
在纽约市中区人事局，与别人关系最融洽的就业顾问是亨丽塔女士。但过去情况可不是这样的。当亨丽塔刚到人事局时，她有好几个月都没有在同事中交到一个朋友。原因何在？因为她每天都在谈她工作上的业绩、她在银行新开的户头，以及她所做的每一件事。
“我的工作干得确实不错，我一直感到很骄傲。”亨丽塔在我班上说。“但我那些同事不但不愿与我分享我的成就，而且好像还很不高兴。我渴望得到这些人的喜欢，真的想使他们成为我的朋友。在听了辅导课中提出来的建议之后，我开始少谈我自己，而多听我的同事说话。其实，他们也有许多值得夸耀的事，把他们的事情告诉我，比听我吹自己更让他们高兴。现在，每当我们在一起聊天时，我会让他们多说话，与他们共同分享快乐。只有他们问我的时候，我才说我的情况。”
第六项规则：让别人多说话。
第16节 使别人觉得那是他的主意
你对于自己发现的思想是不是比别人传达给你的思想更为信仰，即使别人的思想放在一只银盘子里递给你？如果是这样，那么你想将你的想法硬塞进别人的喉咙，岂不是一厢情愿？提出建议，再让别人去想出结论，这是不是更明智？
费城的阿道夫·塞尔兹先生是一家汽车展示中心的销售经理，也是我班上的学员，他迫切地感到有必要给一群沮丧而散漫的汽车推销员打气加油。于是，他召开了一次销售会议，鼓励他的部下如实说出他们对他的期望。在他们说这些的时候，他将他们的想法都写在黑板上。然后他说：“我可以满足你们对我的全部要求。现在，请你们告诉我，我有权利从你们那里得到什么？”大家的回答很迅速：忠心、诚实、主动、乐观、合作，以及每天8小时的热情工作。会议开得十分成功，给人以新的勇气、新的激励。有一个人甚至自告奋勇地要求每天工作14个小时。塞尔兹告诉我，销售很自然就上升了。
塞尔兹先生说：“他们实际上是在和我做一种道德交易。在我保证尽我所能时，他们也决定尽其所能。和他们商讨他们的愿望和希望，正是他们所需要的精神食粮。”
没有人愿意被迫去买什么东西或被命令去做某件事。我们宁愿觉得我们是自愿购买的，或遵循自己的意念在做事。我们喜欢别人关心我们的愿望、需要及想法。
就拿尤金·威森来说吧。在懂得这一真理之前，他不知损失了多少收入。
威森替一家专门为时装设计师及纺织品制造商设计花样的画室推销图样。他曾连续3年每周一次地拜访纽约的一位时装设计领军人物。“他从未拒绝见我。”威森说，“但也从来没有买过我的图样。他总是仔细地看我的图样，然后说：‘不行，威森。我想今天我们不能要你的东西。'”
经历了150次失败以后，威森终于明白自己一定是陷于心理故辙之中，于是他决定每星期用一个晚上的时间学习为人处世的技巧，努力培养新观念，激发新的热情。
他决定尝试一种新的方法。他拿了6张画家们还没有完成的图样，跑到那位设计师的办公室。“我想请你帮我一个忙。”他说，“这里有一些还没有完成的图样。你能不能告诉我，我们应该怎样完成才能使你满意？”
这位设计师默默地看了一会儿图样，然后说：“将图样放在我这里，你过几天再来找我。”
威森3天之后又去找他，听取了他的建议，取回了图样，并按照设计师的意见把它们画完。结果呢？它们全都被买下了。
从那以后，这位买主又订了几十张图样，全都是按照他的意见画的。“我现在明白，为什么我这么多年不能和这位买主做成生意了，”威森先生说。“以前我一味劝他购买我以为他应该买的。后来我改变策略，请他告诉我他的想法。这使他觉得是他在创造图样，并且也的确是这样。我不必向他推销，他会主动来买。”
让别人认为某个主意是他的，这种策略不仅可以用在商业和政坛中，还可以用在家庭生活中。俄克拉荷马州图萨市的保罗·戴维斯就在他班上讲了他是如何运用这一法则的。
“我家人和我共同度过了一次最有意义的旅行。我早就想能去游览葛底斯堡内战战场、费城独立大厅等历史古迹，以及我们国家的首都。就连法吉谷、詹姆斯镇以及威廉斯堡遗留至今的殖民时代的村庄，也被我列入了游览的名单中。
“3月份，我妻子南茜向我提出了她的暑假计划，包括游览西部各州，以及新墨西哥州、亚利桑那州、加利福尼亚州、内华达州的旅游胜地。她已经有好几年都在想着去这些地方了。但是，我们显然不能达成一致。
“我们的女儿安妮刚上完初中的美国历史，对于美国历史上的重大事件极感兴趣。我问她是否喜欢在度假时去看看她学到的那些地方，她说非常喜欢。
“两天后，我们一家围桌而坐。南茜说，如果我们都同意的话，那么夏天暑假就去东部各州，这不仅对安妮很有意义，而且对大家也是一件值得高兴的事。我们都同意了。”
一位X光机器制造商也利用同样的心理策略，把他的机器卖给了布鲁克林最大的一家医院。
当时，这家医院正在扩建，准备设置全美国最好的X光科。L博士是X光部的主任，他被推销员重重包围，每个人都极力吹嘘自己的机器。
但是，有一位制造商却更有技巧。他比其他人更了解为人处世之道。他写了下面这封信：
我们公司最近研制成功一种新型X光机器，这种机器的第一批货刚运到我们办公室，它们还不是十全十美。我们深知这一点，因此希望能改进。所以，如果你能抽空来看一看，为我们提出你的宝贵意见，使它们更适合你们这个行业，我们将不胜感激。我知道你很忙，我很乐意在你指定的任何时间派车来接你。
“我接到那封信时很惊讶，”L博士在班上叙述这件事时说，“又觉得备受恭维。以前从来没有哪个X光设备制造商征求过我的意见。这使我觉得很受重视。那个星期我每天晚上都在忙着，但为了去看那台机器，我取消了一次约会。我越研究，就越发现我很喜欢那机器。
“没有人试图向我推销。我觉得为医院买那套设备完全是我自己的主意。我对那套设备的优点很满意，于是买了下来，把它装在医院。”
爱默生在他的散文《依靠自己》中说：“在天才的每一项创造中，我们都看到了被我们排斥的想法；当这些想法再次展现在我们面前时，却显得相当伟大。”
爱德华·豪斯上校在伍德罗·威尔逊总统执政时期，在国内外事务方面具有很大的影响。威尔逊对豪斯的秘密策划及建议的依赖，比对他自己的内阁成员还多。
豪斯上校是用什么方法影响总统的呢？我们有幸得知答案，因为豪斯自己曾对亚瑟·豪登·史密斯说过，而史密斯又在《星期天晚报》的一篇文章中引用了他的话。
“‘认识总统以后，’豪斯说，‘我发现，要使他相信某一种观念的最好方法，就是将它很自然地植于他心中，并巧妙地使他对此产生兴趣，并经常思考。这方法第一次奏效纯属巧合。我曾去白宫拜访他，劝他推行某项他似乎不太赞成的政策。但几天以后在一次聚餐的时候，我很惊讶地听到他把我的那个提议当做他自己的意见说了出来。'”
豪斯是否阻止了总统，说“那不是你的意见，而是我的”呢？哦，没有。豪斯不会那样。他非常聪明，不屑于居功，只求行事有效。所以，他使威尔逊继续认为那意见是他自己想出来的。不仅如此，他还使威尔逊因为提出了这些意见而获得了世人的赞誉。
一定要记住，我们接触的人也许正像威尔逊一样。所以，我们应采用豪斯上校的做法。
一个住在加拿大美丽的新不伦瑞克省的人就对我用了这一方法，由此得到了我的光顾。
当时，我正计划去那里划船钓鱼，所以我写信给旅行社打听相关情况。我的姓名、住址显然被列入了公开信息中，因为我立刻就收到了从野营处与向导处寄来的几十封信、小册子和印刷品。我差点儿糊涂了，不知该选择哪一家。不久，有一位野营处的主人做了一件很聪明的事。他给我几个他曾接待过的纽约人的姓名及电话号码，请我给他们打电话，让我自己调查他那儿的情况。
我很惊异地发现，我竟然认识名单上的一个人。我打电话给他，打听他对这个野营处的印象和感受，然后打电话给野营处，告诉了我到达的日期。
其他人都强行向我推销，但这个野营处却让我自己做出安排，因此他胜利了。
2500年以前，中国的一位圣人老子曾讲了本书的读者今天仍然可以应用的话：
“江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不害。”
第七项规则：使别人觉得那是他的主意。
第17节 从对方的立场看问题
要记住，别人也许完全错了，但他们却不这么想。不要指责别人，任何傻子都会那样做；而要尽量了解别人，那才是明智大度、超凡脱俗的人应该做的。对方之所以会那样思考和行动，自有其道理。如果能找出那个原因，你就找到了理解他的行为和人格的钥匙。
试着真诚地站在别人的立场思考问题。假如你对自己说：“如果我处在他的情况下，我将有何感受，有何反应？”那么你就可省去许多时间与不必要的烦恼，因为“如果对原因发生兴趣，我们就不会厌恶结果”。而且除此之外，你还可以大大增加你的为人处世技巧。
“暂停一分钟，”肯尼斯·古德在他的作品《如何使人变得高贵》中说，“暂停一分钟，比较一下你对自己事情的浓厚兴趣和对别的事情的漠不关心。然后你就会明白，世界上任何其他人也都是同样的态度。然后，你就会像林肯、罗斯福一样，能从容应对任何事情了。换句话说，为人处世成功与否，全在于你能否以同情之心接受别人的观点。”
萨姆·道格拉斯住在纽约的汉普斯特市，他以前总是指责妻子浪费太多时间去修整家中的草地、拔杂草、施肥和剪花草，还每个星期做两遍，可是草地看上去并不比4年前他们搬来住时更好看。这种话当然让他妻子十分不高兴，因此每当他这样批评她时，整个晚上家中就会笼罩一片乌云。
在参加我们的课程之后，道格拉斯先生认识到了他这些年的错误。他从来都没有想过，她在修整草地时也会从中获得快乐，以及她渴望由此得到的夸奖。
一天晚饭之后，妻子说要去除杂草，并想让他陪她。道格拉斯先是拒绝了，但过后他想了一下，又陪她出去帮她拔草。她显得非常兴奋，两个人一同干了一个多小时，过了一个愉快的晚上。
从那以后，他经常陪妻子修整草坪，并夸奖妻子说草坪修整得很好看，而且院子里的泥土地整得像水泥地一样光滑。结果他们俩都从中获得了快乐，因为他学会了从妻子的立场来看事情。
吉拉德·尼仁堡博士在他的作品《深入人心》中评论说：“当你认为别人的观念、感觉与你自己的同等重要，并向对方表示这一点时，你和别人的交谈才会轻松愉快。在谈话开始的时候，要尽量使对方提出这次谈话的目的或方向。如果你是听者，就要克制自己不要随意说话。接受对方的观点，将会使对方大受鼓舞，与你开怀畅谈，并接受你的观念。”
多年来，我常喜欢在离家不远的公园里骑马散步。和古代高卢人的传教士一样，我很喜欢橡树，所以每当我看见小树苗和灌木被火灾毁灭时，就非常痛心。这些火灾并不是由粗心的吸烟者造成的，它们大都是由那些到园中来过野外生活而在树下做饭烧烤的儿童引发的。有时这些火烧得太大，不得不出动消防队。
在公园的一个角落里有一布告牌，上面写着：“凡导致火灾的肇事者，将处以罚款及拘禁。”但这布告牌放在人迹罕至的地方，很少有人能看到它。虽然有一位骑马的警察在公园里面巡逻，但他很不尽职，因此火灾时常发生并向四周蔓延。有一次，我跑到那个警察那里，告诉他说公园有一处失火了，火势正急速地蔓延，要他立即通知消防队，但他却冷漠地说那不关他的事，因为那不是他的管辖区域。我失望了，从那以后，每当我骑马去公园时，便自成“单人委员会”，来保护公园的公共财产。最初，我根本不想了解别人的观点。当我看见树下起火时，便非常不高兴，我急于做好事，但结果却做错了。我总是骑马过去，警告他们会引起火灾并会被拘禁。我还用权威的口气，命令他们把火扑灭；而且如果他们拒绝，我便威胁要将他们抓起来。我只顾发泄我的怒气，全然不理会他们的想法。
结果呢？他们表面上遵从了。可是当我骑马跑过山后，他们很可能又重新生火，并极想把整个公园烧光。
许多年以后，我对人际关系的知识有了更多的了解，更懂得从对方的立场来看问题。于是我不再下命令了，我会骑马来到火前，然后这样说：
“孩子们，玩得高兴吗？你们在做什么晚餐？……当我还是个孩子时，我也喜欢生火——我至今还很喜欢。但你们知道，在公园中生火是非常危险的。我知道你们这些孩子不会造成损失的，但别的孩子可不像你们这样小心。他们走过来见你们生了火，于是他们也点起火来，回家的时候忘了扑灭，结果火在公园中蔓延，烧毁了树木。如果我们不再加小心些，我们这儿的树就会烧得精光了。因此，你们可能会因为这堆火而被捕入狱。但我不想干涉你们，扫你们的兴。我喜欢看到你们快乐地生活，但请你们立刻将旁边的枯树叶拨得离火远些，好不好？在你们离开以前，要小心地多用些泥土把火盖起来，好不好？你们下次还想来玩时，去山那边的沙坑生火好不好？那就不会有危险了……多谢了，孩子们。祝你们快乐。”
这种说法效果很好！孩子们非常合作。他们没有怨恨，也没有反感。他们并没有被强制服从什么命令，他们保住了面子，他们觉得能够接受，我也觉得很满意，因为我先考虑了他们的想法再来处置这些事情的。
当个人的问题显得更加急迫的时候，如果能从别人的立场来看问题，就可以缓解紧张气氛。
澳大利亚新南威尔士的伊丽莎白·诺瓦克已有6个星期未支付分期购车的钱款。“在某个星期五，”她说，“一个负责我账户的男人给我打来电话，很不礼貌地告诉我，如果我在下周一早晨还不缴付122美元，他们公司将采取进一步措施。周末我自然筹不到这笔钱，因此星期一一大早我就接到了那个男人的电话。不过我并没有发火，而是从他的立场来看这件事。我真诚地向他道歉给他带来了这么大的麻烦，而且我已经不是头一次逾期未付款，因此我一定很让他为难。他的语气立即缓和下来，并说我根本不是令他头疼的顾客。他还举了好几个例子，说有些人更不讲理，不仅信口胡说，还躲着不见他。我没有说更多的话，只是听着，让他说出了心中的不愉快。然后，根本不需我请求，他就说即使我不能立刻缴付欠款也问题不大；还说如果月底之前我能先缴付20美元，然后在手头方便时付清余额，一切都好说。”
所以，当你明天请人熄火，或请他买你的东西，或捐钱给红十字会以前，为什么不先停一下，闭上眼睛，从对方的角度将整个事情想一想？问问你自己：“他为什么要这样做？”当然，那要费点儿时间，但能使你赢得朋友，培养情谊，并且减少摩擦，少惹麻烦。
“在与人会谈以前，我情愿在他办公室的过道上多走两小时，”哈佛商学院院长唐哈姆说，“而不愿贸然走进他的办公室，如果我对于我所要说的，以及他——根据我对他的兴趣及动机的认识来推断——可能会做出什么答复都没有很清晰的认识的话。”
这话非常重要，为了强调，我再重复一次：
“在与人会谈以前，我情愿在他办公室的过道上多走两小时，而不愿贸然走进他的办公室，如果我对于我所要说的，以及他——根据我对他的兴趣及动机的认识来推断——可能会做出什么答复都没有很清晰的认识的话。”
如果你读完这本书后，只学到一件事——养成从对方的角度去思考的习惯，从他人的立场出发，如同从你自己的立场出发一样——如果你从本书只学到这一点，它也会成为你人生的基石。
第八项规则：真诚地从别人的立场来看问题。
第18节 同情别人的想法和愿望
你是否希望拥有一句神奇的话，它既可以阻止争执，去除厌恶感，带来和谐融洽，又可以使对方注意倾听你吗？
希望？太好了。这就是那句神奇的话：“我一点都不会责怪你有那种感受。如果我是你，我也会和你的感受一样。”
这样一句话，即使再固执的人也会软下来。而且你要完全发自内心，因为假如你是对方，你的感受当然会同他一样。还以卡普恩为例吧。假如你所遗传的身体、性情、思想和卡普恩的完全相同，假如你的环境与经历和他一样，那么你就会同他完全一样——也会落到他的下场。例如，你之所以不是一条响尾蛇，唯一的原因就是你的父母不是响尾蛇。
你之所以成为你目前的样子，你没什么可居功自傲的——要记住，那个让你愤怒的、固执的、不可理喻的人，错误也并不全在他自己。要对这可怜的人表示惋惜、怜恤、同情。要对自己说：“如果不是上帝的恩典，我也会像他们一样。”
你明天将要遇见的人中，有3/4都渴望得到同情。如果你能给他们同情，他们就会喜欢你。
我曾做过一期关于《小妇人》的作者露易莎·梅·阿尔科特的播音节目。我当然知道她生长在马萨诸塞州的康科特，并在那里写出了她这本不朽的名作。但是，我竟然粗心地说曾到新罕布什尔州的康科特去凭吊过她的故居。如果我只说了一次，或许还可以原谅。但是，天啊！我竟说了两次。于是，无数信件、电报包围了我，激烈的言辞就像一群毒蜂绕着我这毫无防范的脑袋打转。这些信函大多是愤怒的，有些则是侮辱我的。有一位名叫卡洛尼亚·达姆的人，她从小在马萨诸塞州的康科特长大，当时她住在费城，对我发泄了强烈的怒火。即使我将阿尔科特女士误说成来自新几内亚的食人族，她大概也不会那么愤怒了。我在读信时，对自己说：“感谢上帝，幸好我没有娶这老太太。”我觉得应写一封信告诉她，虽然我犯了一个地理上的错误，但是她在通常的礼貌上犯了一个更大的错误。我准备就用这两句话作为开头。于是，我卷起袖子，准备告诉她我这些真心话。但是我没有那样做，我克制住了自己。我知道，任何昏了头的傻子都会那样做——而大多数傻子也只会那样做。
我当然不愿做傻子，所以我决定把她的仇视变为友善。这将是一次挑战，也是我喜欢玩的游戏。我对自己说：“说实话，如果我是她，我的感受大概会和她一样。”所以，我决定对她的观点表示认同。当我后来到费城的时候，便给她打电话。电话大致是这样的：
我：夫人，你在几个星期之前给我写了一封信，我要为此感谢你。
她：（用清晰、文雅、有教养的声调）请问你是谁？我有此荣幸和你说话？
我：你并不认识我这个陌生人。我叫戴尔·卡耐基。在几个星期之前，你听过我关于阿尔科特的播音节目；而我犯了一个不可宽恕的大错，说她生长在新罕布什尔州的康科特。那实在是一个低级错误；我要为此道歉。你花时间给我写信，实在太好了。
她：我很抱歉，卡耐基先生。我写那封信，发了那么大的火，我必须向你道歉。
我：不！不！不是你应该道歉，而是我。任何上了学的小孩都不会犯我那样的错误。在第二个星期日的广播里我已经道了歉。现在我要亲自对你个人道歉。
她：我出生在马萨诸塞州的康科特。两个世纪以来，我的家族在马萨诸塞州很有声望，而且我以我的家乡而自豪。听你说阿尔科特女士生在新罕布什尔州，实在让我太难过了。不过，我对那封信真是感到很抱歉。
我：我敢对你说，我比你还要难受10倍。我的错误对于马萨诸塞州来说没有任何损害，但却伤害了我自己。像你这样有地位、有教养的人，难得花工夫给无线电台的人写信。如果你今后再在我的讲话中发现错误，我非常希望你给我写信指正。
她：你知道吗？我真的很高兴你接受批评的态度。你一定是个很好的人，我愿和你交朋友。
就这样，因为我向她道歉，并同意了她的观点，她也向我道了歉，并同意我的观点。我对自己的自我克制和以德报怨很满意。让她喜欢我，而不是激怒她，使我获得了更多的快乐。
凡入主白宫的人，差不多每天都会遇到棘手的人际关系问题。塔夫脱总统也不例外，但他从自己的经验中学到，同情对于中和“酸性的恶感”有极大的化学功能。在他的《服务道德》一书中，塔夫脱举了一个很有趣的例子，说明他是如何使一位野心勃勃却又满怀失望的母亲平息愤怒的。
“华盛顿一位妇人，”塔夫脱写道，“她丈夫在政界很有影响。她来找我，与我纠缠了6个多星期，想为她儿子安排一个职位。她得到了许多参议员的支持，并请他们一起来见我，讲了他们对她的支持。因为这个位置需要特别的技术能力，于是我根据该部部长的举荐安排了别人。不久，我接到这位母亲的一封信，说我是这个世界上最无情无义的人，因为我拒绝让她成为一个快乐的母亲，而对我来说这本来是易如反掌的。她进一步抱怨说，她与她的州代表费尽了心思，为我特别关注的一项行政议案赢得了所有的投票，而我却这样报答她。
“当你收到那样一封信时，你想到的第一件事，就是何必跟一个失礼或甚至有些唐突的人那么较真。于是你可能会写一封回信。然后，如果你够聪明的话，就应该把这信锁在抽屉里，过两天之后再拿出来——这类书信一般要迟两天再写——当你经过几天再取出信时，你就不会把它寄出去了。我采取的正是这种做法。于是，我给她写了一封极其客气的回信，告诉她我很明白在这种情况下一个做母亲的会很失望的，但这件事实在不能只凭我个人的好恶，我必须选择一个有技术资格的人，所以我只能接受这位部长的推荐。我又希望她的儿子能在他目前的职位上实现她对他的期望。这封回信使她终于息怒了，她给我写了一封短信，为她的信向我表示道歉。
“但我推荐的人选没有立即确定。过了一段时间，我接到一封据说是由她丈夫写的信，但笔迹却跟她的信完全相同。信中告诉我，因为她在这件事情上的失望，导致神经衰弱，卧床不起，并得了严重的胃癌；并问我能不能将第一个人的名字撤回来，换上她儿子，以使她恢复健康。我不得不再写一封信，这次是给她丈夫的，说我希望这次诊断是不准确的，他夫人的重病必然让他非常忧虑，对此我很同情，但将已报送的名字撤回来是不可能的。不久，我任命的人选终于获得批准。在接到那封信的两天之后，我在白宫举行了一次音乐会。音乐会上最先向我夫人和我致意的就是这对夫妇，虽然这位夫人不久前差点儿‘重病而死’！”
再来看下面这个例子：
杰伊·孟古是俄克拉荷马州图萨市一家电梯维修公司的经理。这家公司与该市最好的一家饭店签有电梯维修合同。饭店经理在每次电梯维修期间，为了不给旅客带来不便，规定电梯最多只能停开两小时。但是，电梯维修最少要8小时，而且在停开电梯的那两个小时之内，公司也不一定能派出人手来维修。
当孟古先生能够为修理工作安排一位最好的技工时，他给这家饭店的经理打电话，也不和这位经理争辩，只是说：
“瑞克，我知道你们饭店客人非常多，你希望尽量减少电梯停开的时间。我知道你很在意这一点，我们应该尽量配合你的要求。不过，我们检查你们的电梯之后，发现如果我们现在不能将电梯彻底修理好，那么电梯损坏可能会更加严重，到时候停开的时间会更长。我知道，你不会希望让客人好几天都不方便。”
这位经理不得不同意，电梯停开8个小时总比停开几天要好。由于孟古对这位经理方便客人的愿望表示了理解，因此他很容易而且没有争议地赢得了这位经理的同意。
杰西·诺瑞丝是密苏里州圣路易市的一位钢琴教师。她讲述了她如何处理钢琴教师与十几岁女孩子之间经常出现的一个问题。
贝贝蒂从小就留了一手很长的指甲，而任何人要想弹好钢琴，就不能留长指甲。
诺瑞丝太太说：“我知道她的长指甲会妨碍她学好弹钢琴。在开始教她钢琴课之前，我们俩谈话的时候，我根本没有提到她指甲的问题。我不能打击她学钢琴的愿望，我也知道她不想失去她以此为骄傲，并且花了许多时间去修饰的长指甲。
“在上了第一堂课之后，我觉得时机成熟了，就说：‘贝贝蒂，你有双很漂亮的手，指甲也很美。如果你想把钢琴弹得如你所能够的以及你所希望的那么好，那么我认为，如果你能把指甲修得稍短一点，你就会发现弹好钢琴真是太容易了。你好好想一想，好不好？’她向我做了一个鬼脸，表示她绝对不会修短指甲。我也和她的母亲谈了这一情况，提到她的指甲确实很美丽。但我从她母亲那里又得到了否定回答。显然，贝贝蒂仔细修剪过的美丽指甲对她很重要。
“第二个星期，贝贝蒂来上第二堂课。让我很惊讶的是，她的指甲修短了。我称赞她做出这样的舍弃，同时对她母亲给她的影响也表示了感谢。她母亲回答说：‘啊，我没有做什么。这是贝贝蒂自己决定的。这也是她第一次为了别人而修短了她的指甲。'”
诺瑞丝太太是否强迫贝贝蒂了呢？她有没有说她不愿教留有长指甲的学生呢？没有，她并没有这么说。她告诉贝贝蒂，她的指甲很美丽，要她修短指甲是她的一种牺牲。她只是暗示：“我很同情你——我知道对你来说修短指甲不是一件容易的事；但是这会让你的钢琴弹得更好。”
索尔·休洛也许是美国第一位音乐经纪人。在近半个世纪中，他一直和艺术家们——如查利亚宾、邓肯和帕弗洛娃等世界著名的艺术家保持往来。休洛先生告诉我，要和这些性情无常的艺术家打交道，最关键的一课就是必须同情，同情！而且对他们那些荒谬可笑的古怪脾气必须给予更多的同情。
他曾给查利亚宾担任音乐经纪人达3年之久——查利亚宾是最伟大的男低音歌唱家之一，大都会歌剧院高贵的观众无不为之倾倒。但查利亚宾总是给人出难题，他的行为处事就像一个被宠坏了的孩子。用休洛先生的话来说：“他是一个各方面都令人头疼的家伙。”
例如，查利亚宾可能会在他将要演唱的那天中午，给休洛先生打电话说：“索尔，我觉得不舒服。我的喉咙像生牛排一样。今晚我不能演唱了。”休洛先生是否同他辩论呢？哦，没有。他知道自己作为艺术经纪人，不能那样对待艺术家。于是他赶到查利亚宾下榻的宾馆，对他表示同情。“多么不幸！”他会忧伤地说，“多么不幸！我可怜的朋友。当然，你不能唱了，我会立即取消这场演唱会。那只不过损失你几千美元，但这和你的名誉相比算不得什么。”
然后，查利亚宾会叹息地说：“也许你下午最好再来一趟。看到5点钟时我觉得怎样。”到了5点钟，休洛先生再次来到他的旅馆，对他表示同情。休洛一再坚持取消演唱会，查利亚宾会再叹气地说：“好吧。你再晚点儿来看我！那时我或许会感到好一点。”
到7点半，这位伟大的男低音歌唱家答应演唱了，但有一个条件，就是休洛先生要登上大都会歌剧院的戏台，宣布查利亚宾患有重感冒，嗓子不太好。休洛先生会谎称照他说的去办，因为他知道，那是使这位歌唱家上台的唯一方法。
亚瑟·盖茨博士在他的名著《教育心理学》中说：“所有的人都普遍地渴求同情。例如小孩急于展示他所受的伤害，甚至故意割伤或弄伤自己，以期获得大量的同情。出于同样的原因，成人也会向别人显示他们的伤痕，叙述他们的意外、疾病，特别是动手术开刀的详情。为真实的或想象中的不幸而‘自怜’，这几乎是普遍的心理现象。”
所以，如果你想使人同意你的看法，请记住第九项规则：同情别人的想法和愿望。
第19节 激发对方高尚的动机
我在密苏里州杰西·詹姆斯活动的乡间长大，我曾造访过詹姆斯的农场，那时詹姆斯的儿子还活着。
他的妻子对我说起杰西·詹姆斯如何抢劫火车及银行，然后将这些钱分给邻近的农夫们去赎回抵押物。
杰西·詹姆斯大概在心中把自己当成了一个理想主义者，正如几十年之后的苏尔兹、“双枪手”克洛雷、卡朋恩及其他许多有组织的犯罪分子所想的一样。事实上，你遇见的每一个人都会过高估计自己，并认为自己是善良而无私的人。
摩根在他的一篇短文中分析说，一个人做任何事，通常有两种理由：一种是动听的，另一种是真实的。
每个人都会想到那个真实的理由，因此你不必过分强调它。而我们每个人心中又大都是理想主义者，总喜欢听到那个说来动听的动机。所以，要改变人们，就需要激起他们高尚的动机。
要在商业中实践这一点是否太理想化了？我们就以宾夕法尼亚州格利诺顿的法莱尔-密歇尔公司的汉密尔顿·法莱尔先生的一件事为例吧。
法莱尔先生有一位不满意的房客威胁要搬走。但这位房客的合同还有4个月，而他却通知说马上就要搬走，而不顾合同。
“这个人已在我的屋子里住了整整一个冬季——这是一年中房租最高的时期。”法莱尔先生在班上讲述这件事时说，“而且我知道，要在秋季以前再将这些公寓租出去是很难的。眼看这就要到手的租金将泡汤了，我真着急了。
“要照从前的情况，我会跑到那位房客那儿，让他把那份合同再看一遍。我可以向他指出，如果他搬走，应付清合同规定的余款——我会那样做，并且会立刻收款。
“可是，那样做只会弄得更僵，我决定试试别的方法。于是我这样对他说：‘杜伊先生，我已经知道了你的计划，但我还是相信你真想搬走。从事多年房屋租赁生意，使我学到不少观人料事的经验，我从一开始就看出你是一个有信用的人。对此我确信不疑，我情愿和你打赌。’
“‘现在，我提议这样。你不妨再想想你的决定。如果你在下个月的1号租房到期之前，到我这里来告诉我你仍想搬走，那我愿意接受你的决定。我将给你搬走的权利，并承认我的判断有误。但我仍相信你是一个讲信用的人，一定会住到合同期满。因为说到底，我们是人还是猴子——这个选择全在我们自己。’
“好了！当下个月来到时，这位先生亲自来我这里支付房租。他说他已经和他的妻子商量过，决定再住下去。他们得出的结论是，唯一光荣的就是履行契约。”
当已故的诺斯克立夫勋爵发现一家报纸刊登了他不愿公开的照片时，便给编辑写了一封信。他是否说“请不要再刊登我那张照片，因为我不喜欢它”吗？没有，他找到了高尚的动机——一种我们每个人对于母亲的敬爱心理。他写道：“请不要再刊登我那张照片，我母亲不喜欢它。”
当小约翰·洛克菲勒想阻止那些摄影记者为他的孩子拍照时，他也诉诸更高尚的动机。他没有说：“我不希望将他们的照片刊登出来。”不，他是出于深藏在我们心中的爱护儿童的欲望。他说：“诸位，你们都明白，你们之中有些人也有孩子。而你们也知道，小孩子太出风头并没有什么好处。”
当来自缅因州的穷小子希鲁斯·克蒂斯开始为他的光辉事业而奋斗，并成为百万富翁，拥有《星期六晚邮》与《妇女家庭杂志》的时候，他既付不出其他杂志那么高的稿酬，也无法请那些一流作家来为他的杂志撰稿，所以他就设法激发他们的高尚动机。例如，他甚至说动了《小妇人》的不朽作者阿尔科特女士为他撰稿，当时她的声望正如日中天。他送了一张100美元的支票，但不是给她，而是给她热心的慈善事业。
说到这里，有人会怀疑说：“啊！这套把戏对于诺斯克立夫及洛克菲勒，或对富有情感的小说家也许可行。但是，对那些我不得不向其讨账的、不可理喻的家伙管用吗？”
或许你是对的。没有什么东西能在任何情况下都有效——也没有什么东西对任何人都有效。如果你对自己的现状很满意，为什么要改变呢？但如果你不满意，又何不试一试呢？
不管怎样，我想你将会乐意听我从前一位学员詹姆斯·托马斯讲的故事：
某家汽车公司有6位顾客拒付汽车修理费。但没有一个人拒付整个账单，而是都说账单上某一项有错误。每次修理工作顾客都签过字，所以公司知道这些账目不会出错——并且公司也对顾客这么说。但这犯了第一个错误。
下面是该公司信贷部职员催讨这些过期账款所采取的步骤。你想他们会成功吗？
1．他们拜访每一位顾客，直截了当地告诉他，他们是来收已经拖欠很久的账款的。
2．他们明确表示，公司的账目绝对没错，所以肯定是顾客错了。
3．他们暗示顾客，公司对汽车方面的知识无论如何都要比他懂得多得多，所以顾客无须狡辩。
4．结果：他们吵了起来。
这些方法能使顾客乐意付款吗？你可以自己回答这个问题。
事情到了这一步，信贷部经理已准备诉诸法律，幸而这事传到总经理那里。总经理调查了这些欠账的顾客，发现他们向来付款很爽快。这就有问题了——或许是收账的方法有问题。所以他叫来托马斯，让他去收这些“不能收回的欠款”。
下面是托马斯先生采取的步骤：
“1．我拜访了每一位顾客，同样是要收回一笔过期很久的欠款——一笔我们知道绝对不会错的钱。但我对此没有提一个字。我对他们说，我来拜访是想要调查公司曾做了什么事，或什么事未曾做到。
“2．我明确地表示，在我听完他们的叙述之前，我没有任何要说的。我告诉他们，公司并不认为自己完美无缺。
“3．我告诉他，我只关心他的汽车，而他对自己的汽车比世界上其他任何人都知道得多，他是这问题的权威。
“4．我让他尽量讲话，倾听他的意见，对他的想法表示关注与同情。
“5．最后，顾客变得理智了，我使他觉得整个事情的交涉是公平的。我激发了他们高尚的动机。‘首先，’我说，‘我想使你明白，我也觉得这事情处理不当。我们公司的一个代表已经烦扰、激怒了你，并使你不愉快。那是不应发生的。我很抱歉，并以公司代表的身份表示道歉。我坐在这里听你阐述你的理由，不禁为你的公正与耐心感动。现在，因为你的公正和耐心，我想请你帮我一个忙，我想这件事你比谁都做得更好，因为你比谁都了解得多。这是你的账单，请你核查一下，我知道你会像我公司经理一样，我完全放心。我全部托付给你，你说多少就多少。’
“顾客核查了账单吗？他的确这样做了，并且非常高兴。这些账单从150美元至400美元不等，但顾客为自己捞了便宜吗？是的，有一位确实因为对某一项存有疑问而拒付这笔钱，但其余5位顾客都慷慨地付清了欠账！这件事还有更妙的结果——在以后的两年内，这6位顾客都向我们公司买了新汽车！
“经验告诉我，在不了解顾客的确切情况之前，唯一妥善的办法就是假定他是一个真诚、诚实、可靠的人，一旦使他相信账目是准确无误的，他就会自愿付款。换一个更明晰的说法，人都是诚实的，都愿意履行应尽的义务。这一规则的例外非常少。而且我相信那些有意欺骗的人，如果你让他觉得你认为他是诚实、正直、公道的，那么大多数时候他就会做出积极的反应。”
第十项规则：激发人们高尚的动机。
第20节 戏剧化地表达你的意见
几年前，《费城晚报》受到一则危险的谣言恶意中伤。一则恶意的谣言正在四处散布。有人警告登广告的客户说，这家报纸刊登的广告太多，新闻太少，对于读者已经没有了吸引力。必须立即行动，以戳穿谣言。
但怎么做呢？
《费城晚报》采取的方法如下：
《晚报》将所有版面上每天的各种阅读资料全部剪下来，加以分类，出版成书，书名就叫《一天》，共有307页——与一本精装书一样多。但《晚报》将每天的新闻及文章印出来，售价不是几美元，而是几美分。
那本书的印行，证明《晚报》刊登了大量有趣的文章。这种方法远比列举数字及空谈更清楚、更有趣，给人印象更深刻。
这是一个富有戏剧色彩的时代，仅仅是叙述真理还远远不够，必须使之更生动、更有趣、更戏剧化。你必须使用吸引人的方法。电影是如此，广播是如此，所以，如果你想引起别人的注意，你也必须这样做。
橱窗展示专家非常了解戏剧化的威力。例如，灭鼠药制造商开发出一种新鼠药后，专门为经销商提供了一个橱窗展览，包括两只活老鼠。结果在展示活鼠的那个星期，销量比平时增加了5倍。
在各种电视广告中，更是有许多运用戏剧化的技巧促销产品的例子。当你晚上坐在电视机前，分析广告专家在每一个广告中的表现手法，你就会看到一种解酸剂在试管中如何改变酸的颜色，而另一种解酸剂却做不到；一种品牌的肥皂或洗衣粉如何洗干净油污的衣服，而另一种品牌还会留下污渍；你会看到一辆汽车在转弯飞驰——比只用嘴说的还要表现得好；以及快乐的面孔显示对各种产品的满意。所有这些，都是为了戏剧化地表现产品所能提供的好处——而且确实能够吸引观众购买这些东西。
你可以用戏剧化手法来表现你所能想到的任何经商观念或生活中的任何事物。这很容易。弗吉尼亚州瑞奇蒙市的吉姆·伊曼斯是国家现金注册公司的推销员，他讲了自己如何用戏剧化的示范手法来达到促销目的的。
“上个星期，我拜访了我家附近一家杂货店的老板，看到他用的收银机是一种非常过时的老古董。我走近老板，对他说：‘你实际上是在每一位顾客每次走过你柜台的时候，把钱丢出去。’同时我把一些硬币扔在了地上。他马上注意起我来。我只说一句话就引起了他的兴趣，但硬币丢在地上的声音使他停了下来。我从他那里得到了更新所有旧机器的订单。”
戏剧化的手法也适用于家庭生活中。过去男人向情人求婚时，是不是只说些情话呢？不是！他还会跪下来，这才真正地表示他是认真的。尽管我们现在不再下跪求婚了，但是还有很多男人在向情人求婚之前，会先营造出罗曼蒂克的氛围。
把你所要的东西以戏剧化手法表现出来，对小孩也会有用。
亚拉巴马州伯明翰市的乔·冯特先生很难让他5岁的儿子和3岁的女儿收拾玩具，因此他发明了一列“火车”。儿子乔伊当司机，骑着他那辆三轮车，女儿珍妮的篷车连接在后面。晚上，当她哥哥骑着车子绕室而行的时候，她则把所有的“煤”装上她的篷车改装成的“货车”，然后，她也跳进车去。这样一来，屋内到处乱扔的玩具收拾好了——不需要教训、斥责或恐吓。
印第安纳州密莎瓦卡市的玛丽·伍尔夫，在工作上遇到了一些问题，认为必须和老板谈谈。星期一早晨，她要求和他面谈，但是他告诉她说他很忙，让她先和他的秘书联系，本周晚些时候再谈。秘书说他的日程表已经排满了，但是会想办法安排好。
伍尔夫夫人描述了经过：
“整个一星期，我一直没有得到那位秘书的通知。每当我问她时，她都找出老板没时间见我的各种理由。到了星期五早上，我还是没有得到确实的消息。我必须在周末之前见到他，和他谈我的问题，因此我就问自己怎样才能使老板接见我。
“最后我想了这样一个办法：我给他写了一封正式的信。我在信中表示我完全了解他整个星期都很忙，但是我要和他面谈的事也极为重要。我随信附了一张表和一个写了我自己名字的信封，请他或由他叫秘书把这张表填好，然后寄给我。这张表的内容是这样的：
伍尔夫夫人：我将在 月 日 点抽出 分钟和你见面讨论问题。
“我上午11点钟把这封信放在他的公文盒里面。下午两点钟我去看我的信箱，就收到了我自己写上名字的信。他亲自给我回了信，表示当天下午就可以接见我，并且给我10分钟的时间谈话。我和他见了面，而且谈了一个多小时，解决了我的问题。
“如果我不把我要见他的事以戏剧化的方式表达出来，我可能现在还在等他。”
詹姆斯·普顿要作一个长篇市场报告。他的公司刚刚为一家最著名的润肤膏品牌完成了一项详尽的市场调研。对手的数据必须马上提交，而客户正是广告界资产实力最雄厚——也最让人头疼的人。
但是他的第一次报告还没开始就失败了。
“我第一次走进去时，”普顿先生说，“我竟跑题了，讨论起调查方法来。我们吵了起来。他说我错了，而我则竭力想证明我是对的。
“最后，我赢得了胜利，我自己也很满意——但我的时间正好到了。会谈完了，可是我仍然没有谈出什么结果。
“第二次，我没有再费神将数字及资料制成表格。我直接去找那人，戏剧化地表达我调查到的事实。
“当我走进他的办公室时，他正忙着接电话。他接完电话后，我打开一只手提箱，取出32瓶润肤膏，放在了他的桌上——这些都是他知道的产品——全都是他的竞争产品。
“我在每个瓶子上都贴上了标签，列出商业调查的结果。但每张标签都简明扼要，生动地说明了一切。
“结果如何呢？
“我们不再争论了。这是一种全新的、完全不同的结果。他拿起一瓶又一瓶的润肤膏，阅读标签上的文字说明。我们开始了友善的交谈。他问了一些另外的问题，显然产生了极大的兴趣。他本来只给我10分钟时间报告结果，但现在10分钟过去了，20分钟、40分钟、1个小时过去了，我们却还在交谈。
“我这次报告的内容和上次的完全一样，但这次我采用了戏剧化的表现方法，其效果截然不同。”
第十一项法则：戏剧化地表现你的想法。
第21节 提出有意义的挑战
有一次，查尔斯·施瓦伯下面的一位钢厂经理来找他，因为他的工人完不成生产任务。
“怎么回事？”施瓦伯问，“像你这样能干的人，竟无法让钢厂运行？”
“我不知道。”这位经理回答说，“我曾以利诱导他们，也曾鼓动他们，或发誓、责骂，甚至用开除来威胁他们。但无论怎样都不管用，他们就是不愿工作。”
当时正巧白班刚下，夜班即将开始。施瓦伯向经理要了一支粉笔，然后转向最近的一个工人问道：“你们这班今天生产了多少炉？”
“6炉。”
施瓦伯一声不响，只用粉笔在地上写了一个大大的“6”就走了。
上夜班的工人进来时，看见了“6”，就问是什么意思。
“大老板今天来了这里，”上日班的工人说，“他问我们产了几炉，我们告诉他6炉，他便在地板上写下了这个数字。”
次日早晨，施瓦伯又来到这家钢厂，发现夜班工人已将“6”抹去，换上了一个大大的“7”。
早晨，白班工人来上班的时候，看见了地板上那个大大的“7”。夜班工人是要证明他们比白班强？是不是？那好，他们决定给夜班工人一点儿颜色看看。于是，他们热情地工作，在那晚下班时，留下了一个神气活现的大“10”。从此，情况好转起来。
不久，这家生产一度落后的钢厂比公司任何其他工厂产量都高。
原因在哪里呢？
且用施瓦伯自己的话来说：“使生产圆满完成的方法，就是激起竞争。我并不是指卑劣、谋利的竞争，而是超越对手的欲望。”
超越的欲望！挑战！这才是激励人的精神的可靠方法。
如果不是挑战，西奥多·罗斯福不会当上美国总统。当时，这位英勇的骑士刚从古巴归来，就被推选出来竞选纽约州长。当反对党人发现他并不是那个州的合法居民时，罗斯福慌了，想退出竞选。于是来自纽约的议员托马斯·普拉特向他提出了挑战。他突然转向罗斯福，大声叫道：“难道你这位圣巨思山的英雄竟是懦夫？”
罗斯福接受了挑战，继续奋斗，这才改写了历史。这项挑战不仅改变了罗斯福的一生，同时也对美国的历史产生了重大的影响！
“每个人都有害怕的时候，但是勇敢者会将畏惧放置一边，继续勇往直前，结果或许会走向死亡，但更多的则是通向胜利。”这是古希腊一位先哲的名言。还有什么东西比克服困难更具有挑战性呢？
当艾尔·史密斯担任纽约州长时，就用过这一方法。星星监狱——位于魔鬼岛西部的最负恶名的一所监狱，没有领导，丑闻在狱中满天飞。因此，史密斯需要一位强有力的人——一位铁人去治理星星监狱。但是找谁呢？他找来了新汉普顿的刘易斯·劳斯。
“去管理星星，如何？”当劳斯站在他面前的时候，他愉快地说，“那里需要一个有经验的人。”
劳斯非常为难。他知道星星的危险，那可是一项政治任务，极易受政治变化的影响，监狱长曾一再更换，有一位监狱长在职只有3个星期。他必须考虑他的前途。值得冒险吗？
史密斯看出了他的犹豫，便往椅背上一靠，露出了微笑。“年轻人，”他说，“我并不怪你的犹豫，那个地方是不太平，那儿需要一个大人物坐镇。”
史密斯提出了一个挑战，不是吗？而劳斯内心当然喜欢尝试出任一个大人物的工作。
所以他去了，他待了下来，成了当今美国最著名的监狱长，他的著作《星星两万年》售出了几十万册。他曾在电台讲他在狱中的生活故事——它们被拍成了几十部电影。他对罪犯的“人道化”也创造了许多监狱改革的奇迹。
“我从不以为，”哈维·费尔斯通——伟大的火石轮胎公司的创始人说，“薪水，仅靠薪水，就能吸引那些优秀的员工。我想那要靠工作本身的竞争。”
伟大的行为科学家弗里德里克·赫兹伯也同意这种观点。他对上千名工厂员工及高级经理的工作态度作了深入的研究。你认为他发现的最富激励性的因素是什么？是工作具有刺激性？钞票？良好的工作条件？福利待遇？不，都不是！激励人们工作的主要因素正是工作本身。如果某项工作令人兴奋和感兴趣，那么人们就会渴望去做它，而且尽力做好它。
这正是每个成功者所喜爱的：竞争和表现自我的机会，证明他自己的价值、超越对手、获取胜利——渴望超越，渴望有一种重要的感觉。
第十二项规则：提出一个挑战。